Der Kunde steht im Mittelpunkt der Überlegungen eines jeden Unternehmens. Eine CRM-Software (Customer Relationship Management) verwaltet kanalübergreifend die täglichen Interaktionen mit dem Kunden aus jedem Bereich.
Die Verwaltung von Kundenbeziehungen durch ein Vertriebs-CRM ermöglicht es, die Produktivität des Vertriebsteams zu erhöhen und genauere Prognosen zu erhalten.
Eine Studie von Forrester (Data2CRM) hat Folgendes ergeben:
Wenn eine CRM-Plattform richtig integriert wird, kann Sie den Umsatz um bis zu 245 % steigern;
50 % der Vertriebsteams berichten, das sie mit einer CRM-Software ihre Produktivität deutlich steigern konnten;
Die Produktivität im Vertrieb ist um 5 % gestiegen und der Zeitaufwand, eine Anfrage eines Kunden von Seiten des Vertriebsteams zu beantworten, um 10 % gesunken
Wenn Sie das interessiert, dann lesen Sie weiter, um zu erfahren, welche Vorteile Ihnen ein CRM für den Vertrieb bieten kann.
Oft ist es für die Unternehmen gar nicht so einfach, zu entscheiden, welches CRM sie implementieren sollten. Einer der Gründe dafür ist, dass sie nicht wissen, welche Funktionen die einzelnen CRM-Systeme bieten.
Wir möchten Ihnen daher hier die einzelnen CRM-Funktionen erklären, damit Sie genau wissen, womit Sie es zu tun haben und selbst entscheiden können, welche die beste Option für Ihr Unternehmen ist.
Die wichtigsten CRM-Funktionen
Kontaktmanagement
Dabei handelt es sich sicher um die vorrangige Aufgabe eines CRM. Die Daten potenzieller Kunden von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Konvertierung werden erfasst und entsprechend organisiert. Bei diesen Daten kann es sich um Kontaktdaten, demographische Daten, transaktionale Daten usw. handeln.
Bei dieser Funktion ist es wichtig, dass Sie sich mit dem Tool wohlfühlen, dass die Informationen leicht zugänglich sind und dass die Felder eine logische Reihenfolge haben, die Ihren Anforderungen entspricht.
Nachverfolgung
Sie ermöglicht den verschiedenen am Vertriebsprozess beteiligten Bereichen den Zugriff auf die Nachvollziehbarkeit der Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen.
Dadurch wird die Koordination ermöglicht und vermieden, dass der Kunde den unterschiedlichen Kontakten innerhalb des Unternehmens immer wieder dieselben Informationen bereitstellen muss. Außerdem wird dadurch der Prozess flexibler, die Glaubwürdigkeit gestärkt und der Kunde erhält das Gefühl, dem Unternehmen wirklich wichtig zu sein.
In einer Umfrage unter Unternehmens-Call-Centern sehen 62 % das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil, wobei sie die Genauigkeit und Qualität der Informationen (82 %) und die Einfachheit der Interaktion (73 %) als die wichtigsten Attribute der Kundenerlebnis-Qualität benannt haben. Quelle: Deloitte.
Qualifizierung der Kunden oder Leads
Wenn das Unternehmen seine Kunden wirklich gut identifiziert, können die Marketingaktionen zielgerichteter geplant und der Vertriebsprozess deutlich reibungsloser durchgeführt werden. Diese Identifikation kann nach der Nähe zum Kundenprofil, dem Konversionspotenzial oder nach anderen strategisch definierten Kriterien erfolgen.
Gut betreute Leads erzeugen im Durchschnitt 20 % mehr Verkaufschancen im Vergleich zu nicht betreuten Leads und tätigen 47 % mehr Käufe als nicht betreute Leads. Quelle: DemandGen.
Omnichannel-Strategie
Die Omnichannel-Strategie integriert verschiedene Kommunikationskanäle mit dem Kunden, von E-Mail über das Ladengeschäft bis zum Chat im Online-Handel. Dank Omnichannel kann das Kundenservice-Team Lösungen in kürzester Zeit und über den am besten geeigneten Kanal bereitstellen.
Unternehmen mit den stärksten Omnichannel-Kundenbindungsstrategien binden im Durchschnitt 89 % ihrer Kunden im Vergleich zu 33 % der Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien. Quelle: Aberdeen Group.
Dokumentenverwaltung
Ein CRM zentralisiert den Zugriff auf relevante Dokumente (kommerzielle Angebote und ihre Vorlagen, E-Mail-Formate etc.), sodass die verschiedenen beteiligten Profile dem Kunden eine flexiblere und positivere Erfahrung bieten können.
Hätten Sie gewusst, dass 88 % der mexikanischen Verbraucher angeben, dass das Kundenerlebnis für sie bei der Entscheidung zum Kauf die wichtigste Rolle spielt?
Verwaltung des Verkaufstrichters
Dies ist eine ausgesprochen nützliche Funktion, wenn der Verkaufsprozess länger dauert, denn sie bietet einen vollständigen Überblick über den Verkaufstrichter, um alle Phasen zu verwalten und zu verhindern, dass potenzielle Kunden den Prozess frühzeitig abbrechen.
Automatisierung der Workflows
Einige der sich wiederholenden Aufgaben im Verkaufsprozess können durch Workflows automatisiert werden, die genau diese Aktionen aktivieren. Eine weitere Option ist es, Erinnerungen einzurichten, um die Erledigung der einzelnen Aufgaben nachzuverfolgen.
Verwaltung von Social Media
Einige CRM-Systeme beobachten sogar das Verhalten des Zielpublikums in den sozialen Medien und verfolgen seine Likes, Erwähnungen, Kommentare, Beiträge und andere Interaktionen.
73 % der Verkäufer, die die sozialen Medien in ihren Verkaufsprozess mit einbeziehen, erzielen bessere Leistungen als andere Verkäufer und übertreffen ihr Verkaufsziel 23 % häufiger. Quelle: LinkedIn State of Sales Report 2019 Pocket Guide.
Mobilität
Das Vertriebsteam verbringt einen Großteil der Zeit unterwegs bei Meetings mit den Kunden oder mit der Fahrt dorthin. Dabei sollte man beachten, dass Zeit ein wertvolles Gut und zwar sowohl für den Kunden als auch für den Verkäufer, aber auch für den Vertriebsprozess ist.
Darum ist auch ein Tool, das den mobilen Zugriff von jedem Gerätetyp (Laptop, Handy oder Tablet) für Android- und iOS-Betriebssysteme ermöglicht, eine Funktionalität, die von allen Beteiligten sehr geschätzt wird.
Laut einer Untersuchung von Nucleus Research, zitiert von SuperOffice:
• Der mobile Zugriff auf ein CRM erhöht die Produktivität des Vertriebsteams um durchschnittlich 14,6 %;;
• 3 von 10 Benutzern eines mobilen CRM berichten von einer Erhöhung der Produktivität um über 20 %;
Integration mit anderen Plattformen
Je nachdem, welche unterschiedlichen Systeme das Unternehmen verwendet und inwieweit diese untereinander verbunden sind, ist es wichtig, dass das CRM eine Funktion zur Integration enthält.
Besonders häufig ist die Integration mit ERP (Enterprise Resource Planning), die kaufmännische Aktionen mit Produktionsaktionen verbindet. So ist es z. B. möglich, den Workflow so zu programmieren, dass bei Unterzeichnung des Vertrags mit dem Kunden automatisch der Fertigungsauftrag generiert wird.
Es gibt weitere Möglichkeiten der Integration mit Personalmanagementsystemen, Kalendern, Dokumentenmanagement, Cloud-Speicher usw.
Laut Harvard Business Review bieten integrierte Customer Journeys einen Wettbewerbsvorteil, was teilweise dazu führt, dass Unternehmen ihren Umsatz Jahr für Jahr verdoppeln können.
Management-Berichte
Diese ermöglichen eine tiefgreifende Einsicht in das Kundenverhalten, aktuelle Trends und ganz allgemein auf die Reaktionen des Marktes auf unsere Aktionen – in Echtzeit und kumuliert.
Dies wiederum ermöglicht eine detaillierte Analyse unter Berücksichtigung aller Faktoren, um entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Gleichzeitig ist es auch möglich, Filter nach den von Ihnen definierten Kriterien anzuwenden: nach Kunde, nach Standort, nach aktueller Stufe innerhalb des Vertriebsprozesses, nach Anbieter usw.
Sie erhalten damit nicht nur Statistiken über das Kundenverhalten, sondern auch wichtige Daten über die Leistung Ihres Vertriebsteams und einzelner Vertriebsmitarbeiter.
Vorteile eines CRM
Eine CRM-Software bietet Ihnen unzählige Vorteile und zwar unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen ein KMU, ein Großunternehmen oder ein multinationaler Konzern ist. Hier führen wir die wichtigsten Vorteile auf:
Ein CRM bietet Ihnen Tools, die eine bessere Entscheidungsfindung ermöglichen
Wenn Sie sich jederzeit einen Überblick über den gesamten Vertriebsprozess und den Zugriff auf Informationen in Echtzeit erhalten, dann können Sie die globale Vertriebssituation des Unternehmens global bewerten und einfacher entscheiden, welche Maßnahmen getroffen werden müssen.
Ein CRM erhöht die Verkaufschancen
Es erleichtert die Kontaktaufnahme zu potenziellen Kunden und die Qualifizierung von Kunden oder Leads. Es ermöglicht die detaillierte Verfolgung der Kundenbedürfnisse in jeder Phase des Prozesses, die Verwaltung des Verkaufstrichters und die Bereitstellung der richtigen Antworten für die Kunden.
Ein CRM bietet eine durchschnittliche Rendite von 5,6 $ für jeden ausgegebenen $1.
Quelle: Zendesk.
Es ermöglicht die Erstellung eines Kundenprofils
Nach Analyse der erfassten Informationen der Kontakte und der Möglichkeit, diese in einer integrierten Weise zu visualisieren, ist es möglich, das Profil unseres Kunden zu entwerfen, um dann evtl. Marketingaktionen, den Vertrieb, die Einführung neuer Produkte usw. entsprechend anzupassen.
Die Akquisition eines neuen Kunden kostet 5 bis 25 Mal mehr als einen bereits bestehenden Kunden zu halten. (Harvard Business Review)
Bessere Ausrichtung von Marketing- und Vertriebsaktivitäten
Ein CRM erlaubt es, die erfassten Daten zu vereinen, um abteilungsübergreifend die Bereiche Marketing und Vertrieb miteinander zu koordinieren. Auch andere Abteilungen, wie der Kundendienst, der technische Support und sogar die Produktion und andere am Prozess beteiligte Bereiche, wenn Systemintegrationen durchgeführt werden, können mit einbezogen werden.
Genauere Umsatzprognosen
Durch einen genauen Einblick in den Vertriebsprozess, den Kundenstatus und die anpassbaren Berichte erhält das Unternehmen ein zuverlässigeres Gesamtbild, um Prognosen zu erstellen.
Wichtig
Es wird niemals einen Nachteil für Ihr Unternehmen darstellen, mit einem CRM-System zu arbeiten, ganz im Gegenteil, aber es gibt einige Aspekte, auf die Sie bei der Implementierung achten sollten.
Sicherheit
Daten online zu speichern, ist ein Thema, das Unternehmen manchmal Sorgen bereitet, da sie anfällig für Computerangriffe sind, die die Vertraulichkeit der Informationen ihrer Kunden gefährden können.
CRMs verwenden Verschlüsselungstechniken, um Daten zu schützen, und innerhalb von Unternehmen bietet es sich an, bestimmte IT-Sicherheitspraktiken wie Berechtigungskontrollen und Freigabe-Regeln zu implementieren.
Das ist einer der Gründe, warum Sie einen zuverlässigen und erfahrenen Anbieter wählen sollten, ein Unternehmen, das die Sicherheit Ihrer Daten garantiert. So verschwindet dieser Nachteil ganz von selbst und Sie können alle Vorteile eines solchen Systems nutzen!
Datenschutz
Das Unternehmen muss mit der Art und Weise, wie es die von den Kunden erfassten Daten verwendet, vorsichtig sein, denn in einigen Fällen könnten die Kunden die Beziehungsstrategien falsch interpretieren.
Zum Beispiel können personenbezogene Daten, wie das Geburtsdatum, für einige Personen eine sensible Bedeutung haben, je nachdem, wie sie verwendet werden.
Mangelnde Nutzung des Tools
Vertriebsteams schrecken oft vor Tools zurück, die kompliziert sind, die ein komplett manuelles Ausfüllen erfordern, die viele Felder enthalten, die schwer zu navigieren sind usw.
Diese Punkte führen oft dazu, dass ein CRM nicht wirklich genutzt wird und die darin enthaltenen Informationen nicht mehr aktuell sind, was wiederum den großen Vorteil einer solchen Software zunichte macht.
33 % der Benutzer verbringen zwischen 3 und 5 Stunden wöchentlich mit dem CRM-Tool, während 24 % über 10 Stunden pro Woche darin arbeitet. Quelle: LinkedIn.
Ein weiterer Aspekt, der die Veralterung der Daten beeinflusst, ist das Fehlen einer mobilen Version oder dass diese nicht wirklich gut funktioniert, denn die Vertriebsmitarbeiter sind ständig unterwegs und es ist wichtig, dass sie von jedem Gerät aus auf das CRM-Tool zugreifen können.
Jetzt, wo Sie über diese Tools verfügen, können Sie bessere Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen.
Machen Sie einen Schritt nach vorne, nutzen Sie die Vorteile einer guten CRM-Software und erhöhen Sie die Produktivität Ihres Vertriebsteams!
Zendesk ist ein CRM-Unternehmen, das Produkte für den Support, Vertrieb und die Interaktion mit dem Kunden anbietet, die eine bessere Beziehung zum Kunden als Ziel haben.
