Wie können Banken das Vertrauen ihrer Kunden zurückgewinnen?

Das Jahr 2020 wird sicherlich als das Jahr in die Geschichte eingehen, in dem unsere wirtschaftlichen Grundlagen erschüttert wurden. Allerding war das nicht der einzige Zeitraum, in dem solche Erschütterungen stattgefunden haben. Gerade einmal 12 Jahre zuvor erlebten wir die globale Finanzkrise – angeblich die schlimmste wirtschaftliche Katastrophe seit der Großen Depression. Die klassischen Privatkundenbanken wurden maßgeblich für die Krise von 2008 verantwortlich gemacht, und das Vertrauen der Verbraucher in sie ist stark gesunken. Dieser Vertrauensverlust konnte laut einem Accenture-Bericht noch nicht wieder wettgemacht werden. Die COVID-19-Ära ist jedoch eine ideale Gelegenheit für Banken, das Vertrauen ihrer Kunden zurückzugewinnen. In einem Markt, der in den letzten Jahren hart umkämpft war, weil immer mehr Fintech-Firmen und neue Banken auf den Plan traten, ist dies besonders wichtig. Aber im Gegensatz zu 2008 sind die Banken nicht für unsere derzeitige Lage verantwortlich. Den Banken kommt vielmehr eine Schlüsselrolle zu, wenn es darum geht, den Kunden zu helfen, mit den Folgen der Ereignisse fertig zu werden. Und das kann einen bleibenden Eindruck hinterlassen. In dem Bericht von Accenture heißt es dazu: „Die Entscheidungen und Maßnahmen, die die Banken jetzt im Zuge der COVID-19-Krise treffen, werden einen großen Einfluss auf die Zukunft der Kunden haben und in den kommenden Jahren in Erinnerung bleiben.“ Um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, müssen Privatkundenbanken einen kundenorientierten Ansatz verfolgen. Indem die Banken den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns und ihrer Entscheidungen stellen, können sie eine großartige Customer Experience bieten. Dies ist der Schlüssel, um sich Vertrauen und Loyalität der Kunden zu verdienen. Dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 zufolge geben 61% der Verbraucher an, dass sie nach der Krise des vergangenen Jahres nun höhere Ansprüche an den Kundenservice stellen. Wenn Banken diese Erwartungen erfüllen oder übertreffen, gewinnen sie das Vertrauen ihrer Kunden.

Ein kundenorientierter Ansatz bedeutet auch, Ihren Kunden zuzuhören und sie dort zu erreichen, wo sie sind. Mit anderen Worten: Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden über die Kanäle, die sie am liebsten nutzen, sei es per Telefon, E-Mail oder über soziale Medien und Messaging-Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger. Kunden nutzen diese Kanäle täglich mit Freunden und Familie, sodass sie sich auch bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen sicher fühlen werden. Sie erwarten jedoch schnellen, personalisierten, sicheren und reibungslosen Echtzeit-Support – darauf müssen die Banken vorbereitet sein. Dieses Maß an Einbindung ermöglicht es den Banken nicht nur, enge Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, sondern fördert auch persönliche Interaktionen, die dazu beitragen, dieses Vertrauen zu stärken. In der Tat erwarten die Verbraucher mittlerweile Conversational Experience, und viele Unternehmen reagieren darauf. Der Zendesk CX Trends Report 2022 zeigt, dass ein Drittel der Unternehmen bereits dialogorientierte Funktionen im Kundenservice integriert hat, und weitere 37 % dies aktiv planen.

Ein kundenorientierter Ansatz bedeutet nicht nur, dass Sie sich auf Ihre Kunden konzentrieren, sondern auch, dass Sie in Ihr Kundensupport-Team investieren. Ein kundenorientierter Ansatz bedeutet auch, Ihren Kunden zuzuhören und sie dort zu erreichen, wo sie sind. Das bedeutet nicht unbedingt, dass mehr Teammitglieder eingestellt werden müssen, sondern vielmehr, dass Strategien und Technologien eingesetzt werden, die ihnen die Arbeit erleichtern. Dafür kann es beispielsweise ausreichen, eine Self-Service-Ressource einzurichten, z. B. ein Hilfecenter oder eine FAQ-Seite, damit Kunden selbst Antworten finden können. Sie können den Self-Service noch ein Stück weiter vorantreiben, indem Sie KI-Funktionen in Form von Chatbots und virtuellen Assistenten einsetzen. Diese Bots ermöglichen einen Rund-um-die-Uhr-Support – sie können schnelle Antworten auf gängige Fragen geben und Kunden auf einschlägige Inhalte im Hilfecenter verweisen.

Die Mehrheit der Kunden stehen dieser Form des Supports positiv gegenüber: 69 % sind bereit, bei einfachen Problemen mit einem Bot zu interagieren. Wenn Sie Ihre Kunden in die Lage versetzen, über Online-Ressourcen eigenständig Lösungen zu finden, ist das nicht nur für die Kunden von Vorteil. Außerdem haben die Mitarbeiter mehr Zeit, um sich auf Kunden zu konzentrieren, die Hilfe bei komplexeren Problemen benötigen. Wenn Banken einen schnelleren Service bieten, können sie engere und vertrauensvollere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.

Eine effizientere Bearbeitung von Anfragen bedeutet auch, dass Sie einfachen Zugang zu den Informationen Ihrer Kunden haben. Mit Omnichannel-Support können Supportmitarbeiter Kundendaten, Gesprächsverläufe und Kontext an einem Ort einsehen. Sie sind dann in der Lage, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne die Kundendaten aus den Augen zu verlieren. Dadurch werden die Produktivität der Supportmitarbeiter erhöht und ein schneller und individueller Kundensupport gewährleistet. Die Verbraucher von heute erwarten einen personalisierten, unkomplizierten Support. Wie aus unserer Studie hervorgeht, erwarten 68 % der Kunden bei jeder Kontaktaufnahme eine Personalisierung, wobei dies jüngere Bevölkerungsgruppen doppelt so häufig erwarten. Manche würden sogar ihre Geschäftsbeziehungen mit Unternehmen beenden, die ihren Kundenservice nicht personalisieren. Daten sind der Schlüssel zum Angebot einer hyper-personalisierten Customer Experience. Durch die Anwendung von Datenanalysen auf die persönlichen und finanziellen Daten der Kunden können Banken die Bedürfnisse ihrer Kunden besser einschätzen, datengestützte Empfehlungen geben und die Personalisierung verbessern. So haben die Kunden das Gefühl, dass ihre Interessen bei der Bank an erster Stelle stehen.

Wenn Privatkundenbanken einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, können sie eine personalisierte, kanalübergreifende Kundenansprache gewährleisten. Dies wird dazu beitragen, die Kundenbeziehungen wiederherzustellen und das Vertrauen zurückzugewinnen. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs auf dem Markt ist es wichtig, diese Maßnahmen jetzt einzuleiten.