So bringen Sie eine digitale Transformation der Customer Experience auf den Weg

In einer Geschäftswelt, in der sich die Erwartungen der Kunden ständig ändern, entscheidet die Customer Experience maßgeblich über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Das betrifft nicht nur den Kundenservice, auch wenn dieser zweifellos eine wichtige Rolle bei der Customer Experience spielt. In diesem Artikel erfahren Sie, was für eine Transformation der Customer Experience erforderlich ist und wie Sie mithilfe einer Engine für Kunden-Insights and -Aktionen die Kundenzufriedenheit und Ihren Umsatz steigern können.

Was ist Customer-Experience-Transformation?

Fangen wir bei der Customer Experience an: Unter Customer Experience (CX) versteht man alle Aspekte eines Unternehmens, die die Wahrnehmung und Gefühle eines Kunden zu diesem Unternehmen beeinflussen. Dazu gehört, wie bereits erwähnt, der Kundenservice, aber auch das Kauferlebnis, das Marketing, die Werbung und so weiter. Wenn dieses Erlebnis positiv ist, sind Ihre Kunden zufrieden und Ihr Unternehmen floriert. Aber jedes Unternehmen wird irgendwann zwangsläufig eine Transformation der Customer Experience durchlaufen müssen. Die Transformation dieses Erlebnisses ist keine leichte Aufgabe – sie ist komplex und anspruchsvoll und berührt jeden Aspekt des Unternehmens – aber sie wird immer wichtiger. Und genau das ist der Knackpunkt: Die Transformation der Customer Experience ist nie abgeschlossen. Unternehmen müssen die Customer Experience ständig optimieren und verbessern, um sich auf veränderte Erwartungen und Marktbedingungen einzustellen. Für eine erfolgreiche Transformation der Customer Experience müssen zunächst jedoch drei Elemente vorhanden sein, die McKinsey-Partner Nicolas Maechler herausgearbeitet hat:

• Unterstützung für einen kundenorientierten Ansatz seitens der Unternehmensführung im Sinne einer gemeinsamen Vision

• die Neugestaltung und Digitalisierung der Customer Journeys

• ein permanentes, lebendiges Kundenfeedback, das so viele Mitarbeiter wie möglich erreicht

Untersuchungen von McKinsey haben ergeben, dass eine Transformation der Customer Experience, die all diese Elemente erfolgreich einbezieht, die Kundenzufriedenheit um 20 bis 30 Prozent steigern kann, zu einem wirtschaftlichen Gewinn in der Größenordnung von 20 bis 50 Prozent der mit der Transformation der Customer Journey verbundenen Kosten führt und die Zufriedenheit der Mitarbeiter um 10 bis 20 Prozent erhöht. Das sind eindrucksvolle Zahlen, also lassen Sie uns einen genaueren Blick auf diese drei Elemente werfen.

1. Unternehmensweite Transformation der Customer Experience

Damit eine Transformation der Customer Experience funktioniert, ist die Beteiligung der Unternehmensführung unerlässlich. Die digitale Transformation ist teuer. Das bedeutet, dass die Entscheidungsträger, die über die Ressourcen des Unternehmens bestimmen, diesen Prozess mittragen müssen. Ohne sie wird die Transformation der Customer Experience, die Ihr Unternehmen dringend durchführen muss, verpuffen, bevor sie überhaupt begonnen hat. Allerdings braucht es mehr als nur die Unterstützung der Führungsebene: Auch die Teamleiter und die Mitarbeiter müssen bei einer solchen Transformation mitziehen. Das Wort Transformation steht als Synonym für Veränderung. Ganz gleich, ob Sie in einem Call Center arbeiten oder für das Marketing verantwortlich sind – Sie müssen sich damit anfreunden, Dinge anders zu machen, denn das gehört dazu. Denken Sie daran: Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich ständig weiter, sodass ein „Das haben wir schon immer so gemacht“ einfach nicht mehr ausreicht.

Denken Sie daran: Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich ständig weiter, sodass ein „Das haben wir schon immer so gemacht“ einfach nicht mehr ausreicht.

In Zukunft wird es zu einer ständigen Weiterentwicklung, Schulung in neuen Tools und Prozessen sowie einer kontinuierlichen Anpassung kommen. Die Unternehmenskultur muss kontinuierliches Lernen und Risiko zulassen. Wenn dieser Aspekt nicht in den Geschäftsabläufen des Unternehmens verankert ist, wird die Transformation des Kundenservice ins Stocken geraten und zum Stillstand kommen.

2. Neugestaltung von Customer Experiences anhand von Best Practices

In der nächsten Phase, der Neugestaltung der Customer Experience, müssen die Wünsche der Kunden und das Wissen der Mitarbeiter über die Customer Journey zusammengeführt werden. Allerdings sind einige bewährte Elemente für eine erfolgreiche Transformation der Customer Experience unerlässlich:

• Das Marketing muss realistische Erwartungen an das Produkt oder den Service wecken.

• Das Produkt muss intuitiv und logisch sein.

• Kunden lieben es, ihre Probleme selbst zu lösen. Daher sollten Sie ihnen zuverlässige Self-Service-Optionen bieten.

• Warten Sie nicht darauf, dass sich Kunden wegen eines Problems an Sie wenden, sondern gehen Sie proaktiv auf sie zu.

• Gestalten Sie Ihre Produktpreise ehrlich und transparent.

• Konzentrieren Sie sich auf einen schnellen, zuverlässigen Kundenservice.

Abgesehen von diesen Kernbereichen sollten Sie jeden Punkt betrachten, an dem Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Verlassen Kunden oft den Einkaufswagen mit Artikeln darin? Funktioniert der Retourenprozess einfach und schnell? Lädt Ihre Website schnell und verfügt über ein intuitives Design für eine einfache Navigation? Sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden müssen ihre positiven Erfahrungen und ihre Erwartungen an die Customer Experience mit Ihrem Unternehmen einbringen. Der nächste Schritt besteht darin, digitale Tools zur Unterstützung all Ihrer Initiativen für eine optimale Customer Experience zu entwickeln. Das umfasst leistungsstarke Tools für die Verwaltung des Kundenservice, intuitive Apps, digitale Zahlungsintegrationen und alles andere, was Sie zur Unterstützung dieser Transformation der Customer Experience benötigen. Und das heißt auch, dass Mitarbeiter, die bisher nach einem bestimmten Prozess oder einer festgelegten Vorgehensweise vorgegangen sind, um eine bestimmte Customer Experience zu schaffen, nun umgeschult werden müssen, um die neue, digitale Experience umzusetzen.

3. Eine Engine für Kunden-Insights und Aktionen erstellen

Eine Feedback-Schleife ist nur dann sinnvoll, wenn Sie sie tatsächlich nutzen, um Veränderungen einzuleiten. Ein Unternehmen braucht nicht nur eine Feedback-Schleife, sondern einen Motor für Kunden-Insights und Aktionen, einen Prozess, der sicherstellt, dass das Kundenfeedback in die Abläufe und Aktionen einfließt. Sie können damit beginnen, alle Berührungspunkte in Ihrer idealen Customer Journey zu identifizieren und Metriken zu erstellen, um zu ermitteln, wie gut Ihr Unternehmen vorankommt. Sie können sowohl automatisierte Daten – z. B. abgeschlossene und abgebrochene Verkaufsprozesse – als auch Kundenfeedbackdaten verwenden, beispielsweise wenn Sie Kunden fragen, was für sie die besten und schlechtesten Aspekte der Customer Experience waren. Inzwischen können Sie an all Ihren Kundenschnittstellen auch Tools zur Verarbeitung natürlicher Sprache einsetzen und so feststellen, wie die Kunden auf ihre Erlebnisse reagieren. So können Sie Ihre Angebote laufend anpassen und verbessern, was sowohl den Erlebnissen Ihrer Mitarbeiter als auch denen Ihrer Kunden zugute kommen wird. Wenn Sie messbare Ergebnisse in Bezug auf Kundenbindung und Umsatzsteigerung erzielen möchten, müssen Sie messen, was funktioniert und was nicht.

Die richtigen Tools auswählen

Sowohl die Neugestaltung der Customer Experience als auch das Sammeln wertvoller Kunden-Insights erfordert mehr als nur Wunschdenken. Zunächst einmal benötigt Ihr Unternehmen eine Customer Experience Software, die einen zentralen, einheitlichen Ort bietet, an dem die Mitarbeiter des Kundenservice Zugriff auf alle benötigten Daten haben. Sie sollten außerdem Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit durchführen, mit aktiven Benutzern in Community-Gruppen chatten und Metriken wie den Customer Effort Score (CES) messen. Darüber hinaus erfordert die digitale Transformation der Customer Experience ausgiebige A/B-Tests, um sicherzustellen, dass Ihre Veränderungen bei den Kunden auch wirklich ankommen. Hören Sie unbedingt auf das, was Ihre Mitarbeiter Ihnen sagen: Kundenservice-Mitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter, Marketingexperten – einfach alle, die mit Kunden zu tun haben. Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie eine agile Denkweise entwickeln. Der Wandel ist eine Konstante im Geschäftsleben, und das gilt auch für die Customer Experience. Sammeln Sie Daten, stellen Sie Fragen und scheuen Sie sich nicht vor Veränderungen. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.