12 Min. Lesezeit
CRM-Strategie entwickeln: 6 Schritte die Sie sicher zum Erfolg führen
Von Josh Bean, Director, Marketing
Zuletzt aktualisiert: 18. Januar 2022
Software für Customer Relationship Management (CRM) ist ein leistungsstarkes Tool für jedes Vertriebsteam; sie spart den Teams Zeit und liefert unschätzbare Einblicke in die Daten, die für den Kontakt mit potenziellen Kunden von entscheidender Bedeutung sind, bis diese zu Kunden konvertiert werden.
Überraschenderweise ist es weitaus üblicher, dass Vertriebsmitarbeiter Excel und E-Mail verwenden, um die Daten potenzieller Kunden zu speichern und zu verwalten, als dass sie ein CRM-System nutzen. Und von den Teams, die eine CRM-Software verwenden, nutzen nur wenige alle Vorteile, die ein derartiges Tool bietet. Wenn CRM-Software kaum oder gar nicht zum Einsatz kommt, verpassen viele Vertriebsteams die Möglichkeit, potenzielle Kunden zu gewinnen bzw. den Kontakt mit einzelnen Kunden aufrecht zu erhalten. Infolgedessen leidet trotz aller Bemühungen des Teams das Umsatzwachstum darunter und darunter leidet die gesamte Strategie.
Wenn das nach Ihrem Vertriebsteam klingt, sollten Sie eine CRM-Strategie entwickeln, also einen Plan, wie Sie Ihr CRM einsetzen können, um die Effizienz Ihres Vertriebsteams zu verbessern. Mit einer sorgfältig geplanten Strategie kann Ihr Team die Funktionen des Tools sinnvoll nutzen, um mehr Umsätze zu erzielen, die Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wir haben sechs Schritte identifiziert, mit denen Sie Ihre eigene CRM-Strategie für den Vertrieb entwickeln können.
1. Ermitteln sie die Zielvorgaben für Ihre CRM-Strategie
Der erste Schritt bei der Erstellung einer effektiven Vertriebs-CRM-Strategie ist die Festlegung von strategischen Zielen. Dadurch erfahren Sie, wie Sie das Beste aus dem Tool herausholen und sinnvoll einsetzen. Vermeiden Sie die Definition von eher wage formulierten Zielen wie „langfristige Kundenbeziehungen“, oder „Customer Experience verbessern“. Besagte Ziele sind nicht spezifisch, sodass es Ihnen schwer fallen dürfte, wirklich herauszufinden, wie Sie das CRM nutzen können, um diese zu erreichen.
Legen Sie stattdessen eindeutige Ziele fest. Wenn Sie wissen, was Sie mit dem System erreichen wollen, können Sie die Softwarefunktionen auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abstimmen. Um Ziele für Ihr Vertriebs-CRM zu entwickeln, folgen Sie diesen drei Schritten.
Identifizieren Sie aktuelle Probleme in Ihrer Vertriebsabteilung
Die einfachste Möglichkeit, eventuelle Probleme zu identifizieren, die ein CRM-System für Sie lösen könnte, besteht darin, Ihr Team und potenzielle Kunden um Feedback zu bitten.
Fragen Sie Ihre Teammitglieder, wo genau sie Unterstützung benötigen. Fühlen sie sich zum Beispiel mit Verwaltungsaufgaben überfordert? Oder sind sie der Meinung, dass zu viele potenzielle Kunden nicht ausreichend qualifiziert sind? Was die potenziellen Kunden betrifft, so sollten Sie deren negatives Feedback zu Ihrem Verkaufsprozess auswerten, z. B. unpersönliche Ansprachen oder verzögerte Folgeanfragen von Seiten der Mitarbeiter.
Betrachten Sie dieses Feedback, sowohl das der potenziellen Kunden als auch das der Mitarbeiter in Ihrem Vertriebsteam als jeweils einzelne Probleme, die Ihr CRM möglicherweise lösen könnte.
Entscheiden Sie, welche Probleme Ihr CRM lösen soll
Um herauszufinden, welche Probleme Ihr CRM im Vertrieb lösen (und am besten lösen) kann, sollten Sie sich mit den Funktionen des Tools vertraut machen. Je besser Sie Ihr CRM-Software verstehen, desto eher werden Sie erkennen, in welchen Bereichen Sie mit dem Tool eventuell etwas verbessern können. Hier zeige ich Ihnen einige Beispiele für Probleme im Vertrieb, die von einem CRM gelöst werden könnten:
Mangelnde Kommunikation zwischen Vertrieb und Abteilungen wie Marketing und Kundensupport. Ihr Vertriebs-CRM sollte den Austausch von Daten zwischen den Abteilungen vereinfachen, indem die jeweiligen Teams Zugriff auf alle offenen Tickets und Anrufnotizen erhalten.
Fehlende Organisation der Informationen zu potenziellen Kunden. Ihr Vertriebs-CRM sollte Ihnen dabei helfen, Aufgaben wie das Erstellen, Aktualisieren und Zusammenführen von Profildaten Ihrer Kontakte auf einer Plattform zu erledigen.
Zu viel manuelle Verwaltungsarbeit. Ihr Vertriebs-CRM sollte mit anderen von Ihnen verwendeten Apps integriert werden, damit Sie automatisch Berichte, Kampagnen und Kontakte erstellen können.
Überprüfen Sie Ihre Liste der Vertriebsprobleme, um zu sehen, wo das Tool die Lücke zwischen dem Ist-Zustand (Probleme existieren) und Ihrem Soll-Zustand (Probleme gelöst) schließen kann.
Legen Sie Ziele fest, die darauf basieren, wo sich Ihre Anliegen und die Funktionen Ihres CRM überschneiden
Legen Sie auf der Grundlage der Probleme, die Sie herausgefiltert haben und die das Tool lösen kann, konkrete Ziele samt Strategie für die Nutzung des CRM durch Ihr Team fest. Nehmen wir an, Ihr Problem ist eine niedrige Konversionsrate von potenziellen Kunden zu Bestandskunden, und Sie hoffen, die zielgerichteten Listen potenzieller Kunden in Ihrem CRM-System zu verwenden, um diese Metrik zu erhöhen.
Mit Ihrem Wissen in Bezug auf diese Funktion setzen Sie im CRM-System das Ziel fest, die Konversionsrate innerhalb von drei Monaten um 20 % zu erhöhen. Durch die Festlegung klarer CRM-Ziele schaffen Sie für sich und Ihr Vertriebsteam einen eindeutigen Rahmen, um zu bewerten, wie viel Nutzen Sie aus dem Tool ziehen.
2. Entscheiden Sie, welche KPIs Vorrang haben
Nachdem Sie nun entschieden haben, auf welche Ziele Sie sich konzentrieren wollen, benötigen Sie Key Performance Indicators (KPIs), um Ihren Fortschritt zu verfolgen. Beginnen Sie mit der Überprüfung des Ziels, das Sie in Schritt 1 festgelegt haben, und fragen Sie sich, welche KPIs mit diesem Ziel vereinbar sind.
Nehmen wir an, Sie hoffen, mit Hilfe Ihres CRM den monatlich wiederkehrenden Umsatz in den nächsten sechs Monaten um 15 % zu steigern. Um zu bewerten, wie sich das Tool auf den Umsatz auswirkt, können Sie folgende Metriken verfolgen:
- Monatliches Umsatzwachstum: Ein Maß für das Umsatzwachstum im Monatsvergleich
- Verkaufsziele: Die Gesamtzahl der Verkäufe, die jeder Vertriebsmitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum abgeschlossen hat
- Verkaufsabschlussquote: Die Anzahl der abgeschlossenen Verkäufe im Vergleich zu den insgesamt eingegangenen potenziellen Kunden
Planen Sie neben der Verfolgung von KPIs auch, die Vertriebsmitarbeiter um ein qualitatives Feedback zur CRM-Nutzung zu bitten. Sie können Ihren Vertriebsmitarbeitern eine kurze Umfrage senden, in der Sie fragen, wie diese die Nutzung empfunden haben. Verwenden Sie diese Ergebnisse, um zu sehen, wo Verbesserungen vorgenommen werden können und ob das Tool die von Ihnen festgelegten Ziele erfüllt.
3. Finden Sie heraus, welche Aufgaben im Vertrieb Sie automatisieren könnten
Einer der größten Vorteile eines CRM-Systems für den Vertrieb besteht darin, dass es administrative Aufgaben automatisieren kann, die den Vertriebsmitarbeiter normalerweise belasten, wie z. B. die Verfolgung von Aktivitäten und die Erstellung von Umsatzberichten. Diese Automatisierung führt nachweislich zu 53 % höheren Konversionsraten und 3,1 % höherem jährlichen Wachstum.
Profitieren Sie von diesen Vorteilen, indem Sie herausfinden, welche aktuellen Aufgaben der Vertriebsabteilung mit einem CRM automatisiert werden könnten, z. B.:
- Die Berichtsanforderungen des Teams. Viele CRMs können Aktivitätsberichte erstellen, die auf Daten wie der Anzahl der Vertriebsanrufe pro Monat, der Abschlussquote und den Folgenanfragen der Vertriebsmitarbeiter basieren. Sie können auch automatisch monatliche Verkaufsberichte generieren, um neben anderen Berichten auch den Umsatz und die Verkaufsprognosen zu verfolgen.
- Der Kommunikationsbedarf des Teams. Neben der automatischen Terminierung von Besprechungen kann ein CRM auch automatisch E-Mails und Texte an potenzielle Kunden senden.
Einer der wichtigsten Vorteile des Einsatzes von Automatisierung ist die Tatsache, dass die Mitarbeiter Zeit für manuelle Aufgaben sparen. Stattdessen können sich Vertriebsmitarbeiter auf Aktivitäten konzentrieren, die ihnen dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen.
4. Berührungspunktkanäle mit CRM verbinden
Mit einem CRM-Tool können Sie die Berührungspunkte zwischen Ihren Vertriebsmitarbeitern und potenziellen Kunden nahtloser gestalten.
Ermitteln Sie, wo und wie potenzielle Kunden mit Ihrer Marke interagieren
Um herauszufinden, wie Ihr CRM die Interaktion mit potenziellen Kunden verbessern kann, müssen Sie zunächst alle Kanäle auflisten, über die die Mitarbeiter mit potenziellen Kunden interagieren. Zu diesen Kanälen können soziale Medien, E-Mails, Telefonanrufe, SMS oder sogar Chatbots gehören.
Fragen Sie dann Ihre potenziellen Kunden, welche Kanäle sie bevorzugt nutzen. Wenn Vertriebsmitarbeiter z. B. potenzielle Kunden anrufen, sollten sie während des Anrufs auch erfragen, wo die potenziellen Kunden von der Marke erfahren haben und welche Kanäle der potenzielle Kunde nutzt, um Kontakt mit der Marke aufzunehmen. Verwenden Sie außerdem eine externe Quelle, die Daten aus Forschungsstudien verwendet, um die Kommunikationspräferenzen der potenziellen Kunden zu überprüfen. Schließlich können Sie die Kanäle basierend auf ihrer Beliebtheit mit Ihrer Basis potenzieller Kunden abgleichen und bewerten.
Machen Sie ein Brainstorming, wie Ihr CRM diese Interaktionen reibungsloser ablaufen lassen könnte.
Nachdem Sie die bevorzugten Kommunikationskanäle Ihrer potenziellen Kunden ausgewählt haben, können Sie diese in Ihr CRM integrieren.
Viele CRMs bieten die Möglichkeit, sich mit Kommunikationstools zu verbinden, sodass Mitarbeiter potenzielle Kunden über soziale Netzwerke, E-Mail-Adresse, Telefon, SMS und andere Kanäle von ihrem CRM aus erreichen können. Diese Zentralisierung bewirkt darüber hinaus, dass die Mitarbeiter zeitnah nachfassen können, und verringert durch CRM-Benachrichtigungen die Wahrscheinlichkeit, dass sie wichtige Nachrichten verpassen.
Zendesk Sell bietet zum Beispiel folgende Möglichkeiten:
- Die automatische Schnellwahl. Sie ermöglicht es den Mitarbeitern, potenzielle Kunden direkt aus Sell heraus anzurufen, ohne manuell Nummern wählen zu müssen.
- Chat-Widget. Sobald Sie Ihrer Website das Widget hinzugefügt haben, ermöglicht das Widget einen Live-Chat zwischen den Vertriebsmitarbeitern und den Besuchern Ihrer Seite direkt in Sell.
- E-Mail. Ein CRM ermöglicht es Ihnen, bestehende E-Mail-Konten mit Sell zu verbinden, sodass Mitarbeiter das Vertriebs-CRM nutzen können, um die Öffnungsrate von E-Mails und Klicks zu verfolgen.
Wenn Sie Berührungspunkte in Ihrem Verkaufstrichter identifizieren, die sich mit Ihrem Vertriebs-CRM überschneiden, ist es einfacher, Ihren Vertriebsmitarbeitern zu zeigen, wie Ihr System ihnen helfen kann, ihre Aufgaben zu erfüllen. Potenzielle Kunden durchlaufen damit einen deutlich nahtloseren Verkaufstrichter, weil Ihr Team zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal Kontakt mit ihnen aufnimmt.
5. Abstimmung der Kommunikation Ihres Teams mit anderen Abteilungen
Die Daten in Ihrem CRM-Programm sind nicht nur für das Vertriebsteam nützlich, sondern auch für die Marketing- und Supportabteilungen Ihres Unternehmens unglaublich informativ. Gleichzeitig verfügen die Marketing- und Support-Teams damit über Daten, die Ihre Vertriebsmitarbeitern dabei unterstützen, überzeugendere Angebote zu erstellen und Geschäfte schneller abzuschließen.
Machen Sie es Ihrem Vertriebsteam leicht, Daten mit anderen Abteilungen auszutauschen, indem Sie sich darüber informieren, wie Ihr CRM die teamübergreifende Kommunikation ermöglicht.
Vertrieb und Marketing
Die gemeinsame Nutzung der Daten potenzieller Kunden steigert sowohl die Leistung des Marketingteams als auch die des Vertriebsteams. Wenn Vermarkter wissen, welche Arten von potenziellen Kunden leichter konvertiert werden können, ist es ein Einfaches, ihre Kampagnen auf diese Käufer-Persona abzustimmen. Auf der anderen Seite sind Vertriebsmitarbeiter vielleicht neugierig darauf zu erfahren, welche Marketingbotschaften bei potenziellen Kunden am besten ankommen, damit sie ansprechende Pitches erstellen können.
Eine Feedback-Schleife ermöglicht es den Teams im Marketing und im Vertrieb, Informationen miteinander auszutauschen.
Nutzen Sie Ihr Vertriebs-CRM, um es dem Marketing einfacher zu machen, qualifizierte potenzielle Kunden an Ihr Team weiterzugeben. Bei Zendesk Sell funktioniert diese Verbindung durch die Integration mit HubSpot. Wenn ein potenzieller Kunde mit Ihren Inhalten interagiert, also zum Beispiel ein E-Book herunterlädt, werden die qualifizierten Marketingleads automatisch an Sell weitergeleitet. Außerdem werden alle Kontaktdetails, wie z. B. Konversationen, die entweder die Mitarbeiter im Marketing oder im Vertrieb mit den Kunden hatten, synchronisiert und in Sell gespeichert, sodass Ihr Team immer auf dem aktuellen Stand bleibt.
Vertrieb und Kundensupport
Wie bei den Marketingteams ist es auch für die Vertriebsteams sinnvoll, Daten über ihr CRM mit den Support-Abteilungen zu teilen. Diese Verbindung funktioniert in Sell, wenn Ihr Support-Team auch Zendesk Support verwendet. Da beide Tools miteinander verbunden sind, können Support-Mitarbeiter offene Tickets mit Vertriebsmitarbeitern teilen, die das Produkt ursprünglich an den Kunden verkauft haben. Wenn die Vertriebsmitarbeiter das Ticket sehen, können sie den Supportmitarbeitern schnell Feedback dazu geben, wie das Problem am besten zu lösen ist.
Durch die Verbindung von Zendesk Sell und Zendesk Support können Supportmitarbeiter auch die Kontaktkarten der Kunden anzeigen. Diese enthalten Notizen, die Vertriebsmitarbeiter beim Gespräch mit den potenziellen Kunden eingetragen haben. Durch diesen Kontext erfahren die Vertriebsmitarbeiter, was andere Vertriebsmitarbeiter dem Kunden in der Vergangenheit erzählt haben.
6. Erstellen Sie einen durchdachten Onboarding-Prozess für das Vertriebs-CRM
Der letzte Schritt bei der Erstellung Ihrer Vertriebs-CRM-Strategie ist die Entwicklung eines Onboarding-Prozesses. Richten Sie Schulungen ein, damit neue Teammitglieder schon kurz nach der Aufnahme ihrer Tätigkeit bei Ihnen erfahren, wie sie die Vorteile Ihres Vertriebs-CRM nutzen können.
Erstellen Sie Onboarding-Leitfäden
Erstellen Sie ein CRM-Vertriebsschulungshandbuch, das beschreibt, wie die am häufigsten verwendeten CRM-Funktionen Ihres Teams funktionieren. Segmentieren Sie das Handbuch in Kapitel, die jeweils auf eine der Funktionen ausgerichtet sind, damit die Mitarbeiter leicht durch den Leitfaden scannen und die benötigten Informationen finden können.
Geben Sie für jedes Kapitel detaillierte Hinweise zu den einzelnen Funktionen an. Je mehr Informationen Sie bereitstellen, desto wahrscheinlicher ist es, dass neue Mitarbeiter in der Lage sind, Probleme, die sie mit dem CRM haben, selbstständig zu lösen.
Zeichnen Sie Schulungsvideos auf
Erstellen Sie Schulungsvideos mit einzelnen Tutorials, um Mitarbeiter visuell durch die einzelnen CRM-Funktionen zu führen. Am besten verwenden Sie eine Software zur Bildschirmfreigabe, wie Soapbox, um diese Videos aufzuzeichnen, damit die Mitarbeiter sehen können, wie das Tool verwendet wird und wie Probleme gelöst werden können.
In Bezug auf die Videolänge zeigt die Studie der Videomarketing-Plattform Wistia , auf, dass die Aufmerksamkeitsspanne etwa zwei Minuten beträgt. Darüber hinaus können Vertriebsmitarbeiter, die in Eile sind, das Video abschalten. Halten Sie Ihre Lernvideos kurz und verständlich, indem Sie in jedem Video nur ein CRM-Lernthema abdecken.
Verwenden Sie die von Ihrem CRM bereitgestellten Ressourcen
Viele CRM-Systeme verfügen über eine Ressourcenseite, die online verfügbar ist. Verweisen Sie Ihr Team auf diese Seiten, wenn es das Problem nicht mit Ihren internen Schulungsunterlagen lösen kann.
Die Schulungsressourcen des CRM sind besonders hilfreich, wenn eine der Funktionen aktualisiert wurde. Anstatt Ihre Schulungsunterlagen immer wieder aktualisieren zu müssen, können Sie die Ressourcen des CRM nutzen, um die Mitarbeiter über die neue Funktion zu unterrichten.
Speichern Sie CRM-Onboarding-Handbücher in einer Wissensdatenbank, z. B. Tettra, auf die die Mitarbeiter problemlos zugreifen können. Erinnern Sie die Vertriebsmitarbeiter daran, zuerst hier nach Informationen zu suchen, bevor sie sich an den Leiter des Vertriebsteams wenden. Sie möchten eine Kultur schaffen, in der die Mitarbeiter sich bei der Lösung von CRM-Problemen zuerst an die Wissensdatenbank wenden, um dem Rest Ihres Teams so viel Zeit wie möglich einzusparen.
Konvertieren Sie mit einer starken Vertriebs-CRM-Strategie mehr potenzielle Kunden
Es spielt keine Rolle, wie großartig Ihr Vertriebs-CRM ist – wenn Sie keinen Plan haben, wie Sie das Tool optimal nutzen können, wird es nicht sehr wertvoll für Sie sein. Folgen Sie diesem Leitfaden, um einen Plan für die optimale Nutzung Ihres Vertriebs-CRM zu erstellen. Mit dieser Vorbereitung ist Ihr Team in der Lage, das Tool so effizient wie möglich zu nutzen. Dank des CRM-Prozesses kann Ihr Team mehr potenzielle Kunden konvertieren und mehr Geschäfte abschließen, wenn der gesamte Vertriebsprozess besser organisiert ist.
