Kundenservicephilosophie So entwickeln Sie Ihre eigene Philosophie + kostenlose Vorlagen

Erfolgreiche Unternehmen streben nach einem möglichst perfekten Kundenservice. Sie stellen die qualifiziertesten Kandidat:innen ein, bieten umfassende Einarbeitung und Schulungen an und überprüfen regelmäßig die Leistung. Trotzdem benötigen Unternehmen eine zusätzliches Struktur – eine Philosophie –, die sicherstellt, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen konsistenten Kundenservice bieten.

Eine Kundenservicephilosophie kann Ihr Supportteam darin unterstützen und dazu befähigen, die bestmögliche Customer Experience (CX) zu bieten. In diesem Leitfaden erläutern wir die Bedeutung einer Kundenservicephilosophie und wie man sie entwickelt. Außerdem geben einige Beispiele von erfolgreichen Marken.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Warum ist eine Kundenservicephilosophie wichtig?
• So entwickeln Sie Ihre Kundenservicephilosophie
• Beispiele für Kundenservicephilosophien
• Häufig gestellte Fragen
• Perfektionieren Sie Ihre Kundenservicephilosophie mit dem richtigen CX Partner

Warum ist eine Kundenservicephilosophie wichtig?

Kundenservicephilosophien sind wichtig, da sie als Wegweiser für alle Kundeninteraktionen dienen. Mit einer Kundenservicephilosophie können Ihre Mitarbeiter:innen eine umfassende CX bieten, die Kundentreue fördern und die Kundenbindung erhöhen.

Genauso wie eine Fußballmannschaft kein Spiel ohne Strategie antreten würde, sollte Ihr Supportteam Kundenanfragen nicht ohne Plan bearbeiten. Kundenservicephilosophien prägen die Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen und geben Mitarbeiter:innen einen Leitfaden für die Handhabung aller Kontaktpunkte mit Kund:innen an die Hand.

Kundenservicephilosophien können unter anderem bei Folgendem helfen:

• Schaffung von Konsistenz: Eine solide Philosophie stellt sicher, dass alle Verbraucher:innen dieselbe Customer Experience erhalten, unabhängig davon, wann sie sich an das Unternehmen wenden oder mit wem sie sprechen.
• Aufbau einer stärkeren Identität: Marken mit einer Kundenservicephilosophie stellen ihre Angebote, ihren Kundenservice und ihr Leitbild klar heraus. Eine starke Markenidentität kann allein durch Mundpropaganda und Reputation neue Kund:innen anziehen.
• Bessere Vorbereitung von Mitarbeiter:innen: Eine solide Philosophie und damit einhergehend ein effektives Kundenservice-Management (CSM) können Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen darauf vorbereiten, Kundenprobleme souverän zu lösen.

Kundenservicephilosophien gehen Hand in Hand mit Strategien für die Customer Experience, mit denen Sie Kund:innen immer wieder aufs Neue einen hervorragenden Service bieten können.

So entwickeln Sie Ihre Kundenservicephilosophie

Jetzt, da Sie die Vorteile einer Kundenservicephilosophie kennen, ist es an der Zeit, eine zu entwickeln. Hier sind einige Tipps, um eine effektive Vision zu entwickeln.

1. Stellen Sie einen Zusammenhang zu Ihren Markenwerten her

Der wichtigste Schritt bei der Entwicklung einer starken Kundenservicephilosophie besteht darin, diese mit Ihren Unternehmenswerten zu verknüpfen. Überlegen Sie, welche die wichtigsten Grundsätze Ihrer Organisation sind und wie Sie diese in jede Kundeninteraktion einfließen lassen können. Wenn bei Ihnen zum Beispiel das Motto „Kund:innen haben immer recht“ ausschlaggebend ist, sollten Sie es in Ihre Kundenservicephilosophie einfließen lassen.

2. Legen Sie den Fokus auf Ihre Kund:innen

Jedes Unternehmen sollte seine Philosophie aus der Perspektive der Kundenorientierung definieren. Kundenorientierung bedeutet, Kund:innen in den Mittelpunkt der betrieblichen Entscheidungsfindung zu stellen, anstatt sich ausschließlich auf Produkte oder Gewinne zu konzentrieren.

Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Serviceinteraktionen, sondern kann Ihnen auch dabei helfen, proaktive Entscheidungen zu treffen, die für Verbraucher:innen am besten sind. Wenn Sie sich auf Kund:innen konzentrieren, können Sie sofort auf ihre Anliegen eingehen und die Kundenerwartungen in Zukunft übertreffen.

3. Berücksichtigen Sie leicht umsetzbare Maßnahmen

Ohne klare Vorgaben ist es für Ihr Team schwierig, die Kundenservicephilosophie Ihres Unternehmens umzusetzen. Fügen Sie konkrete Schritte und aussagekräftige Formulierungen hinzu, damit Ihr Team nach Ihren Grundsätzen handeln und einen guten Kundenservice bieten kann.

Betrachten wir die Kundenservicephilosophie von Apple (sie hat eine sehr einprägsame Abkürzung):

• Auf Kund:innen zugehen, personalisiert und herzlich
• Prüfen, welche Bedürfnisse Kund:innen haben, und versuchen, sie zu verstehen
• Präsentieren einer Lösung, die Kund:innen noch am selben Tag weiterhilft
• Lösen aller Probleme und aufmerksames Zuhören
• Enden mit einer freundlichen Verabschiedung und der Einladung, jederzeit wiederzukommen

Zwar lässt sich ein hervorragender Kundenservice nicht immer auf ein griffiges Akronym reduzieren, aussagekräftige Formulierungen machen es Ihrem Team aber leichter, genau zu verstehen, wie es beständig erstklassige Service Experiences bieten kann.

4. Beziehen Sie wichtige Stakeholder:innen in den Erarbeitungsprozess ein

Laden Sie wichtige Interessengruppen in Ihrem Unternehmen ein, Input zu Ihrer Kundenservicephilosophie zu geben. Alle haben eine andere Sichtweise und andere Erfahrungen. Es ist jedoch von großer Bedeutung, nur die wichtigsten Mitglieder Ihrer Organisation einzubeziehen, um den Prozess möglichst schlank zu halten. Anstatt beispielsweise von allen Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Ihrer Organisation Feedback einzuholen, sollten Sie in Erwägung ziehen, nur Führungskräfte oder Abteilungsleiter:innen um Feedback zu bitten.

5. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran

Führungskräfte eines Unternehmens – darunter Manager:innen und erfahrenere Mitarbeiter:innen – sollten mit gutem Beispiel vorangehen. Stellen Sie den Kundenservice in den Mittelpunkt und verkörpern Sie Ihre Philosophie täglich gegenüber Ihren Kund:innen und Ihrem Team. Wenn Zuhören beispielsweise ein wichtiger Teil Ihrer Kundenservicephilosophie ist, sollten Sie selbst bei Meetings und Interaktionen aktiv zuhören.

6. Überdenken und prüfen Sie die Philosophie laufend

Beziehen Sie sich immer wieder auf Ihre Kundenservicephilosophie, wenn es während der Wachstumsphase Ihres Unternehmens gilt, wichtige Entscheidungen zu treffen. Und wenn Ihre Leistung hinter den Erwartungen zurückbleibt, nehmen Sie die notwendigen Änderungen vor, um den Anforderungen der Kund:innen oder des Unternehmens gerecht zu werden.

Wenn es in Ihrer Organisation zu Führungswechseln oder zur Umstellung auf eine neue Software für die Customer Experience kommt, überprüfen Sie Ihre Kundenservicephilosophie, um herauszufinden, ob Sie Aktualisierungen vornehmen müssen.

Beispiele für Kundenservicephilosophien

Bei der Ausarbeitung Ihrer Philosophie können Sie viel von Top-Unternehmen lernen, die für ihren hervorragenden Kundenservice bekannt sind. Hier einige Beispiele:

Das Ritz-Carlton

Durch seinen hervorragenden Kundenservice rechtfertigt das Ritz-Carlton seine hohen Preise und sichert sich so seinen Ruf als eines der besten Luxushotels. Die bekannte Hotelkette arbeitet nach ihren Goldstandards, die drei zentrale Serviceschritte umfassen:

• Eine herzliche und authentische Begrüßung, bei der der Name des Gastes genannt wird

• Antizipation und Erfüllung der Bedürfnisse jedes Gastes

• Eine herzliche Verabschiedung, bei der der Name des Gastes genannt wird

Jedes Hotel der Ritz-Carlton-Gruppe ist zudem bestrebt, „auch die unausgesprochenen Wünsche und Bedürfnisse“ seiner Gäste zu erfüllen. Insgesamt fördert das Unternehmen kontinuierlich die Kundenzufriedenheit und -treue, indem es ihre Erwartungen übertrifft, um seine Kund:innen zu begeistern und eine emotionale Bindung zu ihnen aufzubauen.

Walt Disney Company

Disney möchte in seinen Freizeitparks, Geschäften und darüber hinaus „magische Momente“ durch hervorragenden Kundenservice schaffen. Dieser Anspruch stammt aus dem Leitbild des Unternehmens: „Wir schaffen Freude, indem wir Menschen jeden Alters an jedem Ort die beste Unterhaltung bieten.“

Disney schult seine Teammitglieder darin, wo immer möglich, über sich hinauszuwachsen, um Kund:innen zufriedenzustellen. So entstehen unvergessliche Experiences, wegen denen die Kund:innen immer wiederkommen. Disneys hervorragendes Modell für den Kundenservice hat Millionen zufriedener Kund:innen hervorgebracht und das Unternehmen zu einer der weltweit bekanntesten Marken gemacht.

Trader Joe’s

Viele Kund:innen lieben Trader Joe’s – nicht nur wegen der Produkte, sondern auch wegen des legendären Kundenservice. Die Lebensmittelkette stellt ihre Kund:innen in den Mittelpunkt und hebt sich so von der Konkurrenz ab.

In seiner Philosophie verpflichtet sich Trader Joe’s, seinen Kund:innen „einen hervorragenden Mehrwert in Form von qualitativ hochwertigen Produkten zu den besten Preisen“ zu bieten. Trader Joe’s verkörpert diese Philosophie durch ein einzigartiges Produktangebot, niedrige Kosten und freundliches Personal.

Häufig gestellte Fragen

Perfektionieren Sie Ihre Kundenservicephilosophie mit dem richtigen CX-Partner

Eine Kundenservicephilosophie ist der Schlüssel zu einem umfassenden, konsistenten Kundenservice. Das heißt aber nicht, dass Sie sich alleine darum kümmern müssen.

Wir bei Zendesk sind Expert:innen für die Customer Experience. Wir bieten verschiedene Funktionen wie den Zendesk Arbeitsbereich für Agenten, Verteilung und Intelligenz sowie Berichte und Analysen, damit Ihr Team Ihre Kundenservicephilosophie Tag für Tag problemlos umsetzen kann.

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