Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er? Der ultimative Leitfaden

Chatbots und andere Bots gibt es schon seit mehreren Jahrzehnten, doch mit den jüngsten Fortschritten in der KI sind die Vorteile von KI-Chatbots für Unternehmen und Kund:innen in aller Munde.

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends-Bericht 2024 gaben 72 Prozent der Führungskräfte an, dass die Ausweitung von KI und Chatbots in der Customer Experience für sie in den nächsten 12 Monaten Priorität hat.

Für Unternehmen ist es besonders sinnvoll, einen Chatbot zu nutzen, der sich in vorhandene Systeme wie Wissensdatenbanken und unterschiedliche Kundenservicekanäle integrieren lässt.

• Wie funktioniert ein Chatbot?
• Arten von Chatbots
• Chatbots vs. KI-Chatbots vs. virtuelle Agenten
• Welche Vorteile hat die Nutzung eines Chatbots?
• Anwendungsbereiche für Chatbots
• Die Zukunft der Chatbots
• Best Practices für Chatbots
• Häufig gestellte Fragen

Wie funktioniert ein Chatbot?

Manche Chatbots nutzen vordefinierte Regeln und werden deshalb als regelbasiert bezeichnet. Andere Bots basieren auf maschinellem Lernen bzw. Deep Learning. Sie interpretieren Kundenanfragen oder die Anliegen von Mitarbeiter:innen und geben Antworten.

Je eindeutiger die Fragen der Kund:innen formuliert und je weniger Missverständnisse möglich sind, desto besser lassen sich Bots nutzen.

Ein Chatbot greift dazu auf eine Wissensdatenbank zurück. Häufig gestellte Fragen beantwortet er mit einem Verweis auf relevante Beiträge im Help Center. Wendet sich eine Kundin (nennen wir sie Klara) etwa an den Kundenservice einer Hotelkette, könnte dieser zum Beispiel häufig vorkommende Anfragen wie „Wie kann ich meine Reservierung umbuchen?“ mit einer entsprechenden Schritt-für-Schritt-Anleitung automatisch beantworten lassen.

Wenn sie Zugriff auf Unternehmens- und Kundendaten haben, können Chatbots auch kontextabhängige und personalisierte Antworten geben. Wenn Klara zum Beispiel ihre Buchung in die kommende Woche verschieben möchte, kann der Bot ihr mitteilen, welche Zimmer am gewünschten Reisedatum verfügbar sind und dass sie Anspruch auf einen Rabatt hat, wenn sie am Bonusprogramm teilnimmt.

Es geht sogar noch besser: Ein KI-Chatbot kann Kund:innen helfen, Aufgaben interaktiv abzuschließen. So könnte Klara durch einfaches Zeigen und Klicken ein Zimmer auswählen und buchen – alles direkt im Chatfenster.

Arten von Chatbots

Im Grunde lassen sich die aktuell verbreiteten Chatbots hauptsächlich durch die Unterscheidung „regelbasiert“ vs. „KI“ definieren. Zusätzlich gibt es auch noch hybride Modelle, die beide Funktionsweisen kombinieren.

Regelbasierte Chatbots

Sehr einfache Chatbots basieren auf Entscheidungsbaum-Hierarchien, die Nutzer:innen per Schaltfläche steuern können. So führen erst mehrere Entscheidungen der Nutzer:innen zu einer endgültigen Antwort.

Wenn die Fragestellung der Kund:innen für Sie bereits vorhersehbar ist, dann könnte ein Chatbot, der nach dem Wenn-Dann-Prinzip funktioniert, gute Ergebnisse liefern. Dabei werden zunächst Sprachbedingungen für den Chatbot entwickelt, also die Wörter und Wortkombinationen auf die der Bot jeweils entsprechend reagiert. Dass eine akribische Entwicklungsarbeit seitens der Unternehmen hier Voraussetzung ist, lässt sich leicht erahnen – sonst kommt es schnell zu Fehlern und der Chatbot weiß nicht mehr weiter.

KI-Chatbots

Diese fortschrittlichen Chatbots machen Gebrauch von maschinellem Lernen und Deep Learning. Alle Konversationen mit Nutzer:innen helfen dabei, die Chatbots zu trainieren: Sie merken sich die Abläufe und lernen daraus. Anders als bei regelbasierten Chatbots müssen den KI-Varianten keine Informationen mehr zugeführt werden. Vielmehr greifen sie selbst darauf zu. So machen sie sich den Kontext zunutze und werden deshalb auch als kontextbezogene Chatbots bezeichnet.

Das Hybridmodell

Die Datenmengen, die Ihr Chatbot nutzen könnte, sind zu gering oder Sie trauen sich aus anderen Gründen nicht an das reine KI-Modell? Dann ist ein Hybridmodell für Sie vielleicht das Richtige. Hier kommt eine Kombination aus regelbasierten und KI-basierten Bots zum Einsatz. Denn manche Unternehmen profitieren von einer Mischung der einfachen Funktionsweise herkömmlicher Bots mit der Komplexität künstlicher Intelligenz.

Chatbots vs. KI-Chatbots vs. virtuelle Agenten

Während KI-Chatbots also eine Art Unterkategorie der Chatbots sind, handelt es sich bei virtuellen Agenten um Bots, die neben dem Führen von Konversationen mithilfe von Sprachmodellen im Kundenservice noch weitere Einsatzbereiche finden. So können sie auch Aufgaben automatisieren und etwa Kund:innen an die passendsten Mitarbeiter:innen verteilen. Die Unterstützung, die sie also im Kundenservicebereich bringen, ist umfassend und vielfältig.

Besonders hilfreich ist dabei die Möglichkeit, manuelle Geschäftsprozesse zu automatisieren und damit die Arbeit im Kundenservice erheblich zu beschleunigen. So können Bots nicht nur Antworten auf Kunden- oder Mitarbeiterfragen zur Verfügung stellen. Vielmehr können sie auch Anfragen nach Priorität ordnen oder die geeignetsten Kundendienst-Mitarbeiter:innen für die jeweilige Situation finden und Anfragen entsprechend weiterleiten. So sorgen Chatbots für mehr Effizienz und niedrige Kosten im Unternehmen.

Welche Vorteile hat die Nutzung eines Chatbots?

1. Automatisierte Beantwortung häufiger Kundenanfragen

Am naheliegendsten ist die Nutzung eines Chatbots, um wiederkehrende Anfragen im Kundenservice automatisch beantworten zu lassen. Das wirkt sich positiv auf die Customer Experience aus, da Kund:innen nicht lange auf eine Antwort warten müssen und schnell zum Ziel gelangen. Außerdem wünschen sich die Menschen, dass der Kundenservice rund um die Uhr verfügbar ist. Da bieten Chatbots eine gute Lösung – und das über den bevorzugten Kommunikationskanal der Kund:innen.

2. Priorisierung von Kundenserviceanfragen

Ganz klar, manche Anfragen müssen sofort bedient werden, damit das Unternehmen nicht riskiert, dass Kund:innen abwandern. Und wenn es sich hierbei um komplexere Themen oder sensible Bereiche handelt, dann reicht die automatische Beantwortung durch einen KI-Chatbot häufig nicht aus. In solchen Fällen kann die künstliche Intelligenz jedoch erste Vorsortierungen leisten: Mithilfe von Stimmungsanalysen lässt sich etwa die Wichtigkeit einordnen und eine Rangfolge für die Beantwortung bestimmen.

3. Verteilung an geeignete Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Vorbei sind die Zeiten, in denen nach der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet wird, bis endlich die passenden Ansprechpartner:innen gefunden sind Schließlich hilft die KI dabei, Themengebiete und erforderliche Expertise sofort zu erkennen und Anfragen denjenigen Personen im Unternehmen zuzuordnen, die für die Bearbeitung am besten geeignet sind. Ein großer Gewinn für die Kundenzufriedenheit in jedem Unternehmen!

4. Reduzierung der Arbeitsbelastung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Während für manche Aufgaben zweifellos menschliche Mitarbeiter:innen hinzugezogen werden müssen, gibt es andere Bereiche, für die sich die virtuellen Agenten durchaus besser eignen. So können Mitarbeiter:innen monotone und immer wiederkehrende Anfragen jetzt KI-Chatbots überlassen. Das trägt dazu bei, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Arbeit als sinnvoller erachten und somit motivierter und zufriedener sind.

5. Lückenlose und empathischere Experiences

Ganz allgemein profitiert die Customer bzw. Employee Experience vom Einsatz von KI. So erklären 62 Prozent der CX-Führungskräfte in einer Zendesk-Umfrage, dass KI und Bots die Kundenzufriedenheit verbessert haben, 70 Prozent sagen, dass der Einsatz von KI und Bots in Supportteams mit Personalknappheit zu mehr CX-Kontinuität beiträgt, und 63 Prozent geben an, sie glauben, dass KI Kund:innen hyperpersonalisierte Experiences bieten könne.

6. Optimierung von Help-Center-Ressourcen

Moderne KI-Chatbots sind mit Funktionalitäten ausgestattet, die es ihnen ermöglichen, die Interaktionen ständig zu analysieren und zu bewerten. Die Berichterstattung erfolgt in Echtzeit, wodurch die Ressourcen im Help Center ständig aktualisiert und erweitert werden können.

Anwendungsbereiche für Chatbots

Chatbots lassen sich vielfältig im Unternehmen integrieren. Dabei unterstützen sie das CX-Team dabei, Kund:innen umfassend und engmaschig zu betreuen. Auch in Bezug auf die unterschiedlichen Branchen decken die Anwendungsmöglichkeiten ein breites Spektrum ab.

Chatbots im Marketing

Wann immer Kund:innen auf Ihrer Website oder in Ihrem Help Center Informationen zu bestimmten Themen suchen, haben Sie mit einem Chatbot die Möglichkeit, auf Newsletter oder andere relevante Inhalte hinzuweisen, wie etwa Videos oder für Kund:innen interessante Webinare. Hier folgt ein Feld, in das sich die Kund:innen eintragen. Hier können Sie die Adressen gleich vorsortieren und den thematisch passenden Verteilern zuordnen. Das Formular sollten Sie am besten so anlegen, dass Kund:innen direkt alle notwendigen Daten eintragen. Denn die Personalisierung ist zu einem der wichtigsten Faktoren für eine hohe Kundenzufriedenheit geworden.

Der Chatbot lässt sich nun direkt mit Ihrem E-Mail-Programm verknüpfen. Auf diese Weise werden die neu gewonnenen Kundenadressen direkt übernommen.

Jede Woche kann Freshly mit der Netomi-Integration von Zendesk ca. 2.200 Tickets umleiten. Noch bevor Besucher:innen der Website eine Frage stellen, fragt der Chatbot sie nach ihrer E-Mail-Adresse. Nicht nur wichtige Informationen für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen können so gesammelt, sondern auch Leads für das Marketingteam erfasst werden.

Chatbots im Vertrieb

Eine der spannenden Möglichkeiten von Chatbots besteht darin, dass sie Kund:innen direkt im Messenger konvertieren. Mit der passenden Ansprache etwa in Form von Formularen und Auswahllisten lassen sich Gelegenheiten schaffen, sofort zum Kauf überzugehen und etwa eine Reise zu buchen oder einen Einkauf zu tätigen.

Auch für das Cross-Selling und Up-Selling ist KI nützlich, denn Chatbots können mithilfe des richtigen Kontexts automatisch Empfehlungen geben und den Verkauf direkt im Chatfenster abschließen.

Chatbots in der Pflege und im Gesundheitswesen

Auf einer umfassenden Plattform wie Zendesk können wichtige Informationen aus elektronischen Akten, medizinischen Geräten und Partneranwendungen zusammengeführt werden. Der Chatbot bietet dann eine zielgerichtete und personalisierte Betreuung auf Basis dieser Daten rund um die Uhr und auf unterschiedlichen Kanälen an – so bleibt für die Teammitglieder in der Einrichtung oder Organisation mehr Zeit, um einen hochwertigen Service zu leisten. Außerdem kann der Chatbot proaktiv arbeiten und den Bedürfnissen von Patient:innen immer einen Schritt voraus sein.

Chatbots für Finanzdienstleistungen

Gerade im Banken- und Finanzwesen spielt sich immer weniger vor Ort in den Filialen oder Geschäftsstellen ab. Stattdessen erwarten Kund:innen einen Zugriff auf Konten und Informationen von überall aus und zu jeder Zeit. Mithilfe einer Kombination aus Self-Service-Tools und KI können Sie Ihrer Finanzberatung zu mehr Effizienz verhelfen, denn Kund:innen finden Antworten in einem Help Center und können fundierte Entscheidungen bei wichtigen Finanzfragen treffen. Sie können Ihre Wissensdatenbank zusammen mit Chatbots und KI einsetzen, um ein hohes Anfragevolumen abzuleiten und Daten zu sammeln, die es möglich machen, Kund:innen die geeigneten Ansprechpartner:innen zuzuweisen. Dabei gilt es, höchste Sicherheitsstandards einzuhalten, die bei den KI-Lösungen von Zendesk immer mitgedacht werden.

Chatbots für den Kundenservice

Zendesk ist von Grund auf für die Customer und Employee Experience entwickelt. Deshalb sind die Chatbots von Zendesk neben dem breiten Spektrum an Anwendungsbereichen auch optimal für den Kunden- und Mitarbeiterservice geeignet. So lassen sich Kundenprobleme umfassend angehen, weil die Plattform alle Bausteine für den Kundenservice unter einem Dach vereint. Auf diese Weise sind Omnichannel, über das Help Center bis hin zu Analysen und Berichten, die besten Voraussetzungen gegeben, um mithilfe von KI-Chatbots herausragende Customer und Employee Experiences bereitzustellen.

Die Zukunft der Chatbots

Die Erfolgsgeschichte der Chatbots in Unternehmen hat gerade erst so richtig Fahrt aufgenommen. Doch so viel steht fest: Ein Ende ist nicht in Sicht. Unternehmen sind gut beraten, ihre Systeme mit flexiblen und fortschrittlichen KI-Chatbots auszustatten, die sich gut integrieren lassen. Gerade für Unternehmen, die Customer Experience und Employee Experience gleichermaßen im Blick behalten, sind Chatbots geeignete Tools. Mit seinen AI Agents für die CX ist Zendesk ganz vorne mit dabei. Denn zusammen mit den Kundendienst-Mitarbeiter:innen sorgen sie für eine reibungslose Experience – wohin die Reise auch gehen mag.

Best Practices für Chatbots

Werden Sie sich klar darüber, wofür genau Sie einen Chatbot brauchen

Sobald Sie wissen, wo Ihre Chatbots eingesetzt werden sollen und wo sie Ihrer Meinung nach am hilfreichsten sein werden, können Sie eine individuelle und angepasste Experience für Ihre Kund:innen gestalten.

Auch die Musikstreaming-Plattform Deezer arbeitet mit den Chatbots von Zendesk und ist begeistert: „Chatbots ermöglichen es uns, unseren Kund:innen einen hochwertigen Service zu geringeren Kosten zu bieten – und das an sieben Tagen die Woche, rund um die Uhr. Wir arbeiten damit, um eine große Anzahl an simplen Kundenanfragen zu bearbeiten, wie z. B. die Änderung eines Login-Namens oder eines Passworts, indem wir die Informationen direkt aus dem aktuellen Backoffice abrufen“, freut sich Romain Milon, Customer Care Manager bei Deezer.

Integrieren Sie den Chatbot in Ihr bestehendes System

Damit Chatbots reibungslos funktionieren und den erhofften Effizienzgewinn tatsächlich erbringen, müssen alle Rädchen im Getriebe ineinander fassen und aufeinander abgestimmt sein. Doch mit einer funktionierenden Basis ist das gar nicht so schwer. Diese Erfahrung machte z. B. das Unternehmen Eurail, das die bekannten Eurail- und Interrail-Pässe für Bahnreisende anbietet. Durch den Einsatz von Zendesk konnte es seinen Kundenservice deutlich verbessern.

Leonardo Sias, Product Owner bei Eurail, beschreibt es so: „Wir haben den Raum, Optionen auszuloten, Verbesserungspläne und Änderungen mithilfe von Automatisierung vorzunehmen und die Nutzung auch auf interne B2B-Anfragen wie IT-Vorfälle zu erweitern. Wir haben mit Zendesk all diese anfänglichen Verbesserungen umgesetzt, und jetzt bauen wir darauf auf und holen neue Partner mit ins Boot.“

Sorgen Sie für Transparenz

So beliebt KI inzwischen auch sein mag: Menschen wollen wissen, dass sie mit KI interagieren. Romain Milon von der Musikstreaming-Plattform Deezer glaubt außerdem an ein Mitspracherecht seiner Kund:innen: „Wir sind der Meinung, dass Kund:innen die freie Wahl haben sollten, ob sie mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Bots sprechen möchten. Es ist alles eine Frage des Gleichgewichts.“ Machen Sie es deshalb offensichtlich, wenn Sie Chatbots einsetzen und nutzen Sie beispielsweise entsprechende Avatare.

Optimieren Sie kontinuierlich Ihre Chat Experience

So groß die Fortschritte durch den Einsatz von KI-Chatbots und interaktiven Agents in Ihrem Unternehmen auch sein mögen: Die Zeit bleibt nicht stehen und es ist unerlässlich, dass sich Ihre Chatbots ständig weiterentwickeln. Auch dieser Erfahrung schließt sich Romain Milon von Deezer an: „Wir können die Bots nicht einfach sich selbst überlassen und glauben, dass sie jedes Problem lösen können. Wir müssen sie Tag für Tag fördern, damit sie lernen und immer effektiver werden.“

Häufig gestellte Fragen