Call Center Management: Best Practices und Top-KPIs zur Optimierung der Betriebsabläufe

Wie kann man eine Kundenbeziehung möglichst schnell zum Erfolg oder zum Scheitern bringen? Mit einem einzigen Telefonanruf. Aus diesem Grund ist Call Center Management nicht nur wichtig, sondern absolut unerlässlich für den Unternehmenserfolg.

Da das Telefon weiterhin beliebt ist, wenn es darum geht, komplexe Fragen zu klären, spielt das Call Center eine wichtige Rolle bei der Gestaltung Ihrer Customer Experience (CX). Die Erwartungen steigen und ihre Erfüllung erfordert ein effektives Call Center Management. Dazu gehört eine kontinuierliche Überprüfung und Verbesserung der Prozesse sowie der Mitarbeiterkapazitäten. In diesem Blog sehen wir uns Best Practices für ein erfolgreiches Call Center Management an, darunter auch die Nutzung von KI zur Verbesserung Ihres Betriebs. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie Ihr Call Center optimieren können.

Außerdem in diesem Leitfaden:

• Was ist Call Center Management?
• Wie funktioniert ein Call Center?
• Rollen und Verantwortlichkeiten im Call Center
• 20 Best Practices für erfolgreiches Call Center Management
• Die besten KPIs für ein effektives Contact Center Management
• Häufig gestellte Fragen
• Verbessern Sie Ihr Contact Center Management mit Zendesk

Was ist Call Center Management?

Beim Call Center Management geht es darum, die alltäglichen Betriebsabläufe im Call Center zu überwachen, um einen effizienten und effektiven Kundenservice zu gewährleisten. Dazu gehört die Verwaltung von Mitarbeiter:innen, Prozessen, Technologien und Strategien, um die Leistung zu optimieren und die Geschäftsziele zu erreichen. Zu den wichtigsten Aspekten des Call Center Managements gehören:

• Personalbesetzung und Schulung: Rekrutierung, Einstellung und Schulung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sodass diese Kundeninteraktionen professionell und effizient handhaben können.
• Leistungsüberwachung: Anwendung von Metriken und KPIs (Key Performance Indicators) zur Bewertung der Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, der Anrufqualität und der Kundenzufriedenheit.

• Einsatz von Technologien: Implementierung und Wartung von Software und Tools, wie Kundenservice-Software, Anrufweiterleitung und KI-gestützte Analysen zur Betriebsoptimierung.

• Prozessverbesserung: Kontinuierliche Überprüfung und Verfeinerung der Prozesse im Call Center zur Steigerung von Effizienz und Effektivität.

• Customer Experience: Gewährleistung zeitnaher, genauer und hilfreicher Antworten für die Kunden und der damit einhergehenden Gesamtzufriedenheit.

• Compliance und Qualitätssicherung: Sicherstellung der Einhaltung von Branchenvorschriften und Aufrechterhaltung hoher Standards bei der Servicequalität.

• Ressourcenmanagement: Verwaltung des Anrufvolumens, Planung der Arbeitsschichten und der Verfügbarkeit der richtigen Anzahl von Kundendienst-Mitarbeiter:innen für die Bearbeitung der Kundenanfragen.

„Call Center Management“ und „Contact Center Management“ waren früher unterschiedliche Begriffe, sie sind jetzt jedoch zu Synonymen geworden. Verbraucher:innen kontaktierten Unternehmen zunehmend über digitale Kanäle wie E-Mail, Chat, Messaging-Apps und soziale Medien. Daraufhin begannen Unternehmen, den Begriff „Contact Center“ zu verwenden, um diesen Übergang zum Omnichannel-Kundenservice zu kennzeichnen.

Wie funktioniert ein Call Center?

Ein Call Center fungiert als engagiertes Team, das die Kundeninteraktionen über mehrere Kommunikationskanäle hinweg verwaltet und sich dabei hauptsächlich auf Telefonanrufe konzentriert. Es besteht aus drei Hauptelementen: Mitarbeiter:innen, Prozessen und Technologien.

• Mitarbeiter:innen: Gut geschulte Call Center Mitarbeiter:innen sind entscheidend, wenn es darum geht, effektive und empathische Customer Experiences bereitzustellen. Call Center Manager:innen sollten dafür sorgen, dass Burnout bei Kundendienst-Mitarbeiter:innen minimiert wird: Sie stellen sicher, dass die Teams genügend Freizeit bekommen, sie würdigen herausragende Leistungen und fördern die Kompetenzentwicklung für berufliches Wachstum.
• Prozesse: Für ein effektives Call Center Management müssen effiziente Prozesse etabliert werden. Dazu gehört es, die Service Level Agreements (SLAs) festzulegen, Eskalationsverfahren zu definieren und Workflow-Automatisierungen zur Optimierung von Abläufen einzurichten.
• Technologie: Callcenter-Manager:innen stellen Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Tools und Ressourcen zur Verfügung, die erforderlich sind, damit sie effizient Lösungen bieten können. Auch Software mit robusten Kundenprofilen für personalisierte Interaktionen, KI-gestützte Tools zur Steigerung der Effizienz und mehr gehört dazu.

Rollen und Verantwortlichkeiten im Call Center

Wie die meisten anderen betrieblichen Institutionen sind auch Call Center hierarchisch strukturiert. Die Anzahl der Rollen in dieser Hierarchie hängt von der Größe des Unternehmens ab.

In Call Centern gibt es in der Regel Manager:innen, Vorgesetzte und Kundendienst-Mitarbeiter:innen, wobei die Rollen je nach Größe des Call Centers variieren.

• Call Center Manager:innen und Administrator:innen: Sie leiten und verwalten das Call Center-Team, setzen Leistungsziele, überwachen den Call Center-Betrieb, optimieren die Technologien und Tools und arbeiten mit dem oberen Management zusammen, um einen guten Kundenservice zu gewährleisten und die Unternehmensziele zu erreichen.
• Vorgesetzte im Call Center: Sie beaufsichtigen ein Kundendienstteam, bearbeiten eskalierte Supportprobleme, verwalten den täglichen Betrieb und melden die Teamleistung an die Call Center Manager:innen.
• Kundendienst-Mitarbeiter:innen im Call Center: Sie interagieren direkt mit Kund:innen, um Probleme zu lösen, Produktinformationen bereitzustellen und unter Einhaltung der Unternehmensverfahren und -richtlinien einen herausragenden Support zu bieten.

20 Best Practices für erfolgreiches Call-Center-Management

Call Center Mitarbeiter:innen müssen die richtige Balance zwischen der Unterstützung manchmal wütender Kund:innen und dem Erreichen ihrer Teamziele finden. Effektives Call Center Management heißt, ihnen die Tools zur Verfügung zu stellen, damit sie dieses Gleichgewicht herstellen können. Im Folgenden stellen wir Ihnen die einzelnen Best Practices für Contact Center vor.

1. Verbessern Sie mit KI die Effizienz Ihres Call Centers

Unser Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 zeigt, dass 65 % der CX-Führungskräfte KI eher als strategische Notwendigkeit als als einen flüchtigen Trend betrachten. Außerdem glauben sie, dass bisherige CX-Abläufe dadurch nicht mehr funktionieren.

Am Beispiel automatisierter Anruftranskripte und Zusammenfassungen lässt sich zeigen, wie KI die Effizienz der Call Center verbessern kann. Anstatt dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anrufe manuell zusammenfassen müssen, kann die KI nun ganz automatisch präzise Zusammenfassungen erstellen, die wichtige Punkte, Maßnahmen und die Stimmung der Kund:innen aufzeigen. Dadurch haben nicht nur die Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit, sondern gleichzeitig ist auch für eine konsistente und genaue Dokumentation gesorgt.

2. Sorgen Sie mithilfe von Workforce Management Tools für eine effektive Personalplanung

Workforce Management (WFM) Tools sind die Kristallkugeln der Call Center Manager:innen , die mithilfe von KI den zukünftigen Personalbedarf basierend auf historischen Daten prognostizieren können.

Diese Tools planen die Kundendienst-Mitarbeiter:innen automatisch ein und optimieren so den Personalbedarf. Die WFM-Software kann etwa voraussagen, wenn es während der Weihnachtszeit oder nach Produkteinführungen ein hohes Anrufaufkommen gibt. Sie stellt daraufhin sicher, dass genügend Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfügbar sind, um das Mehr an Anrufen zu bewältigen. Auf diese Weise werden Wartezeiten reduziert und Kosten für eine Überbesetzung vermieden.

WFM-Metriken zeigen auch auf, wenn es Probleme bzw. Erfolge bei den verschiedenen Teams, Tickettypen sowie bei einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter:innen gibt. Auch solche zusätzlichen Einblicke helfen bei der effektiven Mitarbeiterplanung.

3. Führen Sie regelmäßige Qualitätssicherungsaudits durch

Solche Audits zur Qualitätssicherung helfen den Manager:innen dabei, einen Verbesserungsplan für leistungsschwächere Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu erstellen. Damit helfen sie den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die möglicherweise nicht verstehen, warum sie die Erwartungen nicht erfüllen.

Informieren Sie neue Kundendienst-Mitarbeiter:innen, dass Anrufe für Leistungsüberprüfungen zufällig ausgewählt und aufgezeichnet werden. Erfahrene Kundendienst-Mitarbeiter:innen können die Manager:innen auch bei der Anrufüberprüfung unterstützen. Wenn mehrere Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf dasselbe Problem stoßen, kann es auch erforderlich sein, die Call Center Richtlinien anzupassen.

Kundenservice-Scorecards sind nützlich für Manager:innen, wenn sie die Kundeninteraktionen überprüfen und die Supportqualität bewerten. Es ist jedoch nicht praktikabel, jeden Anruf manuell zu überprüfen. KI-gestützte Qualitätssicherungssoftware (QA), wie Zendesk QA, kann dagegen 100 Prozent Ihrer Anrufe überprüfen und bietet sofortige Einblicke in die Supportleistung und die Kundenstimmung. So können Sie Lücken schnell schließen und Abwanderungen vermeiden. Gleichzeitig sparen Sie Zeit und senken die Betriebskosten.

4. Schulen Sie Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen regelmäßig

Unser CX Trends Report 2024 ergab, dass vier von fünf Verbraucher:innen erwarten, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihnen bei Problemen oder Fragen helfen. Angesichts steigender Kundenerwartungen sollte es im Call Center Schulungen in regelmäßigen Abständen geben, nicht nur bei der Einarbeitung.

Damit Sie verschiedenen Lerntypen gerecht werden, sollten Sie ganz verschiedene Schulungsformate vorbereiten, einschließlich Videos, Texte und Fragespiele. Veranstalten Sie Workshops und ermöglichen Sie neuen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, erfahrene Kolleg:innen zu begleiten, um Best Practices kennenzulernen.

Darüber hinaus kann Qualitätssicherungssoftware (QA-Software) die Schulungen weiter verbessern, indem sie wertvolle Einblicke in die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen aufzeigt und Wissenslücken erkennt. Systematisches Feedback ermöglicht es Ihnen, Ihrem Team spezifische Leistungsempfehlungen zu geben. Sie sollten auch Einzelcoaching anbileten und zusätzliche Schulungen für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, denen die Einarbeitung schwer fällt, anbieten. So stellen Sie sicher, dass wirkliche alle Mitarbeiter:innen kompetent und auf dem neuesten Stand sind.

5. Stellen Sie den Kundendienst-Mitarbeiter:innen vollständige Kundenprofile zur Verfügung

Ohne das Wissen über die Gesprächspartner gibt es keinen personalisierten Kundenservice. Statten Sie deshalb Ihre Kundenservice-Mitarbeiter:innen mit einer 360-Grad-Ansicht in umfassenden Profilen über Ihre Call Center Software aus. Solche Profile sollten Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Kontotyp, Treuestatus, vergangene Interaktionen und alle anderen relevanten Daten enthalten, sodass Sie alle Anrufe an die jeweiligen Bedürfnisse Ihrer Kund:innen anpassen können. Mithilfe dieser zentralen Ansicht sind die Kundendienst-Mitarbeiter:innen vom ersten „Hallo“ an auf dem neuesten Stand.

Stellen Sie sich vor, eine Kundendienst-Mitarbeiterin begrüßt einen Kunden mit „Guten Tag, Herr Garcia. Ich sehe, Sie haben kürzlich ein Upgrade auf unser Premium-Abonnement erhalten. „Wie gefallen Ihnen die zusätzlichen Funktionen?“ Dadurch, dass der Anruf personalisiert wurde, erhält er gleich eine positive Note.

Aber es geht nicht nur um Höflichkeit. Umfassende Kundenprofile ermöglichen es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Bedürfnisse vorherzusehen und proaktiv Lösungen anzubieten. Mithilfe der richtigen Daten können sie Muster in der Geschichte der Kund:innen, potenzielle Upselling-Möglichkeiten und wiederkehrende Probleme erkennen, die besondere Aufmerksamkeit erfordern.

Das Ziel besteht nicht darin, den gesamten Kundenverlauf wiederzugeben, sondern ausgewählte Details zu nutzen, die der Interaktion einen Mehrwert verleihen können. Wenn sie richtig ausgeführt werden, führen personalisierte Anrufe zu höherer Kundenzufriedenheit und -bindung und Probleme lassen sich leichter lösen.

6. Sammeln Sie Kundenfeedback

Es liegt im besten Interesse eines Unternehmens, proaktiv reagieren zu können und mit den Bedürfnissen und Wünschen der Kund:innen in Verbindung zu sein. Andernfalls droht der Imageverlust samt PR-Debakel.

Versenden Sie deshalb nach jeder Supportinteraktion eine Umfrage, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Häufige Beschwerden können ein Anzeichen dafür sein, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen besser geschult werden sollten oder dass es ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gibt. Stellen Sie deshalb sicher, dass Ihre Call Center Software Umfragen senden, Daten sammeln und die Informationen zur Analyse in einem Dashboard anzeigen kann.

Ermöglichen Sie es Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch, selbst Feedback zu erfassen. In den Schulungen sollten sie lernen, auf feine Zwischentöne zu achten und wertvolle Erkenntnisse zu dokumentieren. Dieses Wissen, das aus dem direkten Kundenkontakt entsteht, kann Probleme aufdecken, bevor sie womöglich zu größeren Problemen werden.

7. Analysieren Sie die Daten aus dem Call Center

Für ein effektives Call Center Management sind die Überwachung der Key Performance Indicators (KPIs), die Analyse von Trends und die Nutzung dieser Erkenntnisse, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, unerlässlich. Arbeiten Sie mit Berichte-Tools für Call Center, die Daten in Echtzeit bereitstellen. So können Sie schnell feststellen, wo es Raum für Verbesserung gibt und welche Strategien Sie gezielt einsetzen können.

Nehmen wir an, Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbringen durchschnittlich 20 Minuten damit, Probleme zu lösen – fünf Minuten länger als im letzten Monat. Dieser Anstieg könnte darauf hinweisen, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen Probleme haben, auf Ressourcen zuzugreifen, die die Lösungszeit verkürzen. Ein einheitliches Dashboard und ein schneller, einfacher Zugriff auf Kundendaten verbessern sowohl den Kundenservice als auch Ihr Contact Center Management.

8. Investieren Sie in intuitive Call Center Tools

Unübersichtliche, veraltete Call Center Software ist nicht nur unpraktisch, sondern beeinträchtigt Produktivität, Arbeitsmoral und Kundenzufriedenheit. Komplizierte Tools führen dazu, dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen frustriert sind – und der Service nicht besonders gut ist.

Schließlich geht ohne das richtige Handwerkszeug gar nichts. Wie erfolgreich wären wohl die berühmten Zeichenkurse von Bob Ross geworden, hätte er in seinen Sendungen mit einem eingetrockneten Farbkasten und spröden Pinseln gearbeitet? Eben. Das gleiche Prinzip gilt für Ihre Call Center Mitarbeiter:innen. Investieren Sie deshalb in intuitive, benutzerfreundliche Tools, die das Beste in ihnen wecken.

Moderne Call Center Software bietet viele Funktionen, die Arbeitsabläufe optimieren, wiederkehrende Aufgaben automatisieren und Kundendienst-Mitarbeiter:innen die benötigten Informationen zur Verfügung stellen.

9. Ignorieren Sie das Phänomen Burnout bei Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht

Sie möchten, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihr Bestes geben. Call Center Burnout birgt jedoch das Risiko, selbst aus den geduldigsten Mitarbeiter:innen reizbare und unproduktive Menschen zu machen.

Burnout tritt auf, wenn Manager:innen sich nicht schon im Voraus mit Mehrbelastung in Spitzenzeiten, den indiduellen Mitarbeiterfähigkeiten und den Bedürfnissen ihrer Kund:innen beschäftigen. Achten Sie auf Warnsignale wie zunehmende Fehlzeiten, hohe Fluktuationsraten und rückläufige Kundendienstmetriken wie länger werdende Bearbeitungszeiten.

Sie können Burnout bei Kundendienst-Mitarbeiter:innen mithilfe der folgenden Strategien einschränken:

• Geben Sie Ihren Mitarbeiter:innen die Zeit, die sie benötigen, um neue Energie zu tanken.

• Bieten Sie die Unterstützung an, die sie brauchen, um ihre Arbeit gut zu machen.

• Überlegen Sie, ob es sinnvoll sein könnte, erfahrene und neue Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammen in einer Schicht einzuplanen.

• Fördern Sie die Motivation im Team mit kleinen Gesten der Wertschätzung wie Überraschungspräsenten oder Teambuilding-Unternehmungen.

10. Arbeiten Sie mit geeigneten Anrufweiterleitungsfunktionen

In unserem jüngsten CX Trends Report gaben 60 Prozent der Verbraucher:innen an, dass sie häufig an andere Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Abteilungen weitergeleitet werden. Diese Erfahrung kann frustrierend sein und sie macht deutlich, dass die intelligente Anrufweiterleitung (ICR) in Call Centern dringend benötigt wird. ICR macht mit dem veralteten Call Center Modell Schluss, bei dem Kund:innen im Teufelskreis aus automatischen Eingabeaufforderungen und endlosen Weiterleitungsschleifen gefangen sind.

ICR nutzt ausgeklügelte Algorithmen, um eingehende Anrufe anhand von Faktoren wie Anruferhistorie, Standort, Grund des Anrufs und vergangene Interaktionen mit dem Unternehmen zu analysieren. Es ordnet dann basierend auf Fähigkeiten, Fachwissen und Verfügbarkeit die Anrufer:innen den jeweils am besten geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu.

Durch die Implementierung von ICR können Unternehmen:

1. die Erstlösungsquote steigern,

2. Wartezeiten und Anrufabbrüche verringern,

3. die Produktivität und die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter:innen erhöhen,

4. besonders wertvolle Kundenanfragen priorisieren.

11. Räumen Sie Sicherheit und Compliance einen hohen Stellenwert ein

Unser CX Trends Report 2024 ergab, dass 70 Prozent der Verbraucher:innen nicht bei einem Unternehmen einkaufen, das ihrer Ansicht nach keine ausreichenden Sicherheitsmaßnahmen unternimmt. Das ist ein erheblicher Teil des potenziellen Umsatzes, der verloren zu gehen droht.

Call Center sind bekannt dafür, mit vielen sensiblen Daten zu hantieren: Kreditkartennummern, Adressen, Sozialversicherungsnummern. Der Schutz der Kundendaten ist dabei unabdingbar.

Call Center müssen nationale und internationale Datenschutzrichtlinien einhalten. Schützen Sie Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen vor versehentlichen Verstößen, indem Sie die Richtlinien des Callcenters regelmäßig überprüfen. Einige Staaten verlangen beispielsweise, dass alle Parteien (Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen) der Anrufüberwachung oder -aufzeichnung zustimmen. Stellen Sie deshalb sicher, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen wissen, dass sie beim Gespräch mit Kund:innen in bestimmten Staaten um diese Erlaubnis bitten.

12. Erstellen Sie Ressourcen für den Self-Service Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Sind Sie es leid, endlos Fragen zu Kundenproblemen, Zeitplänen und PTO-Anfragen zu beantworten? Entlasten Sie Ihre Zeitpläne (und Ihre Gesundheit) und stellen Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Tools zu Verfügung, die sie benötigen, um sich selbst zu helfen.

Erstellen Sie eine gut ausgestattete Wissensdatenbank mit FAQs, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Best Practices. Integrieren Sie darüber hinaus interaktive Elemente wie Video-Tutorials, Entscheidungsbäume und AI Agent, einen fortschrittlichen Chatbot, um Mitarbeiter:innen bei der Suche nach schnellen Lösungen zu helfen.

Aktualisieren Sie diese Ressourcen regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie relevant und nützlich bleiben. Wenn Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Tools an die Hand geben, die sie benötigen, um sich selbst zu helfen, ist ihr Kundendienst proaktiv statt reaktiv. Self-Service-Ressourcen stellen für alle eine Win-Win-Situation dar. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können unabhängig Antworten finden und einen besseren Kundenservice bieten. Manager:innen können sich auf ihre strategischen Aufgaben konzentrieren und gleichzeitig Zeit bei der Beantwortung wiederkehrender Fragen sparen, und Kund:innen profitieren von schnelleren Lösungen.

12. Legen Sie Richtlinien für die Call Center-Etikette fest.

Zwar sollten Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht falsch oder unaufrichtig klingen, wie respektvoller Support aussieht, sollten sie dennoch erlernen. Legen Sie daher Regeln für die Call-Center-Etikette fest, damit alle Mitarbeiter:innen einen empathischen Kundenservice bieten.

Die Call-Center-Etikette ist besonders für den Umgang mit wütenden Kund:innen wichtig. Um den Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei zu helfen, angespannte Situationen zu deeskalieren, sollten Sie positive Formulierungen wie die folgenden empfehlen:

• „Das kann ich gerne für Sie überprüfen.“

• „Ich versuche gleich, das Ganze in Ordnung zu bringen.“

• „Danke, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben.“

14. Setzen Sie Leistungsanreize

Ein kürzlich veröffentlichter Bericht von Achievers besagt, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die sich unterstützt und geschätzt fühlen, ihre Rollen eher behalten. Insbesondere Mitarbeiter:innen, die mindestens einmal im Monat eine solche Anerkennung erhalten, sind produktiver, engagierter und loyaler. Eine solche Anerkennung kann in Kombination mit Leistungsanreizen die Leistung im Call Center verbessern.

Bestärken Sie leistungsstarke Kundendienst-Mitarbeiter:innen darin, bei Ihnen zu bleiben, indem Sie sie für das Erreichen der Leistungsziele anerkennen. Nehmen wir beispielsweise an, Sie senden nach jedem Anruf eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit und eine Kundendienst-Mitarbeiterin erhält für sechs aufeinanderfolgende Monate die durchschnittliche höchste Punktzahl. Erkennen Sie ihre Leistung an, indem Sie ihr einen zusätzlichen Urlaubstag, einen Bonus oder eine andere Belohnung gewähren.

15. Legen Sie Call Center-SOPs und -SLAs fest

Eine Standardarbeitsanweisung (SOP) führt durch den täglichen Betrieb einer Abteilung oder eines Unternehmens. Call Center-SOPs helfen den Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei, Erwartungen an sie zu erfüllen, Workflows zu optimieren und Leistungsziele zu erreichen.

Call Center-SOPs sollten Folgendes enthalten:

• Personalrichtlinien, die erklären, welche Anwesenheitsanforderungen es gibt und wie man Urlaub beantragt

• Benutzerleitfäden für die Call Center-Software, die Mitarbeiterschulungen zu wichtigen Supporttools ergänzen

• KPIs, in denen die Standards des Call Centers in Bezug auf Anrufauflösungszeit und -etikette wiedergeben

Während es bei den SOPs vornehmlich darum geht, WIE etwas gemacht wird, definieren Kundenservice Level Agreements (SLAs) die erwarteten Ergebnisse. Sie legen die Messlatte für die Leistung Ihres Teams und beschreiben spezifische Ziele, zum Beispiel:

• Wie schnell sollten Anrufe beantwortet werden?

• Wie lange sollte es dauern, bis Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Probleme der Kunden gelöst haben?

• Welches Kundenfeedback möchten Sie bekommen?

Manager:innen müssen möglicherweise die SOPs und SLAs aktualisieren, wenn sich Regeln und Richtlinien verändern. Informieren Sie die Kundendienst-Mitarbeiter:innen jedes Mal darüber, wenn eine neue Dokumentation verfügbar ist.

16. Sorgen Sie mithilfe von Self-Service für Kund:innen für ein niedriges Anrufvolumen

Ermöglichen Sie es Ihren Kund:innen, Probleme selbständig zu lösen, indem Sie Optionen für den Self-Service Ihrer Kund:innen zur Verfügung stellen. Dazu gehören:

• Interactive Voice Response (IVR): IVR führt Kund:innen durch ein Menü von Optionen, das ihnen dabei hilft, die Antworten zu finden, die sie benötigen, auch ohne überhaupt mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen sprechen zu müssen.
• Wissensdatenbank: Wissensdatenbanken helfen Kund:innen dabei, schnell Antworten online zu finden, sodass sie den Support gar nicht anrufen müssen.
• AI Agents: Diese ausgeklügelten Chatbots verringern das Anrufvolumen, indem sie einen personalisierten Kundenservice über digitale Kanäle bieten. Tatsächlich hat unser CX Trends Report 2024 festgestellt, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher:innen lieber mit Bots interagieren würden als mit Menschen, wenn sie einen schnellen Service möchten.

Self-Service-Tools verschaffen Ihren Call Center-Mitarbeiter:innen mehr Zeit, um Fragen zu beantworten, die menschliche Mithilfe erfordern, um Ihre Ressourcen zu optimieren und Wartezeiten zu reduzieren.

17. Verschaffen Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen Einblick in ihre Zeitpläne

Krankmeldungen, spontane Schichtwechsel und Urlaubsanträge: selbst die exakteste Personalplanung kommt dadurch häufig völlg durcheinander. Geben Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Handlungsspielraum und reduzieren Sie Planungsschwierigkeiten, indem Sie ihnen einen umfassenden Einblick in ihre Zeitpläne verschaffen.

Mithilfe transparenterer Mitarbeiterplanung können Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowohl Arbeit als auch Freizeit besser planen. Sie wissen dann, wann sie ein höheres Arbeitsaufkommen zu erwarten haben und können sich mental besser auf eine volle Schicht vorbereiten. Dadurch gibt es weniger Unsicherheiten und ein fokussierteres Arbeiten in besonders geschäftigen Zeiten.

Den Manager:innen eröffnet eine transparente Planung Kommunikationsmöglichkeiten. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Konflikte oder Bedenken proaktiv besprechen und so zu einem Call Center-Personalmanagement mit weniger Reibung beitragen. Zudem lassen sich Ressourcen besser zuweisen, da Manager:innen Lücken und Überschneidungen besser erkennen.

18. Bieten Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit, einen Rückruf (oder eine Rück-SMS) auszuwählen

Mussten Sie schon einmal in einer endlosen Telefonwarteschlange waren und dabei das ständig gleiche Gedudel anhören, das nur alle zwei Minuten durch eine automatisierte Nachricht unterbrochen wird, die erklärt, wie wichtig Ihr Anruf sei? Dann wissen Sie ja, wie frustrierend das sein kann.

Wenn Sie Kund:innen jedoch einen Rückruf anbieten können, können sie sich ihre Zeit frei einteilen. Sobald Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfügbar werden, erhalten die Kund:innen einen Anruf oder eine SMS. Mühsames Warten wird so überflüssig. Sie zeigen so, dass Sie die Zeit Ihrer Kund:innen wertschätzen, dass Ihnen ihr Vertrauen wichtig ist und dass Sie wissen, dass sie noch andere Dinge erledigen müssen.

Immer mehr Menschen kommunizieren lieber digital, weshalb sich auch eine Option für eine Rückmeldung per SMS anbietet. Das ist gerade bei einfachen Fragen oder kurzen Bestätigungen ideal, denn es gibt Ihren Kund:innen die Möglichkeit, darauf zu reagieren, wenn sie selbst Zeit dazu haben.

19. Gestalten Sie Ihr Call Center mit Omnichannel

Vorbei ist die Zeit, in der man mit einer simplen Telefonnummer allein den Kundendienst bestreiten konnte. Verbraucher:innen wünschen sich heute Auswahl und Komfort. Sie möchten sich zu ihren eigenen Bedingungen mit Ihnen in Verbindung setzen – ob es sich um einen kurzen Telefonanruf, Live-Chat-Support oder DMs handelt. Und wenn Sie nicht dort mit Ihren Kund:innen in Kontakt treten, wo sie sich gerade befinden, verpassen Sie so einiges.

Omnichannel Experience heißt Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und sogar In-App-Support als ganzheitliches System. Mithilfe einer solchen integrierten Vorgehensweise können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen über alle Kanäle hinweg auf den gesamten Verlauf und den wichtigsten Kontext der Kund:innen zugreifen. Die Frustration, die entsteht, wenn Kund:innen ihr Anliegen ständig wiederholen müssen, entfällt so und die Personalisierung wird verbessert.

Wer Omnichannel arbeitet, erlebt häufig ein Höchstmaß an Effizienz. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen können mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten und nach Bedarf zwischen Kanälen wechseln. Diese Flexibilität reduziert Wartezeiten und erhöht die Kundenzufriedenheit.

20. Fördern Sie die Zusammenarbeit im Team

Manchmal fühlt man sich bei der Arbeit im Call Center wie in Einzelhaft  – und das selbst beim remoten Arbeiten. Ob im Büro oder von zu Hause aus, Kundendienst-Mitarbeiter:innen sind an ihre Headsets gebunden und arbeiten die Kundenprobleme stupide nacheinander ab. Dieser ständige Fokus auf die individuelle Problemlösung kann zwar notwendig sein, führt aber manchmal auch dazu, dass man sich von den Kolleg:innen und dem gesamten Team abgeschlossen fühlt.

Wenn es Ihnen gelingt, diese Trennung zu durchbrechen, wird aus vielen einzelnen Problemlösern ein zusammenhängendes, leistungsstarkes Team. Sie sollten Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen deshalb die Möglichkeit geben, sich zu verbinden und zusammenzuarbeiten. Planen Sie regelmäßig Teambesprechungen ein, bei denen sich die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu herausfordernden Fällen austauschen, zu Lösungen brainstormen und aus den Erfahrungen der anderen lernen können.

Außerdem können Sie die Zusammenarbeit folgendermaßen fördern:

• Implementieren Sie ein Mentoring-Programm, das erfahrene mit neuen Kundendienst-Mitarbeiter:innen koppelt.

• Fördern Sie den freundschaftlichen Wettbewerb durch teambasierte Ziele oder Herausforderungen.

• Organisieren Sie Teambuilding-Aktivitäten.

Die besten KPIs für ein effektives Contact Center Management

Erfolgreiche Call Center Manager:innen behalten die Mitarbeiterleistung im Kundenservice im Blick. Einen Call Center zu verwalten, heißt also, die wichtigsten Call Center-Metriken zu überwachen.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Kundenanruf vollständig zu lösen. Dabei wird die gesamte Gesprächszeit, die Wartezeit der Kund:innen und eventuell die Zeit für das Follow-up berücksichtigt.

Nehmen wir einmal an, ein Manager im Call Center stellt fest, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Monat zu Monat zunimmt. Er sollte sich nun einige der Anrufe anhören, um festzustellen, ob es Trends gibt, die vielleicht zum Anstieg beitragen. Um das Problem in Griff zu bekommen, sollten Manager:innen eventuell spezielle Schulungen durchführen.

Weiterleitungsrate

Die Weiterleitungsrate ist der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen an ein anderes Teammitglied oder eine andere Abteilung weiterleiten. Eine hohe Weiterleitungsrate bedeutet, dass Sie Kund:innen nicht an Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den richtigen Fachgebieten weiterleiten.

Sie können Weiterleitungsprobleme mindern, indem Sie Ihren Kund:innen einen eindeutigen Entscheidungsbaum zur Verfügung stellen, damit sie gleich beim ersten Mal an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen gelangen. Eine erhöhte Lösungsrate beim Erstkontakt sorgt für eine insgesamt bessere Customer Experience.

Anrufabbruchrate

Die Anrufabbruchrate misst die Anzahl der Kund:innen, die beim Warten auf ein Gespräch mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen auflegen.

Wenn Sie keine schnellen Antworten gewährleisten können, können Sie dafür den Anrufer:innen die Möglichkeit geben, einen Rückruf anzufordern. So wird die Anrufreihenfolge eingehalten, ohne dass die Kund:innen in der Warteschleife bleiben müssen. Sobald sie an der Reihe sind, melden sich die Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei ihnen.

Erstlösungsquote (FCR)

Die Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR) misst den Prozentsatz der Kundenanrufe, die in einer einzigen Kontaktaufnahme gelöst wurden. Wiederholte Anrufe zu einer Supportanfrage nehmen wertvolle Zeit in Anspruch. Eine hohe FCR-Rate stellt sicher, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Kund:innen helfen können.

Sie können die FCR durch folgende Maßnahmen verbessern:

• Zugängliche Wissensdatenbanken

• Fundierte Schulungen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

• Kundenfeedback

• Proaktiver Kundensupport

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

CSAT-Werte messen die Zufriedenheit der Kund:innen mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Interaktion oder einer Markenerfahrung. Die Metrik wird anhand einer Umfrage gemessen, in der Verbraucher:innen gefragt werden: „Wie zufrieden sind Sie mit [product/service/experience]?“ Die Befragten geben eine Bewertung auf einer Fünf-Punkte-Skala ab.

Die durchschnittlichen CSAT-Werte variieren je nach Branche, daher sollten Sie versuchen, in Ihrem Bereich über dem Durchschnitt zu sein. Wenn Ihre Punktzahl niedriger als erwartet oder unter dem Branchendurchschnitt liegt, können Sie Ihren CSAT durch folgende Maßnahmen verbessern:

• Transparenz in Bezug auf Ihre Wartezeiten

• Bereitstellung von Self-Service-Optionen

• Ausstattung Ihres Supportteams mit den Tools, die es benötigt, um einen guten Kundenservice zu bieten

Kosten pro Anruf (CPC)

Der CPC verdeutlicht, wie viel Geld für die Bearbeitung eines Anrufs erforderlich ist. Einen hochwertigen Support zu bieten, heißt auch, in jeden einzelnen Kundenserviceanruf zu investieren. Gleichzeitig belastet eine hohe CPC-Rate die Ressourcen Ihres Callcenters. Erfolgreiche Call Center sorgen für Kosteneffizienz bei jedem Anruf.

Manager:innen können durch folgende Maßnahmen die Kosten pro Anruf senken:

• Verbesserung der Kundendienstschulungen

• Optimierung ähnlicher KPIs wie der Erstlösungsquote

• Nutzung benutzerfreundlicher Software

• Fertigkeitsbasierte Weiterleitung

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie Ihr Contact Center Management mit Zendesk

Unabhängig davon, ob Sie ein Call Center mit eingehenden oder ausgehenden Anrufen betreiben: Investieren Sie zunächst in Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Wenn Sie ihnen die Ressourcen zur Verfügung stellen, mit denen sie ihre Arbeit gut erledigen können, werden sie zu Markenbotschaftern, die Ihr Unternehmenswachstum stärken. Setzen Sie sie auf Erfolgskurs und geben Sie ihnen erstklassige Software an die Hand, die sich für Onboarding wie Schulungen eignet.

Entdecken Sie die Vorteile von Zendesk, einer nutzerfreundlichen, flexiblen und anpassbaren Lösung für das Call Center Management. Mit generativer KI, Workforce Management und Qualitätssicherungsfunktionen, mit fortschrittlichen Anrufmetriken und Omnichannel-Support sorgt Zendesk für ein Call Center Management, dass die Effizienz und Kundendzufriedenheit laufend stärkt.

Testen Sie integrierte Voice-Software von Zendesk und bringen Sie Ihr Call Center noch heute auf die nächste Stufe.