Sparen Sie Kosten durch operative Verbesserungen
Wenn Unternehmen mit einer Rezession oder einem wirtschaftlichen Abschwung konfrontiert sind, suchen sie nach Möglichkeiten, die Kosten zu senken – das ist ganz normal. Diese Tatsache kann große Herausforderungen für Teams bedeuten, deren Abteilungen als Kostenstelle betrachtet werden. Daher ist es unerlässlich, dass Organisationen mit ausgeprägtem Kundenservice ihre Ausgaben auf Bereiche konzentrieren, in denen sie Effizienzsteigerungen erreichen können.
Von Colleen Berube, CIO und SVP of Operations, Zendesk
Zuletzt aktualisiert: 8. Dezember 2022
Keine Panik. Das ist meistens ein sehr guter Ratschlag. Doch angesichts einer der größten wirtschaftlichen Flauten seit über zehn Jahren ist er nicht immer leicht zu befolgen.
Bei einer Inflationsrate, die so hoch ist wie seit 40 Jahren nicht mehr, müssen selbst Konzerne wie Amazon, FedEx und Meta den Gürtel enger schnallen. Aber in Krisen liegen auch Chancen. Jetzt ist die beste Zeit, um in die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und in die Effizienz Ihres Unternehmens zu investieren, Redundanzen zu beseitigen, Arbeitsabläufe zu optimieren und ineffiziente Praktiken abzustellen.
Kundenserviceabteilungen können ihre Kosten am besten senken – ohne dabei die Qualität der Customer Experience zu gefährden –, wenn sie auf Automatisierung setzen und Möglichkeiten für Kunden schaffen, sich selbst und einander zu helfen. Die Chancen stehen gut, dass die Kundenzufriedenheit sogar steigt. Sie können auch in die Verbesserung der Agent Experience investieren, damit Supportmitarbeiter die Probleme Ihrer Kunden einfacher und effektiver lösen können. Wenn das gelingt, ergibt sich eine Win-win-Situation, in der sowohl Kunden als auch Mitarbeiter bessere Erfahrungen machen.
Investieren Sie mehr in Tools als in Personal
Es ist nichts Ungewöhnliches, dass Kundenserviceteams in besonderen Zeiten mit mehr Arbeit zurechtkommen müssen, die vorhanden Kapazitäten aber nicht mitwachsen. Viele Führungskräfte neigen dazu, bei den ersten Anzeichen einer Rezession in den Krisenmodus zu schalten, denn man kann sehr effizient Kosten einsparen, wenn man Neueinstellungen stoppt und den Personalbestand reduziert. Umsichtige Entscheidungsträger setzen dagegen auf Technologien, um die Unternehmensleistung zu verbessern und gleichzeitig eine hervorragende Customer Experience zu bieten. Unity, eine Plattform, die es Entwicklern ermöglicht, interaktive Echtzeit-3D-Inhalte zu erstellen, ist von 2019 bis 2020 schnell gewachsen. Mit der Expansion des Unternehmens wuchs aber auch das Ticketvolumen. Die Zahl der neuen Tickets stieg um 56 Prozent, daher musste das Unternehmen Wege finden, den Support zu skalieren, ohne neue Mitarbeiter einzustellen.
David Schroeder, Senior Manager für den Kundenservice bei Unity Technologies, führte Automatisierungen und Self-Service-Optionen von Zendesk ein, um zeitsparende Workflows für das gesamte Supportteam einzurichten.
„Mit den Tools von Zendesk konnten wir den starken Anstieg des Ticketvolumens schnell erkennen, die Ursache identifizieren und Maßnahmen zur Eindämmung des Problems ergreifen“, erklärt Schroeder. „Ohne Zendesk wäre unser Supportteam untergegangen.“
Stattdessen konnten Schroeder und sein Team sogar einen großen finanziellen Erfolg verbuchen.
„Letztes Jahr haben wir uns durch die Self-Service-Funktion von Zendesk beinahe 8.000 Tickets erspart“, sagt Schroeder. „Diese Einsparung entspricht in etwa 1,3 Millionen USD.“
Steigerung der Effizienz
Der 2015 gegründete technologiegestützte Fahrdienstvermittler Veyo organisiert täglich mehr als 35.000 Fahrten für Medicaid- und Medicare-Patienten in den USA.
Die Logistik zur Verwaltung der Daten von Fahrern, Kunden, Partnern und Gesundheitsdienstleistern für Veyos medizinischen Transport außerhalb von Notfällen (NEMT) war umständlich. Es gab viele verschiedene Datenquellen, sodass Kundendienstmitarbeiter für jeden einzelnen Transport mehrere Tickets bearbeiten mussten.
Als das Unternehmen zu wachsen begann, führte Veyo Zendesk ein, um die Bearbeitung von Tickets zu optimieren und Kundendienstmitarbeiter in die Lage zu versetzen, E-Mail-Antworten zu automatisieren. Insgesamt sollte sichergestellt werden, dass vertrauliche Informationen an einem sicheren und zentralen Ort zusammengeführt werden.
„Mit Zendesk konnten wir jährlich etwa 450.000 USD an zusätzlichen Personalkosten einsparen und gleichzeitig den Branchenstandard für Kundenzufriedenheit (CSAT) um 5 Prozentpunkte übertreffen“, erklärt Allison Hill, Command Center Director of Operations bei Veyo.
Der neue digitale Workflow spart Veyo und seinen Kunden jährlich fast 2.000 Stunden. Kundendienstmitarbeiter können nun den Verlauf eines Tickets schnell einsehen, wodurch die Verschwendung von Zeit und Ressourcen sowie Doppelarbeit reduziert werden. Insgesamt wird die Customer Experience verbessert und gleichzeitig Geld gespart.
Priorisieren Sie Ihre Ausgaben nach Effizienz
Wenn Sie in Ihrem Kundenserviceangebot auch ein KI-Tool einsetzen, können Sie die Betriebskosten senken, da ein solches Tool den Kundendienstmitarbeitern redundante und wenig attraktive Aufgaben abnehmen kann. Diese zeitsparenden Workflows können eingehende Interaktionen abfangen, ohne dass Sie in zusätzliche Anwendungen, Schulungen oder neue Mitarbeiter investieren müssen. Im Kundenservice zeigt KI in drei zentralen Bereichen besonders starke Wirkung: Automatisierung von Aufgaben, Empfehlungen von Inhalten sowie Vorhersagen darüber, was Kunden als Nächstes brauchen könnten.
Eine weitere Möglichkeit zur Kosteneinsparung und Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern ist das Aufbrechen von Silos. Kundendienstmitarbeiter sollten nicht bloß Zugriff auf Ihre Supportplattform haben, sondern auch mit anderen zentralen Teams vernetzt sein. Das erreichen Sie mit Collaboration-Tools, über die Mitarbeiter sich einfach austauschen können und schnelle Antworten auf die Fragen erhalten, die sie zur Problemlösung brauchen.
Jetzt ist auch ein guter Zeitpunkt, um häufig gestellte Fragen zu analysieren und eine umfassende Wissensdatenbank aufzubauen, damit Ihre Kunden sich selbst helfen können, ohne einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren zu müssen. Die Einrichtung eines Community-Forums, in dem sich Kunden gegenseitig bei allgemeinen Fragen helfen, ist eine weitere kosteneffiziente Möglichkeit, den Aufwand für Kundendienstmitarbeiter zu verringern.
Es ist nicht einfach, das richtige Gleichgewicht zwischen Kosteneinsparungen und Investitionen in künftiges Wachstum zu finden. Wenn aber viel auf dem Spiel steht, kann es genau die richtige Entscheidung sein, sich auf moderne Technologien zu stützen und ihre Vorzüge für sich zu nutzen.
