Was machen Sie, wenn das Verhalten Ihres Chatbots nicht den Kundenerwartungen entspricht? Noch vor ein paar Jahren wäre das eine rein hypothetische Frage gewesen. Doch mittlerweile nutzen immer mehr Unternehmen Chatbots und Kunden stellen immer höhere Anforderungen an sie – ebenso wie an menschliche Servicemitarbeiter. Jetzt sind Unternehmen gefordert. Denn KI-Tools müssen nicht nur technisch einwandfrei funktionieren, sondern auch die Unternehmenskultur widerspiegeln. Und genau diese Herausforderung wird nicht von allen Unternehmen optimal gelöst.
Sehen wir uns zunächst an, warum das so wichtig ist. Wenn Sie automatische Agenten einsetzen, die Kunden in Sekundenschnelle Antworten liefern, sollte man meinen, dass dies die CX unmittelbar verbessert. Doch die Reaktionszeit ist nur eine Kennzahl unter vielen, auf die es ankommt. Eine schnelle Antwort, die den falschen Tonfall hat, sich wiederholt oder in keinem Zusammenhang zur Frage steht, kann sich sogar negativ auswirken. Eine Luxusmarke etwa, die sich an über 60-Jährige richtet, gewinnt möglicherweise keine Kunden, wenn ihr Bot wie ein Teenager klingt oder zu wenig Empathie zeigt.
In der aktuellen Wirtschaftslage kommt es schnell zu Geschäftseinbußen. Die Lebenshaltungskosten sind hoch, und Kunden und Unternehmen drehen jeden Cent zweimal um, bevor sie ihn ausgeben. Die Bereitstellung eines optimalen Kundenservice erfordert deshalb unternehmerische Kreativität. Und das bedeutet in zunehmendem Maße, die richtige Technologie einzusetzen.
Chatbots auf dem Vormarsch
Unternehmen setzen im Kundenservice verstärkt auf Automatisierung. Die Tourismus- und Gastgewerbebranche ist nur ein Bereich, auf den das zutrifft. Etwas mehr als ein Viertel der Unternehmen weltweit in diesem Sektor nutzt Chatbots für Buchungen und Anfragen. Darüber hinaus ergab eine Untersuchung von Zendesk, dass 57 Prozent der Unternehmen aller Branchen planen, ihr KI-Budget im nächsten Jahr um mindestens 25 Prozent anzuheben.
Doch KI-Lösungen können sehr unterschiedlich sein. Und es gibt viel zu verlieren, sollten Sie eine Lösung wählen, die nicht die gewünschte Leistung erbringt. Schließlich geben 55 Prozent der Befragten in der EMEA-Region an, dass sie von Chatbots keine konkreten Antworten erhalten. Es besteht also enormer Verbesserungsbedarf, um Kunden den Service zu bieten, den sie erwarten.
Die nächsten Schritte
Kunden erachten einen Chatbot als eine Erweiterung Ihres Kundenserviceteams. Sie erwarten daher eine konsistente Tonalität und Nutzererfahrung, unabhängig davon, mit wem sie sprechen. Unten finden Sie einige wichtige Punkte, die Sie beachten sollten, wenn Sie auf der Suche nach einem Chatbot sind, der zu Ihrer Marke passt.
Bestimmen Sie den Zweck – Chatbots sind einfach cool. Sie können mit ihnen die Effizienz steigern und sogar neue Wachstumsbereiche erschließen. Aber was ist der eigentliche Grund für die Anschaffung eines Chatbots? Wenn Sie einfach nur Kosten einsparen möchten, sollten Sie vorsichtig sein. Denn wenn dabei Ihre Kunden auf der Strecke bleiben, könnte das Ihrer Marke langfristig schaden.
Achten Sie auf die richtige Tonalität – Die Tonalität Ihres Chatbots beeinflusst, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Daher ist es wichtig, dass Sie bei der Entwicklung der Lösung alle nötigen Personen an einen Tisch bringen – nicht nur die Techniker. Auch die Marketingexperten des Unternehmens sollten zu Wort kommen, sodass die Sprechweise des Bots voll und ganz die Vision des Unternehmens widerspiegelt. Unternehmen mit globaler Präsenz sollten außerdem beachten, dass, was in einer Kultur gut funktioniert, nicht unbedingt auch in einer anderen empfehlenswert ist.
Seien Sie transparent – Kunden mögen es, wenn Unternehmen ehrlich in ihrer Kommunikation sind. Untersuchungen von Zendesk haben gezeigt, dass 90 Prozent der Konsumenten großen Wert auf Authentizität legen. Das bedeutet, dass Sie Kunden immer wissen lassen sollten, wenn es sich bei ihrem Gesprächspartner um einen Bot handelt. Dies schafft die richtige Erwartungshaltung und sorgt dafür, dass das Vertrauen erhalten bleibt.
KI ist ein Werkzeug mit großer Wirkung. Sie kann den Ruf eines Unternehmens verbessern oder zerstören. Deshalb ist es wichtig, jeden Schritt durch umfassende Tests abzusichern. Führen Sie nach jedem Verbesserungsversuch einen Test durch, um sicherzustellen, dass die Entwicklung in die richtige Richtung geht. Die technischen Maßnamen sollten dabei Hand in Hand mit der Bereitstellung einer markengerechten Tonalität gehen. Ist dies der Fall, erhalten die Kunden ein nahtloses Erlebnis, das sich nicht im Ton vergreift.
