Warum Cloud 100-Startups in CX investieren

Dieses Jahr haben Cloudbereitstellungs- und Softwareunternehmen deutlich zugelegt, was vor allem durch den plötzlichen Umstieg auf Remote-Arbeit zu erklären ist. Insbesondere die B2B-Software feiert gerade Erfolge und so, wie es aussieht, wird das auch noch eine Weile so weitergehen.

In diesem Kontext erhält die Ankündigung der Forbes Cloud 100 Liste diesmal eine ganz besondere Bedeutung. Die Cloud 100 ist eine Liste der führenden Cloud- und Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS), die auf Faktoren wie Wachstum, Umsatz, Bewertung und Kultur sowie auf einem Reputationswert basiert, der mit Hilfe von Vergleichsunternehmen aus dem Bereich der öffentlichen Cloud ermittelt wurde, zu denen in diesem Jahr auch Zendesk gehört.

Mehr als 75 Prozent der Forbes Cloud 100-Unternehmen nutzen Zendesk, um ihren Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten, was darauf hinweist, dass die Customer Experience (CX) auch hier eine Rolle spielt. Lesen Sie hier, warum so viele dieser Startups in CX investieren – und warum Sie das auch tun sollten.

1. Die Cloud-Unternehmen sind sich dessen bewusst, dass ihre Software nahtlos sein muss und dass sie auch einen nahtlosen Kundenservice bieten möchten.

   
   Weniger als ein Drittel der Startups, die wir für den Startups CX Benchmark Report 2020 befragt haben, hatte bereits eine CX-Lösung eingeführt, viele der Cloud 100-Gewinner jedoch schon. Diese Unternehmen sind in der einzigartigen Lage, den Wert einer guten CX zu erkennen, weil der Erfolg ihrer Software davon abhängt.
   Unternehmen wie Culture Amp und Airtable bevorzugen eine intuitive Benutzeroberfläche, die ihre Kunden schnell verstehen. Und so ist es nur sinnvoll, dass sie ihren Kundenservice genauso nahtlos ausrichten möchten. Sie investieren in Lösungen, die das Leben der Kunden vereinfachen. Und wenn man sich anschaut, welchen Erfolg sie damit haben, dann scheint sich diese Investition durchaus auszuzahlen.

2. In einer sich ständig verändernden Welt ist es wichtiger denn je, die Kunden genau dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden.

   
   Elena Gomez, Chief Financial Officer bei Zendesk, erklärt, dass dieses Jahr eine fortwährende Lektion in Bezug auf die Agilität und Flexibilität ist, denn nur so können die Unternehmen genau so agieren, wie sie das möchten.
   „SaaS-Unternehmen sind hervorragend positioniert, um mit diesem kontinuierlichen Wandel Schritt zu halten, wenn diese Flexibilität bereits impliziert ist“, sagt sie. Das tun sie unter anderem dadurch, dass sie die Kunden genau dort abholen, wo sich diese gerade befinden.

   
   SaaS-Unternehmen sind hervorragend positioniert, um mit diesem kontinuierlichen Wandel Schritt zu halten, wenn diese Flexibilität bereits impliziert ist.
   Elena Gomez, Chief Financial Officer, Zendesk

   
   Und genau das erleben wir auch bei anderen erfolgreichen Startup-Unternehmen. Unser Benchmark-Bericht für Startups hat ergeben, dass 25 Prozent der schnell wachsenden Startup-Unternehmen in den ersten zwei Jahren nach der Gründung bereits einen Omnichannel-Support integriert haben. Omnichannel ermöglicht eine kanalübergreifende Kommunikation mit dem Kunden, selbst, wenn ihre Vorlieben sich auf einmal ändern, wie wir das während der COVID-19-Pandemie beobachten konnten, als immer mehr Kunden sich auf das Messaging verlassen haben.

3. Unter den Cloud-Software-Anbietern gibt es einen harten Wettbewerb und CX kann dabei zum wichtigen Unterscheidungsmerkmal werden.

   
   In den kommenden Jahren werden immer mehr Unternehmen versuchen, ihren Platz im heiß umkämpften Cloud-Software-Markt zu sichern. Mit immer mehr Mitbewerbern müssen SaaS-Unternehmen sich auf mehr als nur ihr Produkt verlassen können, um sich von der Masse abzuheben.
   Ein gutes CX ist eine der Möglichkeiten, Kunden für sich zu gewinnen. Über die Hälfte unserer Kunden haben angegeben, dass sie nach nur einem Mal, an dem sie sich schlecht betreut fühlen, zu einem Mitbewerber wechseln würden (siehe Customer Experience Trends Report 2020). Das deutet darauf hin, dass die CX für Unternehmen, die einem harten Wettbewerb ausgesetzt sind, eine gute Investition darstellt. Es erklärt vielleicht auch, warum so viele Cloud 100-Unternehmen sie bevorzugen.
   Darüber hinaus gaben mehr als 60 % der Kunden an, dass eine schnelle Problemlösung bei der Bewertung des Kundendienstes für sie oberste Priorität hat, und unser Startup-Benchmark zeigte, dass Unternehmen, die CX-Investitionen Priorität einräumten, Kundenprobleme nach zwei Jahren doppelt so schnell lösen konnten wie ihre Kollegen.

Blick nach vorne

In den kommenden Monaten und Jahren stehen wir vor einigen Herausforderungen und das gilt auch für die Cloud 100-Unternehmen. Aber, so Gomez, wenn es eine Sache gibt, die wir von diesen erfolgreichen Cloud-Unternehmen lernen können, dann dass es sich immer auszahlt, den Kunden an erste Stelle zu setzen.

„Bei der Vorbereitung auf 2021 sollten wir alle daran denken, was wir auch weiterhin tun können, um unsere Kunden, unsere Leute und unsere Communitys zu unterstützen“, merkt Gomez an. „Wachstum und Skalierung beginnen damit, dass wir das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, unabhängig davon, welchen Herausforderungen wir uns noch stellen müssen.“