Conversational CRM als wichtiger Teil Ihrer Verkaufsstrategie

Der Mensch und die Technologie. Hollywood hat die Beziehung zwischen den beiden schon lange erforscht, von synthetischer Intelligenz in Science-Fiction-Filmen wie Ex Machina bis hin zu den Androiden in HBOs Westworld. In diesen Filmen und Fernsehsendungen wird Technologie oft als äußerst störend, ja sogar böswillig dargestellt.

Obwohl Hollywood uns übertriebene Geschichten zur Unterhaltung liefert, bieten uns diese auch einen Blick darauf, wie Technologie und Methodik unser Leben auf den Kopf stellen können. Und dazu gehören auch unser Konsumverhalten und das Serviceangebot von Unternehmen.

Die Verbraucher haben sich verändert, und Unternehmen sollten versuchen Schritt zu halten

Die Tatsache, dass unsere Wirschaftswelt mittlerweile zu einem großen Teil digital ist und dass Unternehmen jetzt kundenorientierter agieren, ist nichts Neues. Dies ist ein Trend, der in den letzten zehn Jahren an Dynamik gewonnen hat. Was sich aber geändert hat, sind die Erwartungen der Verbraucher, die in den letzten zwei Jahren durch den Zwang zur vollständigen Digitalisierung entstanden sind.

Der neueste CX Trends Report von Zendesk gab einen Einblick in das, was Verbraucher heute denken und fühlen. Sie wünschen sich schnellere, einfachere und effektivere Interaktionen mit Unternehmen. Genau genommen hat die Studie Folgendes offenbart:

• 76 Prozent der Kunden erwarten, sofort bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen jemanden zu erreichen
• 72 Prozent der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen Zugriff auf alle relevanten Informationen haben

• 70 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie Conversational Experiences erwarten

Zusätzlich ist das allgemeine Kauferlebnis heute komplexer als früher. Verbraucher geben sich nicht mehr mit einem bloßen Transaktionsaustausch zufrieden – sie wünschen sich ein Erlebnis voller Aufmerksamkeit und Personalisierung, das sie normalerweise im Geschäft erhalten würden, sowie das Tempo, an das sie sich durch die Digitalisierung gewöhnt haben.

Doch trotz dieser offensichtlichen Anforderungen schaffen es Unternehmen nicht, Schritt zu halten. Laut Zendesk gaben 90 Prozent der Führungskräfte an, dass ihr Unternehmen mehr tun muss, um Conversational Customer Experiences voranzutreiben. Aber es gibt ein Licht am Ende des Tunnels: Conversational CRM

Was ist Conversational CRM?

Conversational CRM entstand aus wachsenden Kundenerwartungen und der Dominanz der digitalen Kommunikation in den letzten zehn Jahren. Es vereint ein Ökosystem von Technologien, die auf den Kunden zugeschnitten sind – einschließlich verbesserter UX, Social Messaging, KI, Intelligenztools und vieles mehr – und unterstützt somit die gesamte Customer Journey.

Das Ergebnis von Conversational CRM sehen wir heute überall um uns herum, sei es bei der Interaktion mit KI-Chatbots wie Siri und Alexa, beim Messaging mit einem virtuellen Assistenten oder beim Online-Shopping. Das Konzept wurde früher vielleicht als cooles Extra erachtet, doch Trends haben uns eines gelehrt: Was heute „nice to have“ ist, gilt morgen schon als absolutes Muss. Wenn Unternehmen heute in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt an der Spitze bleiben möchten, müssen sie mit Käufern mehr Interaktionen eingehen, die bequem, nahtlos und emotional zufriedenstellend sind.

Warum ist ein engagiertes Vertriebsteam so wichtig?

Eine wesentliche Aufgabe des Vertriebs ist die Herstellung eines Kontakts mit den Käufern. Egal, ob ein neues Geschäft abgeschlossen oder einem Bestandskunden ein weiteres Produkt verkauft werden soll – jede Interaktion birgt die Möglichkeit, einen Kunden zu gewinnen oder zu verlieren. Erfolgreiche Verkäufer wissen das. Unser aktueller State of Sales-Bericht zeigt, dass 78 % der Führungskräfte glauben, dass Conversational Sales im nächsten Jahr für ihr Unternehmen wichtig sein werden. Aber was finden Vertriebsexperten so toll an Conversational Sales? Mit ihnen läuft das Geschäft besser.

1. Effizienz steigern, um Pipelines und Conversions zu verbessern

   
   Beim Vertrieb dreht sich alles um Produktivität und Skalierung. Die Kundengewinnung ist der erste und langwierigste Teil des Verkaufsprozesses. Wenn Ihr Unternehmen in der Lage ist, grundlegende Fragen zur Kundengewinnung zu automatisieren, können sich Vertriebsmitarbeiter verstärkt auf Aktivitäten konzentrieren, die einen persönlicheren Ansatz erfordern. Wenn Sie beispielsweise einen Bot zu Ihrer Website hinzufügen, der wichtige Informationen erfasst oder einen Teil der Qualifizierung für Sie übernimmt, eröffnen sich für Sie mehr Chancen in Ihrem Verkaufstrichter.

2. Kundenbindung und -loyalität durch die Verbesserung des allgemeinen Kauferlebnisses erhöhen

   
   Neue Kunden zu gewinnen ist wesentlich teurer als bestehende Kunden zu halten, und eine schlechte Customer Experience führt zu Abwanderung. Laut unserem CX Trends Report würden 61 % der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber wechseln. Und diese Zahl erhöht sich nach zwei negativen Erfahrungen auf 76 Prozent. Daher ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion reibungslos verläuft und sie die Kunden nicht an die Konkurrenz verlieren.
   Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist der Fokus auf Personalisierung und Tempo bei der Kommunikation. Unternehmen, die Conversational Experiences einsetzen, ziehen Vorteile daraus – Zendesk-Studien haben gezeigt, dass 90 Prozent der Verbraucher bereit sind, mehr bei Unternehmen auszugeben, die einen personalisierten Kundenservice anbieten.

3. Mehr Sichtbarkeit schaffen und mehr Geschäfte abschließen

   
   Die Customer Journey verläuft mittlerweile nicht mehr linear. Sie ist vielmehr eine komplexe Omnichannel-Reise, die mehrere Personen, Abteilungen und Kanäle umfasst. Unabhängig davon, ob Ihre Vertriebsmitarbeiter in der ersten Phase eines Verkaufsprozesses mit potenziellen Kunden in Kontakt treten oder Ihre Kundenbetreuer Kontaktpflege betreiben – der Kommunikationsprozess kann überaus langwierig sein. Wichtig dabei ist, dass diese Konversationen jederzeit möglich sind, und zwar im relevanten Kontext und unter Verwendung der richtigen Informationen, um für den jeweiligen Kunden die beste Entscheidung zu treffen. Nur mit diesem Wissen kann Ihr Unternehmen sowohl lebenslange Kundenbeziehungen aufbauen als auch Gelegenheiten aufspüren, um durch Cross-Selling oder Upselling mehr Einnahmen zu erzielen.

So hilft ein modernes CRM

Die Implementierung eines Conversational-CRM ist nicht so kompliziert wie viele denken: Mit der richtigen Plattform kann Ihr Unternehmen problemlos Gespräche mit Kunden und Interessenten pflegen und automatisieren. Ein modernes CRM kann Ihrem Unternehmen helfen, die Effizienz zu maximieren und gleichzeitig langfristige Beziehungen aufzubauen, die für den Unternehmenserfolg unerlässlich sind.