Mit einer guten Community zu einem besseren Kundenerlebnis

Leute reden über Sie – und seien wir ehrlich, oft hört man nicht gerne, was andere sagen.

Tatsache ist, dass Kunden immer über Ihre Produkte und Services sprechen: Leute wie Sie und ich, die sich einfach über Ihr Produkt unterhalten, Power-User, die ihr Wissen mit anderen teilen, bis hin zu Laien, die auf der Suche nach Tipps und Tricks sind. Selbst wenn Sie nicht immer hören wollen, was Kunden sagen, sollten Sie auf jeden Fall Teil der Unterhaltung sein.

Es ist wichtig, einen Ort für diese Konversationen zu schaffen und daran teilzunehmen, denn so sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden jederzeit im Mittelpunkt Ihrer Bemühungen stehen. Wenn Sie den vielfältigen Stimmen Ihrer Kunden – ihren Anwendungsfällen, Ideen und Meinungen – ein Forum geben, zeigen Sie, dass Sie offen und transparent sind und Ihre Kunden wirklich ernst nehmen.

Eine robuste User-Community ist eine starke Kombination aus Support, sozialem Networking und Kommunikation, mit der die Customer Experience durch die Bank gestrafft wird. Positive Ergebnisse lassen dann nicht lange auf sich warten.

Bereitstellung von skalierbarem und transparentem Support

Viele unserer Kunden haben ein Community-Forum eingerichtet, um den eigenen Support durch Input von Experten und der Community anzureichern. Beiträge von hilfsbereiten Gleichgesinnten bedeuten, dass Kunden sich nicht über herkömmliche Kanäle an den Support wenden müssen. Resultat: Für Kundenserviceagenten wird kostbare Zeit frei, aber Kunden erhalten trotzdem Antworten auf ihre Fragen.

Ein gut strukturiertes offenes Community-Forum mit externen Moderatoren – Community-Superhelden mit der nötigen Motivation, ihr Wissen mit anderen zu teilen und andere zu involvieren – und internen Supportagenten muss nicht ausufern: Konversationen werden in eine produktive Richtung gelenkt und komplexere Anliegen können bei Bedarf an die geeigneten Personen weitergeleitet werden.

Reaktionsschnelle und immer verfügbare Self-Service-Ressource

Die Community ist außerdem eine reaktionsschnelle und immer verfügbare Ressource – quasi eine Erweiterung des eigenen Self-Service-Angebots.

Für selbstständige Benutzer, die Hilfe brauchen, ist ein Help Center oft der erste Anlaufpunkt. Das Help Center enthält so gut wie alle Informationen zu Ihrem Produkt und den neuesten Funktionen. Kunden verwenden allerdings manchmal Versionen, die sich von den hier beschriebenen leicht unterscheiden oder individuell angepasst sind. Ihre Probleme sind daher auch etwas anders geartet und liegen in einer Grauzone. Durch offenen Dialog in einer Community wird diese Lücke gefüllt, und es gibt einen zusätzlichen Bonus: Ihre Inhalte bleiben über die unterschiedlichsten Anwendungsfälle hinweg und in jedem Kontext relevant. Community-Mitglieder nehmen sich kein Blatt vor den Mund, wenn sie finden, dass ein Self-Service-Beitrag ungenau ist und die Frage nicht richtig beantwortet. Das macht kundenorientierte Inhalte noch hilfreicher. Die Mitglieder Ihrer Community sind demnach wichtige Partner beim Kuratieren Ihrer Self-Service-Inhalte, denn sie sorgen dafür, dass Ihre Beiträge auf die unterschiedlichsten Anwendungsfälle und Benutzer zutreffen.

Ein immer verfügbarer Supportkanal bedeutet, dass Benutzer zu jeder Tages- und Nachtzeit Fragen und Antworten posten, einem Thread beitreten oder ihn verlassen können. Außerdem können sie ihr Erlebnis persönlich gestalten und beliebig viele Fragen stellen oder beantworten, die über herkömmliche Supportanfragen hinausgehen. Bei einem Lebensmittel-Lieferservice gehören Rezeptfragen zum Beispiel nicht unbedingt zum Repertoire der dort arbeitenden Kundenserviceagenten. Aber Community-Mitglieder haben sicher einige Vorschläge.

Schenken Sie dem Kunden Ihr Ohr, um Ihr Produkt zu verbessern

Off-Brand-Kanäle oder sogar die eigenen Social-Media-Handles eines Unternehmens sind, wie wir alle wissen, ein fruchtbarer Boden für einseitigen oder schlechten Rat und machen es Kunden schwer, Feedback zu bieten. Wenn Kunden sich auf sozialen Kanälen Luft machen, entweder weil sie frustriert sind oder weil sie gerne eine Änderung an Ihrem Produkt sehen würden, verschwinden ihre Kommentare aus der Unternehmensperspektive in einem schwarzen Loch und sind nur schwer zu sichten. Ein offizieller Kanal für Kundenkonversationen ist dagegen der ideale Ort, um sie intern zu verfolgen und entsprechend in Aktion zu treten. Dadurch verbessert sich das gesamte Kundenerlebnis.

Natürlich ist es nicht realistisch zu erwarten, dass jeder Funktionswunsch beim nächsten Produktrelease berücksichtigt wird. Aber ein Community-Forum zwingt Sie, offen und transparent zu sein, selbst wenn Sie einen Vorschlag nicht aufnehmen. So verwandeln Sie ein potenziell negatives Erlebnis in die Chance, in Ihrer Community Vertrauen aufzubauen.

Wenn Sie jedoch einen Vorschlag aufgreifen, haben Sie durch Ihre Teilnahme an der Konversation von Anfang einen wichtigen betrieblichen Imperativ beherzigt: die besten Ideen umsetzen, um das beste Produkt und Erlebnis zu schaffen, ganz egal, von wem diese Ideen stammen. So hat es zum Beispiel der Zendesk-Kunde Wrike gemacht: Das Team nutzte Crowdsourcing-Support, um das Produkt noch besser zu machen. Da Wrike den Community-Kanal selbst moderierte, war es ein Leichtes, Erkenntnisse und Einsichten abzuleiten und Benutzer näher zu ihrem Feedback zu befragen.

Ein Benutzererlebnis, das über den reinen Support hinausgeht

Customer Experience ist mehr als nur Kundensupport. Jeder Berührungspunkt – vom Benutzererlebnis auf der Website über Interaktionen mit dem Vertrieb bis hin zur Registrierung für einen Newsletter oder eine Demo – wirkt sich unmittelbar auf das Erlebnis Ihrer Kunden aus. Eine richtig gute Community arbeitet Hand in Hand mit anderen Supportkanälen und bietet so persönlichen Support mit individuellen und skalierten Erlebnissen.

Manche Communitys konzentrieren sich in erster Linie auf Fort- und Weiterbildung, andere verstehen sich eher als eine Art verlängerter Arm für externe Kommunikation und wieder andere fördern das Fachsimpeln und Vernetzen mit Kollegen in der gleichen Branche. Bei InVision, einer digitalen Produktdesign-Plattform, besteht das Ziel langfristig darin, mit Benutzern über unterschiedliche Themen ins Gespräch zu kommen. Die Community-Manager arbeiten mit dem Marketing-Team daran, im Forum Gespräche anzuregen über branchenrelevante Themen, Blog-Posts oder andere Inhalte, die auf der Website veröffentlicht sind.„Wir sind der Meinung, dass sich auf diese Weise mehr Leute einbringen und wir so eine sich selbst erhaltende Gemeinschaft schaffen, wo Leute hingehen, wenn sie inhaltliche Fragen haben“, erläutert Sean Kinney, Senior Director of Support bei InVision. „Wir haben diese Entwicklung bereits stark vorangetrieben, aber es gibt noch eine Menge zu tun.“

Ihre Community kann eine Doppelrolle erfüllen: Sie kann Änderungen herbeiführen und sie kann am Puls des Verbrauchers sein. Natürlich können Sie eine umfangreiche Marktforschungsstudie in Auftrag geben, um genau herauszufinden, was Ihre Kunden denken. Oder Sie können jeden Tag ein bisschen in Ihre Community hineinschnuppern. So finden Sie selbst heraus, was Sache ist. Diese Informationen zur Hand zu haben ist der erste Schritt. Der nächste wäre dann, sie praktisch umzusetzen, um Ihr Produkt und das Erlebnis für Ihre Kunden nachhaltig zu verbessern.