Was ist Beziehungsmarketing? Ein Leitfaden für 2024

„Ich möchte bei uns gerne CRM einführen“, teilt Ihr Vertriebsmanager Ihnen in einer E-Mail mit. „Recherchieren Sie bitte, wie das in unserem Unternehmen laufen könnte“. Hört sich nicht besonders kompliziert an? Naja … Zunächst müssen wir etwas klarstellen.

Das Akronym „CRM“ steht sowohl für Kundenbeziehungsmarketing (Customer Relationship Marketing) als auch Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management). Obwohl die beiden Begriffe recht unterschiedlich sind, ergänzen sie sich doch und können auf Vertriebs- und Marketingprozesse angewandt werden.

Was ist Beziehungsmarketing

Kundenbeziehungsmarketing wird durch Kundenbeziehungsmanagement gestützt. Sie können sich das Kundenbeziehungsmarketing als Strategie und das Kundenbeziehungsmanagement als konkrete Maßnahme vorstellen. Man kann Ersteres nutzen, um das andere auszuführen. Um die Konzepte besser zu verstehen, werden wir uns jeweils Definitionen, Phasen und Beispiele genauer ansehen.

Techopedia definiert Kundenbeziehungsmarketing als „Geschäftsprozess, in dem Kundenbeziehungen, Kundentreue und Markenwerte mithilfe von Marketingstrategien und -aktionen aufgebaut werden“ definiert.  Was entnehmen wir dieser Definition? Beziehungsmarketing beschreibt eine langfristige Strategie, die sich auf die Kundenbeziehungen statt auf einzelne Transaktionen konzentriert. Es geht dabei um die langfristige Gewährleistung von Kundenzufriedenheit – nicht nur darum, schnell etwas zu verkaufen.

Stufen des Beziehungsmarketings

Das Beziehungsmarketing lässt sich in vier Phasen aufteilen:

• Erstkontakt Diese Phase wird auch als „Sondierungsphase“ bezeichnet, der erste Schritt im Prozess der Kundenakquise. Dazu gehören die ersten Kontakte und Konversationen, in denen man herausfinden will, ob ein Kunde und ein Unternehmen die jeweiligen Bedürfnisse gut erfüllen. Es geht dabei um einen ersten Eindruck und diesen kann man sich auf den sozialen Medien wie auch bei einem realen Zusammentreffen verschaffen.
• Kennenlernen Diese grundlegende Phase treibt die Kundenbeziehung einen Schritt weiter voran. Ein Unternehmen möchte den potenziellen Kunden zeigen, dass es seine Befürfnisse versteht, teilt hilfreiche Ressourcen und kommuniziert den Wert seines Produkts / seiner Dienstleistung. Das kann etwa in einer E-Mail, in einer Marketingkampagne oder durch andere eingehenden Marketingaktivitäten geschehen.
• Beziehungsaufbau Ein potenzieller Kunde sollten nicht zu lange in der Kennenlernphase verbleiben. Unterschiedliche Abteilungen werden jetzt aktiv und arbeiten in dieser Kooperationsphase gemeinsam daran, die Beziehung zu fördern.
• Partnerschaft Es besteht in dieser Phase eine enge Verbundenheit Ihres Unternehmens mit dem Kunden, die sich nicht mehr leicht auflösen lässt. Die Abteilungen arbeiten zusammen, um eine nahtlose Erfahrung zu schaffen. Die Kunden vertrauen Ihrem Unternehmen vollständig und sie erhalten Anreize, um langfristig zu bleiben.

Beispiele für Beziehungsmarketing

Ein hervorragendes Beispiel für gelungenes Beziehungsmarketing bietet PrescribeWellness. Human Marketing berichtet, dass das B2B-Unternehmen (das mit Tausenden lokalen Apotheken in den USA zusammenarbeitet) „eine separate Website aufgebaut hat, auf der seine Lösungen präsentiert werden, um so die Dienstleistungen auszuweiten, mehr Beachtung und Treue zu erhalten und den Betrieb zu optimieren“. Diese Website lässt sich leicht navigieren und für die Kunden ästhetisch ansprechend.

Die Website von PrescribeWellness ist speziell darauf ausgerichtet, neue Leads zu generieren, denn sie beweist, dass dem Unternehmen die Bedürfnisse am Herzen liegen. Dies stärkt die Kundenbeziehung und schafft eine insgesamt bessere Customer Experience.

[Quelle]

Stufen des Kundenbeziehungsmanagements

Das Kundenbeziehungsmanagement hingegen ist für die Verwaltung potenzieller und aktueller Kundenbeziehungen durch die Sammlung und Analyse von Kundendaten zuständig. Es wird durch die CRM-Software gestützt.

Die vier Phasen des Kundenbeziehungsmanagements sind folgende:

• Datensammlung Geben Sie die Kontakt- und Geschäftsdaten in ein CRM ein.
• Datenanalyse Profitieren Sie automatisch von erkenntnissreichen Kundenberichten.
• Entwicklung einer  Kundenstrategie Nutzen Sie die Daten um etwa personalisierte Kampagnen zu erstellen.
• Strategische Umsetzung Helfen Sie auf der Grundlage Ihrer Kenntnisse über den Kunden dabei, seine Herausforderungen zu bewältigen.

Beispiele für Kundenbeziehungsmanagement

Zendesk Sell ist ein Beispiel für ein CRM-Tool Die Kontaktinformationen potenzieller und aktueller Kunden lassen sich ganz einfach in die Plattform einspeisen. Sell nutzt diese Informationen automatisch für hilfreiche Berichte, wie Deal Sources, damit für Sie erkenntlich wird, welche Geschäftsquellen für Ihr Unternehmen den größten Gewinn versprechen.

[Quelle]

Die Website im obigen Diagramm zeigt sich beispielsweise als verlässliche Geschäftsquelle. Ihr Vertriebsteam könnte diese Informationen nutzen, um mit dem Marketing an einer weiteren Verbesserung der Kapazitäten für die Lead-Generierung auf Ihrer Website zu arbeiten. In anderen Worten: Die Informationen, die Ihnen Ihr CRM-Tool liefert, könnten Ihnen wertvolle Erkenntnisse liefern, um Ihre Website umzugestalten, ähnlich wie PrescribeWellness das in seiner Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement für die Überarbeitung seiner Website festgelegt hat.

Die Vorteile des Kundenbeziehungsmarketings

Die Vorteile beider Konzepte greifen ineinander über. Ein CRM-System hilft dabei, die Ziele, die im Kundenbeziehungsmarketing festgelegt wurden, zu erreichen. Das Gleiche gilt auch umgekehrt: Wenn die Kunden zufrieden sind und mit einem Unternehmen in Interaktion treten, werden dem CRM-Tool mehr Daten zugeführt, was ein verbessertes Kundenmanagement zur Folge hat.

• Entwickeln Sie solide Beziehungen mit Ihren aktuellen und potenziellen Kunden. Indem Sie Beziehungsmarketingstrategien einführen, steigt die Loyalität Ihrer Kunden, was zeigt, dass Sie die Beziehung im Blick haben, nicht nur die einzelne Transaktion.
• Verbessern Sie die Kundenbindung. Je besser Sie Ihre potenziellen und aktuellen Kunden verstehen und ihre Herausforderungen lösen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie bei Ihnen bleiben.
• Erhöhen Sie Ihre Chance auf hochwertige Empfehlungen. Wenn die Kunden zufrieden sind, empfehlen Sie Ihr Unternehmen mit höherer Wahrscheinlichkeit weiter. In einer Quelle ist zusätzlich davon die Rede, dass Leads aus Empfehlungen um 30 % eher zu einem Geschäft führen als Leads aus anderen Marketingkanälen.

Mit diesem Hintergrundwissen über die Vorteile können Sie mit unterschiedlichen Beziehungsmarketingstrategien experimentieren.

Beziehungsmarketingstrategie

Im Kundenbeziehungsmarketing geht es in erster Linie darum, Ihre Kunden kennenzulernen und dieses Wissen dafür zu nutzen, die Beziehung zu stärken. Eine CRM-Software hilft dabei, diese Beziehungen aufzubauen.

Im Folgenden stellen wir Ihnen vier Strategien für das Kundenbeziehungsmarketing vor und erklären, wie sich Ihr CRM jeweils dafür nutzen lässt.

1. Personalisieren Sie Interaktionen mithilfe von Wissen über die Werte / Bedürfnisse des Kunden

Sehen Sie sich die Kundendaten (z. B. Budget, Entscheidungsträger, Kundenwert, Konversationen usw.) in Ihrem CRM an. Teilen Sie die Kunden aufgrund dieser Informationen auf und personalisieren Sie ihre Erfahrungen. So können Sie Ihre Kunden beispielsweise nach Umsatz kategorisieren. Sie können dann ein VIP-Paket für Ihre profitabelsten Kunden zusammenstellen, das etwa exklusive Ressourcen und Einzelberatung einschließt.

2. Konzentrieren Sie sich auf kundenzentrierte Metriken

Metriken wie der Customer Lifetime Value und der Net Promoter Score sorgen dafür, dass die Kundenbeziehung für alle Abteilungen im Fokus steht. Sie können die KPI-Berichte direkt in Ihrem CRM ansehen, darunter auch Diagramme und Grafiken für ein anschaulicheres Verständnis.

3. Nutzen Sie Content Marketing und erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Content Marketing ist sehr effektiv, wenn es darum geht, die Kundenbedürfnisse aufzugreifen und in hilfreiche Inhalte in jedem Abschnitt des Sales-Funnel zu verwandeln (dieses Beispiel). Erstelllen Sie Fallstudien, E-Books, anschauliche Leitfäden und Videos entsprechend der Wünsche der Kunden und platzieren Sie sich als Influencer, der einen Mehrwert bietet. Stellen Sie sicher, dass die Konversationen der Kunden alle auf einer Plattform stattfinden (Ihrem CRM) und überblicken Sie so, welche Ressourcen Ihre Kunden vom Vertrieb und Support benötigen.

4. Überwachen Sie die Kundenkonversationen abteilungsübergreifend, damit die Ansprache an den Kunden gleichbleibend ist.

Zweiundsiebzig Prozent der Kunden meinen, dass es ein Zeichen für schlechten Support ist, wenn sie sich dauernd wiederholen müssen (erst mit dem Vertrieb, dann dem Support usw.). Integrieren Sie die Support-Tickets, damit keine Konversation verloren geht. So können Sie beispielsweise Zendesk Sell mit Zendesk Support verbinden. Falls eine Frage oder eine Gelegenheit für den Verkauf eines anderen Produkts aufkommt, können die Supportmitarbeiter die Kundentickets ganz einfach an den richtigen Vertriebsmitarbeiter weiterleiten. Die Vertriebsmitarbeiter können ebenfalls sehen, was die Supportmitarbieter den Kunden erzählen, und überblicken so, ob die Ansprache zusammenpasst.

Und diese Strategien sind nur der Anfang der möglichen Strategien für das Kundenbeziehungsmarketing. E-Mail-Marketing, Social-Media-Management und Treueprogramme sind weitere hervorragende Strategien, die sich mit Ihrem CRM kombinieren lassen. Recherchieren Sie gründlich und ermitteln Sie, welche zu Ihrer Marke passen.

Geben Sie dem Kundenbeziehungsmarketing eine Chance

Ann Handley, Head of Content bei MarketingProfs, sagt: „Selbst wenn sich Ihr Marketing an Ihre gesamte Zielgruppe oder alle Kunden richtet, sprechen Sie dennoch in jedem Moment nur mit einem einzigen Menschen“.

Das ist die Grundvoraussetzung im Kundenbeziehungsmarketing: Sie investieren Zeit und entwickeln Strategien, um solide Beziehungen mit einzelnen Kunden aufzubauen. Nutzen Sie Kundenbeziehungsmarketing zusammen mit CRM-Software und profitieren Sie so optimal von Ihren Kundenbeziehungen.