Konversationen für bessere Kundenbeziehungen

Die wichtigsten Verbindungen, die Marken mit Ihren Kunden haben, verlaufen über die Konversationen, die sie mit ihnen führen. Statt die Interaktionen mit ihren Kunden als Anreihung vieler Einzeltransaktionen zu betrachten, machen sich Unternehmen mit guten CX-Werten die gesamte Customer Journey durch neue Tools, Kanäle und Daten zunutze.

Der Zendesk CX Trends Report 2022 zeigt, dass über 70 % der Kunden eine dialogorientierte Kommunikation erwarten, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt treten. In der Praxis bedeutet das, dass Marken Kanäle in den Alltag ihrer Kunden integrieren und dabei für nahtlose Konversationsübergänge, personalisierte Interaktionen mithilfe eines verfügbaren Gesamtkontexts und eine bessere Skalierbarkeit durch Automatisierung sorgen.

Conversational CXM

Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), die wichtige Erkenntnisse liefern, sind für moderne Unternehmen selbstverständlich. Allerdings sind dabei nicht alle auf dem neuesten Stand, wenn es darum geht, welche Kanäle Kunden aktuell für einen besseren Service wählen. 72 % der Kunden erwarten, dass Supportmitarbeiter bei der Interaktion mit Unternehmen alle relevanten Informationen zur Hand haben.

Für Unternehmen bedeutet das, dass alle Kundenkonversationen, egal ob auf WhatsApp, per E-Mail oder mithilfe von Chatbots in eigenen Apps, an einem Ort zusammengeführt werden, damit die Daten nicht in Silos verloren gehen. Für Supportmitarbeiter bedeutet das, den vollständigen Kontext zur Kundenbeziehung in derselben Ansicht wie die Konversation zu haben. Und für die Kunden ergibt sich so eine nahtlose Erfahrung, ohne dass sie an jedem Berührungspunkt ihre Angaben wiederholen müssen.

Eine dialogbezogene Kundenbeziehung ist in den Alltag eingebettet: Die Kunden können Sie so kontaktieren, wie sie sich sich bei Freunden und Familie melden, dabei selbst das Tempo bestimmen und den Kanal auswählen. Die Beziehung wird durch Automatisierung und Kontext persönlich gestaltet und über eine einzige, gut zugängliche Plattform verwaltet, die entwickelt wurde, um Unternehmen bei der Skalierung zu unterstützen.

„Konversationen mit Kunden geben so viele Aufschlüsse. Dennoch bleibt dieser wertvolle Kontext in einer bestimmten Abteilung versperrt und ist für andere, die von diesen Informationen profitieren könnten, nicht einsehbar.“
Mike Gozzo, Vice President of Product bei Zendesk

Conversational Service

Wenn die Nachrichten, die wir an Freunde und Familie senden, vielschichtig und nahtlos sein können, dann sollten sich die Konversationen zwischen Marken und Kunden genauso anfühlen. Conversational Service bedeutet, dass Kunden natürliche und nahtlose Konversationen mit Unternehmen führen, die über sie Bescheid wissen.

Im besten Fall verringert die Kundensupportinteraktion die Reibung zwischen Marke und Kunde auf so, dass es allen Parteien möglich ist, sich schnell wieder ihren Alltagsaufgaben zuzuwenden. Schlechte Supportinteraktionen dagegen bleiben hängen: Über 60 % der Kunden sind bereit, sich von Marken schon nach einer schlechten Erfahrung abzuwenden.

Wenn Unternehmen Supportkonversationen wie eine Aneinanderreihung von Einzelinteraktionen behandeln statt wie einen Berührungspunkt innerhalb einer laufenden Beziehung, behandeln sie ihre Kunden, als wären sie Fremde. Werden intern nicht die richtigen Tools eingesetzt, um wichtige Kundendaten zu nutzen, verpassen Unternehmen wichtige Wachstumschancen.

Conversational Sales

Konversationen reichen über den Service hinaus: Sie sind auch das Herzstück jedes Verkaufs. Eine Konversation kann über Erfolg oder Misserfolg einer Erfahrung entscheiden – egal ob es nun darum geht, potenzielle Kunden anzusprechen oder darum, bestehende Beziehungen zu stärken. In unserer digital geprägten Welt haben sich die Konversationen zwischen Käufer und Verkäufer verändert. Die Käufer verfügen über mehr Wissen, sind schlechter ansprechbar und lassen sich auf ihrer Customer Journey leichter ablenken.

Damit sich die Verkäufer vom Rest abheben können, müssen sie personaliserte Conversational Experiences anbieten, wie sie die Käufer und Kunden heutzutage erwarten. Laut Forbes sind 80 % der Kunden eher bereit, bei einer Marke einzukaufen, die eine personalisierte Customer Experience bietet. Um sich diesen Erwartungen anzupassen, können Vertriebsteams von denselben Kanälen, Automatisierungen und Analysen profizieren, die besonders leistungsstarke Unternehmen einsetzen, um mit ihren Kunden besser zu kommunizieren.

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