Was ist Customer Obsession? So geht Cusomer Obsession

Wir alle kennen die Geschichten von Unternehmen, die sich richtig ins Zeug legen, um ihren Kunden einen exzellenten Support zu bieten:

• Morton's Steakhouse holte einen Mann mit einem Steak am Flughafen ab, weil er sich in einem Tweet einen gewünscht hatte

• Nordstrom nahm eine Rücksendung entgegen, die Reifen enthielt, obwohl das Unternehmen überhaupt keine Reifen verkauft

• Sainsbury nannte eines seiner Produkte in „Giraffenbrot“ um, nachdem ein Dreijähriger diesen Vorschlag gemacht hatte

Die Geschichten sind zum Teil richtig was fürs Herz. Andere können inspirieren. Und wieder andere bringen positive PR und Aufmerksamkeit in den sozialen Medien ein.

Eines haben jedoch alle gemeinsam: Sie sind nicht skalierbar.

Kein Restaurant könnte es sich leisten, seine gesamte Kundschaft am Flughafen mit Steaks zu beliefern. Und obwohl das Giraffenbrot ins Schwarze getroffen hat, ist es nicht ratsam, dass Unternehmen eine beliebige Namensempfehlung übernehmen. Es gibt eine Menge abschreckende Beispiele, die Letzteres beweisen.

Unabhängig von der Skalierbarkeit können es sich ohnehin die wenigsten Unternehmen leisten, solche Aktionen nachzuahmen, auch wenn sie uns lange im Gedächtnis bleiben.

Customer Obsession sollte tiefer greifen als diese Sonderfälle. Sie sollte von der Entschlossenheit eines Unternehmens getrieben sein, tagtäglich hervorragende Customer Experiences zu schaffen.

Beispiele für Unternehmen, die Customer Obsession leben

Zwar führen die oben genannten Beispiele vor Augen, was Customer Obsession bedeutet, aber es wäre für ein Unternehmen egal welcher Größe schwierig, sie längerfristig nachzuahmen. Dennoch kann jedes Unternehmen Customer Obsession praktizieren, ganz egal wie groß es ist, wo es sich befindet und welcher Branche es angehört.

1. Disney lässt Worten Taten folgen

Es gibt viele Beispiele, wie Disney wirklich alles daranstetzt, um erstklassige Customer Experiences zu schaffen. Das zeigt sich in allen Handlungen, angefangen von der Behandlung aller Parkbesucher als VIPs (Very Individual Person) bis hin zur hervorragenden Einarbeitung der Mitarbeiter.

Aber bevor all dies geschehen konnte, fällten die Verantwortlichen von Disney die grundlegende Entscheidung, als Unternehmen Customer Obsession zu leben (auch wenn sie vermutlich andere Worte wählten).

Die Entscheidung dafür kam von Walt Disney selbst. Eine Anekdote, die in unserer Podcast-Folge How Disney reimagined the cruise experience erzählt wird, fasst das hervorragend zusammen:

„Ein weiteres spannendes Detail war, als er (Walt Disney) seinen Park sauber halten wollte. Er heuerte also Menschen an, die dort stehen sollten und nachsehen, wie viele Schritte eine Person machen würde, bevor sie den Müll auf den Boden werfen würde, statt ihn etwa zum Mülleimer zu tragen. Die Antwort lautete: 10 Meter.  Wenn Sie heute also in einen Disney-Park gehen, dann steht dort alle 10 Meter ein Mülleimer.“ -Arnold Tijerina, Marketing Consultant und Absolvent des Disney Institute

2. Die Franklin Synergy Bank behandelt Kunden wie vertrauenswürdige Partner

Nate Brown, der Mitbegründer des CX Accelerator mit dem passenden Nutzernamen auf Twitter @customerfirst beschrieb uns seine unfassbare Erfahrung mit einem Finanzdienstleister:

„Franklin Synergy Bank ist noch so ein großartiges Beispiel für CX-Innovation in einer Branche, die diese wirklich nötig hat. Sowohl meine Schwester als auch meine Freundin Becky haben sehr schlechte Erfahrungen dabei gemacht, Kredite zu beschaffen, sodass wir ziemlich nervös waren. Das Team von Franklin war vom ersten Tag an fantastisch. Sie waren unheimlich geduldig und professionell, als sie uns durch die anfänglichen Schritte führten. Im Laufe des weiteren Vorgehens kommunizierten sie mit uns anhand von Informationsvideos, sie riefen uns von sich aus an und boten uns ein Online-Portal. Wir haben uns die ganze Zeit über nie gefragt, an welchem Punkt wir gerade waren oder ob diese lebensverändernde Transaktion auch in guten Händen war. Wenn das kein Beispiel dafür ist, wie man Vertrauen schafft und Markenbotschafter generiert!“

3. Birchbox greift tief in die Kundendaten-Zauberkiste

Birchbox ist ein Abonnement-Dienst, der seinen Kunden Make-up-Proben und andere Kosmetikprodukte für Männer und Frauen schickt. Leanna Nazzisi, Customer Operations bei Birchbox, sagt:

„Als einer der größten Abonnement-Dienste für den Bereich Pflege und Kosmetik ist Birchbox davon besessen, die Kunden mit erstklassigen personalisierten Customer Experiences zu erfreuen. Und eines unserer besten Tools in unserer Werkzeugkiste für erstklassige Customer Experiences ist ein hervorragender Kundenservice und -support.“ Leanna Nazzisi, Customer Operations bei Birchbox

Leanna und ihre Mitarbeiter erreichen dies, indem sie die Customer Experience-KPIs ganz genau analysieren. Sie überwachen die Customer Experience wie auch die Leistung der Supportmitarbeiter:

• Gibt es gerade besonders viele Supportanfragen und entsteht so ein Ticketrückstand?

• Werden die einzelnen Supportmitarbeiter mit der Zeit besser?

• Sind die Kunden mit den Artikeln, die sie erhalten, zufrieden?

Diese Fragen lassen sich ohne den Zugang zu Daten nicht beantworten. Mit den richtigen Tools kann Birchbox diese Daten nicht nur sammeln, sondern auch analysieren und entsprechend handeln.

Sehen Sie sich das Video an und erfahren Sie mehr darüber, wie Birchbox eine hervorragende Customer Experience bietet

4. Amazon steht für Customer Obsession als Teil der Führungsstrategie

Jeff Bezos spricht einen Großteil des Erfolgs von Amazon seinen 4 wichtigsten Werten zu. Der erste? Customer Obsession. „Der erste und mit Abstand wichtigste ist Customer Obsession statt Competitor Obsession,“ so Bezos. „Ich erlebe immer und immer wieder, dass Unternehmen von ihrer Kundenorientiertheit sprechen, wenn ich sie mir aber genau ansehe, glaube ich, dass sie auf ihre Konkurrenz fokussiert sind, und das ist im Übrigen eine vollkommen andere Mentalität.“ Customer Obsession ist nicht etwa eine Verantwortlichkeit, die dem Kundenservice oder einem anderen einzelnen Team zukommt, das das dann für das gesamte Unternehmen übernehmen soll. Jede Abteilung muss Customer Obsession leben. Und der Anstoß geht dabei von der Führungsebene aus.

Prioritäten eines Unternehmens im Sinne der Customer Obsession

Da gibt es zwei. Die erste ist recht offensichtlich, die zweite mag für einige etwas überraschend sein.

Kundenmotivation

Ein Unternehmen, das sich für Customer Obsession begeistert, ist auch geradezu fanatisch, wenn es um Kundenmotivation geht. Schließlich geht es dabei in der Hauptsache darum, die Kunden zu verstehen und Ihnen einen Mehrwert zu bieten. Das bedeutet:

• Feedback einzuholen und dabei aktiv zuzuhören

• Eine sehr starke Kundenorientierung zu haben

• Bei jedem Kontakt an jedem Touchpoint Empathie zu zeigen

Mitarbeitermotivation

Das sollte nicht wirklich überraschen. Mitarbeitermotivation und eine Unternehmenskultur, die diese fördert, hat in einem Unternehmen, in dem Customer Obsession gelebt wird, eine fast ebenso hohe Priorität wie Kundenmotivation.

Dafür gibt es verschiedene Gründe:

• Bessere Leistung. Ein motivierter Mitarbeiter nimmt sich die zusätzlich erforderliche Zeit, um die Kundenprobleme zu lösen. Wenig motivierte Mitarbeiter funktionieren manchmal im Autopilot und denken nicht wirklich darüber nach, was der Kunde benötigt.
• Geringere Fluktuation. Ein Mitarbeiter, der sich in ein Unternehmen eingebunden fühlt, arbeitet mit größerer Wahrscheinlichkeit weiter dort, baut das entsprechende Wissen dazu auf und verfeinert seine Fähigkeiten im Laufe der Zeit. Langjährige Mitarbeiter sind unerlässlich für optimale Customer Experiences.

Sie möchten gerne motivierte Mitarbeiter? Dann sollten Sie Folgendes bieten:

• Hervorragende Einweisung

• Anleitung, Coaching und Betreuung

• Gelegenheiten zur Weiterbildung

• Wertschätzung bei guter Leistung

• Einfühlsame QA-Teams

• Gelegenheiten an Bemühungen im Bereich Change Management teilzuhaben

Erforderliche Eigenschaften für Customer Obsession

1. Einfühlungsvermögen

   
   Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und erleben Sie die Dinge aus ihrer Perspektive

2. Respekt

   
   Unser Bericht zu den CX-Trends zeigte, dass freundliche Supportmitarbeiter und schneller Service die wichtigsten Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit sind. Beide sind eindeutige Zeichen dafür, dass ein Unternehmen seine Kunden respektiert.

3. Einfachheit

   
   Setzen Sie alles daran und schaffen sie reibungslose Customer Experiences

4. Kommunikation

   
   Offene und ehrliche Kommunikation hat einen hohen Anteil an der Art und Weise, wie der Kunde eine bestimmte Interaktion bewertet. Wenn zwei Kunden warten müssen, aber nur einer davon regelmäßig Informationen zum Stand der Dinge erhält, dann raten Sie mal, wer eher wiederkommt.

5. Kundenorientiertheit

   
   Wahre Customer Obsession beschränkt sich nicht auf die Abteilung Kundenservice. Alle Abteilung sollten ihre Kundenorientierung verbessern und verstehen, dass sie alle etwas zur Customer Experience beitragen. Nehmen wir etwa kundenzentriertes Marketing.
   Lesen Sie unseren Blog zu den ersten Schritten für eine  verbesserte Kundenorientierung.

Eine Kultur der Customer Obsession in Einzelschritten

Diese Dinge können Sie noch heute tun:

Schritt 1: Inspirieren Sie das ganze Unternehmen mit starken Führungsprinzipien

Die oben beschriebene Anekdote über Disney ist ein schönes Beispiel dafür, wie wichtig es ist, mit der Führungsebene zu beginnen, wenn es darum geht, die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Schließlich ist Walt Disney selbst durch seinen Freizeitpark gelaufen, um das Problem zu finden und auch gleich eine Lösung zu entwickeln.

Viele oder gar alle der Unternehmen, die hervorragende Customer Experiences bieten, werden von Menschen angeleitet, die ihre Mitarbeiter dazu motivieren, den Kunden ins Zentrum zu stellen.

Amazon, das als das Unternehmen gilt, das den Begriff "Customer Obsession" bekannt gemacht hat, praktiziert Folgendes:

„Die Führungskräfte beginnen beim Kunden und arbeiten sich dann schrittweise zurück. Sie arbeiten hart daran, die Treue der Kunden zu verdienen und zu behalten. Die Führungskräfte achten auf die Wettbewerber, aber sie sind besessen von ihren Kunden.“

Schritt 2: Stellen Sie das richtige Team zusammen

Ob sie eine Werkstatt im Hinterhof haben oder ein Unternehmen mit Zehntausenden Mitarbeitern – allein geht es nicht. Es ist wichtig, dass Sie ein Team zusammenstellen, das Ihre Mission versteht und vertritt.

• Rekrutierung. Finden Sie heraus, wie Sie talentierte Menschen finden und einstellen können, die Ihnen dabei helfen, Ihre Ziele zu erreichen und Kundenbedürfnisse zu befriedigen.
• Onboarding. Um Customer Obsession leben zu können, müssen selbst die erfahrensten Supportmitarbeiter die Besonderheiten Ihres Unternehmens kennenlernen. Deshalb kommt einem guten Onboarding eine so wichtige Rolle zu.
• Verwaltung. Kundenservice ist ein Marathon, kein Sprint. Außerdem verändern sich die Erwartungen der Kunden, die Support-Tools werden besser und die Welt ist ständig im Wandel. Deshalb ist eine gute Verwaltung so wichtig.

Schritt 3: Innovation und Iteration

Natürlich können Sie der beste Manager der Welt mit dem besten Team sein und die Dinge entwickeln sich nicht weiter. Es ist unmöglich, die Kunden ins Zentrum zu stellen, aber gar nicht auf sie zu achten. Deshalb ist es so wichtig, die Daten miteinzubeziehen (wie im obenstehenden Beispiel von Birchbox), Kundenfeedback zu fördern und sich ganz der ständigen Verbesserung zu verschreiben.

Warum ist Customer Obsession wichtig?

Zum Schluss und besonders für alle, die meinen, das es sich nur um verrückte Ideen handelt, sehen wir uns an, welche Vorteile Customer Obsession für Ihr Unternehmen hat. Wie ich schon gesagt habe, ist Customer Obsession die Konzentration auf alle Aspekte der Customer Experience bis in die kleinste Kundeninteraktion. Wie sie sehen werden, kann eine einzige Interaktion den Unterschied machen, ob jemand zum treuen Kunden wird oder ob er zu einem anderen Unternehmen abwandert.

Kundenbindung 

Kundentreue ist essenziell. Deshalb sollten Sie unbedingt alles daran setzen, Ihre bestehenden Kunden zufrieden zu machen.

Unsere Untersuchungen zum Customer Lifetime Value zeigen Folgendes:

• 54 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass sie mehr Produkte gekauft / mehr Dienstleistungen genutzt haben, wofür eine einzige Interaktion den Ausschlag gegeben hat.

• 58 Prozent sagten, dass sie nach einer einzigen negativen Erfahrung abgewandert sind. Und 46 Prozent dieser Personen sagten, sie haben daraufhin für bis zu zwei Jahren keine Geschäfte mit diesem Unternehmen mehr getätigt.

Kundenakquise

Dieselbe Umfrage ergab außerdem Folgendes:

• 67 Prozent der Teilnehmer sagten, es sei wahrscheinlich, dass sie die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens nach einer einzigen Interaktion empfehlen würden

• 52 Prozent sagten, sie würden andere warnen, nachdem sie eine einzige negative Interaktion erfahren hätten

Mundpropaganda ist für jedes Unternehmen essenziell und Sie tragen zur Werbung bei – ob Sie sich dessen bewusst sind, oder nicht.