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Der ultimative Leitfaden für Contact Center as a Service (+ die 5 besten CCaaS-Anbieter im Jahr 2021)
Wenn Sie sich für eine CCaaS-Lösung entscheiden, können Sie sich über alle Kanäle schnell mit Kunden verbinden und sich von Ihrer veralteten Call-Center-Technologie verabschieden.
Von Patrick Cwiklinski
Zuletzt aktualisiert: 19. Januar 2021
Schon klar. Der Betrieb eines Call Centers ist schwierig.
Die Verwaltung eines Call Centers kann zwischen den endlos eingehenden Anrufen und technischen Problemchen Ihre Geduld und Beharrlichkeit ganz schön auf die Probe stellen. Die gute Nachricht ist, dass Sie es sich mit einer Call Center-Softwarelösung wesentlich einfacher machen können: CCaaS.
Bis 2022 wird die Software für Contact Center as a Service (CCaaS) etwa 50 % der bevorzugten Einführungsmodelle in Contact Centers ausmachen.
Erfahren Sie jetzt alles über diese Software und bringen Sie Ihr Call Center auf den neuesten Stand, damit es für die Zukunft gerüstet ist.
Was ist CCaaS?
Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine Cloud-basierte Softwarelösung für Contact Center in Unternehmen.
Im Laufe der Zeit hat sich CCaaS zu einer vertrauenswürdigen Alternative zu herkömmlichen Contact Center-Lösungen entwickelt, bei denen der Fokus auf Telefonsystemen und Anrufen liegt.
Dank eines Omnichannel-Ansatzes ermöglicht CCaaS-Software Teams die Unterstützung der Kunden über folgende Kanäle:
Social Media
Live-Chat
E-Mail
Andere Kommunikationskanäle
Um die Hintergründe von CCaaS kennenzulernen, müssen wir die Uhren bis ins Jahr 1995 zurückdrehen – ungefähr in die Zeit, in der die Band TLC ihren Hit „Waterfalls“ herausgebracht hat. Das war das Jahr, in dem CosmoCom als erstes Unternehmen die IP-basierte Contact Center-Softwaretechnologie einführte und patentierte. Das war zwar nicht dieselbe CCaaS-Lösung, die wir heute alle kennen und lieben, aber sie bildete die Grundlage für alle zukünftigen Entwicklungen.
CCaaS, wie wir es heute kennen, entstand in den frühen 2000er Jahren. Technologieunternehmen erkannten die Grenzen lokaler Call Center-Software, auf die man nur über bestimmte Computer zugreifen konnte. Sie stellten diese veraltete Form des Arbeitens auf den Kopf und entwickelten Contact Center-Software, für die nur eine Internetverbindung erforderlich war.
Springen wir in die heutige Zeit: Heute ist CCaaS führend im Bereich der Call Center-Innovationen.
Der 4-Punkte-Plan für den Einsatz einer CCaaS-Lösung
Der Hauptunterschied zwischen CCaaS und lokalen Contact Center-Lösungen ist ziemlich einfach:
Lokale Lösungen verwenden Soft- und Hardware für das Contact Center, die sich an einem physischen Standort befinden und dort gewartet werden.
CCaaS hingegen ist vollständig Cloud-basiert und kann von verschiedenen Standorten aus genutzt werden.
Sowohl kleine Unternehmen als auch große Organisation haben seit Beginn der Pandemie CCaaS-Lösungen schneller implementiert. Der Aufwärtstrend bei der Einführung von CCaaS-Lösungen ist eine Folge von:
Zunahme von Homeoffice und Social Distancing-Maßnahmen
Höhere Anrufvolumina für Unternehmen mit stark nachgefragten Services, wie Gesundheitsdienstleister oder Organisationen für staatliche Unterstützung
Der Wert von CCaaS geht jedoch über die Vorteile während der Corona-Pandemie hinaus. Organisationen entscheiden sich für diese Technologie, weil sie ein ansprechendes Kundenerlebnis ermöglicht und sie gleichzeitig bei der Personalverwaltung unterstützt.
Hier sind vier Hauptgründe dafür, dass sich Unternehmen von traditionellen Contact Centern abwenden und auf CCaaS umsteigen:
Die Lösung ist kostengünstig
CCaaS ist eine Cloud-Lösung und senkt viele der zusätzlichen Kosten im Zusammenhang mit herkömmlichen Call Center-Systemen. Sie sparen teure Hardware, überdimensionierte IT-Abteilungen für den Support und allgemeine Energiekosten.
Eine weitere große Kosteneinsparung im Zusammenhang mit dem Einsatz einer CCaaS-Lösung ist die Nutzung. Herkömmliche Call Center-Technologie haben immer denselben Preis, ganz egal, wie oft Sie sie einsetzen. CCaaS verwendet oft Monats- oder Pay-as-you-go-Preisemodelle, sodass Sie nur für den Mehrwert zahlen, den Sie auch wirklich erhalten.
Die Lösung bietet Multichannel-Kommunikation
Telefonanrufe sind die bevorzugte Kommunikationsmethode für Kunden, aber sie sollten nicht ihre einzige Option sein. Zu den Kunden von Unternehmen gehören immer mehr Millennials oder Mitglieder der Generation Z, wodurch sich die Kundeninteraktionen weg von Telefon und hin zu Social Media, Online-Chat und E-Mail verschiebt.
Mit CCaaS-Software wird diese Multichannel-Kommunikation zum Kinderspiel:
Über Echtzeit-Dashboards sehen Supportmitarbeiter, welche Kanäle die Kunden nutzen
Sie können Berichte ausführen, um die Leistung auf all diesen Kanäle zu messen
Eine Multichannel-Kommunikation mit CCaaS bietet nicht nur für Ihre Kunden, sondern auch für Ihre Supportmitarbeiter zahlreiche Vorteile. Sie können Kunden-Querys über die bevorzugte Kommunikationsmethode effektiver abfragen, sodass sie immer mit Kundenanfragen auf jedem Kanal Schritt halten.
Die Lösung zeigt den Produkt- und Bestellverlauf
Seien wir ehrlich: Call Center-Supportmitarbeiter haben es manchmal schwer. Sie versuchen nicht nur, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, sondern möchten Informationen über Kunden auch in Echtzeit finden. Das ist keine leichte Aufgabe. Die Kunden können ungeduldig und in einigen unglücklichen Fällen sogar ausgesprochen aggressiv werden.
Genau dann brauchen Sie eine CCaaS-Lösung, die Ihnen hilft, die Situation zu retten.
Eine CCaaS-Lösung kann den Produkt- und Bestellverlauf eines Kunden anzeigen, während Sie mit dem Kunden kommunizieren. Wenn ihnen spezifische Kundeninformationen direkt angezeigt werden, können Supportmitarbeiter persönliche Fragen leichter beantworten und den Kunden zur richtigen Lösung führen.
Dank des sofortigen Zugriffs auf den Produkt- und Bestellverlauf können Sie Ihren Kunden schnelleren Support bieten.
Die Lösung bietet aufschlussreiche Berichte und Analysen
Wenn Sie Ihre ganze Zeit nur damit verbringen, unzählige Seiten mit Daten zu durchforsten, haben Sie weniger Zeit, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen und sie zufriedenzustellen.
Mit CCaaS können Sie auf automatische Berichte und Analysen zugreifen. Die Software verfolgt wichtige Call Center-Metriken, wie
Verfügbarkeit
Ausfallzeit
Verpasste und abgelehnte Anrufe
Dank dieser Einblicke können Sie die betriebliche Leistung Ihres gesamten Call Centers steigern. Wenn Sie beispielsweise einen großen Anstieg verpasster Anrufe verzeichnen, müssen Sie möglicherweise überprüfen, ob während Spitzenzeiten genug Supportmitarbeiter zur Verfügung stehen, um mit dem Anrufaufkommen Schritt zu halten.
Die 5 besten CCaaS-Anbieter in 2021
Eine CCaaS-Lösung ist eine große Investition. Daher sollten Sie die Auswahl nicht auf die leichte Schulter nehmen. Anhand unserer Aufstellung der verschiedenen Pläne der fünf führenden CCaaS-Anbieter finden Sie die beste Software für Ihr Unternehmen.
Zendesk Talk
Zusätzlich zu den vier flexiblen Plänen bietet die Zendesk Talk Partner Edition Unternehmen die Möglichkeit, ihre bevorzugte Call Center-Software (wie z. B. Amazon Connect, Five9 und Nice inContact) in Zendesk zu integrieren und so eine All-in-One-Lösung zu erstellen.
Kontaktieren Sie uns, um Preisinformationen zur Partner Edition zu erhalten, und probieren Sie unsere kostenlose Testversion aus.
| Plan | Preis | Funktionen |
|---|---|---|
| Lite | Kostenlos | Beschränkung auf eine Telefonnummer, automatische Ticketerstellung, Anrufaufzeichnung und Voicemail-Transkription. |
| Team | 19 USD/Monat | Mehrere Telefonnummern, Weiterleitung mit Rückfrage und Textnachrichten. |
| Professional | 49 USD/Monat | IVR-Sprachdialogsystem, Anrufüberwachung und -barging, Konferenzgespräche, Steuerung der Supportmitarbeiter-Aufzeichnung, Berichte und Echtzeit-Dashboards. |
| Enterprise | 89 USD/Monat (verfügbar für Teams ab 100 Mitgliedern) | Monatliche Diagnose, On-Demand-Failover, Zeitlimit für Anrufangebote und verlängerte Wartezeit in der Warteschlange. |
RingCentral
RingCentral bietet drei verschiedene Contact Center-Pläne an . Sie können sich auch anmelden, um Zugriff auf eine vollständige Produktdemonstration zu erhalten .
| Plan | Preis | Funktionen |
|---|---|---|
| Standard | Wenden Sie sich für Preisinformationen an die Vertriebsabteilung. | Standard-IVR- und ACD-Funktionen, Integration in RingCentral Office und Zusammenarbeit mithilfe von Teamnachrichten, Videos und Telefon. |
| Advanced | Wenden Sie sich für Preisinformationen an die Vertriebsabteilung. | Erweiterte IVR- und ACD-Funktionen, Omnichannel-Verteilung für Chat und E-Mail, Omnichannel-Echtzeit- und Verlaufsberichte sowie CRM-Integrationen. |
| Ultimate | Wenden Sie sich für Preisinformationen an die Vertriebsabteilung. | Erweiterte Funktionen für ausgehende Wählvorgänge, Vorschau-, progressive und prädikative Anruffunktionen, erweitertes Kampagnenmanagement und Supportmitarbeiter-Scripting. |
Aircall
Aircall bietet drei verschiedene Preispläne. Das Unternehmen bietet auch eine kostenlose 7-Tage-Testversion .
| Plan | Preis | Funktionen |
|---|---|---|
| Essentials | 30 USD/Monat | Unbegrenzte Anrufe innerhalb der USA und Kanada, CRM-Integration und IVR. |
| Professional | 50 USD/Monat | Erweiterte Analyse und Berichterstellung, Live-Anrufüberwachung und dedizierter Account Manager. |
| Custom | Auf Anfrage verfügbar | Benutzerdefinierte Analysen, benutzerdefiniertes Onboarding und unbegrenzte Anrufe weltweit. |
Amazon Connect
Amazon Connect bietet einen Pay-as-you-go-Preisplan ohne monatliche Gebühren oder langfristige Verpflichtungen. Über das kostenlose Kontingent für AWS erhalten Sie außerdem 12 Monate lang kostenlosen Zugang zu Amazon Connect.
Sprachnutzung: 0,018 USD pro Minute
Chat-Nutzung: 0,004 USD pro Nachricht
Zu den Funktionen gehören Chatbots in natürlicher Sprache mit Amazon Lex, fertigkeitsbasierte Verteilung und ein intuitiver grafischer Flow Builder.
NICE inContact
NICE inContact gibt keine Preise für seine CCaaS-Lösung an. Sie müssen direkt beim Unternehmen ein Angebot anfordern. Die Funktionen umfassen:
Partner-AI-Chatbots
Integration von Unified Communications as a Service (UCaaS)
Omnichannel-Analysen
Voice as a service
CCaaS zum Aufbau eines zuverlässigen, effizienten Call Center verwenden
Die CCaaS-Technologie wird nicht so schnell verschwinden. Es wird erwartet, dass der weltweite Markt für Contact-Center-Software bis 2027 auf 72,3 Milliarden USD steigt.
Die Software ist durch die Corona-Pandemie noch relevanter geworden. Die physische Besetzung eines Call Centers wird zu einer zunehmenden Herausforderung und Unternehmen suchen nach Lösungen, auf die ihre Supportmitarbeiter von überall aus einfach und sicher zugreifen können.
Halten Sie Ihr Call Center mit einer CCaaS-Softwarelösung auf dem neuesten Stand. Erfahren Sie anhand der kostenlosen Testversion mehr darüber, wie Ihr Team von unserem Tool Zendesk Talk profitieren kann.
