Content-Management vs. Wissensmanagement

Content-Management und Knowledge-Management (Wissensmanagement) werden oft synonym verwendet. Es ist aber für jedes Unternehmen, das beide intern verwenden möchte, um die einzelnen Abläufe zu rationalisieren und eine Konsistenz in der Message erreichen möchte, wichtig, beide Begriffe voneinander abzugrenzen.

Content (Inhalt) vs. Knowledge (Wissen)

Wissen ist das abstrakte, innewohnende Know-how, das jedem Mitarbeiter eines Unternehmens bewusst ist. Sie können zum Beispiel ein bestimmtes Wissen über Dinge haben, ohne, dass dieses Wissen notwendigerweise zur Anwendung kommt. Anwendung ist das, was wir typischerweise als Inhalt bezeichnen.

Das Wissen ist die Grundlage für alles, was wir bei der Arbeit tun. Es ist dynamisch, dezentralisiert und in einzelnen Mitarbeitern, Laptops und mehr enthalten. Wenn wir uns eines Projektes annehmen, dann zapfen wir unseren persönlichen Cache an institutionalisiertem Wissen und Fachexpertise an, stellen diese zur Verfügung, wen wir funktionsübergreifend mit Kollegen und Geschäftspartnern zusammenarbeiten und berufen uns jedes Mal darauf, wenn wir auf Slack eine Frage stellen oder Ratschläge einholen wollen. Je größer das Unternehmen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass institutionalisiertes Wissen auch an anderen Orten verborgen ist und zwar in den Gehirnen anderer Menschen, unabhängig davon, ob dieses Wissen angewandt wird oder nicht.

Inhalt wird im Kontext des Konsums erstellt und für ein bestimmtes Medium, Publikum oder einen ganz bestimmten Zeitpunkt konzipiert. Ein Häppchen innewohnendes Wissen könnte sich in unzähligen Inhaltsformen äußern: in einem Blog-Beitrag, Artikeln im Help Center und vielem mehr.

Inhalt und Wissen sind beides wichtige Komponenten eines erfolgreichen Benutzererlebnisses. Wenn es effektiv eingesetzt wird, dann bietet es das Potenzial, Kundenerlebnis und Mitarbeitererlebnis zu verbessern, aber auch den Zusammenhalt und die Konsistenz des Unternehmens zu fördern. Jeder verlässt sich dabei auf denselben Wissenspool, um Inhalte zu erstellen oder das Unternehmen in einer quasi gemeinsamen Sprache zu vertreten.

Was ist Content-Management?

Das Content-Management bezieht sich auf den Prozess, alle Arten von Inhalte, die für verschiedene Kanäle und Anwendungen erforderlich sind, zu erstellen und zu verwalten. Dieser Beitrag, den Sie jetzt gerade lesen, ist ein Stück Inhalt, der für diesen Kanal, einen Blog, erstellt und angepasst wurde. Sie haben vermutlich schon einmal einen Help Center-Artikel gelesen, in dem beschrieben wurde, wie Sie Ihre Software korrekt anpassen können oder sich mit einem Community-Beitrag auseinandergesetzt, der für die Frage, die Sie hatten, entscheidend war. Auch Help Center-Artikel und Beiträge in einer Community sind Inhalte. Ein Content-Management-System (CMS) verwaltet all diese Anwendungen (Inhalte). Die einzelnen Inhalte wurden vermutlich von mehreren Mitarbeitern und Teams zusammengestellt. Das gilt insbesondere dann, wenn ein unternehmensweites Content-Management-System eingeführt wurde. Dieser Begriff kann sich aber auch auf die technische Plattform beziehen, die die Teams dabei unterstützt, Inhalte zu verwalten.

Inhaltsarten:

• Help Center-Beiträge

• Blog-Beiträge, wie dieser hier

• Antworten, die innerhalb eines Chatbots als Antwort auf eine Frage angezeigt werden

Was ist Wissensmanagement?

Wissensmanagement bezieht sich auf die Art und Weise, in der Informationen erfasst, organisiert und innerhalb eines Unternehmens verteilt werden. Ein Wissensmanagement-System kann sich auf diese Abläufe beziehen, oder auf die Wissensmanagement-Lösung, die verwendet wird, um die Teams bei diesen Abläufen zu unterstützen. Wir alle wissen, dass es viele Informationsquellen gibt. Und genau deshalb ist ein zentralisiertes Wissensmanagement so wichtig für die Unternehmen. Zu den Wissensarten gehören u. a.:

• Fachwissen und institutionelles Wissen, die die Grundlage für die Artikel im Help Center bilden. Ein Help Center-Artikel kann alle Arten von Wissen von Produktexperten, dem Beratungsteam, den Community-Managern und vielem mehr enthalten.

• Inhalte vom Kundensupport-Team in Bezug auf ein Problem, das von den Kunden gemeldet wurde, wie zum Beispiel einen Fehler (Bug) in der Software oder ein Designfehler, der das Kundenerlebnis beeinträchtigt.

• Tipps und Tricks von den Community-Managern und Moderatoren, bei denen es um die Optimierung des Produktes für einzelne Anwendungsfälle geht.

Ein Wissensmanagement-System bietet viele Vorteile: es verbessert das Kunden- und Agentenerlebnis und bricht interne Informationssilos auf, die die Produktivität und das gegenseitige Verständnis beeinträchtigen könnten.

Content-Management vs. Wissensmanagement

Inhalt und Wissen sind wichtige Komponenten eines erfolgreichen Benutzererlebnisses. Dasselbe gilt für Content-Management und Wissensmanagement. Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie diese Abläufe in Ihr Unternehmen implementieren, sollten Sie auch erwägen, wie diese beiden sich in einer realen Situation im Geschäftsalltag präsentieren: das Help Center eines Unternehmens im Vergleich zu einer Wissensdatenbank.

Ein Help Center ist Bestandteil einer Wissensdatenbank, der für einen bestimmten Anwendungsfall aktiviert wurde. Darüber können Kunden selbst Antworten auf häufig gestellte Fragen finden, für die keine Intervention von Seiten eines Agenten erforderlich ist. Aber die Informationen in diesem Help Center stammen aus einer Wissensdatenbank, die viele solcher Anwendungen haben könnte, wie zum Beispiel ein internes Help Center für die Mitarbeiter, ein weiteres für Partner, die die Software des Unternehmens integrieren, und vieles mehr.

Wenn Unternehmen ihre Nutzung von Wissen über einzelne Berührungspunkte hinweg ausweiten, können Technologie und Automatisierung dazu beitragen, dass Wissen zentralisiert und rationalisiert wird. Genau darum geht es beim Wissensmanagement. Mit der Fähigkeit, Wissen einmal zu aktualisieren und es in unterschiedlichen Inhalten zu reflektieren, können Content-Manager das Wissen effizienter nutzen, wo immer es benötigt wird: in Help Centern, Bot-unterstützen Antworten und vielem mehr.

Content-Management im Vergleich zum Wissensmanagement: Beispiele aus der Praxis

Wissen wird oft eingesetzt, um Supportanliegen zu rationalisieren. Wie bereits weiter oben erwähnt, bildet das Wissen die Grundlage für kundenseitige Self-Service-Portale, die das Kundenerlebnis verbessern und die Agenten entlasten, die sich dann auf andere Aufgaben konzentrieren können. Bei all diesen Erfolgsgeschichten gehörte das Wissensmanagement zum notwendigen ersten Schritt vor dem Content-Management, der Content-Strategie und der Optimierung. Eine Self-Service-Plattform ist tatsächlich das skalierbare Ergebnis davon, impliziertes Wissen in Inhalte zu verwandeln.

Tonni Buur, VP of Global Support bei Trustpilot, einer dänischen Website zur Verbraucherbewertung beschreibt das Wissensmanagement in seinem Unternehmen als ein Rahmenwerk für das verfügbare Wissen. Das Wissen wird vom und für das Supportteam von Trustpilot auf unterschiedliche Art und Weise eingesetzt:

• Inhalte für den Produktsupport

• Verschiedene Artikelformate: Häufig gestellte Fragen, Produktbeschreibungen, Erklärungen und Fehlerbehebung

• Makro-Unterstützung

• Videoinhalte in Kurzform

Über mehrere Schritte und Stufen des Kunden- und Agentenerlebnisses hinweg und mit der Unterstützung der Wissensmanagement-Software steigert Wissen die Effektivität des Supports (was unter anderem über weitergeleitete Tickets gemessen werden konnte), die Akzeptanz des Self-Service, die Effizienz der Arbeit der Agenten und weitere Leistungskennzahlen.

Ihre Erfahrung im Wissensaustausch zeigt, dass man dieses Wissen, sobald man effektive Wissensmanagementpraktiken eingeführt hat (wozu auch die Erfassung von Wissen gehört), in Form von Inhalten aktivieren kann, und zwar auf die Art und Weise, die für das Zielpublikum am sinnvollsten ist, auf das der Inhalt zugeschnitten ist.

Die in Neuseeland entwickelte Software VEND, ein Point-of-Sale-System für den Einzelhandel erfasst alle Kundenanfragen in der eigenen Wissensdatenbank. Nicht jedes Wissen wird jedoch notwendigerweise zu Inhalten, die die Kunden abrufen können. Die am häufigsten gesuchten Inhalte werden ganz oben im Help Center angezeigt und die Benutzer können diese Inhalte basierend auf ihren Fragen filtern. Ein Front-End-Erlebnis, dass durch flexible Praktiken und einen wissensbasierten Ansatz vom Backend unterstützt wird.

Inhalt und Wissen sind beides wichtige Komponenten eines erfolgreichen Benutzererlebnisses. Wenn sie effektiv eingesetzt werden, können sowohl Content-Management als auch Wissensmanagement einem Unternehmen eine Hilfe dabei sein, einen besseren Kontakt zum Kunden herzustellen und zu unterhalten, aber auch den eigenen Mitarbeitern die Informationen verfügbar machen, die diese benötigen, um ihre Arbeit erfolgreich durchzuführen.