Bankfilialen waren früher in den meisten Einkaufsmagistralen Europas präsent. Jetzt werden sie immer seltener, da immer mehr Menschen ihre Finanzen online verwalten. Einem Bericht zufolge werden in den drei Jahren bis 2023 25 Prozent der Bankfilialen in Europa geschlossen. Die Umstellung von physisch auf digital ist aber nicht ganz so einfach. Die Kunden wischen, tippen und chatten mit Unternehmen über ihre Smartphones. Dabei spielt die Künstliche Intelligenz (KI) eine wichtige Rolle bei der Customer Journey und eröffnet ihnen neue Wege für die Interaktion mit der Bank.
KI ermöglicht es Finanzinstituten, Kundenbedürfnisse vorab zu erkennen und bei Bedarf schnell zu reagieren. Ein KI-gesteuerter Kundenservice bedeutet, dass die Unternehmen schneller reagieren können, die Kunden zufriedener sind und die Unternehmen letztlich wettbewerbsfähiger werden. In diesem Beitrag erörtern wir die Vorteile von KI im Finanzdienstleistungssektor und befassen uns mit dem praktischen Einsatz der Konversations-KI beim Kundenservice.
Warum eine intelligente Customer Experience wichtig ist
Ein guter Kundenservice ist für die Kundenbindung in allen Branchen von entscheidender Bedeutung, aber für Finanzdienstleister steht angesichts des hohen Lebenszeitwerts der Kunden besonders viel auf dem Spiel.
Unternehmen sind sich des Zusammenhangs zwischen Servicequalität und Kundenbindung durchaus bewusst. Laut dem Customer Experience (CX) Trends Report 2022 von Zendesk sehen fast drei Viertel (73 Prozent) der Unternehmen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmensperformance. Wir wissen auch, dass sechs von zehn (61 Prozent) Kunden bereit sind, sich nach nur einer schlechten Erfahrung von ihrer Bank abzuwenden. Interessanterweise ist diese Zahl im Vergleich zum letzten Jahr um 22 Prozent gestiegen. Die Erwartungen der Kunden steigen in rasantem Tempo, und die Unternehmen spüren den Druck.
Angesichts der vielen Optionen, die den Verbrauchern zur Verfügung stehen, ist der Kundenservice derzeit das wichtigste Unterscheidungsmerkmal im Finanzdienstleistungssektor. Und die Leader unter den Finanzdienstleistern tragen dem Rechnung. In unserem Bericht stimmen 77 Prozent der Befragten der Aussage zu, dass der Kundenservice eine hohe Priorität hat. Wie also kann Conversational KI dazu beitragen, den von Finanzinstituten angestrebten großartigen personalisierten Service zu bieten?
Die Rolle von Conversational KI und Chatbots bei der Bereitstellung von intelligenter CX
Künstliche Intelligenz kann Produktivitäts- und Effizienzvorteile bieten, indem sich wiederholende Aufgaben automatisiert, Kunden an die geeignetsten Mitarbeiter weitergeleitet und Datentrends und Insights gewonnen werden, die Unternehmen bei der Entscheidungsfindung unterstützen können.
Chatbots und Conversational KI sind Schlüsselkomponenten einer intelligenten CX-Strategie, aber es ist wichtig, die Unterschiede zu kennen. Im Grunde genommen beschreibt der Begriff Chatbot lediglich ein Tool in der Box, während sich Conversational KI auf die gesamte Toolbox bezieht.
Chatbots können mit Benutzern interagieren, um Informationen bereitzustellen und einfache Probleme zu lösen, ohne dass dies von einem Menschen überwacht werden muss. Und wenn ein Mitarbeiter erforderlich ist, können Chatbots den Kunden an die geeignetste Person weiterleiten. Conversational KI bietet wesentlich mehr Möglichkeiten. Mithilfe von Daten-Insights, Machine Learning (ML) und Sprachalgorithmen kann Conversational KI eine Vielzahl von Aufgaben automatisieren und den Self-Service für Kunden ermöglichen.
Die Chatbot- und KI-Studie von Zendesk hat gezeigt, dass ein Drittel der britischen Unternehmen (34 Prozent) der Meinung sind, dass KI die Produktivität der Mitarbeiter steigert, während mehr als die Hälfte (54 Prozent) von einem großen Einsparungspotenzial durch Chatbots ausgeht.
Heutzutage stehen viele Verbraucher dem Einsatz von KI im Kundenservice positiv gegenüber. Unsere Studie zeigt, dass 39 Prozent der britischen Verbraucher erwarten, dass KI die Customer Experience seitens der Unternehmen verbessern wird. Die Tatsache, dass die Kunden den Einsatz von Chatbots begrüßen, spiegelt sich auch in den Daten wider. So zeigt unsere Studie, dass das Volumen der Chatbot-Tickets zwischen 2020 und 2021 um 17 Prozent gestiegen ist.
Es gibt einen eindeutigen geschäftlichen Nutzen für den Einsatz von Conversational KI-Technologien. Laut Accenture könnte eine Bank, die KI einsetzt, Einsparungen von 20 bis 25 Prozent im gesamten IT-Betrieb erzielen, etwa bei den Kosten für Infrastruktur, Wartung und Entwicklung.
Rasante Weiterentwicklung des Einsatzes von KI bei Finanzdienstleistungen
Der Einsatz von KI im Finanzdienstleistungssektor nimmt ebenfalls an Fahrt auf, und in allen Branchen stocken die Unternehmen ihre Investitionen auf. Zendesk hat herausgefunden, dass ein Drittel (32 Prozent) der Unternehmen 10 bis 24 Prozent ihres Budgets für Kundenservice-Technologie für KI ausgeben.
Das Ganze entwickelt sich so schnell weiter, dass die Regulierungsbehörden Mühe haben, Schritt zu halten. Beispielsweise gibt es in der Europäischen Union (EU) noch keinen harmonisierten Rechtsrahmen. Vielmehr gelten die lokalen Gesetze der einzelnen Mitgliedsstaaten. Banken und Finanzinstitute, die grenzüberschreitend tätig sind, müssen deshalb die lokalen Vorschriften berücksichtigen.
Conversational KI in der Praxis
Ein Beispiel für eine Bank, die Technologie einsetzt, um ihren Kunden Rund-um-die-Uhr-Support zu bieten, ist die Starling Bank. Mit Zendesk unterstützt die Starling Bank ihre Kunden über mehrere Kanäle, einschließlich Live-Chat auf dem Desktop oder in der App. Die Kunden sind offensichtlich zufrieden. Laut einer Studie von Which erhielt die Starling Bank eine der höchsten Kundenbewertungen für Girokonten und konnte für alle Servicebereiche Fünf-Sterne-Bewertungen für sich verbuchen.
Der Finanzdienstleister Homebridge ist ein weiteres großartiges Beispiel für den Einsatz der Conversational KI beim Kundenservice. Homebridge bietet Kunden mithilfe von Zendesk Self-Service an und bearbeitet Kundenanfragen über mehrere Kontaktwege, einschließlich Telefon, E-Mail und Chat.
Ein strategischer Ansatz für KI bei Finanzdienstleistungen
Bei einem guten Kundenservice geht es nicht nur darum, Kästchen anzukreuzen und grundlegende Erwartungen zu erfüllen. Wenn Sie Ihre Kunden wertschätzen, müssen Sie ihnen zeigen, dass Sie ihre Zeit und ihre Vorlieben zu schätzen wissen. KI ist dafür der Schlüssel, aber Finanzinstitute müssen einen strategischen Ansatz verfolgen. In einer Studie von Zendesk wurde festgestellt, dass mehr als die Hälfte (57 Prozent) der Unternehmen der Meinung sind, dass ihr Ansatz reaktiv und nicht strategisch ist.
Die Konzentration auf die Stärken von KI ist entscheidend für die Bereitstellung einer intelligenten CX. Ein vertrauenswürdiger Technologiepartner wie Zendesk hilft Ihnen dabei, das Potenzial von KI auszuloten, damit Sie die geeignetsten Tools nutzen können.
