Wenn Ihnen jemand erzählt, dass er stundenlang mit dem Kundenservice telefoniert hat, ist das meist der Anfang einer Horrorgeschichte. Schließlich haben wir das alle schon erlebt – quälend lange Wartezeiten, eine Weiterleitung nach der anderen, die Ohren strapazierende Warteschleifenmusik …
Und doch gibt es bei Zendesk Supportmitarbeiter, die richtig stolz auf ihre längsten Kundengespräche sind.
„Eines unserer Teammitglieder hat einmal geschlagene zwei Stunden mit einem Admin über Star Wars gesprochen“, erzählt Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance bei Zendesk Global Customer Advocacy. „Dieser Admin ist jetzt sehr wahrscheinlich sein restliches Leben lang ein Promoter für uns, weil er so eine tolle Erfahrung mit uns gemacht hat.“
Ihre Supportmitarbeiter müssen sich nicht unbedingt brennend dafür interessieren, ob Han Solo nun zuerst geschossen hat oder nicht – schon gar nicht, wenn sie Trekkies sind. Aber sie sollten daran interessiert sein, mit Kunden ein echtes Gespräch zu führen, anstatt Anrufe so schnell wie möglich ohne jeden persönlichen Touch durchzuziehen.
Wenn Ihr Unternehmen für seine Kundenfreundlichkeit bekannt sein soll, müssen Sie und Ihr Supportteam mehr als den üblichen Kundenservice bieten. Statt Kunden mit standardmäßigem Service abzufertigen, schaffen Sie eine Kultur, in der es selbstverständlich ist, alles zu tun, um für die Zufriedenheit der Kunden zu sorgen.
Was genau ist Kundenfreundlichkeit?
Kundenfreundlichkeit bezieht sich auf alle Worte und Handlungen, mit denen Kundendienstmitarbeiter ihren Kunden Wertschätzung und Respekt zeigen.
Es reicht nicht, einen einzelnen Aspekt zu perfektionieren – man muss in verschiedenen Bereichen glänzen. Tonfall, Wortwahl, Hilfsbereitschaft, Begeisterung, Respekt – all das gehört dazu.
Im Gespräch mit freundlichen Kunden ist es leicht, selbst freundlich zu sein. Die eigentliche Herausforderung sind Situationen, in denen man es mit genervten, verärgerten oder sogar aggressiven Gesprächspartnern zu tun hat. Aber genau dann ist Kundenfreundlichkeit besonders wichtig. Wenn ein Kunde schon beim Einstieg in das Gespräch frustriert oder verärgert ist, braucht es besonders viel Fingerspitzengefühl, um ihn zu beschwichtigen und zu überzeugen.
Am wichtigsten, aber auch am schwierigsten ist es, sich immer wieder selbst daran zu erinnern, dass der Kunde immer recht hat – selbst wenn er sich irrt.
8 Tipps zur Kundenfreundlichkeit für Supportmitarbeiter
1. Verbinden Sie Kunden so schnell wie möglich mit einem Supportmitarbeiter
Kennen Sie das? Sie rufen bei einem Unternehmen an und finden sich in einem automatischen Telefonmenü wieder, aus dem es scheinbar keinen Ausweg gibt. Sie wollen doch nur mit einem realen Menschen sprechen, aber die automatischen Ansagen fordern Sie immer nur auf, eine weitere Taste zu drücken – mit der Sie dann zu einer weiteren automatischen Ansage gelangen.
Automatische Telefonmenüs sind sinnvoll, um eine große Menge von Kundenanrufen in die richtigen Leitungen zu lenken. Wenn Sie Ihren Kunden jedoch zumuten, zu lange immer wieder neuen Ansagen zuhören zu müssen, dürfen Sie sich nicht wundern, wenn sie die Geduld verlieren. Konfigurieren Sie Ihr Menü so, dass Kunden so schnell wie möglich mit Supportmitarbeitern verbunden werden. Falls dafür zu wenig Personal verfügbar ist, versuchen Sie, wenigstens für die Stoßzeiten zusätzliche Mitarbeiter ins Team zu holen.
Kundenfreundlichkeit bedeutet nicht zuletzt, die Zeit der Kunden zu respektieren. Falls ein Ticket nicht sofort bearbeitet werden kann, geben Sie den Kunden höflich einen realistischen Zeitrahmen an. Sagen Sie Kunden, mit denen Sie ein Telefongespräch führen, wie lange sie voraussichtlich warten müssen. Antworten Sie auf E-Mails und Nachrichten an den Support mit der Zusage, sich innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens wieder zu melden.
2. Seien Sie von Anfang an freundlich
Der erste Eindruck zählt – und Sie haben nur eine Chance, einen guten ersten Eindruck zu machen. Beginnen Sie einem fröhlichen „Guten Morgen“ oder „Guten Tag“, bevor Sie sich namentlich vorstellen. Auch in schriftlicher Kommunikation können Sie übliche Ausdrücke wie „Ich hoffe, es geht Ihnen gut“ verwenden, um einen persönlicheren Ton anzuschlagen.
Sofern Sie nicht den Eindruck haben, dass Ihr Gesprächspartner in Eile ist, fragen Sie ruhig, wie es ihm geht, und führen Sie ein paar Sätze Small Talk. Wenn Sie mit einem Anrufskript arbeiten, halten Sie sich nicht Wort für Wort daran fest, sondern nutzen Sie es als Orientierungshilfe für ein natürliches Gespräch.
3. Verstecken Sie sich nicht hinter dem „Wir“
Verwenden Sie im Kundengespräch die Pronomen „Sie“ und „ich“. Wenn Sie in der ersten Person Singular von sich sprechen, wirken Sie viel persönlicher, als wenn Sie sich auf das gesamte Unternehmen beziehen und „wir“ verwenden.
Außerdem ist es verführerisch, „wir“ zu sagen, um möglicherweise von der eigenen Verantwortung abzulenken. Sagen Sie nicht „Es tut uns leid“, wenn ein Kunde sich beschwert – sagen Sie „Es tut mir leid.“ Ihr Gegenüber wird es zu schätzen wissen, wenn Sie Verantwortung übernehmen (auch wenn es nicht wirklich Ihre Schuld ist).
4. Geben Sie Rückmeldungen, wenn der Kunde spricht
Da Ihr Gesprächspartner am Telefon Ihr verständnisvollen Nicken ja nicht sehen kann, müssen Sie ihm auf andere Weise zu verstehen geben, dass Sie aufmerksam zuhören, wenn er sein Anliegen erläutert. Mit einem gelegentlichen „ja“, „verstehe“ oder „aha“ können Sie aktives Zuhören demonstrieren und quasi „verbal nicken“.
Im Live-Chat zeigen Sie mit einem kurzen „verstanden“ oder „alles klar“, dass Sie dem Kunden folgen.
Fallen Sie dem Kunden jedoch nicht mit einer langen Erklärung ins Wort, selbst wenn Sie meinen, Sie könnten schon eine Lösung für sein Anliegen präsentieren. Antworten Sie erst dann, wenn Sie sicher sind, dass der Anrufer zu Ende gesprochen hat.
5. Zeigen Sie Mitgefühl
Kunden sind nicht zu Ihrer Unterhaltung da – was für Sie ein alltägliches, womöglich langweiliges Problem ist, stellt sich aus der Perspektive der Kunden ganz anders dar. Für sie ist es ein wichtiges Anliegen.
Versetzen Sie sich in ihre Situation und zeigen Sie, dass Sie die Bedeutung des Problems verstehen. Zeigen Sie, dass Sie Kundenbeschwerden ernst nehmen. Dabei helfen Sätze wie:
- „Sie haben vollkommen recht.“
- „Es tut mir wirklich leid, dass Sie sich damit auseinandersetzen mussten.“
- „Vielen Dank, dass Sie mich auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben; ich werde mich sofort darum kümmern.“
Es spielt keine Rolle, wie verärgert ein Kunde ist. Sie müssen allen Anrufern Empathie entgegenbringen. So bauen Sie ihr Vertrauen in Ihre Marke und Ihren Service auf.
6. Bitten Sie immer um Bestätigung
Kunden mögen es nicht, sich wiederholen zu müssen. Vermeiden Sie Missverständnisse im Gespräch, indem Sie immer wieder kurz nachfragen, ob Sie das Problem richtig verstanden haben.
Nachdem Ihr Gesprächspartner sein Anliegen erklärt hat, sagen Sie „Nur um sicher zu sein, dass ich Sie richtig verstanden habe – …“ Geben Sie dann in Ihren eigenen Worten wieder, worum es geht. Fordern Sie ihn auf, Sie zu berichtigen, wenn Sie etwas falsch interpretiert haben.
7. Halten Sie Kunden auf dem Laufenden
Kunden möchten, dass ihr Problem schnell gelöst wird. Versichern Sie mit bestätigenden Ausdrücken wie „Ich kümmere mich sofort darum“, dass Ihnen die Dringlichkeit bewusst ist.
Wenn Sie ein Problem am Telefon lösen, lassen Sie nicht zu viel Zeit verstreichen, ohne etwas zu sagen, während Sie arbeiten. Erklären Sie Ihrem Gesprächspartner, was Sie gerade tun. Sie könnten zum Beispiel sagen: „Ich rufe jetzt Ihre Kontodaten auf.“
Informieren Sie Ihre Kunden über jeden Schritt, den Sie unternehmen. Wenn Sie erläutern, wie Sie vorgehen, sind Ihre Kunden zuversichtlicher, dass Sie ihr Problem lösen können, selbst wenn es schwieriger ist.
8. Beenden Sie das Gespräch freundlich und positiv
Erwecken Sie bei Ihren Kunden nicht den Eindruck, dass Ihnen die Unterhaltung lästig wird und Sie so schnell wie möglich auflegen möchten. Fragen Sie immer „Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“, bevor Sie das Gespräch beenden.
Wenn alles zur Zufriedenheit des Kunden geklärt wurde, verabschieden Sie sich freundlich. Gegebenenfalls können Sie sich zum Schluss bedanken, zum Beispiel mit „Vielen Dank für Ihre Geduld heute!“
Warum sind Freundlichkeit und Respekt im Kundenservice so wichtig?
Es ist ganz einfach so: Mangelnde Kundenfreundlichkeit kann sich verheerend auf die Kundenbindung auswirken.
Eine Zendesk-Studie im Jahr 2018 ergab Folgendes:
- 58 % der Verbraucher, die eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens hatten, kauften nicht mehr bei diesem Unternehmen und 52 % wechselten zu einem Wettbewerber
- 48 % der Kunden gaben an, dass sie in Zukunft wahrscheinlich nicht mehr bei diesem Unternehmen kaufen würden
- Mehr als 50 % der Verbraucher gaben an, dass sie Freunden, Familienmitgliedern, Kollegen und anderen Bekannten erzählen, wenn sie unzufrieden mit einem Kundenservice sind (im Jahr 2013 waren es nur 40 %).
Sie haben also weit mehr als nur einen einzelnen Kunden zu verlieren, wenn Sie nicht auf einen herausragenden und darüber hinaus freundlichen Kundenservice Wert legen. Verbraucher sind heute viel eher bereit, ihre Verärgerung über schlechte Support-Erlebnisse mit anderen zu teilen. Und das Internet mit seiner enormen Reichweite bietet ihnen reichlich Gelegenheit dazu.
Aber auch positive Erlebnisse mit dem Kundenservice werden gerne weitererzählt. Im Jahr 2018 erklärten zwei Drittel der Kunden, dass sie Produkte oder Dienstleistungen nach einer positiven Interaktion mit dem Kundenservice weiterempfehlen. Fünf Jahre zuvor war dazu lediglich die Hälfte der Kunden bereit.
Ein freundlicher, höflicher und verständnisvoller Kundenservice kann sich auch positiv auf das Kaufverhalten auswirken. Mehr als die Hälfte aller Kunden, die gute Serviceerfahrungen gemacht haben, gaben an, mehr Produkte und Dienstleistungen von demselben Unternehmen zu kaufen oder zu nutzen.
Durch mangelhaften Support können Sie Kunden verlieren – und auch alle, denen diese Kunden von ihrer schlechten Erfahrung berichten, sehen möglicherweise davon ab, bei Ihnen zu kaufen. Auf der anderen Seite können Sie mit außergewöhnlicher Kundenfreundlichkeit und Hilfsbereitschaft die Kundentreue verstärken. Treue, zufriedenen Kunden kaufen in der Regel mehr und empfehlen Ihr Unternehmen gerne weiter.
Bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice
Höflichkeit, Respekt und ein freundlicher Umgangston sollten im Kundenservice selbstverständlich sein. Wenn Sie darüber hinaus eine außergewöhnliche Kundenfreundlichkeit an den Tag legen, können Sie noch viel mehr erreichen. Ein ungewöhnlich langes, freundliches Gespräch mit einem Kundenservicemitarbeiter oder auch eine überraschend schnelle und effektive Lösung eines Problems sind Beispiele für außergewöhnliche Kundenfreundlichkeit. Kunden wissen es zu schätzen, wenn Sie mehr tun, als Sie eigentlich müssten. Und sie sind gerne bereit, anderen davon zu erzählen.