Der CRM-Prozess und warum er wichtig ist: ein Leitfaden

Die Verbraucher von heute erwarten ein personalisiertes, individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Kundenerlebnis. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, müssen Sie verstehen, was Ihre Zielgruppe will und braucht, und Sie müssen wissen, wie Sie diese Anforderungen besser erfüllen können als Ihre Mitbewerber.

Mit einem CRM-Prozess kann Ihre Organisation diese Ziele erreichen. Dieser CRM Prozess ist eine Strategie, mit der Sie jede Kundeninteraktion in fünf wesentlichen Schritten persönlich und aussagekräftig gestalten können. Das CRM-Tool selbst stellt die Daten und Funktionen bereit, die Ihr Team zur Umsetzung dieser Strategie benötigt – und macht aus Leads letztendlich Kunden.

Wie lauten die Schritte im CRM-Prozess?

Um die Schritte des CRM-Prozesses zu verstehen, müssen Sie wissen, wie sich der Kundenlebenszyklus zusammensetzt. Es ist eines der ersten Konzepte, die Sie als Vertriebsmitarbeiter kennenlernen, um zu verstehen, wie aus einer Person ein loyaler Kunde wird.

Der CRM-Prozess ist dieses Konzept in der Praxis. Das sind die konkreten Schritte, die eine Organisation umsetzen muss, damit Verbraucher Ihre Marke kennenlernen und letztendlich zu treuen (und immer wiederkehrenden) Kunden werden.

Entsprechend dem Kundenlebenszyklus wissen wir, dass der erste Schritt im CRM-Prozess die Maximierung der Reichweite mit Leads ist. In der Praxis bedeutet Reichweite, mithilfe Ihres CRM durch gezielte Marketingkampagnen das Bewusstsein für Ihre Marke zu schaffen.

Jede Phase im Kundenlebenszyklus entspricht einem umsetzbaren Schritt im CRM-Prozess. Der Schlüssel besteht darin, zu wissen, wie diese Schritte lauten und wie sie ausgeführt werden.

So führen Sie den 5-stufigen CRM-Prozess aus

Die 5 Schritte des CRM-Prozesses sind eine gemeinsame Aufgabe der Marketing-, Vertriebs- und Support-Abteilungen. Damit Sie verstehen, wie die einzelnen Teams zusammenarbeiten, gehen wir die einzelnen Schritte in der Praxis durch. Wir werden nicht nur erläutern, wie jeder Teil des Prozesses mit einem CRM-Tool durchgeführt werden kann, sondern auch, wer für jeden Schritt verantwortlich ist.

1. Markenbewusstsein generieren

Der erste Schritt zur Gewinnung neuer Kunden besteht darin, ihnen Ihr Unternehmen vorzustellen. Diese Aufgabe übernimmt in der Regel das Marketingteam, das dafür verschiedene Maßnahmen ergreift:

• 1. Kennenlernen Ihrer Zielgruppe. Marketingexperten führen verschiedene Untersuchungen durch, um die Demografie der Zielgruppe, ihre Interessen und die bevorzugten Kommunikationskanäle kennenzulernen, und um festzustellen, auf welche Botschaften sie am meisten reagiert und was ihr wichtig ist.
  2. Segmentieren Ihrer Zielgruppe. Es werden Zielgruppenidentitäten erstellt, um die Zielgruppe der Marke basierend auf ähnlichen Interessen und demografischen Merkmalen in Gruppen einzuteilen. Daran können Marketingexperten erkennen, welche Personentypen am ehesten zu Kunden werden, und an wen die Kampagnen ausgerichtet werden sollten.
  3. Erstellen von Marketingkampagnen, die diese demografischen Merkmale ansprechen. Mithilfe von A/B-Tests wird ermittelt, was funktioniert und was nicht, um individuelle Kampagnen für einzelne Kundensegmente zu erstellen, und um Strategien für die Gewinnung von Leads zu entwickeln.

Für die Durchführung dieser Schritte finden Sie in einem CRM-System eine Fülle von Informationen. Das Tool kann Muster bei früheren Leads und Kunden aufzeigen, um Marketingteams ein klares Bild ihrer Zielgruppe zu vermitteln. Marketingexperten können mit ihrem CRM-Tool nicht nur demografische Ähnlichkeiten erkennen, sondern können auch Vertriebsnotizen analysieren, um zu bestimmen, was in der Vergangenheit zu Conversions geführt hat. Wenn klar ist, was bei Leads gut ankam, können Marketingexperten wirksame Kampagnen zusammenstellen.

2. Leads akquirieren

Einem potenziellen Kunden Ihre Marke vorzustellen, ist nur der Anfang des CRM-Prozesses. Anschließend müssen Sie die Kunden jedoch dazu anregen, mehr über Ihr Unternehmen erfahren zu wollen und in Interaktion zu treten.

Je nachdem, wie Ihr Unternehmen strukturiert ist, könnte dieser Schritt zu den Aufgaben des Marketing- oder Vertriebsteams gehören – oder er könnte in beide Verantwortungsbereiche fallen. Ihr Marketingteam könnte zum Beispiel Website-Besucher dazu anregen, über einen CTA ihre E-Mail-Adresse zu teilen, um einen Newsletter zu abonnieren oder ein Werbegeschenk zu erhalten. Der Vertrieb hingegen könnte mithilfe des CRM-Tools einen Live-Chat auf Ihrer Website einrichten. Mit dieser Funktion kann Ihr Team proaktiv auf potenzielle Kunden zugehen, die Ihre Website aufrufen.

Wenn Ihr CRM mit einem Lead-Enrichment-Tool wie Reach ausgestattet ist, ist die Lead-Akquise noch einfacher. Das Tool benötigt lediglich die E-Mail-Adresse des Leads, um sofort detaillierte Informationen über diese Person anzuzeigen. Mit diesen Daten können Sie die Ansprache des Leads personalisieren, um direkt von Anfang an die richtige Atmosphäre zu schaffen. Ganz zu schweigen von der vielen Zeit, die Sie sparen können, wenn Sie nicht selbst zu jedem Lead recherchieren müssen.

3. Leads in Kunden umwandeln

Die Interaktion mit Ihren Leads war erfolgreich und sie sind interessiert. Jetzt ist es an der Zeit, dass aus diesen Leads Kunden werden.

Dafür müssen Vertriebsmitarbeiter zunächst erkennen können, wie stark das Interesse der Leads ist, insbesondere, ob das Interesse stark genug für einen Kauf ist. An dieser Stelle ist ein CRM sehr hilfreich. Die historischen Daten aus früheren erfolgreichen Verkäufen können zur Bestimmung von Qualifikationskriterien für Leads verwendet werden. Diese Kriterien können dem Lead-Scoring-Tool Ihres CRM als „Attribute“ hinzugefügt werden, um die Mitarbeiter bei der Identifizierung von Opportunitys mit der höchsten Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs zu unterstützen.

Wenn Leads mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigen, müssen die Vertriebsmitarbeiter in der Lage sein, sie weiter zu betreuen und ihr Vertrauen genug zu stärken, um sie in Kunden umzuwandeln. Dazu können sie den Leads Fallstudien, White Papers und anderen Ressourcen zusenden, die ihre Entscheidung beeinflussen könnten.* *

Vertriebsmitarbeiter können das CRM auch dazu verwenden, um Erinnerungen und Aufgaben einzurichten, bei interessierten Leads nachzufassen. Studien haben gezeigt, dass „63 % der Verbraucher die Aussagen eines Unternehmens 3-5x hören müssen, bevor sie sie tatsächlich glauben.“ Nutzen Sie das Dashboard Ihres CRM, damit Sie nicht vergessen, nachzufassen, um so sicherzustellen, dass Sie keine Opportunity verpassen.

4. Herausragenden Kundenservice bereitstellen

Sie haben Ihren Lead erfolgreich in einen Kunden umgewandelt. Ausgezeichnet! Damit ist der CRM-Prozess aber noch nicht beendet. Um als Unternehmen wachsen zu können, müssen Sie die Kunden auch an sich binden. Wie können Sie sicherstellen, dass die Kunden auch wiederkommen? Mit ausgezeichnetem Service vom Support.

Laut dem Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends (CX) 2020 ist der Kundenservice der wichtigste Faktor für die Markentreue eines Verbrauchers. Umgekehrt kann ein schlechter Kundenservice dazu führen, dass Sie Kunden verlieren und Ihr Ruf beeinträchtigt wird. Supportteams müssen in der Lage sein, den Kunden jederzeit und überall einen herausragenden Support gemäß ihren Anforderungen bieten.

49 % sagen, dass die schnelle Lösung ihres Problems der wichtigste Aspekt eines guten Kundenservice ist. Mit einem CRM können Supportmitarbeiter leicht auf die historischen Kundeninformationen zugreifen, die sie zur schnellen Lösung eines Tickets benötigen.

57 % der Kunden erwarten, dass sie bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport aus verschiedenen Kanälen auswählen können. Mit CRMs können Supportmitarbeiter nicht nur Omnichannel-Support bereitstellen, sondern sie haben auch die Möglichkeit, diese Konversationen in einer einzigen einheitlichen Ansicht zu verwalten.

Mit einem CRM können Ihre Supportmitarbeiter die Daten und Ressourcen, die sie benötigen, um die Probleme eines Kunden schnell und mühelos zu lösen, im Handumdrehen aufrufen. Dies ermöglicht ein stressfreies und effizientes Erlebnis nicht nur für den Kunden, sondern auch für den Supportmitarbeiter.

5. Upsells fördern

Wenn wir an einen wiederkehrenden Kunden denken, stellen wir uns einen Käufer vor, der immer wieder in dasselbe Geschäft zurückkehrt, um die Produkte zu kaufen, die er kennt und liebt. Aber es gibt noch eine weitere wichtige Möglichkeit, wie bestehende Kunden einen Mehrwert bieten können – indem sie zu teureren Produkten übergehen.

Wie können Sie Kunden überzeugen, auf andere Produkte umzusteigen? Ein guter Anfang sind personalisierte Empfehlungen per E-Mail. Mit Ihrem CRM können Sie Kunden basierend auf einer ähnlichen Kaufhistorie in Smart Lists organisieren. Anschließend können Sie benutzerdefinierte E-Mail-Vorlagen erstellen, mit denen Sie relevante Produktversionen gleichzeitig an ganze Kundenlisten senden können. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass die von Ihnen versendeten Werbeangebote oder Veröffentlichungen auch wirklich die Menschen erreichen, die sie am ehesten kaufen werden.

Wenn Sie ein serviceorientiertes Unternehmen sind, können sich durch Check-in-Anrufe Upsell-Opportunitys ergeben. Legen Sie Erinnerungen in Ihrem CRM fest, um regelmäßig bei wiederkehrenden Kunden nachzufassen, um zu fragen, wie es ihnen geht, und ob es eine Möglichkeit gibt, Ihren Service zu verbessern. Vielleicht haben sich ihre Bedürfnisse seit ihrem letzten gemeinsamen Gespräch geändert und sie sind jetzt bereit für einen Upsell.

Mit einem CRM-Prozess wirkt der Kundenlebenszyklus nicht mehr abstrakt. Mithilfe Ihres CRM können Sie ein bewusstes, personalisiertes Erlebnis schaffen, das Leads ganz natürlich durch Ihre Pipeline führt.

Schaffung eines besseren Kundenerlebnisses mit dem CRM-Prozess

Um sich von Mitbewerbern abzuheben, liegen Sie mit einem personalisierten, aussagekräftigen Kundenerlebnis immer richtig – ein Erlebnis, das Ihren Kunden das Gefühl gibt, dass Sie immer an ihrer Seite sind.

Der fünfstufige CRM-Prozess ist eine Strategie, um dieses Erlebnis in jeder Phase der Customer Journey für Ihre Kunden bereitzustellen. Ein CRM-Tool enthält alle Kundendaten, die Sie benötigen, und ermöglicht so die Umsetzung dieses Prozesses.