Was ist Customer-Experience-Optimierung? (+3 umsetzbare Tipps)

Wenn es um die Optimierung der Customer Experience (CX) geht, ist Ihre Arbeit eigentlich niemals erledigt. Die Erwartungen der Verbraucher werden immer höher, und die Welt der Technologie entwickelt sich ständig weiter. Das macht es für Führungskräfte immer schwerer, Schritt zu halten.

Kunden, die die CX eines Unternehmens als „gut“ bezeichnen, sind zu 37 % eher bereit, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Die Bereitstellung einer optimalen Customer Experience ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Unternehmen können sich jedoch vom Wettbewerb abheben, indem sie ihre CX kontinuierlich verbessern. Mehr als 90 Prozent der Befragten im Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 gaben an, dass sie mehr Geld bei Unternehmen ausgeben würden, die ein optimiertes Kundenerlebnis bieten. Und Kunden, die die CX eines Unternehmens als „gut“ bezeichnen, sind zu 37 Prozent eher bereit, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Angesichts der entscheidenden Rolle, die die CX im Hinblick auf die Kundenbindung und -loyalität spielt, ist es für Unternehmen von grundlegender Bedeutung, diesem Aspekt Priorität einzuräumen. Sie wissen nicht genau, wo Sie anfangen sollen? Es gibt heutzutage einige einfache, aber wirksame Techniken, mit denen Sie Ihre CX verbessern können. Analysieren Sie regelmäßig das Kundenfeedback, werten Sie die Echtzeitdaten aus und identifizieren Sie Verbesserungspotenziale. Wählen Sie relevante Metriken aus, anhand derer Sie den Erfolg Ihrer Bemühungen zur Optimierung der Customer Experience messen können. So können Sie feststellen, was funktioniert und was nicht.

Was ist Customer-Experience-Optimierung?

Bei der Optimierung der Customer Experience geht es darum, ein tiefes Verständnis für Ihre Kunden zu erlangen und die Customer Journey über alle Berührungspunkte hinweg zu verbessern. Kurz gesagt, es geht darum, eine kundenorientierte Mentalität an den Tag zu legen. Bei der Optimierung der Customer Experience sind drei Faktoren ausschlaggebend:

1. Optimierung der Web Experience: Einsatz von Tools zur Erfassung quantitativer und qualitativer Daten (wie Google Analytics und Kundenumfragen) zur Bestimmung von Verbesserungsmöglichkeiten auf Ihrer Website oder in Ihrer App
2. Optimierung der Product Experience: Einsatz von Analysen, um herauszufinden, wie ein bestimmtes Produkt ankommt, Kartierung von Akzeptanzpfaden von Neukunden oder Nutzung von On-Site-Benachrichtigungen, um auf neue Produkt- oder Preisfunktionen hinzuweisen
3. Optimierung der Messaging Experience: Nutzung von Kommunikationskanälen wie E-Mail, SMS, Chatbots und weiteren, um Kunden über Produkte, Dienste oder Neuigkeiten aus dem Unternehmen zu informieren

Die vielleicht wichtigste Komponente der CX-Optimierung ist der Omnichannel-Ansatz. Damit Kunden ein optimales Markenerlebnis haben, müssen sie sich nahtlos über verschiedene Geräte und Kanäle mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen können. So sollte ein Verbraucher die Möglichkeit haben, Ihrem E-Commerce-Unternehmen auf Instagram eine Nachricht zu senden, dann auf Ihre Website zu wechseln und das Gespräch per Live-Chat fortzusetzen, ohne sich wiederholen zu müssen. Ihr Team sollte den gesamten Konversationsverlauf und -kontext parat haben, um ein nahtloses Erlebnis zu gestalten.

Die Kaufrate von Omnichannel-Kampagnen ist 287 % höher als bei Single-Channel-Kampagnen.

Sie brauchen einen Beweis für die Attraktivität von Omnichannel? Laut Omnisend ist die Kaufrate bei Omnichannel-Kampagnen um 287 Prozent höher als bei Single-Channel-Kampagnen.

Warum ist die Optimierung der Customer Experience so wichtig?

Eine hervorragende Customer Experience lassen Einmalkäufer zu Wiederholungskäufern werden und fördern die Kundentreue. Aus unserem Customer Experience Trends Report geht hervor, dass für die Hälfte der Verbraucher CX heute wichtiger ist als noch vor einem Jahr. CX-Verantwortliche und ihre Teams müssen in die Lage versetzt werden, an jedem Berührungspunkt mit dem Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Es steht viel auf dem Spiel: 61 Prozent der Kunden würden nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Anbieter wechseln – das ist ein Anstieg von beachtlichen 22 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Nach nur zwei negativen Erfahrungen sehen Sie 76 Prozent der Kunden nie wieder. Beziehungen aufzubauen bedeutet, Werte zu schaffen. Je effektiver Sie Ihren Kunden helfen, ihre Ziele zu erreichen, desto schneller erkennen diese Ihren Wert und werden zu treuen Kunden.

So optimieren Sie Ihre Customer Experience

Es gibt keine Patentlösung für die Customer Experience und keine Taktik, mit der Sie Ihre CX im Handumdrehen perfektionieren können. Der beste Weg ist ein ganzheitlicher Ansatz: Nachverfolgung, Analyse und A/B-Tests einer Vielzahl von Daten und Steigerung der Kundenzufriedenheit insgesamt. Die folgenden drei Tipps sind zwar bei weitem nicht erschöpfend, bieten aber einen brauchbaren Ausgangspunkt für Ihre Bemühungen zur Optimierung der Customer Experience.

1. Setzen Sie Tools zur Erfassung von Kundendaten ein

Werten Sie sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten aus und verschaffen Sie sich so ein umfassendes Bild von Ihren Kunden und deren Interaktionen mit Ihrer Marke.

• Bei strukturierten Daten handelt es sich um quantitative Informationen wie Namen, geografische Standorte und Kreditkartentransaktionen. Mithilfe einer Kundenservice-Software wie Zendesk können Sie diese Daten aggregieren und auswerten.
• Bei unstrukturierten Daten handelt es sich um qualitative Informationen wie Erwähnungen in sozialen Medien, Chat-Nachrichten und E-Mails. Verschicken Sie Umfragen – z. B. Erhebungen zur Kundenzufriedenheit – an verschiedenen Berührungspunkten und sammeln Sie so Daten, die ein umfassendes Bild von den Erlebnissen Ihrer Kunden vermitteln. Von dem Feedback, das Sie erhalten, profitieren auch Ihre Teams für Produktentwicklung und Marketing. Weitere qualitative Daten können Sie mit Hilfe von Customer Relationship Management (CRM)-Software sammeln.

Nutzen Sie die Analysesoftware von Zendesk als Ergänzung zu Ihrer CRM-Plattform, um Daten über die Benutzererfahrung zu sammeln und auszuwerten.

2. Messen Sie die Metriken zur Kundenoptimierung

Überprüfen Sie anhand wichtiger CX-Metriken, ob Ihre Bemühungen zur Optimierung der Customer Experience erfolgreich sind. Dafür gibt es keine Standardlösung. Die Erfolgsmetriken Ihres Unternehmens sollten auf Ihre Produkte, Dienste, Supportprozesse und Initiativen zugeschnitten sein. Die von Ihnen ausgewählten Metriken sollten sich außerdem an Ihren weitergehenden Geschäftszielen orientieren. Wenn Sie beispielsweise für die vierteljährlichen CX-Leistungsberichte verantwortlich sind, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Metriken einen Vergleich der Daten zwischen den Quartalen ermöglichen. Oder angenommen, Sie möchten die Kundentreue messen. Um den Net Promoter Score® Ihres Unternehmens zu messen, können Sie eine NPS-Umfrage an Ihre Kunden senden. Die Benutzer beantworten eine Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [unser Unternehmen, unsere Produkte oder Dienstleistungen] jemandem, den Sie kennen, empfehlen würden?“ – auf einer Skala von 0 bis 10. Sie sollten auch ein Kommentarfeld einfügen, damit die Befragten zusätzliches Feedback einfügen können, wenn sie dies wünschen. Die Wahl der richtigen Messgrößen – sei es der Customer Effort Score (CES), die Kundenbindungsrate oder die Konversionsrate – ist ebenso wichtig wie die Bestimmung des richtigen Zeitpunkts für deren Messung. Zum Beispiel würden Sie den durchschnittlichen Bestellwert nicht als Erfolgskennzahl verwenden, wenn sich ein potenzieller Käufer noch in einem frühen Stadium der Customer Journey befindet und sich noch über seine Optionen informiert.

3. Visualisieren Sie Daten mit Customer Journey Maps

Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Tool, mit dem Sie die Bedürfnisse und Erwartungen von Käufern an jedem Berührungspunkt darstellen können. Im Grunde genommen handelt es sich um die Beschreibung der Customer Experience. Bevor Sie mit dem Erstellen von Plänen beginnen, sollten Sie die Customer Journey in verschiedene Phasen unterteilen, damit Sie die Bedürfnisse und Vorstellungen der Kunden an jedem Berührungspunkt identifizieren können. Auch wenn jedes Unternehmen eine etwas andere Formulierung verwendet, lassen sich folgende fünf grundlegende Phasen unterscheiden:

1. Aufmerksamkeit: Ein Kunde erfährt etwas über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihre Marke.
2. Interesse: Der Kunde interessiert sich für Ihre Produkte oder Dienstleistungen und erwägt einen Kauf.
3. Kauf: Der Kunde entscheidet sich für den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.
4. Erlebnis: Der Kunde erhält Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und nutzt es oder sie.
5. Treue: Der Kunde ist von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung beeindruckt, wird einen weiteren Kauf tätigen und möglicherweise ein Verfechter der Marke werden.

Sobald Sie mit den Phasen der Customer Journey vertraut sind, können Sie entscheiden, welche Elemente Sie in Ihre Map aufnehmen wollen.

• Berührungspunkte: die einzelnen Interaktionen zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen
• Abteilungen: die Teams, die an jeder Phase der Customer Journey beteiligt sind (das Marketing könnte beispielsweise für die Phase „Interesse“ verantwortlich sein)
• Problempunkte: die Probleme, mit denen ein Kunde konfrontiert ist
• Gelegenheiten: die Möglichkeiten, wie Sie einem Kunden helfen können, seine Ziele effektiver zu erreichen

Nachdem Sie die Phasen und Elemente, die Sie einbeziehen möchten, bestimmt haben, arbeiten Sie die folgenden vier Schritte ab, um eine gelungene Customer Experience Journey Map zu erstellen.

1. Stellen Sie ein abteilungsübergreifendes Team zusammen: Versammeln Sie Vertreter aus verschiedenen Abteilungen, die Ihnen beim Mapping der Customer Journey helfen können.
2. Halten Sie eine Arbeitssitzung ab: Stellen Sie Ihrem abteilungsübergreifenden Team die Frage: „Wo beginnt die Erfahrung eines Kunden mit unserem Unternehmen?“ Auf diese Weise kommt die Diskussion in Gang und das Team kann sich zunächst darauf einigen, an welcher Stelle die die Abteilungen zusammengeführt werden sollen, bevor es weitergeht. Berücksichtigen Sie sowohl gute als auch schlechte Erfahrungen, und lassen Sie jeden zu Wort kommen und sagen, was seiner Meinung nach die nächsten Schritte eines Kunden sein werden.
3. Bestimmen Sie die Muster, die sich ergeben: Dies ist der Punkt, an dem Ihre Ideen eine Struktur erhalten. Identifizieren Sie die wichtigsten Meilensteine in einer Customer Journey und trennen Sie diese von weniger wichtigen Kunden-Interaktionen.
4. Identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten: Nachdem Sie nun die wichtigsten Momente in der Customer Journey ermittelt und potenzielle Problempunkte ausgemacht haben, können Sie mit der Optimierung der Customer Experience beginnen. Zahlreiche CX-Führungskräfte und -Teams werden versucht sein, CX auf der Grundlage ihres Bauchgefühls oder ihrer persönlichen Erfahrungen zu optimieren. Sie müssen diesem Drang aber unbedingt widerstehen. Auf Daten basierende Erkenntnisse sollten der einzige Faktor sein, an dem sich Entscheidungen zur Optimierung der Customer Experience orientieren.

Viele Unternehmen erstellen sogar separate Customer Journey Maps für bestimmte Kunden-Personas. Erstellen Sie mithilfe von CRM-Daten bis zu drei Profile mit Details wie Alter, Branche, Gehalt, Bildungsniveau, Wünsche, Anforderungen und persönliche Ziele Ihrer Zielgruppe. Kartieren Sie anschließend die einzelnen Journeys.

Verbessern Sie Ihre Customer Experience fortlaufend

Wenn Sie sich immer noch fragen, wann Ihre Bemühungen zur Optimierung der Customer Experience „abgeschlossen“ sein werden, sollten Sie noch einmal von vorne beginnen. Genau wie die Technologielandschaft und die Verbraucherpräferenzen muss auch die Customer Experience ständig neu bewertet werden. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre CX und stellen Sie so sicher, dass Sie über alle Berührungspunkte hinweg konsistente, kohärente Erfahrungen bieten und die Erwartungen Ihrer Zielgruppe erfüllen.