31 Callcenter-Metriken und KPIs zur Verbesserung der Customer Experience

Da Kund:innen zunehmend digitale Supportkanäle wie soziale Medien, Live-Chat und E-Mail nutzen, könnte man erwarten, dass die Anzahl der Telefonanrufe sinkt. Laut dem Customer Experience (CX) Trends-Bericht von Zendesk stieg das Volumen von Telefonanrufen im vergangenen Jahr jedoch um 24 Prozent.

Effiziente Inbound-Callcenter sind das Fundament eines herausragenden telefonischen Supports. Um zu gewährleisten, dass Teams so produktiv und effizient wie möglich arbeiten, verwenden Führungskräfte Callcenter-Metriken. Sie sind sich nicht sicher, was Callcenter-Metriken sind und wie Sie sie verwenden können, um die Customer Experience insgesamt zu verbessern? Dann lesen Sie weiter.

Wir haben die 31 wichtigsten Callcenter-Metriken zusammengestellt, damit Sie die Leistung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen bewerten, Verbesserungsmöglichkeiten für Ihr Geschäftsergebnis finden sowie Ihren Kundenservice optimieren können.

Was sind Callcenter-Metriken?

Callcenter-Metriken sind KPIs (Key Performance Indicators), die den Erfolg und die Effizienz eines Call Centers messen. Führungskräfte können Callcenter-Metriken nutzen, um die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie die Qualität des Kundensupports nachzuverfolgen Auf dieser Grundlage können Teams dann konkrete Maßnahmen zur Umsetzung der Callcenter-Ziele erarbeiten und ihren Führungskräften die Erfolge präsentieren.

Metriken für die Customer Experience

Ein Mitglied des Support-Teams hat vielleicht das Gefühl, dass es ein gutes Telefonat mit einem Kunden oder einer Kundin geführt hat – Sie können sich bei der Bewertung der Experience allerdings nicht allein auf diese subjektive Wahrnehmung stützen. Das regelmäßige Versenden von Kundenumfragen kann Ihnen helfen, die Qualität Ihres Kundensupports besser zu verstehen und zu bewerten.

1. CSAT-Scores

Die Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT) gibt Rückschlüsse darauf, wie zufrieden Kund:innen mit dem Support sind, den sie erhalten haben.

Der CSAT lässt sich mithilfe von Umfragen zur Kundenzufriedenheit berechnen. Sie können Fragen auf verschiedene Weise formulieren, wie beispielsweise:

• Waren Sie mit ___ zufrieden? (Ja/Nein)
• Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 10 mit ___?
• Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit ___ bewerten? (Unzufrieden, etwas zufrieden, sehr zufrieden)

Teilen Sie alle positiven Antworten (z. B. „etwas zufrieden“ und „sehr zufrieden“) durch die Gesamtzahl der erhaltenen Antworten, um Ihren CSAT-Score zu ermitteln. Multiplizieren Sie das Ergebnis dann mit 100.

Führungskräfte, die den CSAT-Score zusammen mit QA-Ergebnissen betrachten, können Verbesserungspotenziale in ihrem Callcenter-Betrieb identifizieren. Sarah Reed, ehemalige Callcenter-Leiterin und jetzt Senior Director of Events bei Zendesk, sagt, dass die Kombination beider Callcenter-Metriken dabei helfen kann, „die Erwartungen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den Anforderungen der Kund:innen in Einklang zu bringen“.

So verbessern Sie Ihren CSAT-Score

Numerische Ratings sind nur begrenzt aussagekräftig. 8 von 10 Punkten ist eine gute Bewertung – aber was genau hält den Kunden bzw. die Kundin davon ab, 9 oder 10 Punkte zu geben? Erwägen Sie, in der CSAT-Umfrage ein optionales Textfeld zu integrieren, damit Kund:innen ihre Antworten erläutern können.

Wenn Sie nicht die erwartete Anzahl an Antworten auf die CSAT-Umfrage erhalten, sollten Sie die Empfänger:innen daran erinnern, dass diese Umfragen anonym sind. Dadurch fühlen sich Kund:innen wohler und nehmen eher an der Umfrage teil. Sie könnten ihnen auch einen Anreiz bieten, indem Sie ihnen einen Rabatt von 10 Prozent auf ihren nächsten Einkauf gewähren, wenn sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums antworten.

2. QA-Scores

QA-Scores (QA steht für Qualitätssicherung) messen die Qualität der Interaktionen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit einer QA-Scorecard. Diese Metrik ist wertvoll, da sie Ihnen helfen kann, die Ursache für schlechte Customer Experiences oder die Gründe für Kundenabwanderung zu verstehen.

Um QA-Scores zu ermitteln, hört sich eine Führungskraft im Callcenter das Gespräch von Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Kund:innen an und füllt eine Scorecard aus, um verschiedene Aspekte der Interaktionen zu bewerten. Die Abschlussbewertung ist ein Prozentsatz der Gesamtpunktzahl, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten.

Nachdem die QA-Ergebnisse erfasst wurden, überprüfen Führungskräfte die Interaktionen mit Kund:innen, um festzustellen, ob Kundendienst-Mitarbeiter:innen die internen Support-Standards eingehalten haben. Haben Kundendienst-Mitarbeiter:innen beispielsweise grammatikalisch korrekt formuliert? Haben sie im Gespräch mit. Kund:innen den richtigen Tonfall verwendet? Wie schnell haben sie Kundenprobleme gelöst?

„QA ist eine Meta-Metrik“, sagt Isaac Lee, Demand Generation Manager bei MaestroQA. „Der Zustand aller Metriken, die Sie nachverfolgen möchten, wird in Ihrer QA-Scorecard angezeigt. Wenn eine davon schwächelt, weiß man sofort, wo und wie man das Problem beheben kann, weil ein:e QA-Analyst:in diesen Bereich mit Verbesserungspotenzial identifiziert und entsprechend gekennzeichnet hat.“

So verbessern Sie Ihren CSAT-Score

Um die QA-Scores zu verbessern, sollten Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen Verbesserungsziele setzen. Wenn ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in beispielsweise eine durchschnittliche Bewertung von 6 für den Kundenservice hat, können Sie nach 30 Tagen prüfen, ob diese Person ihre Bewertung auf 8 erhöhen konnte. Wenn sie ihr Ziel erreicht hat, sollten Sie diese Leistung anerkennen, indem Sie ein Dankeschön oder eine Prämie überreichen. Einzelcoaching sollte für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die mit Problemen kämpfen, Priorität haben.

3. Net Promoter Score® (NPS)

Der Net Promoter Score® (NPS) misst die Kundenbindung. Diese Metrik bezieht sich auf die langfristige Kundenzufriedenheit und wird anhand einer Umfrage berechnet, die Sie vierteljährlich oder halbjährlich versenden sollten.

In einer NPS-Umfrage wird eine einzige Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen Freund:innen oder Kolleg:innen weiterempfehlen?“ Darauf können Empfänger:innen dann auf einer Bewertungsskala von 0 bis 10 antworten. Es ist auch wichtig, ein Kommentarfeld zu hinterlassen, in dem Kund:innen die von ihnen gewählte Punktzahl näher erläutern können.

Die Kundenantworten werden dann in drei Gruppen eingeteilt:

• Promoter sind Kund:innen, die mit einer Bewertung von 9 oder 10 antworten. Sie gelten als treue Kund:innen, die wahrscheinlich wieder bei einem Unternehmen einkaufen und es weiterempfehlen.
• Passives sind Kund:innen, die eine Bewertung von 7 oder 8 abgeben. Diese Kund:innen sind mit Ihrer Marke zufrieden, könnten aber von Wettbewerbern beeinflusst werden.
• Detractors sind Kund:innen, die mit 6 oder weniger Punkte vergeben. Dies sind unzufriedene Kund:innen, bei denen die Gefahr besteht, dass sie negative Bewertungen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung verbreiten.

Verwenden Sie diese Formel, um Ihren NPS® zu berechnen:

So verbessern Sie Ihren NPS®

Konzentrieren Sie sich auf die Erläuterungen der Kund:innen, warum sie Ihnen eine bestimmte Bewertung gegeben haben. Denn sie helfen zu erkennen, warum Promoter Ihrem Unternehmen treu sind, was passive Kunden davon abhält, Promoter zu werden, und warum Ihre Kritiker eine schlechte Customer Experience erleben. Diese Daten zeigen Ihnen auch, was Sie ändern oder beibehalten sollten, um Ihre Customer Experience in allen Bereichen zu verbessern.

Net Promoter und NPS sind eingetragene US-Marken und Net Promoter Score und Net Promoter System sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.

4. Customer Effort Score (CES)

Reed drückt es so aus: „Der Customer Effort Score gibt an, wie schwierig es für Kund:innen ist, ihre Bedürfnisse zu erfüllen – sei es aufgrund von Prozessen, Produkten oder Tools.“ Für Callcenter gibt der CES Aufschluss darüber, wie viel Mühe Kund:innen aufwenden, um eine:n Kundendienst-Mitarbeiter:in zu erreichen und ihre Probleme zu lösen.

Studien deuten darauf hin, dass der Aufwand, den Kund:innen betreiben müssen, einen direkten Einfluss auf die Kundentreue hat. Der Customer Value Advantage-Bericht von Gartner ergab, dass nur 37 Prozent der Verbraucher:innen nach einer „Lösung, für die hoher Aufwand erforderlich war“ einer Marke treu bleiben, während 61 Prozent nach einer „Lösung mit geringem Aufwand“ treu bleiben.

Nur 37 % der Verbraucher:innen bleiben einer Marke nach einer „Lösung, für die hoher Aufwand erforderlich war“ treu, während 61 % nach einer „Lösung mit geringem Aufwand“ treu bleiben.

Beginnen Sie zur Bestimmung des CES mit der Durchführung einer Umfrage, um Kund:innen nach der Einfachheit ihrer Interaktion zu befragen. Die Antwortmöglichkeiten sollten von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ reichen. Es ist auch sinnvoll, ein Feld für optionale Kommentare hinzuzufügen. Der optimale Zeitpunkt für den Versand einer CES-Umfrage ist nach einem Kauf, einer Registrierung oder einer Interaktion mit dem Kundenservice.

Sobald Sie die Umfrageergebnisse haben, addieren Sie die Bewertungen und dividieren Sie die Summe durch die Gesamtzahl der Antworten.

Ein hoher CES kann auf ein Problem mit den Kommunikationsprozessen oder -tools Ihres Teams hinweisen. Kund:innen müssen möglicherweise erst etliche Hürden überwinden und sich unzählige Sprachansagen anhören, bevor sie mit einem Teammitglied verbunden werden.

So verbessern Sie Ihren Customer Effort Score

Um den CES zu senken, sollten Sie es Kund:innen erleichtern, mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Kontakt zu treten, indem Sie neben dem Telefon auch Kontaktoptionen wie Live-Chat, E-Mail und Messaging anbieten. Durch Self-Service-Ressourcen – einschließlich einer FAQ-Seite, einer Wissensdatenbank und Chatbots – können Kund:innen grundlegende Probleme selbst lösen, was ihren Aufwand reduziert.

Außerdem können Sie und Ihr Support-Team zusammenarbeiten, um bestimmte Fragen zu beantworten, wie:

• Welche Prozesse oder Hindernisse stehen dem schnellen Erreichen von Lösungen im Weg?

• Welche Ressourcen, Workflows oder Kompetenzen führen zu schnelleren Lösungen?

• Verfügen Kundendienst-Mitarbeiter:innen über die erforderlichen Tools und Schulungen, um effektiv Lösungen zu finden?

5. Erstlösungsquote (FCR)

Die Erstlösungsquote (FCR) ist die Anzahl oder der Prozentsatz der Tickets, die ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in beim ersten Versuch löst. Das könnte bedeuten, dass diese Person ein Problem mit einem Telefonanruf, einer einzigen E-Mail-Antwort oder einem Live-Chat-Gespräch gelöst hat. Durch das Nachverfolgen der Erstlösungsquote können Sie herausfinden, wie gut Ihr Supportteam die Erwartungen Ihrer Kund:innen erfüllt.

Obwohl Self-Service-Supportkanäle wie Chatbots und Wissensdatenbanken Kund:innen helfen, Probleme zu lösen oder selbstständig Antworten zu finden, müssen sie bei einigen komplexeren Angelegenheiten Kundendienst-Mitarbeiter:innen hinzuziehen. In diesen Fällen wünschen Kund:innen, dass ihre Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden.

So verbessern Sie die Erstlösungsquote

Sie können die Erstlösungsquote Ihres Teams auf verschiedene Arten verbessern:

• Schulen Sie Ihr Team darin, Kundenprobleme effektiver zu lösen.

• Üben Sie bestimmte Szenarien in Rollenspielen.

• Motivieren Sie Kund:innen, Self-Service-Optionen zu nutzen.

Metriken zur Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Callcentern zu bewerten, erfordert eine differenzierte Fragestellung – es geht nicht nur darum, ob sie „gute“ oder „schlechte“ Arbeit leisten. Kundendienst-Mitarbeiter:innen sind mit verschiedenen Problemen konfrontiert und haben mit unterschiedlichen Arten von Kund:innen zu tun, daher ist es besser, einen ganzheitlicheren Ansatz zu verfolgen. Bewerten Sie neben dem Arbeitsaufwand der Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Art, wie sie Kundenprobleme lösen, indem Sie bestimmte Metriken zur Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen im Blick behalten.

6. Aktive Anrufe in der Warteschlange

Diese Metriken bieten Insights darüber, wie gut Teams das Anrufvolumen bewältigen. Dazu wird die Anzahl der Anrufe, die von Kundendienst-Mitarbeiter:innen aktiv bearbeitet werden, mit der Anzahl der Anrufe in der Warteschleife verglichen. Kund:innen wünschen sich einen schnellen und effizienten Kundenservice. Unser CX Trends-Bericht hat ergeben, dass 60 Prozent der Kund:innen heute höhere Ansprüche stellen als in den Jahren zuvor. Wenn Kund:innen in der Warteschleife feststecken, entsteht eine schlechte Customer Experience, die sie mit Ihrer Marke in Verbindung bringen könnten.

So verbessern Sie Ihren Score für aktive Anrufe in der Warteschlange

Zu den gängigen Lösungen zur Verbesserung Ihres Scores bei aktiven Anrufen in der Warteschlange gehören:

• Schulungen für mehr Effizienz

• Intelligentere Workflows

• Anrufüberwachung

• Einstellung von mehr Kundendienst-Mitarbeiter:innen

7. Agent Effort Score

Der Agent Effort Score (AES) ist ein Callcenter-KPI, der zeigt, wie einfach es für Kundendienst-Mitarbeiter:innen ist, ihren Kund:innen Unterstützung zu bieten.

Laut Reed gibt der AES Aufschluss darüber, wo Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf Herausforderungen stoßen, die sie daran hindern, erstklassige Support-Experiences zu bieten. Es handelt sich um die einzige Callcenter-Metrik, die Insights in die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen aus der Perspektive genau dieser Mitarbeiter:innen bietet.

Senden Sie zur Berechnung des AES eine Umfrage an Kundendienst-Mitarbeiter:innen, in der Sie sie um Feedback dazu bitten, wie einfach (oder schwierig) es für sie ist, Kund:innen zu unterstützen. Addieren Sie dann diese Punktzahlen und teilen Sie die Summe durch die Anzahl der Befragten.

So verbessern Sie Ihren Agent Effort Score

Sprechen Sie mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen, um zu verstehen, welche Aufgaben oder Prozesse für sie am zeitaufwendigsten sind. Ergreifen Sie dann Maßnahmen auf der Grundlage der Antworten und der Trends, die Sie erkennen.

Es kann zum Beispiel sein, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen bestimmte Kundeninformationen möglicherweise nicht nachverfolgen können, da sie keinen Zugriff auf diese Informationen haben. In einem solchen Fall kann die Investition in eine Kundenservice-Software Ihrem Team zum Erfolg verhelfen. Mit einem zentralen Arbeitsbereich und leicht verfügbaren Kundendaten haben Kundendienst-Mitarbeiter:innen den nötigen Kontext, um hochwertigen Support und personalisierte Experiences zu bieten.

8. Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) gibt an, wie lange es dauert, bis ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in eingehende Anrufe entgegennimmt, beginnend ab dem Punkt, an dem Anrufer:innen in die Warteschlange eintreten.

Dividieren Sie zur Berechnung der ASA die Gesamtzeit, die Kund:innen in Warteschleifen verbringen, durch die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe.

Laut einer Studie von Call Center Helper ist der Branchenstandard für Callcenter, dass 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden oder weniger beantwortet werden. Ein hoher ASA könnte darauf hindeuten, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen die erforderliche Schulung oder das nötige Wissen fehlt, um Anrufe umgehend zu beantworten. Es kann auch ein Zeichen dafür sein, dass Ihr Callcenter unterbesetzt ist. Ein Beispiel: Wenn die durchschnittliche Gesprächsdauer niedrig, der ASA-Wert aber hoch ist, ist das Callcenter möglicherweise nicht mit genügend Kundendienst-Mitarbeiter:innen besetzt, um das Volumen der eingehenden Anrufe abzuarbeiten.

So verbessern Sie Ihre durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit

Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen Schwierigkeiten haben, diesen Callcenter-KPI zu erfüllen, ziehen Sie die folgenden Lösungen in Betracht:

• Stellen Sie mehr Kundendienst-Mitarbeiter:innen ein. Die Erweiterung Ihres Teams ist zwar kostspielig, ermöglicht es Ihnen jedoch, mehr Kundenanfragen in kürzerer Zeit zu bearbeiten.

• Wenn die Einstellung von mehr Kundendienst-Mitarbeiter:innen keine Option ist, verbessern Sie den Onboarding-Prozess für Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder bieten Sie fortlaufende Callcenter-Schulungsprogramme an.
• Führen Sie eine Prüfung Ihres IVR-Systems für interaktive Sprachantworten durch. Möglicherweise stellen Sie fest, dass Sie den Schwellenwert für Anrufe erhöhen sollten.

Kund:innen, die lange warten müssen, werden oft frustriert und ungeduldig. Daher ist es wichtig, die durchschnittliche Wartezeit (ASA) kontinuierlich zu überwachen.

9. Durchschnittliche Gesprächszeit

Die Gesprächszeit bezieht sich auf den Zeitraum, der beginnt, wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen ein Gespräch annehmen und endet, wenn sie auflegen. Diese Metrik wird manchmal mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit verwechselt. Bei der Gesprächszeit wird jedoch nicht die Wartezeit oder die Zeit berücksichtigt, die nach Beendigung eines Anrufs für die Nachbearbeitung aufgewendet wird.

Um die durchschnittliche Gesprächszeit zu berechnen, dividieren Sie die gesamte Zeit, die mit einem Kunden bzw. einer Kundin am Telefon verbracht wird (in Minuten und Sekunden) durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.

Die durchschnittliche Gesprächszeit hilft Führungskräften zu beurteilen, wie gut ihr Team verschiedene Arten von Kundenservice-Szenarien handhabt.

Nehmen wir zum Beispiel an, eine Führungskraft analysiert die Leistung eines einzelnen Teammitglieds, dessen durchschnittliche Gesprächsdauer fünf Minuten oder weniger beträgt. In diesem Monat hatte diese Person jedoch einige Anrufe, die länger als 10 Minuten dauerten. Durch eine Überprüfung der Aufzeichnungen dieser längeren Anrufe kann die Führungskraft herausfinden, mit welchen Problemen das Teammitglied möglicherweise zu kämpfen hatte. Die Dauer der Anrufe könnte auch auf ein größeres Problem hinweisen, etwa mit dem Produkt oder der Dienstleistung.

Denken Sie daran, dass eine hohe Gesprächszeit nicht immer schlecht ist. Nehmen wir zum Beispiel die Einzelhandels- und Lifestyle-Marke Magnolia. Etwa die Hälfte der Anrufe stammen von Fans der Marke, die das Unternehmen kontaktieren, um sich zu unterhalten oder Geschichten zu teilen. Diese Anrufer:innen, die von bekannten Unternehmensgründer:innen und TV-Stars Chip und Joanna Gaines angezogen werden, empfinden eine starke Verbindung zur Marke und möchten einfach nur reden.

Die Lektion daraus: Callcenter-KPIs sollten immer die einzigartigen Eigenschaften eines Unternehmens berücksichtigen.

So verbessern Sie die durchschnittliche Gesprächszeit

Ressourcen aus der Wissensdatenbank und gezielte Schulungen können Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei helfen, Support-Anrufe von Kund:innen in einem angemessenen Zeitrahmen zu bearbeiten. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können zudem Anrufskripte einüben und ihre Fähigkeit, auch unter Druck klar zu denken, durch Rollenspiele mit ihrer Führungskraft oder anderen Support-Mitarbeiter:innen weiterentwickeln.

10. Nachbearbeitungszeit

Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen Gespräche mit Kund:innen beenden, bedeutet dies nicht, dass ihre Arbeit erledigt ist. Sie müssen noch einige Aufgaben erledigen, um sicherzustellen, dass Kund:innen vollständig zufrieden sind oder ein Problem vollständig gelöst wurde. Diese Aktivitäten können Folgendes umfassen:

• Dokumentation der Gesprächsergebnisse

• Zuweisen von Aufgaben an andere Abteilungen

• Eskalation von Beschwerden

• Materialien/Ressourcen an Kund:innen senden

• Folge-E-Mails versenden

Die Nachbearbeitungszeit ist die Zeit, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen benötigen, um diese Aktivitäten nach einem Anruf abzuarbeiten. Um diese Metrik zu berechnen, subtrahieren Sie die Wartezeit sowie die Gesprächszeit von der Gesamtbearbeitungszeit. Teilen Sie dieses Ergebnis dann durch die Gesamtzahl der Kundenanrufe.

Eine hohe Nachbearbeitungszeit führt dazu, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht verfügbar sind, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen, was sich negativ auf die Leistungsmetriken auswirkt.

So verbessern Sie die Nachbearbeitungszeit

Verkürzen Sie die Nachbearbeitungszeit, indem Sie Aktivitäten nach dem Anruf (wie die Protokollierung von Kundeninformationen) mit einem CRM-System automatisieren. Sie können auch FAQ-Seiten und andere Ressourcen erstellen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen nach einem Anruf schnell an Kund:innen senden können.

11. Verpasste und abgelehnte Anrufe

Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anrufe verpassen oder ablehnen, landen Kund:innen wieder in der Warteschlange. Eine große Anzahl verpasster und abgelehnter Anrufe führt natürlich zu niedrigen Kundenzufriedenheitswerten.

Viele Callcenter-Softwaretools, einschließlich Zendesk, verfolgen verpasste und abgelehnte Anrufe automatisch für das gesamte Team und für einzelne Kundendienst-Mitarbeiter:innen.

So können Sie Ihre Werte bei verpassten und abgelehnten Anrufe verbessern

Die beiden Hauptgründe für eine hohe Anzahl verpasster und abgelehnter Anrufe sind Unterbesetzung und ineffiziente Callcenter-Software.

Wenn während bestimmter Schichten oder Tageszeiten Spitzen bei verpassten und abgelehnten Anrufen auftreten, sind möglicherweise während Zeiten mit hohem Anrufvolumen nicht genügend Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfügbar. Erhöhen Sie den Personalschlüssel des Callcenters oder stellen Sie ein Online-Community-Forum bereit, in dem Kund:innen Informationen und Unterstützung von anderen Benutzer:innen erhalten können.

Wenn die Personalausstattung nicht die Ursache ist, ist Ihr System möglicherweise nicht für das anfallende Anrufvolumen ausgelegt, was zu einer hohen Anzahl abgelehnter Anrufe führt. Überlegen Sie, ob Sie nicht auf die nächsthöhere Tarifstufe oder zu einem anderen Anbieter wechseln sollten.

12. Gesamtlösungszeit

Die Gesamtlösungszeit misst die durchschnittliche Dauer, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen benötigen, um ein Kundenproblem zu lösen. Laut Reed zeigt diese Metrik, ob Kundendienst-Mitarbeiter:innen „effizient und mit den richtigen Antworten auf Kund:innen reagieren“.

Um die Gesamtlösungszeit zu berechnen, dividieren Sie die Gesamtzeit aller gelösten Interaktionen durch die Gesamtzahl der gelösten Tickets.

Wenn Sie mit einer hohen Gesamtlösungszeit konfrontiert sind, analysieren Sie, was Kundendienst-Mitarbeiter:innen möglicherweise ausbremst. Gibt es in den Gesprächen ein ständiges Hin und Her? Wenn dies der Fall ist, verfügen Kundendienst-Mitarbeiter:innen möglicherweise nicht über ausreichende Informationen über Ihre Kund:innen oder es gibt Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

So können Sie die Gesamtlösungszeit verbessern

Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen ständig auf der Suche nach Kundeninformationen sind, die sie zur schnellen Problemlösung benötigen, sollten Sie in Contact Center as a Service (CCaaS)-Software investieren. Ein solches Tool sammelt Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen und präsentiert sie in einer einheitlichen Ansicht für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, was ihnen Zeit und Aufwand spart.

Hohe Lösungszeiten können auch die Folge von fehlerhaften Produkten oder Dienstleistungen sein. Kund:innen rufen vielleicht an, weil sie nicht verstehen, wie genau Ihr Produkt verwendet werden soll – tatsächlich war das Produkt aber bereits beim Erhalt fehlerhaft. Erstellen Sie eine Reihe von Fragen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei dieser Entscheidung helfen können.

13. Weiterleitungsrate

Die Weiterleitungsrate ist der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen an ein anderes Teammitglied oder eine andere Abteilung weiterleiten.

Um diese Callcenter-Kennzahl zu berechnen, teilen Sie die Gesamtzahl der Anrufe, die an eine andere Abteilung oder ein anderes Teammitglied weitergeleitet wurden, durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. Multiplizieren Sie dann das Ergebnis mit 100.

So verbessern Sie Ihre Weiterleitungsrate

Eine hohe Weiterleitungsrate könnte darauf hindeuten, dass Anrufer:innen eine:n für die Erstlösung ungeeignete:n Kundendienst-Mitarbeiter:in erreichen. In diesem Fall kann das interne Verteilungssystem des Callcenters das Problem sein. Bitten Sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Kund:innen am Ende eines Anrufs zu fragen, ob sie das IVR-System verwirrend oder schwer zu bedienen fanden. Wenn das so ist, könnten Sie die Weiterleitungsrate ganz einfach reduzieren, indem Sie die IVR-Menüoptionen überarbeiten, um das System benutzerfreundlicher zu machen.

Wenn das IVR-System jedoch ordnungsgemäß funktioniert und die Weiterleitungsrate immer noch hoch ist, messen Sie die durchschnittliche Weiterleitungsrate im gesamten Callcenter. Suchen Sie nach Ausreißern – wie Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die regelmäßig über dem Durchschnitt liegen –, um Teammitglieder zu identifizieren, die zusätzliche Schulungen oder Ressourcen benötigen. Möglicherweise stellen Sie fest, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen schlicht nicht über die Aufgaben jeder einzelnen Abteilung informiert sind.

14. Auslastungsrate der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Die Auslastungsrate der Kundendienst-Mitarbeiter:innen ist die durchschnittliche Zeit, die ein Teammitglied während seiner Arbeitszeit für Kundenanrufe aufwendet. Der Zweck dieser Metrik ist es, die Produktivität zu bewerten und zu bestimmen, ob Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Zeit sinnvoll nutzen.

Um diese Metrik für Kundendienst-Mitarbeiter:innen in einem Callcenter zu berechnen, multiplizieren Sie die durchschnittliche Anzahl der bearbeiteten Anrufe mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und teilen Sie diese dann durch die Gesamtarbeitsstunden in einem bestimmten Zeitraum. Multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.

Angenommen, ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in arbeitet durchschnittlich sechs Stunden während eines achtstündigen Arbeitstages. Dann liegt die Auslastungsrate dieser Person bei 75 Prozent.

Eines sollten Sie bei dieser Metrik beachten: Um eine genauere Berechnung zu erhalten, können Sie Variablen wie Pausen, Mittagessen, Schulungen und Freizeit berücksichtigen.

So verbessern Sie die Auslastungsrate der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Sie können diese Kennzahl durch Auffrischungsschulungen verbessern, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu helfen, Kundenprobleme besser zu verstehen und sie optimaler zu lösen.

Sie sollten auch in Erwägung ziehen, in Tools wie ein CRM zu investieren, das die Kundenkommunikation und -interaktionen aus allen Kanälen in einer einheitlichen Ansicht zusammenführen kann. Der Zugriff auf die gesamte Customer Journey kann Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Kontext liefern, den sie benötigen, um Probleme schneller und einfacher zu erkennen und zu lösen – damit sie sich dann direkt dem nächsten widmen können.

15. Einhaltung des Personaleinsatzplans

Die Einhaltung des Personaleinsatzplans ist der Prozentsatz der Zeit, in der Mitarbeiter:innen tatsächlich arbeiten, verglichen mit ihrer geplanten Arbeitszeit. Diese Metrik ist besonders wichtig für Callcenter mit knappem Personal, in denen Mitarbeiter:innen, die nicht erreichbar sind, größere Auswirkungen auf den Arbeitsablauf haben.

Nehmen wir an, Ihr Supportteam besteht aus nur 20 Kundendienst-Mitarbeiter:innen und drei von ihnen kommen 15 Minuten zu spät. In diesen 15 Minuten sind 15 Prozent Ihres Teams offline. Dies könnte dazu führen, dass die Wartezeiten zunehmen und Kund:innen frustriert sind. Da 61 Prozent der Verbraucher:innen sagen, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Wettbewerber wechseln würden, können Sie es sich nicht leisten, eine negative Customer Experience zu bieten, die zudem leicht vermeidbar ist.

So verbessern Sie die Einhaltung des Personaleinsatzplans

Obwohl die meisten Unternehmen von ihren Mitarbeiter:innen erwarten, dass sie pünktlich sind und ihre geplanten Schichten arbeiten, kann eine Belohnung der Mitarbeiter:innen dazu führen, dass sie mehr als das Nötigste tun. Das Anbieten von Anreizen oder Prämienprogrammen für Pünktlichkeit kann Ihre Mitarbeiter:innen motivieren, früher zur Arbeit zu erscheinen und zu Beginn ihrer Schicht direkt loslegen zu können.

16. Anzahl der beantworteten Anrufe pro Stunde

Diese einfache Metrik zeigt Ihnen, wie viele Anrufe jede:r Kundendienst-Mitarbeiter:in pro Stunde beantwortet. Diese Zahl kann jedoch in Abhängigkeit von Schichtänderungen, saisonalen Anrufvolumina, Schulungen und mehr schwanken.

So verbessern Sie die Anzahl der beantworteten Anrufe pro Stunde

Vermeiden Sie es, diese Metrik Ihrem Team gegenüber zu sehr zu betonen. Wenn Ihr Unternehmen großen Fokus auf diese Metrik legt, konzentrieren sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf die Anzahl der Anrufe, die sie entgegennehmen, und nicht auf die Qualität des Kundenservice, den sie Kund:innen bieten. Investieren Sie stattdessen in Tools wie ein effektives CRM, mit dem Kundendienst-Mitarbeiter:innen Informationen schneller finden und effizienter arbeiten können.

17. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in für einen einzelnen Anruf benötigt. Mit der Nachverfolgung dieser Metrik können Sie die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten für verschiedene Arten von Anrufen bestimmen und Standards für Ihr Team festlegen.

Die Umsetzung dieser Metrik kann schwierig sein – Kundendienst-Mitarbeiter:innen sollten ein Gleichgewicht zwischen Schnelligkeit und hervorragendem Kundenservice finden. Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die die AHT-Benchmarks regelmäßig übertreffen, reagieren möglicherweise nicht auf alle Kundenbedürfnisse, während Mitarbeiter:innen mit längeren AHTs möglicherweise nicht über die Fähigkeiten oder Tools verfügen, um Kundenprobleme in angemessener Zeit zu lösen.

So verbessern Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit

Sie können die durchschnittliche Bearbeitungszeit verbessern, indem Sie:

• Umfassende Schulungen anbieten

• Effektive Callcenter-Skripte bereitstellen, die befolgt werden müssen

• Eingehende Anrufe an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten

• Kund:innen auf Self-Service-Optionen verweisen

18. Erreichbarkeit

Die Erreichbarkeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen ist ein Leistungskennzahl, der angibt, wie lange Kundendienst-Mitarbeiter:innen insgesamt für die Annahme von Anrufen zur Verfügung stehen und wie lange sie für die Lösung von Problemen benötigen. Diese Metrik versorgt Führungskräfte mit wichtigen Daten, die zeigen, ob Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Arbeitspläne einhalten.

Wenn die Erreichbarkeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen niedrig ist, kann eine Führungskraft die Anrufaufzeichnungen einsehen und nachvollziehen, womit dieses Teammitglied seine Zeit verbracht hat. Die Metrik unterstützt Führungskräfte auch dabei, die Stoßzeiten im Callcenter zu ermitteln, damit sie die Arbeitszeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen an die geschäftlichen Anforderungen anpassen können.

19. Arten von bearbeiteten Anrufen

Die Analyse der Arten von Anrufen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen bearbeiten, kann Führungskräften dabei helfen, Trends zu verstehen und zu erkennen, wo sie Ressourcen besser einsetzen müssen.

Zu den typischen Anruftypen, die verfolgt werden müssen, gehören:

• Aufgegebene Bestellungen

• Auftragsverfolgung

• Fragen und Anfragen

• Kundensupport

• Reklamationen oder Erstattungen

• Beschwerden

• Weiterleitungen eingehender Anrufe

• Änderungsanfragen

Metriken für den Beginn von Anrufen

Die Wahrnehmung einer Marke durch eine:n Kund:in beginnt bereits, bevor ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in das Gespräch annimmt. Verfolgen Sie Metriken zum Beginn von Anrufen, um sicherzustellen, dass Sie in der kritischen Phase zwischen der Kontaktaufnahme und dem Gespräch mit dem Kundensupport einen guten Eindruck bei Verbraucher:innen hinterlassen.

20. Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort

Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort misst, wie lange es dauert, bis ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in einem Kunden bzw. einer Kundin antwortet, sobald ein Anruf ein Ticket auslöst.

Berechnen Sie diese Metrik, indem Sie die Summe aller Zeiten bis zur ersten Antwort durch die Gesamtzahl der Anrufe dividieren. Achten Sie jedoch darauf, Anrufe auszuschließen, die nach Geschäftsschluss eingehen.

Laut Reed zeigt die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort, ob „Sie schnell für Kund:innen erreichbar sind – und nicht nur [sending] eine allgemeine, vorgefertigte Antwort abspielen.“ Durch schnelle und hilfreiche Antworten zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Sie sich um sie kümmern und ihre Bedürfnisse priorisieren.

So verbessern Sie die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort

Eine hohe durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort könnte darauf hindeuten, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu viele Anrufe bearbeiten müssen. Vielleicht sollten Sie in Betracht ziehen, die Anzahl der Kundendienst-Mitarbeiter:innen während der Stoßzeiten zu erhöhen, um Anrufer:innen schnelleren Support zu bieten.

Eine alternative Option besteht darin, einen Chatbot einzuführen, der vorab formulierte Antworten auf häufige Fragen enthält. Dies kann dazu beitragen, die Anzahl der eingehenden Anrufe zu reduzieren. Wenn der Chatbot das Problem nicht löst, kann er Kund:innen mit einem Teammitglied verbinden. Mit Kundenservice-Software wie Zendesk können Kund:innen auch direkt über ihren Webbrowser anrufen.

21. Durchschnittliche Haltezeit

Die durchschnittliche Haltezeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die Kund:innen in der Warteschleife verbringen, bevor sie mit einem Mitglied des Support-Teams verbunden werden.

Sie berechnen die durchschnittliche Haltezeit, indem Sie alle Wartezeiten von Kund:innen addieren und diese Zahl dann durch die Gesamtzahl der Anrufe dividieren.

Idealerweise halten Sie die AHT Ihres Callcenters auf einem Minimum – denn Kund:innen warten nicht gerne, weshalb sich lange Haltezeiten negativ auf Ihr Markenimage auswirken können.

Donovan Steinberg, Director of Customer Success bei BombBomb, sagt: „Die Haltezeit von Kund:innen hat einen direkten Einfluss auf die Support-Experience.“

So verbessern Sie die durchschnittliche Haltezeit

Wenn Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen überlastet sind, kann eine Erweiterung Ihrer Self-Service-Optionen für Kund:innen dazu beitragen, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren. Dieser Schritt kann die Arbeitsbelastung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen verringern und es ihnen ermöglichen, Kund:innen schneller zu unterstützen. Bitten Sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen, häufig gestellte Fragen oder häufige Kundenprobleme zu identifizieren und aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank entsprechend.

Sehen Sie sich auch die durchschnittlichen Haltezeiten der einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter:innen an. Wenn die Haltezeit bei einem Teammitglied besonders lang ist, benötigt diese Person möglicherweise zusätzliche Schulungen. Die Einstellung weiterer Kundendienst-Mitarbeiter:innen kann die Situation auch verbessern.

22. Anrufabbruchrate

Die Abbruchrate von Anrufen ist ein Callcenter-KPI, der die Gesamtzahl der Kund:innen angibt, die auflegen, während sie darauf warten, mit einem Teammitglied zu sprechen.

Für diese Metrik wird die Differenz aus der Anzahl der eingegangenen und der bearbeiteten Anrufe berechnet und durch die Anzahl der eingegangenen Anrufe geteilt. Multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.

So verbessern Sie die Abbruchrate von Anrufen

Geben Sie Kund:innen die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern. Kund:innen behalten so ihren Platz in Schlange, ohne in der Warteschleife bleiben zu müssen, und ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in ruft sie an, wenn sie an der Reihe sind.

Einige Softwarelösungen für Callcenter, darunter Zendesk Talk, können aus abgebrochenen Anrufen automatisch Tickets erstellen, sofern eine Rückrufnummer angegeben wurde. Sie können schlechte Experiences möglicherweise wiedergutmachen, indem sie sich bei Kund:innen melden, die die Warteschleife verlassen haben.

23. Servicelevel-Quote

Ihr Callcenter sollte über eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) verfügen – also eine Reihe von Richtlinien, um die richtigen Erwartungen zu setzen, Entscheidungen zu treffen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und vieles mehr. Viele Unternehmen haben ähnliche Standards für Servicelevel-Quoten, dazu gehören:

• 90 Prozent der Anrufe sollten innerhalb von 20 Sekunden (oder 4-mal Klingeln) beantwortet werden

• Auf 80 Prozent der Chats sollte innerhalb von 20 Sekunden eine Reaktion erfolgen

• 100 Prozent der E-Mails sollten innerhalb von 8 Stunden beantwortet werden

Es liegt letztlich an jedem Callcenter, seine eigenen Standards für den Kundenservice und für Callcenter-Metriken festzulegen.

Die Formel für das Service-Level von Callcentern ist einfach: die Gesamtzahl der Anrufe, die innerhalb des festgelegten Schwellenwerts beantwortet wurden, geteilt durch die Anzahl der tatsächlichen Anrufe. Multiplizieren Sie diese Zahl dann mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.

So verbessern Sie Ihr Servicelevel

Es gibt unzählige Möglichkeiten, das Service-Level in Ihrem Callcenter zu verbessern. Hier sind nur einige Beispiele:

• Optimieren Sie die Arbeitsplanung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen.

• Betonen Sie, wie wichtig es ist, diesen Arbeitsplan einzuhalten.

• Bieten Sie Kund:innen Rückrufe an.

• Stellen Sie Omnichannel-Support bereit.

Metriken für Betriebsabläufe im Callcenter

Metriken für Betriebsabläufe im Callcenter helfen Unternehmen, die Leistung von Callcentern im Laufe der Zeit zu verstehen. Die Nachverfolgung dieser KPIs ist für Führungskräfte von entscheidender Bedeutung, um Stoßzeiten zu ermitteln, Trends zu erkennen und den Personalbedarf abzuschätzen. Führungskräfte verwenden Callcenter-Metriken, um den täglichen Betrieb zu verwalten und Teamziele zu erreichen.

24. Bearbeitete Anrufe

Die Zahl der bearbeiteten Anrufe bezieht sich auf die Anrufe, die über einen bestimmten Zeitraum angenommen wurden. Diese Metriken umfassen in der Regel keine abgebrochenen oder unterbrochenen Anrufe. Die meisten Unternehmen unterteilen diesen KPI in zwei Gruppen:

• Gesamtzahl der von einem Teammitglied bearbeiteten Anrufe

• Gesamtzahl der von einem IVR-System bearbeiteten Anrufe

25. Kosten pro Anruf (CPC)

Kosten pro Anruf (CPC) ist eine Metrik, die die durchschnittlichen Kosten jedes Anrufs nachverfolgt, der von Kundendienst-Mitarbeiter:innen im Callcenter bearbeitet wird. Dieser KPI ist wichtig, da er einen Einblick in die Kosteneffizienz der Betriebsabläufe Ihres Callcenters bietet und die Ressourcenzuweisung optimiert. Führungskräfte können dann entscheiden, ob die Ressourcenzuweisung angepasst werden muss.

Berechnen Sie die Kosten pro Anruf, indem Sie die Gesamtkosten aller Anrufe durch die Gesamtzahl der Anrufe dividieren.

So verbessern Sie die Kosten pro Anruf

Sie können Ihre Kosten pro Anruf in Ihrem Callcenter auf verschiedene Arten verbessern, darunter:

• Einführung eines Remote-Arbeitsmodells

• Überwachung von Leistungsmetriken und KPIs

• Verbesserung von Schulungsangeboten

• Verwendung eines cloudbasierten CRM

26. Anrufannahmequote

Unternehmen können die Gesamtzahl der Anrufe, die ein Callcenter innerhalb eines bestimmten Zeitraums erhält, mithilfe der Anrufannahmequote bewerten. Je nachdem, welche Trends Ihr Betriebsmanagementteam als am vorteilhaftesten einstuft, kann es den bevorzugten Zeitrahmen für die Metriken festlegen – auf Tag, Stunde oder Minute.

27. Anrufvolumen zu Stoßzeiten

Für Ihr Unternehmen ist es wichtig zu wissen, wann Kundendienst-Mitarbeiter:innen voraussichtlich das höchste Anrufvolumen bewältigen werden müssen, damit Sie vorausplanen können. Mit der Metrik für das Anrufvolumen zu Stoßzeiten können Sie sicherstellen, dass Sie genügend Kundendienst-Mitarbeiter:innen zur Verfügung haben, um die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu erfüllen.

28. Dauer, die ungelöste Anfragen durchschnittlich offen bleiben

Diese Metrik misst die durchschnittliche Dauer, für die ungelöste Kundenabfragen offen bleiben. Probleme, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen beim ersten Kontakt lösen, sind in dieser Metrik nicht enthalten. Die Dauer, die ungelöste Anfragen durchschnittlich offen bleiben, gibt einem Callcenter wertvolle Einblicke in die Zeit, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen benötigen, um schwierige Probleme zu lösen.

So verbessern Sie die durchschnittliche Dauer, die ungelöste Anfragen durchschnittlich offen bleiben

Hohe Zahlen könnten bedeuten, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen bessere Tools oder Schulungen benötigen, um komplizierte Anfragen zu bearbeiten. Ziehen Sie eine CRM-Software in Betracht, die komplexe Anfragen automatisch an die Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten kann, die am besten für die Lösung geeignet sind.

29. Rückruf-Messaging

Anstatt Kund:innen in der Warteschleife warten zu lassen, bieten immer mehr Unternehmen Rückrufoptionen an. So können Kund:innen ihren Platz in der Schlange behalten, ohne am Telefon bleiben zu müssen (und bei der sich ständig wiederholenden Warteschleifenmusik einzuschlafen).

Mit der Rückrufoption können Unternehmen die Anzahl der Rückrufanfragen während eines bestimmten Zeitblocks verfolgen, sodass sie bestimmen können, wie viele Kund:innen diese Option gewählt haben. Diese Metrik ermöglicht es Führungskräften nicht nur, den Personalbedarf zu planen und die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen insgesamt zu verbessern, sondern ist auch für Kund:innen praktisch und führt zu einer besseren Customer Experience.

30. Quote wiederholter Anrufe

Die Quote wiederholter Anrufe hilft Unternehmen zu verstehen, welche Probleme beim ersten Mal nicht gelöst wurden. Die Verfolgung wiederholter Anrufe und das Sammeln von Kundenfeedback können wiederkehrende Probleme aufdecken, sodass Führungskräfte Lösungen finden und verhindern können, dass diese Probleme erneut auftreten.

Wie Sie die Quote wiederholter Anrufe verbessern

Das Erkennen häufig auftretender Probleme hilft Teams, Schwachstellen in der Schulung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen aufzudecken. Außerdem können Führungskräfte Lösungen in Self-Service-Optionen integrieren, sodass Kund:innen sich selbst helfen können, anstatt darauf zu warten, mit einem bzw. einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zu sprechen.

31. Prozentsatz erfolgloser Anrufe

Der Prozentsatz der erfolglosen Anrufe bezieht sich auf die Anzahl der eingehenden Anrufe, bei denen Anrufer:innen ein Besetztzeichen hören. Wenn Kund:innen versuchen, ein Unternehmen zu kontaktieren, und nur das Besetztzeichen erreichen, ist das kein guter Ausgangspunkt für den weiteren Verlauf ihrer Customer Experience.

Diese Metrik sollte immer niedrig sein. Wenn eine große Anzahl von Anrufen nicht durchkommt, sollten Sie Ihre Telefonanlage überprüfen, um sicherzustellen, dass sie die Anzahl der eingehenden Anrufe bewältigen kann. Sie können die Metriken zur Anrufdauer überprüfen, um herauszufinden, ob übermäßig lange Anrufe zu besetzten Leitungen führen.

So können Sie den Prozentsatz erfolgloser Anrufe verbessern

Sie können in CRM-Software investieren, die Automatisierungsoptionen bietet. Funktionen zur automatischen Verwaltung des Anrufvolumens wie das automatische Weiterleiten und IVR können dabei helfen, Anrufe von Kund:innen zu verarbeiten und richtig zu verteilen.

Was ist der wichtigste KPI in einem Callcenter?

Die wichtigsten Call-Center-Metriken variieren von Unternehmen zu Unternehmen – alles hängt davon ab, was für eine bestimmte Organisation wichtig ist. Jede Metrik, die zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Customer Experience insgesamt beiträgt, sollte jedoch ganz oben auf der Liste stehen.

Callcenter-Statistiken zeigen, dass die Erstlösungsquote eine Schlüsselmetrik ist. Sie wird in vielen Callcentern als wesentlicher KPI angesehen. Bei korrekter Ausführung ist die Lösung beim ersten Kontakt ein Gewinn für alle: Sowohl Kund:innen als auch Callcenter-Mitarbeiter:innen sind zufrieden. Die Nachverfolgung der Erstlösungsquote ist eine großartige Möglichkeit, wertvolles Feedback darüber zu sammeln, wie sich Ihr Unternehmen schlägt.

Optimieren Sie Ihre Customer Experience mit Callcenter-Metriken

Das Telefon wird wahrscheinlich ein beliebter Supportkanal bleiben, daher sollte die Verbesserung der Leistung von Callcentern für jedes Unternehmen Priorität haben. Nutzen Sie die oben beschriebenen Beispiele für Callcenter-Metriken, um die für die Transformation Ihres Callcenters erforderlichen umfassenden Insights zu erhalten.

Ein robustes CCaaS-System kann Callcenter-Metriken automatisch für Sie verfolgen und spart so wertvolle Zeit. Integrieren Sie die Plattform in Ihre bestehende Kundenservice-Software, um genaue Analysen und Insights zu erhalten, wie Sie Ihren Kundensupport verbessern, die Customer Experience optimieren und die Kundenbindung steigern können.