Customer Relationship Management (CRM): Mit 6 Tipps zur Kundenbindung 

Kundenbeziehungsmanagement, auch bekannt als Customer Relationship Management, sollte für jedes Unternehmen eine der Top-Prioritäten darstellen. Denn wie man weiß, ist es bis zu fünfmal günstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen Neukunden zu akquirieren. 

Durch die derzeitigen technologischen Sprünge wird das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) auch immer essenzieller im E-Commerce und allgemeinen Online-Geschäft. Nie war es leichter, kundenrelevante und -spezifische Daten zu sammeln und mit Hilfe eines CRM-Systems den Kunden auf allen Ebenen der Customer-Journey zu begleiten. 

CRM-Systeme sollen dem Unternehmen die Möglichkeit bieten, diverse Unternehmensabteilungen wie Verkauf, Marketing oder Support zu verbinden und dem Kunden eine stimmige und problemlose Customer-Experience zu bieten. Dies wird durch das Sammeln und Bereitstellen der kundenrelevanten Daten ermöglicht. 

In diesem Artikel erfahren Sie, was CRM (Kundenbeziehungsmanagement) genau umfasst, weshalb es wichtig für Ihr Unternehmen ist und wie Sie es anwenden können, um eine starke Bindung Ihrer Kunden zu erreichen. 

Kundenbeziehungsmanagement: Definition

Kundenbeziehungsmanagement, häufig auch als Customer-Relationship-Management oder kurz CRM bekannt, bezeichnet eine strategische Herangehensweise an das Aufbauen und Verwalten einer Beziehung zu einem Kunden. Das Erfassen, Analysieren und Nutzen von Daten steht hier zumeist im Vordergrund. 

Oft wird der Begriff Kundenbeziehungsmanagement synonym für sowohl die Kundenbeziehungsmanagement-Strategie auch für das Kundenbeziehungsmanagement-Tool verwendet. In diesem Artikel widmen wir uns Ersterem.

Der Prozess zur Entwicklung von strategischem Customer Relationship Management befasst sich mit folgenden Schritten und Fragen:

1. Strategie-Entwicklung

• Wo stehen wir und was möchten wir erreichen?
• Welches Kunden möchten wir ansprechen und wie sollten wir sie segmentieren?

2. Wertschöpfung

• Wie können wir dem Kunden einen Nutzen bieten?
• Wie maximieren wir den Lebenszeitwert (Lifetime Value) unserer Kunden?

3. Multi Channel Integration

• Wie erreichen wir die Kunden und wie erreichen sie uns?
• Wie würde eine ideale Customer Experience unabhängig von Kosten aussehen? 

4. Informationsmanagement

• Wie sollten wir die Informationen unserer Kunden organisieren?
• Wie können wir den Gedankengang unserer Kunden replizieren? 

5. Leistungsanalyse

• Wie können wir erhöhte Umsätze und Unternehmenswert realisieren?
• Wie sollten wir unsere Ergebnisse messen und unsere Leistung steigern? 

Den Kunden zu verstehen und herauszuarbeiten, wie man ihm  einen Nutzen bieten kann, stehen hier im Vordergrund. Das Kundenbeziehungsmanagement sollte stets als Ziel haben, dem Kunden ein positives Bild von Ihrem Unternehmen zu geben und Gefühle wie Verständnis, Verlässlichkeit, Vertrauen und Respekt auslösen.  

Was macht Kundenbeziehungsmanagement so wichtig?

Wie bereits erwähnt,bietet das Kundenbeziehungsmanagement eine Möglichkeit, das Lifetime-Value eines Kunden zu erhöhen. Was bedeutet das? 

Der Lifetime Value stellt den Wert eines Kunden für ein Unternehmen über den gesamten Zeitraum dar. Je zufriedener ein Kunde mit einem Unternehmen ist und je loyaler er diesem Unternehmen gegenüber ist, desto mehr Geld wird dieser Kunde höchstwahrscheinlich für die Produkte und Services dieses Unternehmens ausgeben. Um diese Kundenzufriedenheit und -loyalität aufzubauen, sind Kundenbeziehungsmanagement-Strategien eine hervorragende Lösung. 

Wie ebenfalls zuvor erwähnt, ist das Konvertieren eines bestehenden Kunden zu einem Stammkunden deutlich günstiger als das Akquirieren neuer Kunden. Ist man also in der Lage, seine Kunden zu binden und den Lifetime-Value zu erhöhen, wirkt sich dies positiv auf die langfristigen Umsätze des Unternehmens aus. 

Doch hier hört es nicht auf. Das Aufbauen einer Kundenbindung und -loyalität hat viele weitere Vorteile. Denn treue Kunden… 

• reagieren weniger stark auf Preisveränderungen Ihrer Produkte oder Services.
• empfehlen aktiv Ihre Produkte oder Services weiter.
• zeigen eine stärkere Zahlungsmoral.
• sind nicht auf der Suche nach Alternativen.
• sind bereit, Feedback zu Ihren Produkten zu geben.
• Sind an Up- und Cross-Selling Angeboten und generell an anderen Produkten Ihres Unternehmens interessiert. 

Die Grundsätze für effektives Kundenbeziehungsmanagement

Erfolgreiches Customer-Relationship-Management sollte den Kunden stets das Gefühl geben, dass sie als Person geschätzt und wahrgenommen werden. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Ihre Bemühungen vom Kunden registriert werden und positiv bewertet werden. 

Um dies zu erreichen, gibt es ein paar Grundsätze, welche Sie in ihrem Kundenbeziehungsmanagement beachten sollten Customer Centricity 

Stellen sie stets den Kunden in den Fokus all Ihrer Unternehmungen. Dies sollte so weit geführt werden, dass die Kundenorientierung sogar vor der Produktorientierung zu platzieren ist und die Wertschöpfungskette mit den Bedürfnissen des Kunden beginnt. Dieser Fokus sollte durch all Ihre Funktionen hinweg etabliert werden und kann sich beispielsweise durch kundenorientiertes Design, persönliche Beratung oder die Wahl der Kommunikationskanäle widerspiegeln. Denn die Faustregel “Der Kunde ist König” ist heute aktueller denn je. 

Individualisierung 

Aus dem Grundsatz der Customer Centricity leitet sich der Fokus auf das Individuum ab. Der Kunde sollte stets das Gefühl haben, als Individuum wahrgenommen zu werden und nicht lediglich als eine Zahl in Ihrem System. Dies baut Vertrauen und Respekt auf, welches grundlegende Werte für den Aufbau einer gesunden und starken Kundenbeziehung sind. CRM-Systeme sind eine ideale Lösung für dieses Vorhaben, da Sie in der Lage sind, unter Beachtung der Datenschutzbestimmungen eine Vielzahl an persönlichen Daten über den Kunden zu sammeln und diese strategisch anzuwenden, um die Kundenkommunikation zu individualisieren.

Wie wende ich Kundenbeziehungsmanagement an, um meine Kunden zu binden?

Wir haben Ihnen nun näher gebracht, was Kundenbeziehungsmanagement ist, wieso es so wichtig ist und was die Grundsätze dahinter sind. Doch wie können Sie diese Grundsätze in die Praxis umsetzen? Hier sind X Praxisbeispiele, wie Sie gezieltes Kundenbeziehungsmanagement-Maßnahmen nutzen können, um eine Bindung zu Ihren Kunden herzustellen.  

1. Kundenorientierter Support-Service

Wie Sie als Unternehmen mit den Problemen und Beschwerden Ihrer Kunden umgehen, hat einen großen Einfluss darauf, wie Sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden. Daher ist es wichtig, dass Sie Kunden einen Service bieten, der an ihre Bedürfnisse gebunden ist. Daten zeigen beispielsweise, dass der Großteil der Kunden eine Self-Service Option dem direkten Kontakt vorzieht.

Implementieren Sie zum Beispiel ein Help Center, welches durch Chatbots und KI unterstützt wird, um Kunden rund um die Uhr die Möglichkeit zu bieten eine Antwort auf Ihre Probleme zu finden. Finden Sie heraus, was die Bedürfnisse Ihrer Kunden sind und versuchen Sie diese optimal zu erfüllen.

2. Personalisierte Kommunikation

In Übereinstimmung mit den oben genannten Grundsätzen ist es höchst wichtig, dass die Kommunikation mit dem Kunden so persönlich wie möglich ist. Dies kann sich auf unterschiedlichste Weise äußern. 

Bereits Kleinigkeiten wie eine persönliche Ansprache können einen riesen Unterschied machen, wenn es um die Kommunikation mit dem Kunden geht. Durch die Möglichkeit von CRM Software, die Customer-Journey des Kunden in jedem Schritt zu verfolgen, sind Sie aber zum Beispiel auch in der Lage, Emails passend zu dem Kaufstatus des Kunden zu verschicken. Hat der Kunde beispielsweise einen Artikel bereits in den Warenkorb gelegt, aber den Kaufprozess noch nicht beendet, können Sie diesem eine freundliche Erinnerungs-Mail zukommen lassen.  

3. Omnichannel Ansatz

Um die Beziehung zu Ihren Kunden zu festigen, bietet sich eine Kommunikation über Soziale Medien an. Aber auch hier gilt, verschiedene Kundentypen bevorzugen verschiedene Kanäle. Darüber hinaus eignen sich einige Kanäle besser zur Kommunikation von bestimmten Inhalten als andere. 

Beispielsweise könnte Kommunikation über Instagram gezielt genutzt werden, um Einblicke hinter die Kulissen Ihres Unternehmen zu bieten. Daher ist es wichtig, einen Omnichannel-Ansatz zu betreiben, mit dem Sie gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden und der Kommunikationsinhalte eingehen können. Treten Sie gezielt mit Ihren Kunden in Kontakt und Suchen Sie den Informationsaustausch. Dies ist außerdem eine hervorragende Möglichkeit, um Feedback und Wünsche Ihrer Kunden einzuholen.  

4. Gewinnspiele und Rabattaktionen

Gewinnspiele und Rabattaktionen sind eine weitere Maßnahme, die erfolgreich in Ihr Kundenbeziehungsmanagement integriert werden. Hiermit haben Sie die Möglichkeit, neue Leads zu generieren, die Sie in Ihr System einschleusen können. Darüber hinaus können Sie dadurch Kunden aktiv an Ihre Produkte und Services binden. Nutzen Sie Ihre Omnichannel-Kommunikation, um Ihre Community zu aktivieren. 

5. Treue- oder Punktesystem

Ein Treue- oder Punktesystem, welches die Loyalität Ihrer Kunden belohnt, indem Sie beispielsweise Rabatte oder andere Geschenke für Ihre zukünftigen Einkäufe erhalten, ist eine weitere Möglichkeit, die von Ihnen gesammelten Daten anzuwenden und damit Nähe zum Kunden aufzubauen. 

6. Gamification

Ähnlich wie ein Treue- oder Punktesystem kann ein Gamification-Ansatz Ihre Kunden an Ihr Unternehmen binden. Durch erneute Käufe können Kunden beispielsweise Level aufsteigen und gegen andere Kunden antreten. Dies gibt nicht nur einen Anreiz Ihre Produkte zu nutzen, sondern bietet auch die Möglichkeit, eine Community innerhalb Ihrer Kundschaft zu bilden. 

Kundenbeziehungsmanagement als Lösung für eine starke Kundenbindung

Strategisches Kundenbeziehungsmanagement ist unerlässlich für das Bilden einer starken Kundenbindung und -loyalität.  Das Nutzen von kundenbasierten Daten spielt dabei eine wichtige Rolle. Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten, wie dies aussehen kann. Wichtig ist jedoch, dass sich der Kunde stets als zentraler Punkt Ihrer Bemühungen sieht. 

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