Die Customer Experience aus der Perspektive des CIO

Für führende Unternehmen der IT-Branche ist die Customer Experience schon seit Längerem ein heiß umstrittenes Thema. Die Pandemie hat jedoch die Notwendigkeit, eine durchdachte und moderne Kundenerfahrung zu bieten, deutlich verstärkt. Die Herausforderungen, denen wir uns derzeit stellen müssen, stellen die Eigenschaften und Hürden in den Mittelpunkt, die unmittelbar mit der Customer Experience zusammenhängen. Kurz gesagt, wirkt sich eine positive Kundenerfahrung direkt auf den Umsatz aus. Forrester, ein unabhängiges Marktforschungsunternehmen, fand heraus, dass „der Umsatz bei Unternehmen, die eine herausragende CX [= Customer Experience] bieten, im Durchschnitt fünfmal schneller wächst als bei Konkurrenten, die eine weniger gute CX bieten.“¹ Die Unternehmen bemühen sich darum, zu den führenden Anbietern im Bereich Customer Experience zu werden, um sich von den Nachzüglern abzusetzen. Es gilt jedoch, eine Reihe von Herausforderungen zu überwinden, die diese Entwicklung verzögern. Und alles beginnt mit der IT.

IT-Herausforderungen verstehen lernen

Es klingt zunächst ganz leicht: Tauschen Sie einfach veraltete Technologien gegen neue aus und das Problem ist gelöst. Aber so einfach ist das leider nicht. Veraltete Technologien im IT-Bereich erfordern Veränderungen in Bezug auf die Kultur, Technologie, Daten und Silos. Jeder einzelne Bestandteil muss auf ganz unterschiedliche Art und Weise diesen Wandel vollziehen.

Die Weiterentwicklung veralteter IT-Denkweisen ist der erste Schritt auf dem Weg zum Erfolg. Es ist wichtig, dass sich die IT-Abteilung stärker mit den Mitbewerbern der Branche beschäftigt, um die Natur ihres Geschäfts, ihre Arbeitsweise und die Art und Weise, wie und wo sie mit den Kunden umgehen, besser zu verstehen. Wenn die IT den Kunden in den Mittelpunkt stellt und sich gleichzeitig ein umfassendes Wissen über das Kerngeschäft aneignet, legt sie damit ein solides Fundament, das ein kundenorientiertes Unternehmen unbedingt benötigt.

Wenn die IT den Kunden in den Mittelpunkt stellt und sich gleichzeitig ein umfassendes Wissen über das Kerngeschäft aneignet, legt sie damit ein solides Fundament, das ein kundenorientiertes Unternehmen unbedingt benötigt.

Vom Marketing über den Vertrieb bis zum Kundensupport und darüber hinaus haben unterschiedliche Abteilungen im Unternehmen Berührungspunkte mit dem Kunden. Jeder dieser Berührungspunkte bietet eine gute Möglichkeit, durch den Einsatz moderner Technologie ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Leider verlassen sich noch zu viele Unternehmen auf veraltete Technologien, die, was Leistungsfähigkeit und Flexibilität angeht, nur allzu oft an ihre Grenzen stoßen. 81 % aller Verbraucher springen ab, wenn sie ein schlechtes Kundenerlebnis haben.² Es wird Zeit für einen grundlegend neuen Ansatz.

IT und Daten — eine solide Grundlage

Die IT bietet im Hinblick auf das Kundenerlebnis die größte Chance für Veränderungen. Die IT bildet das Fundament, auf dem jedes gute Kundenerlebnis gebaut wurde.

Führende Anbieter im Bereich Customer Experience wollen ihren Kunden das Gefühl geben, dass ihr Angebot nur auf sie und hyperpersonalisiert zugeschnitten wurde. Dies kann nur erreicht werden, wenn moderne Technologie mit relevanten Kundendaten gepaart wird, die sich ständig an die Bedürfnisse des Kunden anpassen können. Die Entscheidungen eines Unternehmens im Hinblick auf die verwendete Technologie muss genau diesem Ansatz folgen. Und auch in derselben Geschwindigkeit.

Die Schnelligkeit, mit der Änderungen implementiert werden müssen und das Datenvolumen wächst, steigert sich im Laufe der Zeit nur noch. Folglich muss die zugrundeliegende Technologie, die den Ansturm der Daten analysiert und nutzt, flexibel und anpassungsfähig bleiben. Um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen wir Wege erwägen, den Kunden nahtlose Erlebnisse auf der Grundlage der zugrunde liegenden Daten zu bieten, im Gegensatz zu separaten Datensilos, die integriert sind.

Die Zeiten starrer, monolithischer Systeme liegen hinter uns. Kurz gesagt, sie sind einfach nicht in der Lage, mit den geschäftlichen Einblicken Schritt zu halten, die uns die Daten heute bieten. Von ebenso großer Bedeutung ist, dass sie nicht in der Lage sind, positiv besetzte Möglichkeiten der Kommunikation mit dem Kunden zu bieten und so die Grundlage für ein modernes Kundenerlebnis zu schaffen.

Führende Anbieter, die diese Möglichkeiten erkennen, sind in der Lage, von der modernen, einheitlichen Custoer Experience zu profitieren, die sich sowohl führende Kundenerlebnis-Anbieter als auch Kunden wünschen.

Um ein konsistentes Erlebnis zu bieten, benötigt jedes Unternehmen einen Überblick über jeden Berührungspunkt, den die einzelnen Abteilungen mit dem Kunden haben. Die IT ist in der einzigartigen Lage, diesen Überblick über die verschiedenen Berührungspunkte zu behalten. Führende Anbieter, die diese Möglichkeiten erkennen, sind in der Lage, von der modernen, einheitlichen Kundenerfahrung zu profitieren, die sich sowohl führende CX-Anbieter als auch Kunden wünschen.

Die Befähigung des modernen, kundenorientierten Unternehmens

Die Ausrichtung auf eine kundenorientierte Organisation ist für alle Teile des Unternehmens, einschließlich der IT, von entscheidender Bedeutung. Beginnen Sie damit, eine Unternehmenskultur einzuführen, die den Kunden versteht und auf seine Bedürfnisse eingeht. Dies geht Hand in Hand mit den Beziehungen zwischen IT-orientierten und nicht-IT-orientierten Organisationen. Achten Sie vor allem darauf, genau die Mitarbeiter zu unterstützen, die direkt mit den Kunden zu tun haben. Implementieren Sie eine Technologie, die sowohl die Mitarbeiter unterstützt, die einen direkten Kontakt zum Kunden halten als auch die Technologie, mit der Ihre Kunden während der gesamten Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu tun haben.

Behalten Sie dabei immer die Zukunft im Blick und in welche Richtung die Kundenerwartungen sich entwickeln. Diese Reise ist niemals zu Ende. Sie werden immer wieder neue Richtungen einschlagen und sich entsprechend anpassen müssen. Die Organisation, die Unternehmenskultur, die Technologie und auch die Daten müssen diesem Ansatz folgen.

Über den Verfasser

Tim M. Crawford, CIO Strategic Advisor, AVOA

Tim Crawdord gehört zu den einflussreichsten CIOs (IT-Leitern) und wird regelmäßig im Wall Street Journal, auf CIO.com, in den Zeitschriften Forbes, SiliconAngle und TechTarget zitiert. Tim ist ein strategischer CIO, Executive Coach und Berater, der mit großen globalen Unternehmensorganisationen in einer Reihe von Branchen arbeitet, darunter auch Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, große Fluggesellschaften und High-Tech. Tims Arbeit differenziert und katapultiert Organisationen auf transformative Weise, indem er Technologie als strategischen Hebel einsetzt. Sein Ansatz in Bezug auf die Schnittstelle der wirtschaftlichen und technologischen Überlegungen im Unternehmen ist provokativ und dennoch pragmatisch.

Tim hat als CIO und in anderen leitenden IT-Positionen bei globalen Organisationen wie Konica Minolta/ All Covered, Stanford University, Knight-Ridder, Philips Electronics und National Semiconductor gearbeitet. Er ist Vorstandsberater von Latent AI und Mitglied des CIO-Netzwerks des Wall Street Journal. Er fungiert außerdem als Moderator der Podcasts CIO In The Know und CxO In The Know. In den wöchentlichen Podcasts werden CIOs und Top-Führungskräfte interviewt, um die wichtigsten Themen zu diskutieren, denen sie sich heute gegenübergestellt sehen.

Tim hat einen MBA in International Business with Honors von der Ageno School of Business der Golden Gate University und einen Bachelor of Science-Abschluss in Computer-Informationssystemen von der Golden Gate University.

1 Forrester Research, Improving CX Through Business Discipline Drives Growth, Harley Manning & Rick Parrish, 11. September 2019
2 Zendesk, The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 (Zendesk-Report zu Trends im Bereich Customer Experience 2020)