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So richten Sie einen ausbaufähigen und teamübergreifenden Kundenservice ein
Von Abhi Basu, Product Marketing Director
Zuletzt aktualisiert: 8. März 2019
Das kennen Sie bestimmt aus eigener Erfahrung: Sie haben eine Frage und rufen bei einer Firma an. Am anderen Ende meldet sich ein freundlicher Mitarbeiter, der sagt: „Tut mir leid, da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Ich werde Sie weiterleiten.“ Der nächste Ansprechpartner sagt Ihnen dann genau dasselbe. Und vielleicht auch der übernächste. Am Ende erreichen Sie endlich jemanden, der Ihr Problem lösen kann. Es kann aber auch sein, dass Sie vorher bereits verärgert sind, weil man Ihre Zeit vergeudet – und letztendlich genervt auflegen, ohne eine Lösung zu bekommen. In dem Fall konnte selbst der wohlwollende Kundenservice die fehlende Struktur im System nicht abfangen. Das Resultat: ein unzufriedener Kunde. Sie wissen sicher, wie sehr einen eine solche Erfahrung als Kunde in Rage bringen kann. Gleichzeitig ist Ihnen als Mitarbeiter im Kundenservice aber auch bewusst, wie solche Situationen zustandekommen. Bei einem Unternehmen mit Hunderten von Mitarbeitern und Dutzenden von Abteilungen muss Ihr Supportteam oft auf Ressourcen außerhalb des Kundenservice zurückgreifen. Diese Zusammenarbeit mit Abteilungen jenseits des Kundenservice ist schwieriger, als den Kunden bewusst ist.
Drei Hürden bei der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen
Ganz gleich, wie sehr sich Ihre Agenten bemühen, die Service Level Agreements (SLA) zu erfüllen: Informationen außerhalb der eigenen Abteilung aufzuspüren, stellt die Mitarbeiter vor besondere Herausforderungen. Bei der Lösung von Problemen auf andere angewiesen zu sein hält den Agenten natürlich auf. Ist die Kontaktaufnahme mit dem geeigneten Kollegen nicht klar geregelt, bremst ihn das zusätzlich aus. Er erreicht den Ansprechpartner dann nur über Umwege.
1. Der Agent muss den passenden Ansprechpartner ermitteln.
Er muss nicht nur die Abteilung identifizieren, die für die Frage des Kunden zuständig ist, sondern auch noch den zuständigen Ansprechpartner innerhalb der Abteilung. Das ist in großen Unternehmen mit Dutzenden von Abteilungen und Tausenden von Mitarbeitern eine echte Detektivarbeit.
2. Der Agent muss die erforderlichen Kontaktinformationen ermitteln.
Wenn der Ansprechpartner gefunden ist, der vom Jobtitel her das relevanteste Profil aufweist, sind als Nächstes die Kontaktmöglichkeiten auszuloten. Selbst mit einer transparenten Datenbank oder einem klaren Verzeichnis mit Telefonnummern und E-Mail-Adressen braucht es eine gewisse Zeit, die gewünschten Informationen zu sammeln. Hinterlässt der Agent nun beispielsweise eine Voicemail, während der Kollege seine geschäftliche Kommunikation lieber über E-Mail abwickelt, erreicht ihn die Nachricht unter Umständen nicht rechtzeitig.
3. Der Agent muss gleich beim ersten Versuch den richtigen Mitarbeiter finden. Andernfalls muss er noch mal von vorne anfangen.
Im schlimmsten Fall bekommt der Agent die Rückmeldung, dass der Betreffende ihm nicht weiterhelfen kann und er es andernorts probieren muss. Dann geht die Suche vor vorne los, während der Kunde mit wachsender Ungeduld auf seine Antwort wartet. Selbst wenn der zweite Ansprechpartner der richtige ist – an diesem Punkt hat der Kunde die Nase ziemlich voll.
Ein besseres System zur internen Zusammenarbeit
Ihnen ist zwar bewusst, dass der Agent die Bearbeitungsdauer nicht immer selbst in der Hand hat, aber Ihr Kunden ist nicht an den den Gründen interessiert, die hinter der verspäteten Antwort stecken. Er sieht aus seiner Perspektive nur eine Firma, die ihm einen unzureichenden Kundendienst bietet – ein Szenario, das es unbedingt zu vermeiden gilt. Damit Ihr Supportteam erfolgreich arbeiten kann, brauchen Sie für diese Fälle ein effektives System – eines, mit dem Sie bei Bedarf immer den passenden Mitarbeiter finden, der Ihnen bei der Beantwortung einer Kundenfrage weiterhelfen kann.
1. Identifizieren Sie die wichtigsten Abteilungen, mit denen Ihr Kundenserviceteam vernetzt sein muss.
Wenn ein Kunde auf eine Antwort wartet, ist das ein denkbar ungünstiger Zeitpunkt, den richtigen Ansprechpartner in einer anderen Abteilung ausfindig zu machen. Damit setzen Sie Ihren Agenten unnötig unter Stress. Er muss dann unter Druck ein Problem lösen, für das ihm nur begrenzte Informationen zur Verfügung stehen. Erstellen Sie stattdessen in Zusammenarbeit mit dem Team eine Liste aller Abteilungen, die Ihr Kundenservice bei Anfragen gelegentlich kontaktiert. Ein E-Commerce-Unternehmen im Einzelhandelssektor wird beispielsweise bei Fragen zum Versand häufig Kontakt mit dem Warenlager aufnehmen. Für Anfragen zu Produktgrößen wird hingegen immer wieder ein Austausch mit der Produktabteilung notwendig sein, während zahlungsbedingte Probleme die Kommunikation mit der Rechnungsabteilung erforderlich machen.
Erstellen Sie die Kontaktliste im Vorfeld, wenn kein Druck von Seiten des Kunden da ist. So haben Sie die Zeit, ein stabileres System zur Kontaktaufnahme mit den einzelnen Abteilungen einzurichten, das im Bedarfsfall auch funktioniert.
2. Benennen Sie die häufigsten Probleme, die gemeinsam mit den betreffenden Abteilungen gelöst werden müssen.
Identifizieren Sie für jede Abteilung auf Ihrer Liste alle Probleme, die potenziell eine Zusammenarbeit erfordern. Wenn Ihr Team alle Fälle dokumentiert, müssen Sie nicht mühsam alle vergangenen Szenarien aus dem Gedächtnis rekonstruieren. Durchforsten Sie alte Tickets, um spezifische Fälle ausfindig zu machen, in denen Sie sich an die jeweiligen Abteilungen wenden mussten. Gehen Sie dann proaktiv auf die dortigen Mitarbeiter zu. Erarbeiten Sie gemeinsam mit ihnen den bestmöglichen Arbeitsablauf, um Fragen im Bedarfsfall möglichst schnell beantworten zu können. Ihre Kollegen werden Ihnen die besten Ansprechpartner und Kontaktwege für jeden Problemtyp nennen können. Bei den Mitarbeitern im Warenlager kann es beispielsweise sein, dass sie recht oft unterwegs sind. Da ist es gut zu wissen, dass E-Mails aufs Handy die beste Art der Kontaktaufnahme sind. Außerdem wird es einen Mitarbeiter geben, der Ihnen zum Versandstatus die beste Auskunft erteilen kann. Fragen Sie, unter welcher Nummer Sie ihn am besten erreichen.
3. Gestalten Sie die Kontaktaufnahme möglichst einfach.
All diese Informationen sind sehr hilfreich. Sie müssen aber sicherstellen, dass Ihr Agent die Kontaktdaten auch findet, wenn er sie braucht. Eine übersichtliche zentrale Datenbank mit allen passenden internen Kontaktinformationen ist ein guter Anfang. Noch besser ist es natürlich, alle Daten in das primäre System einzuspeisen, das Ihr Team zur Nachverfolgung der Tickets und zur Beantwortung von Kundenanfragen benutzt. Angenommen, ein Kunde wendet sich mit einer Frage an Ihr Team, die es intern nicht beantworten kann. Dann sollte sichergestellt sein, dass der Kundenservice eine Nachricht zum besten Ansprechpartner der betreffenden Abteilung versenden kann – und zwar direkt von der Kundensupport-Software aus. So bündeln Sie sämtliche zu einem Ticket gehörigen Informationen an einem Ort. Wenn Sie sich schon im Vorfeld die Zeit genommen haben, die passenden Kontaktinformationen zu ermitteln und zu laden, beschleunigen Sie den Datenaustausch. Ihre Nachrichten verschicken Sie über die Software, mit der Ihr Team tagtäglich arbeitet. Das heißt aber nicht, dass der Empfänger ein spezielles Tool braucht, um die Nachricht zu empfangen. Er kann zum Anzeigen und Beantworten sein gewohntes E-Mail-Programm nutzen – genau wie bei jeder anderen eingehenden Nachricht.
Prozesse zur internen Zusammenarbeit, die mitwachsen
Mit zunehmender Größe der Firma werden auch die Anforderungen und Fragen Ihrer Kunden komplexer. Damit sind Sie immer stärker auf Leute außerhalb der eigenen Abteilung angewiesen, wenn Sie erstklassigen Service gewährleisten möchten. Sorgen Sie schon jetzt dafür, dass die Kontaktaufnahme mit dem richtigen Ansprechpartner immer flüssig von der Hand geht. Damit sparen Sie sich in der Wachstumsphase Ihres Unternehmens eine Menge Ärger. Gleichzeitig ist so sichergestellt, dass Ihr Serviceteam immer an die nötigen Informationen herankommt, um schnell und zuverlässig zu arbeiten.
