Was ist ein Chatbot? Funktionen & Vorteile im Überblick

Chatbots sind längst mehr als nur ein digitales Trendthema – sie revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden, Bewerbern und Mitarbeitern kommunizieren. Ob automatisierter Kundenservice, Lead-Generierung oder interne Prozessoptimierung: Chatbots bieten vielseitige Einsatzmöglichkeiten und steigern Effizienz sowie Kundenzufriedenheit.

Chatbots und andere Bots gibt es schon seit mehreren Jahrzehnten, doch mit den jüngsten Fortschritten in der KI sind die Vorteile von KI-Chatbots für Unternehmen und Kund:innen in aller Munde. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends-Bericht 2025 gaben 81 Prozent der Führungskräfte an, dass KI-Chatbots für einen modernen Kundenservice unerlässlich geworden sind.

Für Unternehmen ist es besonders sinnvoll, einen Chatbot zu nutzen, der sich in vorhandene Systeme wie Wissensdatenbanken und unterschiedliche Kundenservicekanäle integrieren lässt. So können Informationen effizient gebündelt und Kund:innen gezielt unterstützt werden.

Doch was genau ist ein Chatbot? Welche Funktionen bieten moderne Chatbots, und wie profitieren Unternehmen davon? In diesem Guide erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen – von den Grundlagen bis zu den neuesten Entwicklungen. Lassen Sie sich inspirieren und entdecken Sie das Potenzial dieser innovativen Technologie!

Inhaltsverzeichnis

• Wie funktioniert ein Chatbot?
• Arten von Chatbots
• Chatbots vs. KI-Chatbots vs. virtuelle Agenten
• Welche Vorteile hat die Nutzung eines Chatbots?
• Anwendungsbereiche für Chatbots
• Die Zukunft der Chatbots
• Best Practices für Chatbots
• Häufig gestellte Fragen

Wie funktioniert ein Chatbot?

Es gibt verschiedene Arten von Chatbots. Manche nutzen vordefinierte Regeln und werden daher als regelbasiert bezeichnet. Andere basieren auf maschinellem Lernen oder Deep Learning. Diese Chatbots interpretieren die Anfragen von Kund:innen oder Mitarbeiter:innen und geben passende Antworten.

Je klarer die Fragen formuliert sind und je weniger Missverständnisse auftreten, desto besser können Chatbots genutzt werden.

Ein Chatbot greift auf eine Wissensdatenbank zurück. Häufig gestellte Fragen beantwortet er mit Verweisen auf relevante Beiträge im Help Center. Wenn sich zum Beispiel eine Kundin (nennen wir sie Klara) an den Kundenservice einer Hotelkette wendet, kann der Chatbot Anfragen wie „Wie kann ich meine Reservierung umbuchen?“ mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung automatisch beantworten.

Wenn der Chatbot Zugriff auf Unternehmens- und Kundendaten hat, kann er auch kontextabhängige und personalisierte Antworten geben. Klara könnte beispielsweise erfahren, welche Zimmer am gewünschten Reisedatum verfügbar sind und dass sie Anspruch auf einen Rabatt hat, wenn sie am Bonusprogramm teilnimmt.

Noch beeindruckender ist die Fähigkeit eines KI-Chatbots, Kund:innen interaktiv bei der Erledigung von Aufgaben zu unterstützen. Klara könnte durch einfaches Zeigen und Klicken ein Zimmer auswählen und buchen – alles direkt im Chatfenster.

Arten von Chatbots

Die derzeit verbreiteten Chatbots lassen sich im Wesentlichen in zwei Hauptkategorien unterteilen: regelbasierte Chatbots und KI-Chatbots. Darüber hinaus gibt es auch hybride Modelle, die beide Funktionsweisen kombinieren.

Regelbasierte Chatbots

Sehr einfache Chatbots basieren auf Entscheidungsbaum-Hierarchien, die Nutzer:innen per Schaltfläche steuern können. Hier führen mehrere Entscheidungen der Nutzer:innen zu einer endgültigen Antwort. Wenn die Fragestellungen der Kund:innen voraussehbar sind, könnte ein Chatbot, der nach dem Wenn-Dann-Prinzip funktioniert, gute Ergebnisse liefern. Dabei werden zunächst Sprachbedingungen für den Chatbot entwickelt – also Wörter und Wortkombinationen, auf die der Bot entsprechend reagiert. Eine gründliche Entwicklungsarbeit seitens der Unternehmen ist hierbei entscheidend, um Fehler zu vermeiden und sicherzustellen, dass der Chatbot nicht ins Leere läuft.

KI-Chatbots

Diese fortschrittlichen Chatbots verwenden maschinelles Lernen und Deep Learning. Alle Konversationen mit Nutzer:innen helfen dabei, den Chatbot zu trainieren. Der Bot merkt sich Abläufe und lernt aus diesen Interaktionen. Im Gegensatz zu regelbasierten Chatbots benötigen KI-Chatbots keine vordefinierten Informationen. Sie greifen eigenständig auf Daten zu und nutzen den Kontext der Anfrage. Daher werden sie auch als kontextbezogene Chatbots bezeichnet.

Das Hybridmodell

Wenn die Datenmengen für einen rein KI-Chatbot zu gering sind oder wenn Sie sich nicht an ein reines KI-Modell wagen möchten, könnte das Hybridmodell eine gute Lösung sein. Hier kommt eine Kombination aus regelbasierten Chatbots und KI-Chatbots zum Einsatz. Viele Unternehmen profitieren von der Mischung der einfachen Funktionsweise traditioneller Chatbots und der Komplexität von künstlicher Intelligenz.

Chatbots vs. KI-Chatbots vs. virtuelle Agenten

Während KI-Chatbots eine Unterkategorie der Chatbots darstellen, sind virtuelle Agenten Bots, die neben der Konversation mit Sprachmodellen im Kundenservice auch weitere Aufgaben übernehmen. Sie können zum Beispiel auch Prozesse automatisieren und Kund:innen an die passenden Mitarbeiter:innen weiterleiten. Dadurch ist ihre Unterstützung im Kundenservice sowohl umfassend als auch vielseitig.

Besonders hilfreich ist dabei die Möglichkeit, manuelle Geschäftsprozesse zu automatisieren und die Arbeit im Kundenservice erheblich zu beschleunigen. Chatbots können nicht nur Antworten auf Kunden- oder Mitarbeiterfragen liefern, sondern auch Anfragen nach Priorität ordnen. Zudem finden sie die geeignetsten Kundendienst-Mitarbeiter:innen für jede Situation und leiten Anfragen entsprechend weiter. So sorgen Chatbots für mehr Effizienz und geringere Kosten im Unternehmen.

Welche Vorteile hat die Nutzung eines Chatbots?

1. Automatisierte Beantwortung häufiger Kundenanfragen

Eine der naheliegendsten Anwendungen für Chatbots ist die automatisierte Beantwortung wiederkehrender Kundenanfragen. Dies verbessert die Customer Experience, da Kund:innen nicht lange auf eine Antwort warten müssen und schnell eine Lösung finden. Zudem wünschen sich viele Menschen, dass der Kundenservice rund um die Uhr verfügbar ist – hier bieten Chatbots eine ausgezeichnete Lösung. Und das über den bevorzugten Kommunikationskanal der Kund:innen.

2. Priorisierung von Kundenserviceanfragen

Nicht jede Anfrage kann gleich behandelt werden. Manche erfordern sofortige Aufmerksamkeit, um das Abwandern von Kund:innen zu verhindern. In komplexeren oder sensiblen Fällen reicht die automatische Beantwortung durch einen KI-Chatbot oft nicht aus. Doch auch hier hilft die künstliche Intelligenz: Mithilfe von Stimmungsanalysen kann die Wichtigkeit der Anfrage bewertet und eine Rangfolge für die Bearbeitung erstellt werden.

3. Verteilung an geeignete Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Früher mussten Kund:innen nach der Kontaktaufnahme oft von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet werden, um den richtigen Ansprechpartner zu finden. KI-Chatbots haben diese Problematik gelöst, indem sie Themengebiete und die erforderliche Expertise sofort erkennen. Dadurch werden Anfragen direkt den passenden Mitarbeiter:innen im Unternehmen zugeordnet – was die Kundenzufriedenheit erheblich steigert.

4. Reduzierung der Arbeitsbelastung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Für viele Aufgaben müssen zweifellos menschliche Mitarbeiter:innen hinzugezogen werden, doch virtuelle Agenten übernehmen monotone, immer wiederkehrende Anfragen. Das entlastet die Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sodass sie sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können. Dies trägt nicht nur zur Effizienzsteigerung bei, sondern sorgt auch dafür, dass die Mitarbeiter:innen ihre Arbeit als sinnvoller und motivierender empfinden.

5. Lückenlose und empathischere Experiences

Der Einsatz von KI verbessert allgemein die Customer Experience (CX). Laut einer Zendesk-Umfrage sagen 62 Prozent der CX-Führungskräfte, dass KI und Chatbots die Kundenzufriedenheit verbessert haben. 70 Prozent berichten, dass der Einsatz von KI und Bots in Supportteams bei Personalknappheit zu mehr CX-Kontinuität beiträgt. 63 Prozent glauben, dass KI in der Lage ist, Kund:innen hyperpersonalisierte Experiences zu bieten.

6. Optimierung von Help-Center-Ressourcen

Moderne KI-Chatbots sind mit Funktionen ausgestattet, die es ihnen ermöglichen, Interaktionen ständig zu analysieren und zu bewerten. Dies geschieht in Echtzeit, sodass die Ressourcen im Help Center kontinuierlich aktualisiert und erweitert werden können, was den Support insgesamt effizienter gestaltet.

Anwendungsbereiche für Chatbots

Chatbots lassen sich vielfältig in Unternehmen integrieren und unterstützen das CX-Team dabei, Kund:innen umfassend und effizient zu betreuen. Die Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots erstrecken sich über verschiedene Branchen und decken ein breites Spektrum ab.

Chatbots im Marketing

Wann immer Kund:innen auf Ihrer Website oder in Ihrem Help Center nach Informationen suchen, können Chatbots auf relevante Inhalte wie Newsletter, Videos oder interessante Webinare hinweisen. Durch den Einsatz eines Chatbots können Sie ein Feld für die Registrierung einfügen, in dem Kund:innen ihre E-Mail-Adressen eintragen können. Diese Adressen können direkt vorsortiert und den passenden Verteilern zugeordnet werden. Personalisierung spielt dabei eine zentrale Rolle für eine hohe Kundenzufriedenheit, und ein gut konzipiertes Formular hilft dabei, alle notwendigen Daten schnell zu erfassen.

Chatbots im Verkauf

Ein besonders spannender Aspekt von Chatbots ist die Möglichkeit, Kund:innen direkt im Messenger zu konvertieren. Mit der richtigen Ansprache, etwa durch Formulare und Auswahllisten, können Chatbots sofortige Kaufentscheidungen anregen – sei es für die Buchung einer Reise oder für den Online-Einkauf.

Darüber hinaus können KI-Chatbots beim Cross-Selling und Up-Selling unterstützen. Mit dem richtigen Kontext und durch automatische Empfehlungen im Chatfenster können Chatbots den Verkauf direkt abschließen und den Umsatz steigern.

Chatbots im Gesundheitswesen und in der Pflege

In der Pflege und im Gesundheitswesen bieten Chatbots auf Plattformen wie Zendesk eine effiziente Möglichkeit, wichtige Informationen aus elektronischen Akten, medizinischen Geräten und Partneranwendungen zu bündeln. Der Chatbot sorgt für eine personalisierte Betreuung auf Basis dieser Daten und bietet rund um die Uhr Unterstützung auf verschiedenen Kanälen. Diese proaktive KI-Integration sorgt dafür, dass die Teammitglieder mehr Zeit für den persönlichen Service haben und den Bedürfnissen von Patient:innen stets einen Schritt voraus sind.

Chatbots im Finanzsektor

Im Finanzsektor erwarten Kund:innen zunehmend, dass sie jederzeit und von überall auf ihre Konten und Informationen zugreifen können. Mithilfe von Self-Service-Tools und KI können Sie den Kundenservice effizienter gestalten, indem Kund:innen Antworten in einem Help Center finden und fundierte Entscheidungen bei Finanzfragen treffen können. Chatbots und KI tragen dazu bei, ein hohes Anfragevolumen zu bewältigen und gleichzeitig Daten zu sammeln, die es ermöglichen, Kund:innen an die richtigen Ansprechpartner:innen zu verweisen – und das unter Einhaltung höchster Sicherheitsstandards.

Chatbots im Kundenservice

Zendesk ist speziell auf Customer und Employee Experience ausgelegt. Die Chatbots von Zendesk sind daher nicht nur für eine Vielzahl von Anwendungsbereichen geeignet, sondern auch ideal für den Kundenservice. Sie ermöglichen es, Kundenprobleme umfassend zu lösen, da die Plattform alle Bausteine für den Kundenservice an einem Ort vereint. Vom Omnichannel-Support über das Help Center bis hin zu Analysen und Berichten bietet Zendesk die besten Voraussetzungen, um mithilfe von KI-Chatbots herausragende Customer und Employee Experiences zu schaffen.

Die Zukunft der Chatbots

Die Erfolgsgeschichte der Chatbots in Unternehmen hat gerade erst Fahrt aufgenommen – und ein Ende ist nicht in Sicht. Unternehmen sollten frühzeitig auf flexible und fortschrittliche KI-Chatbots setzen, die sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren lassen. Besonders für Unternehmen, die sowohl die Customer Experience als auch die Employee Experience optimieren möchten, sind Chatbots ein wertvolles Tool.

Mit seinen AI Agents für den Kundenservice gehört Zendesk zu den führenden Anbietern in diesem Bereich. Durch die enge Zusammenarbeit mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglichen diese Bots eine reibungslose und effiziente Interaktion.

Best Practices für Chatbots

Definieren Sie den Einsatzzweck Ihres Chatbots

Bevor Sie einen Chatbot erstellen, sollten Sie genau wissen, wofür Sie ihn einsetzen möchten. Sobald die Einsatzbereiche und Ziele klar sind, können Sie eine maßgeschneiderte Chatbot Experience für Ihre Kund:innen entwickeln.

Integrieren Sie den Chatbot in Ihr bestehendes System

Damit Chatbots reibungslos funktionieren und echten Mehrwert bieten, müssen sie nahtlos in bestehende Systeme integriert werden.

Schaffen Sie Transparenz für Ihre Nutzer:innen

Auch wenn KI-Chatbots immer beliebter werden, möchten viele Menschen wissen, ob sie mit einer KI oder einer realen Person sprechen. Sorgen Sie daher für Transparenz, indem Sie Chatbots mit klaren Namen, Avataren oder Kennzeichnungen ausstatten.

Optimieren Sie kontinuierlich Ihre Chatbot Experience

Auch die besten Chatbots brauchen regelmäßige Optimierung. Die Technologie entwickelt sich ständig weiter, und Ihr Chatbot sollte das auch tun.

Häufig gestellte Fragen