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Was ist die Buyer Journey? Definition, Phasen und Beispiele
Gewinnen Sie ein besseres Verständnis von der Reise Ihrer Kunden, um Ihre Vertriebs- und Marketingmaßnahmen entsprechend anpassen zu können.
Von Donny Kelwig, Beitragender Verfasser
Zuletzt aktualisiert: 11. April 2022
Verbraucher sind nicht immer bereit, nur aus einer Laune heraus einen Kauf zu tätigen. Es braucht Tage, Wochen oder manchmal Monate sorgfältiger Überlegung, bevor sie sich für den Kauf entscheiden. Wenn Sie also bis zum Ende ihres Entscheidungsprozesses darauf warten, mit ihnen zu kommunizieren, verpassen Sie profitable Verkaufschancen.
Und genau hier kommt die Buyer Journey ins Spiel.
Was ist die Buyer Journey?
Die Buyer Journey (zu Deutsch „Käuferreise“) beschreibt den Prozess, den ein Kunde durchläuft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Würde die Buyer Journey bildlich auf einer Karte dargestellt, so müsste man alle Entscheidungen, Aktionen und Interaktionen darauf abbilen, die von dem Moment an stattfinden, an dem ein potenzieller Kunde sein Problem identifiziert, bis zu dem Moment, an dem er eine Lösung kauft.
Im Wesentlichen sieht sie wie ein Verkaufstrichter aus der Perspektive eines potenziellen Kunden aus. Die Darstellung der Journey bietet einen detaillierten Überblick darüber, wie sich Ihre potenziellen Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses verhalten. Sie beschreibt auch, wie jeder Schritt zum nächsten führt, sodass Sie sicherstellen können, dass die Reise Ihres Käufers keine Lücken aufweist, die dazu führen, dass Leads aus Ihrem Trichter fallen.
Warum ist die Buyer Journey so wichtig?
Unternehmen nutzen dieses Konzept, um zu erfahren, vor welchen Herausforderungen ihre Zielgruppe im Kaufprozess steht. Mit diesem Wissen ausgestattet, können sie ihre Verkaufsstrategie anpassen, um Schwachstellen zu beheben und die Bedürfnisse ihrer potenziellen Kunden zu erfüllen.
Ganz gleich, welche Art von Geschäft Sie führen oder in welcher Branche Sie tätig sind: Es ist wichtig, ein System zu haben, das Ihnen hilft zu verstehen, wer Ihre Kunden sind und wie sie sich vor dem Kauf verhalten.
Die Buyer Journey ermöglicht es Ihnen, die Entscheidungen zu verstehen, die Ihre potenziellen Kunden in jeder Phase treffen.
Die Bury Journey ermöglicht es Ihnen, die Entscheidungen zu verstehen, die Ihre potenziellen Kunden in jeder Phase treffen. Damit können Sie die Etappen in Ihrem Prozess identifizieren, in denen potenzielle Kunden entweder zur nächsten Phase der Buyer Journey übergegangen oder ausgestiegen sind. Auf diese Weise können Ihre Vertriebsmitarbeiter bewusst entscheiden, welche Maßnahmen sie wann ergreifen sollten. Sie können die richtigen Informationen den Kunden genau dann liefern, wenn sie die größte Wirkung haben.
Wie verfolgen Sie die Phasen der Buyer Journey?
Sie können Sales-Funnel-Software und Sales-Pipeline-Software verwenden, um die Buyer Journey zu überwachen und verschiedene Arten von Inhalten für jede Phase zu erstellen. Diese Tools organisieren den Verkaufsprozess und erfassen automatisch alle Kundennamen und -aktivitäten, wodurch Vertriebsmitarbeiter wertvolle Zeit sparen.
Was sind die drei Phasen der Buyer Journey?
Im Entscheidungsprozess eines potenziellen Kunden wird zwischen drei Phasen unterschieden:
- Aufmerksamkeit
- Interesse
- Entscheidung
Jede Phase stellt die Kunden vor bestimmte Herausforderungen, die sie von ihrer Kaufentscheidung abbringen können. Ihre Aufgabe ist es deshalb, möglichst viele dieser Hindernisse zu beseitigen. Sie müssen außerdem beobachten, wie potenzielle Kunden auf jede Etappe Ihres Verkaufszyklus reagieren, damit Sie gezielt diese Hürden identifizieren und beseitigen können.
Die Aufmerksamkeitsphase
In der ersten Phase der Buyer Journey dreht sich alles um die Schmerzpunkte des potenziellen Kunden. In dieser weiß der potenzielle Käufer, dass er ein Problem hat, das einer Lösung bedarf. Ein Beispiel: Ein Jogger hat Kopfhörer, die ihm beim Laufen ständig herunterfallen.
An diesem Punkt ist der Person die Lösung nicht sofort klar. Der Jogger kann sich für eine von unzähligen Lösungen für sein Problem entscheiden. Er könnte eine billige Behelfslösung finden, die die Kopfhörer fixiert. Oder er ruft den Hersteller an und bekommt Ersatz-Kopfhörer. Vielleicht erwägt der Jogger sogar, beim Laufen keine Musik zu hören.
Das Fazit? In der Aufmerksamkeitsphase liegen alle Lösungen auf dem Tisch. Der Verbraucher weiß, dass er ein Problem hat, aber er weiß nichts über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte oder Dienstleistungen. Auch wenn er vielleicht ein paar Schritte unterimmt, um eine Lösung zu finden – wie z. B. im Internet sucht oder sich Tipps in den sozialen Medien holt –, weiß er noch nicht, was diese Lösung ist.
Die Interessenphase
Wenn Leute nach Lösungen für ihre Schmerzpunkte suchen, beginnen sie, sich ein Bild über ihre Optionen zu machen. Dann befinden sie sich in der Interessenphase. Wenn unser Jogger in den sozialen Medien um Hilfe bittet, erhält er möglicherweise Tipps für schnelle Lösungen, Vorschläge für bessere Kopfhörermarken oder Links zu nützlichem Zubehör von Drittanbietern.
In der Interessenphase identifizieren und prüfen Käufer aktiv mögliche Lösungen. Angenommen, unser Jogger mag seine Kopfhörer und beschließt, keine neuen zu kaufen. Während Interessenten nach anderen möglichen Lösungen suchen, beginnen sie, die Vor- und Nachteile jeder einzelnen abzuwägen. Und das führt sie schließlich zu der…
Entscheidungsphase
In der Entscheidungsphase wählen Käufer das Produkt oder die Dienstleistung, die ihr Problem zum richtigen Preis löst. Unser Jogger zum Beispiel wurde auf sein Problem aufmerksam und zog verschiedene Lösungen in Betracht – jetzt hat er sich entschieden, Zubehör von einem Drittanbieter für seine Kopfhörer zu kaufen. Er hat eine Entscheidung getroffen, aber noch nichts gekauft.
Dies ist normalerweise die Phase, in der Vertriebsmitarbeiter die meisten Interaktionen mit potenziellen Kunden haben. Selbst wenn sich ein Interessent entschieden hat, etwas zu kaufen, bedeutet das nicht, dass er das auch wirklicht tut. Wahrscheinlich berücksichtigt er noch einige andere Faktoren, wie z. B. nötiger Papierkram, Garantien, Kundensupportoptionen, Implementierungs- und Wartungskosten.
Buyer Journey versus Customer Journey
Die Buyer Journey ist ein individueller Weg, den Verbraucher gehen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.
Die Customer Journey umfasst auch das, was nach dem Kauf passiert.
Unternehmen nutzen die Customer Journey, um die Customer Experience an jedem Berührungspunkt zu verstehen und zu verbessern – von der Entdeckung über den Kauf bis hin zum Support –, damit sie die Kundenbindung stärken und langfristige Loyalität erlangen.
Es ist wichtig, beide Wege zu verfolgen und sicherzustellen, dass sie sich gegenseitig ergänzen. Ist dies nicht der Fall, können alle Ihre Käufer eine Diskrepanz zwischen Ihrem Umgang mit potenziellen und bestehenden Kunden spüren.
Wie viel von der Buyer Journey ist digital?
Ungefähr 57 % der Buyer Journey im B2B-Bereich sind bereits abgeschlossen, wenn der potenzielle Käufer mit einem Vertriebsmitarbeiter spricht. Warum? Weil potenzielle Kunden sich normalerweise im Internet umsehen, um mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren, bevor sie mit einem Vertriebsmitarbeiter interagieren. Sie durchsuchen Blogs, Bewertungsseiten, Beiträge in sozialen Medien und Foren, um Lösungen zu finden und Feedback von Leuten mit ähnlichen Voraussetzungen wie ihren eigenen einzuholen.
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Da ein so großer Teil der Reise digital abläuft, ist es für Ihr Marketingteam entscheidend, Online-Inhalte zu erstellen, die es Ihnen ermöglichen, Ihren Brand Narrative zu kontrollieren und zu verstärken.
So wird die Buyer Journey in den Verkaufszyklus eingebettet
Nachdem wir nun die wichtigen Details der Buyer Journey behandelt haben, werfen wir einen Blick darauf, wie sie sich in Ihre Verkaufsvorgänge integrieren lässt.
Die Personas der Käufer erschließen
Käufer-Personas sind detaillierte Beschreibungen Ihrer Zielkunden. Diese beinhalten normalerweise Informationen wie:
Alter
Geschlecht
Standort
Vorlieben und Abneigungen
Beruf
Einkommen
Ausbildung
Werte
Beachten Sie dabei, dass Ihre Kundenbasis nicht immer einheitlich ist. So werden Sie wahrscheinlich mehrere Käufer-Personas haben, und jede hat unterschiedliche Charakteristika. Wenn Sie Inhalte zu Ihrem Verkaufstrichter hinzufügen, erstellen Sie für jede Persona einen eigenen Trichter, damit Sie nicht die falsche Zielgruppe ansprechen.
Definieren Sie Ihre Buyer Journey
Sobald Sie wissen, wie Ihr idealer Kunde aussieht, müssen Sie eine Journey erstellen, die mit Ihrem Verkaufstrichter und/oder Ihrer Pipeline übereinstimmt. Beachten Sie, dass jedes Unternehmen seine eigene Definition dafür hat, wann ein potenzieller Kunde von der Aufmerksamkeits- zur Interessenphase und von der Interessenphase zur Entscheidungsphase übergeht.
- Aufmerksamkeit: Während der Aufmerksamkeitsphase befinden sich die Käufer ganz oben in Ihrem Verkaufstrichter. Machen Sie auf sich aufmerksam, indem Sie Blogs, Landingpages, E-Books, Leitfäden und Beiträge in sozialen Medien veröffentlichen. Da sich der potenzielle Kunde auf seine Schmerzpunkte konzentriert, sollten Ihre Inhalte dies auch tun.
- Interesse: In dieser Phase befindet sich der Interessent in der Mitte des Verkaufstrichters. Hier sollten Sie Ihr Alleinstellungsmerkmal> (USP) unterstreichen, um zu zeigen, wie sich Ihre Lösung von den anderen abhebt. Erstellen Sie ansprechende und informative Inhalte wie Fallstudien, Blogs, Demos und Whitepaper, um Ihr Alleinstellungsmerkmal hervorzuheben.
- Entscheidung: Interessenten befinden sich am Ende des Verkaufstrichters und sind bereit, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Die Inhalte, die Sie in dieser Phase anbieten, sollten so gestaltet sein, dass sie alle Verkaufseinwände ausräumen, die normalerweise zu diesem Zeitpunkt auftreten, unabhängig davon, ob sie sich auf Preise, Vertragsdauer, Lieferbedenken usw. beziehen.
Richten Sie Ihre Inhalte an Ihren Verkaufsstrategien aus
Sobald Sie festgestellt haben, welche Art von Inhalten Ihre Käufer in jeder Phase benötigen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter auch in der Lage sind, eine Verkaufschance zu nutzen.
Vertriebsmitarbeiter sprechen normalerweise erst in der Entscheidungsphase mit potenziellen Kunden. An diesem Punkt hat der Verbraucher möglicherweise alle Inhalte gelesen – oder gar keine. Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen in der Lage sein, mit Interessenten mit unterschiedlichem Kenntnisstand über das Produkt oder die Dienstleistung zu kommunizieren, ohne Überflüssiges zu sagen oder verwirrend zu sein.
Sehen wir uns nun anhand eines Beispiels an, wie dieser Prozess ablaufen könnte.
Beispiel für eine Buyer Journey
Nehmen wir an, ein Unternehmen verkauft Online-Dateispeicher und Organisationssoftware. Ihr idealer Käufer ist ein frustrierter Wirtschaftsprüfer, der zu viel Zeit damit verbringt, nach wichtigen Dokumenten und Kundeninformationen zu suchen.
Wenn der Wirtschaftsprüfer in die Aufmerksamkeitsphase eintritt, recherchiert er im Internet. Das Dateispeicherunternehmen verfügt über SEO-optimierte Inhalte, die auf den Schmerzpunkt des Wirtschaftsprüfers abzielen, und sie erscheinen ganz oben auf der Suchergebnisseite. Der Wirtschaftsprüfer klickt auf den Blog-Post.
Je mehr der Wirtschaftsprüfer über die Probleme liest, die er selbst erlebt, desto besser versteht er die Notwendigkeit für eine organisatorische Lösung. An diesem Punkt tritt er in die Interessenphase ein und beginnt, verschiedene Optionen zu prüfen. In dieser Phase sollte sich das Dateispeicherunternehmen auf sein Alleinstellungsmerkmal konzentrieren, um sein Produkt hervorzuheben. Die Inhalte auf seiner Website – die „Über uns“-Seite, Online-Kataloge, FAQs und Fallstudien – sind hilfreich, um den Mehrwert seines Produkts zu veranschaulichen.
Nachdem er mehr darüber erfahren hat, was das Dateispeicherunternehmen tut, beschließt der Wirtschaftsprüfer, eine kostenlose Demo auszuprobieren. Während dieses Prozesses haben der Wirtschaftsprüfer und der Vertriebsmitarbeiter mehrere Telefontreffen und tauschen E-Mails aus, um Preise, Verträge, Skalierbarkeit und andere Themen zu besprechen, die die Kaufentscheidung des Wirtschaftsprüfer beeinflussen können.
Die Buyer Journey perfektionieren
Jeder Inhalt sollte auf die Bedürfnisse des Verbrauchers abgestimmt und so optimiert sein, dass die Informationen einfach zu verarbeiten sind. Außerdem sollte es immer einen klaren und überzeugenden Call-to-Action geben, der den Interessenten zu den nächsten Schritten im Kaufprozess bewegt.
Denken Sie daran, dass es möglicherweise einiger Versuche bedarf, um herauszufinden, welche Inhalte am besten funktionieren und wo in der Buyer Journey sie platziert werden müssen. Eine einfache CRM-Plattform kann Ihnen dabei helfen, diese Entscheidungen zu treffen.
Behalten Sie die Buyer Journey mit einem CRM im Auge
Das Verständnis des Kaufprozesses ist entscheidend, wenn Sie mehr Geschäfte abschließen möchten. Zendesk Sell ist ein leistungsstarkes, einfaches CRM, das Ihnen hilft, Ihren Trichter und Ihre Pipeline zu organisieren, starke Beziehungen zu Ihren potenziellen Kunden aufzubauen und Ihren Verkaufsprozess zu optimieren. Unsere Software bietet sogar Funktionen wie E-Mail-Automatisierung und Vorlagen, damit Sie Ihre Inbound-Marketing-Strategie optimieren können.
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