Conrad Electronic: Wie Customer Care auch in Pandemiezeiten funktioniert

Wie stark die Corona-Krise den Handel erschüttert und verändert hat, erleben wir alle tagtäglich. Wer sich wie Conrad Electronic schon lange parallel digital aufgestellt hat, hatte aber zumindest im Verkauf eine Krisenherausforderung weniger: Bei mehr als als sechs Millionen Produktangeboten – vom kleinen Zahnrad bis zum Smart-Home-Equipment wird der komplette technische Betriebsbedarf gedeckt – ist das Angebot im Online-Shop ohnehin längst wesentlich besser überschaubar.

„Abseits des reinen Verkaufs haben unsere Filialen vor allem den folgenden Zweck: Sie sind Servicezentren für unsere Kunden. Sie dienen zum Beispiel als Abholstation für bestellte Ware, Kunden können sich individuell beraten lassen, sich dabei gleich die richtigen Tipps für Einbau oder Installation geben lassen oder das Produkt direkt vor Ort testen. Unsere Filialteams stehen für jegliche Hilfestellung rund um die Produkte bis hin zu Workshops zur Verfügung“, erklärt Sven Wachtel, Senior Director Customer Care DACH bei Conrad. „Der Vorteil des Onlineshops ist natürlich, das gesamte Sortiment an einem Ort verfügbar zu haben und praktische Funktionen, wie die Suche oder die My-Account-Funktion nutzen zu können.“ Einfache, schnelle und umfassende Beschaffung: Mit der Erfüllung dieses Kundenversprechens stellt sich das Conrad für die Zukunft auf – mit dem klaren Ziel vor Augen, Europas führende B2B Beschaffungsplattform für technischen Betriebsbedarf zu werden.

Jede Menge Touchpoints für Kunden also, an denen Conrad hohe Ansprüche an den Kundenservice und an das Kundenerlebnis stellt. „Mit dem Beginn der Krise war schnell klar: Diese Ansprüche darf Corona nicht beeinflussen. Wir müssen dagegenhalten und Weg finden, den Kontakt für und zu unseren Kunden sicherzustellen“, so Sven Wachtel.

Digital im Multichannel

Die Pandemie bescherte Conrad vor allem zwei Herausforderungen: Den Servicegedanken für seine Kunden in der gewohnten Qualität trotz Ladenschließung beizubehalten, und den eigenen Mitarbeitern von einem Tag auf den anderen ein mobiles und dezentrales Arbeiten zu ermöglichen. Beiden Herausforderungen konnte Conrad souverän begegnen: mit den richtigen digitalen Lösungen.

Der Dienstleistungs- und Servicegedanke steht für das Customer Care-Team bei Conrad im Zentrum – und mit den geeigneten Tools können sie diesen auch auf allen Kanälen und an allen Kontaktpunkten umsetzen. Was aber, wenn der Arbeitsplatz der Service-Agenten quasi über Nacht in „viele kleine dezentrale Büros“ verlagert werden musste? Auch das konnte mit den richtigen Tools reibungslos geschehen, ohne dass Kunden Einbußen im Support hinnehmen mussten.

Seit 2017 ist Zendesk an der Seite von Conrads Customer Care: Zunächst mit Zendesk Support, das den Omnichannel-Ansatz mit einem nahtlosen Kundensupport über alle Kanäle und über alle länderübergreifenden Standorte hinweg versorgt, und Zendesk Guide, der Wissensdatenbank, in der Kunden und Support-Mitarbeiter alle Informationen etwa zur Produktpalette finden. Zendesk Sell, die CRM-Software für den Vertrieb, ist die jüngste Lösung im Bunde, die sogar während der Krise innerhalb kürzester Zeit implementiert werden konnte.

„Mit Zendesk haben wir gesehen, wie sinnvoll eine Lösung ist, die alles aus einer Hand bietet. Sonst hätten wir eine so schnelle und reibungslose Umstellung auf remotes Arbeiten sicher nicht geschafft“, da ist sich Sven Wachtel sicher. „Unsere Mitarbeiter können von überall einfach auf das System zugreifen.“

Die enge Zusammenarbeit mit dem Customer Success Team von Zendesk, der regelmäßige Austausch zu Best Practices, Benchmarks oder neuen Lösungen, half Conrad auch, Ziele bezogen auf die Customer Experience festzulegen, die Prozesse genau unter die Lupe zu nehmen und die Lösungen auch wirklich optimal zu nutzen. „Mit Zendesk haben wir nicht nur einen Anbieter, sondern einen Partner an unserer Seite, der uns auch herausfordernde Fragen stellt und uns inspiriert”, findet Wachtel.

Reibungsloser Kundenservice

Mit der Pandemie kamen auf Conrad neue Kunden und neue Bedarfe zu, etwa Schulen, die sich in Windeseile an digitale Technologien gewöhnen mussten, oder neue technische Lösungen, die speziell für die Kundenstromregulierung gemäß Corona-Auflagen etwa in Supermärkten benötigt wurden. Das hatte natürlich Lastspitzen im Support zur Folge – die dank der bereits etablierten Self Service-Lösung gut abgefedert werden können. Eine automatisierte Beantwortung einfach zu beantwortender Fragen, etwa zur Senkung der Mehrwertsteuer, bedeutet dank permanent aktualisierter Makros eine große Zeitersparnis für das Customer Care-Team. Auch der Answer Bot wurde bereits getestet.

Ein Redaktionsteam kümmert sich fortlaufend darum, die Artikel in der Wissensdatenbank so zu pflegen, dass jede Information zu finden ist. So bleibt Zeit, sich den komplexeren Anliegen ganz individuell so anzunehmen, so dass sie mit möglichst nur einer Antwort auch gelöst sind und diese danach auch in der Wissensdatenbank zu finden sind. Auch das ist ein Anspruch von Conrad: Dasselbe Problem sollte kein zweites Mal auftreten. Ist das Problem des Kunden erst lokalisiert, geht diese Information sofort an die entsprechende Abteilung. „Customer Care hat bei Conrad einen hohen Stellenwert: In unserer Verantwortung liegt es, die Rückmeldungen aus den Kundenkontakten zu kategorisieren und entsprechend weiterzuleiten. Das Customer Care-Team ist so maßgeblich an einer kundennahen Weiterentwicklung, etwa des Shops oder der IT, beteiligt. Das macht sich beim Net Promoter Score an der Kundenzufriedenheit deutlich bemerkbar,“ erläutert Wachtel.

Und wie sieht es momentan in Conrads stationären Ladengeschäften aus? Noch gelten die besonderen Bedingungen zur Kontaktbeschränkung, und Conrad möchte den Kunden den Aufenthalt im Laden so sicher und dabei so komfortabel wie möglich machen. Kunden, die momentan lieber nicht in die Filiale gehen möchten, können Beratungsgespräche online per Videokonferenz vereinbaren. Mit dem Konzept „Click and Collect“ können Kunden die Ware vorab online ordern und im Laden abholen, ohne lange in der Schlange warten zu müssen. Für Filial-B2B-Kunden hat Conrad WhatsApp als Kommunikationskanal eingerichtet.

Alles in allem war Conrad auch ohne Pandemie schon bestens digital aufgestellt, doch die Krise hat bewiesen, dass das Konzept gerade für den Kundenservice voll aufgegangen ist.