Ein Chatbot kann Ihrem Support-Team erheblich unter die Arme greifen und Ihren Nutzern ein besseres Kundenerlebnis bieten. Doch woher wissen Sie, ob Ihr Chatbot tatsächlich effektiv ist? Hierfür sollten Sie sich folgende Fragen stellen: Wie erlebt der Nutzer den Chatbot? Sind seine Antworten hilfreich? Wird der Bot umfassend genutzt? Wirkt er sich positiv auf die Wiederkehr von Kunden aus?
Um diese Fragen beantworten zu können, benötigen Sie die entsprechenden KPIs (Leistungskennzahlen). Denn anhand dieser Zahlen sehen Sie, wie effizient und zielführend Ihr Chatbot arbeitet, wo es Verbesserungspotential gibt und können Fehler vermeiden, bevor sie passieren. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, welche KPIs besonders wichtig für das erfolgreiche Monitoring Ihres Chatbots sind.
Wie messen Sie die Chatbot-Performance?
Für die Messung der Chatbot-Performance empfiehlt es sich, mit quantitativen und qualitativen KPIs zu arbeiten. Quantitative KPIs geben Ihnen Auskunft über die Nutzungsfrequenz des Bots und darüber, ob er die Bedürfnisse der Nutzer befriedigen kann. Somit ist es Ihnen möglich zu bewerten, wie effektiv der Bot arbeitet und wie er von Ihrer Zielgruppe angenommen wird.
Doch es kommt nicht nur auf die Häufigkeit – also Quantität – der Chatbot-Nutzung an, sondern genauso auf die Qualität der Interaktionen mit Ihrem Bot. Anhand der qualitativen KPIs erfahren sie nämlich, ob und wie zufrieden die Kunden mit Ihrem Chatbot sind. Außerdem helfen Ihnen qualitative KPIs, die „menschliche Leistung“ Ihres Chatbots zu messen. Sie erhalten also Auskunft darüber, wie gut verständlich er ist, ob seine Hilfe für den Kunden zielführend ist und wie zufrieden dieser mit der Interaktion ist.
Im Folgenden sehen wir uns Beispiele für sowohl quantitative als auch qualitative KPIs an:
Quantitative KPIs
Chatbot-Aktivitätsvolumen
Das Aktivitätsvolumen beschreibt die Anzahl der Interaktionen zwischen Nutzer und Chatbot. Die Messung beginnt mit dem Stellen einer Frage vonseiten des Nutzers, und endet mit dem konstruktiven Dialog zwischen Nutzer und Chatbot. Dieser Indikator hilft Ihnen zu beantworten, ob Ihr Chatbot häufig genutzt wird und ob die Zahl der Nutzer steigt.
Es gibt zwei Arten der Nutzung:
Freiwillige Nutzung: Der Kunde greift eigenständig auf die Option der Interaktion mit dem Chatbot zu.
Aufgeforderte Nutzung: Der Kunde nutzt den Chatbot, nachdem er dazu aktiv aufgefordert wurde.
An der Anzahl der freiwilligen Nutzungen können Sie bewerten, ob Ihr Chatbot im Kundenerlebnis gut positioniert ist und ob Ihre Kunden gerne mit ihm interagieren.
Bounce-Rate
Die Bounce-Rate (auch: Absprungrate) beschreibt, wie oft Nutzer ihre Sitzung unvollständig ausführen.Dies ist der Fall, wenn die Nutzer Ihren Bot für Themen konsultieren, die nicht in seinem Zuständigkeitsbereich liegen und er Ihnen somit keine zielführende Antwort geben kann. Eine hohe Bounce-Rate bedeutet also, dass Ihr Bot wenig effizient genutzt wird. Dem können Sie entgegenwirken, indem Sie die Inhalte des Bots aktualisieren und seine Platzierung im Kundenerlebnis hinterfragen. Die Bounce-Rate ist ein aussagekräftiger KPI, den Sie unbedingt im Auge behalten sollten.
Retention-Rate
Die Retention-Rate (auch: Wiederholungsrate) können Sie mit der Häufigkeit des Kundenkontakts in Ihrer Branche vergleichen. Sie beschreibt also, wie häufig einzelne Nutzer Ihren Chatbot innerhalb eines bestimmten Zeitraums konsultiert haben. Daran können Sie wiederum messen, ob Ihre Kunden den Bot gerne nutzen und ob er zielführend eingesetzt wird.
Anzahl der Zielgruppen-Sessions
Erreicht Ihr Bot die richtigen Kunden? Das verraten Ihnen die Zielgruppen-Sessions. Haben Sie eine bestimmte Gruppe im Blick, so ist es wichtig, die Durchdringungsrate für diese Zielgruppe zu messen. Damit bringen Sie in Erfahrung, ob diese Ihren Chatbot ausreichend nutzt. Ist dem nicht so, sollten Change-Management- oder Customer-Experience-Strategien hinterfragt werden.
Fragen pro Session
Mehr Fragen bedeuten geringere Effizienz. Die Anzahl der Fragen pro Session verrät Ihnen, wie lange Ihr Chatbot braucht, um den Nutzern die darauf gewünschte Antwort zu geben. Und somit die Informationen zu liefern. Achtung: Die Auslegung dieser Zahlen ist stark von den spezifischen Zielen Ihres Unternehmens abhängig.
Qualitative KPIs
Verständnisniveau
Eine der wichtigsten Eigenschaften, über die Ihr Chatbot verfügen sollte, ist die Fähigkeit, Ihre Kunden zu verstehen. Dies ist ein essenzieller KPI, der sich ständig in der Entwicklung befindet und von dem Verständnis und der Wissensbasis Ihres Bots abhängt. Versteht Ihr Chatbot eine Frage nicht, liegt das in der Regel daran, dass er nicht über das nötige Wissen verfügt. In dem Fall sollte Sie die Wissensbasis Ihres Bots überarbeiten und aktualisieren, oder den Bot an einer anderen Stelle im Kundenerlebnis platzieren.
Selbstbedienungsrate
Wie viele Nutzer-Fragen konnte Ihr Bot sinnvoll beantworten? Und in wie vielen Fällen musste er die Kunden an Ihren Kundenservice weiterleiten? Auskunft darüber gibt Ihnen die Selbstbedienungsrate. Diese hilft dabei, einzuschätzen, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Sie ist vergleichbar mit der First-Call-Resolution-Rate (FCR) eines Call-Centers, welche angibt, wie viele Probleme in einem einzigen Telefonat gelöst werden konnten.
Nutzer-Feedback
Aber was denken Ihre Kunden eigentlich über Ihren Chatbot? Das können die Kunden selbst wohl am besten beantworten. Bauen Sie also am Ende jeder Kundensitzung eine einzelne Frage, oder einen kurzen Fragebogen ein, mithilfe dessen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden ermitteln können. Das können kurze Ja-Nein-Fragen zur User-Experience sein, die der Nutzer mit einem Klick beantworten kann.
Anhand des gesammelten Feedbacks können Sie dann die Zufriedenheitsrate und die Bewertungsrate ermitteln. Sie erfahren also, wie gut Ihre Kunden den Chatbot im Durchschnitt bewerten (Zufriedenheitsrate) und wie häufig der Bot von den Nutzern insgesamt bewertet wurde (Bewertungsrate).
Messen und analysieren Sie diese qualitativen KPIs regelmäßig und längerfristig, ist es Ihnen möglich, die Entwicklung der Zufriedenheitsrate nachzuvollziehen. Zudem können Sie so andere wichtige Informationen sammeln, zum Beispiel, ob es bestimmte Fragen gibt, die immer wiederkehren.
Fazit
Das Messen und Analysieren von entsprechenden KPIs ist essenziell, um die Performance Ihres Chatbots exakt angeben zu können. Doch Vorsicht: die zu messenden Schlüsselfaktoren sind nicht für jedes Unternehmen und jeden Chatbot die Gleichen. Daher sollten Sie sich genaue Gedanken über die relevantesten Faktoren in Ihrer Branche machen für Ihre Ziele und für die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
Anhand der ermittelten KPIs für Ihr Unternehmen und Ihren Chatbot, lässt sich dann die Performance Ihres Bots verfolgen, verbessern und somit für Ihre Zwecke optimieren.
