Was ist Kundenbindung? 11 Beispiele für Kundenbindungsstrategien

Mit allen Mitteln arbeiten Unternehmen daran, Kunden mithilfe von einem gesunden Mix aus Marketing, Social Media und Markenstrategien zu gewinnen. So hat Sie das Vertrauen Ihrer Kunden eine Menge Zeit und Energie (und vermutlich auch Geld) gekostet. Kein Wunder also, dass Sie die Kunden auch behalten wollen. An diesem Punkt ist es praktisch, wenn in Ihrem Unternehmen Kundenbindung eine zentrale Rolle spielt. Um die Kundenbindung zu verbessern, sollten Sie sich die gesamte Customer Experience ansehen. Die Customer Experience umfasst all das, was Ihre Kunden denken und fühlen, wenn Sie auf Ihre Marke treffen. Interaktionen, die den Kunden zugewandt sind, wie die Lösung von Supporttickets und die Art und Weise, wie eine Marke ihre Werte kommuniziert, gehören zu den Faktoren, die die Beziehung des Kunden zu einer Marke beeinflussen. Sie können mehr Kunden an sich binden, wenn Sie eine nahtlose Customer Experience schaffen, die sie auf jedem Schritt zufrieden macht. Wenn Ihr Unternehmen die Erwartungen der Kunden jedoch nicht erfüllt, riskieren Sie es, Ihre Kunden zu verlieren, noch bevor Sie die Dinge wieder gerade rücken können.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung unterscheidet sich von Kundenakquise und der Generierung von Leads. Im Zentrum stehen dabei die Kunden, die sich bereits für eine Dienstleistung angemeldet haben oder ein Produkt von Ihnen gekauft haben. Aber bei der Kundenbindung geht es um mehr als Transaktionen. Es geht um Beziehungen. Studien zeigen, dass Kunden ihre Beziehung zu Marken ähnlich bewerten, wie ihre Beziehung zu Freunden. Kunden mögen Marken, die verlässlich und authentisch sind, und die wissen, was ihnen wichtig ist. Konzentrieren Sie sich auf die Käuferbeziehungen mit Ihren Bestandskunden, um ihre Markentreue zu fördern. Sie werden Ihre Marke auch dann wählen, wenn sie andere Optionen vor Augen haben. Mit einem treuen Kundenstamm kann Ihre Marke auch Marktschwankungen gut durchstehen.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Es ist in der Regel kosteneffizienter, Ihre bestehenden Kunden glücklich zu machen, als Erstkunden zu akquirieren. Laut Harvard Business Review kann die Neukundenakquise fünf bis 25 Mal so teuer sein, wie einen bestehenden zu behalten.

Die Akquirierung eines neuen Kunden kann fünf bis 25 Mal so teuer sein, wie einen bestehenden zu behalten. Harvard Business Review

Sie brauchen nicht so viel für Marketing, Werbung und Verkaufsförderung ausgeben. Es ist einfacher, Ihre aktuellen Kunden zu Wiederholungskäufern zu machen, weil diese Ihrer Marke bereits durch frühere Käufe vertrauen. Neue Kunden benötigen dagegen mehr Überzeugungsarbeit, wenn es um den Anfangskauf geht. Kundentreue sorgt nicht nur für wiederkehrende Geschäfte. Die Wahrscheinlichkeit, dass treue Kunden Sie kostenlos an Kollegen, Freunde und Verwandte empfehlen, ist größer. Einen Kreis von Stammkunden zu schaffen und von Buzz-Marketing zu profitieren, hilft Ihrem Unternehmen, Kundentreue als Grundlage für langfristigen Erfolg zu kultivieren.

Die wichtigsten Kundenbindungsmetriken

1. Kundenbindungsrate
2. Kundenabwanderungsquote
3. Customer Lifetime Value

Wie wird die Kundenbindungsrate gemessen?

Die Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz an bisherigen Kunden, die Ihrem Unternehmen über einen gewissen Zeitraum treu geblieben sind. Um Sie zu berechnen, wählen Sie einen Zeitraum, den Sie messen möchten, und bestimmen Sie folgende Werte:

• Die Anzahl der Kunden am Anfang eines bestimmten Zeitraums (S)

• Die Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums (E)

• Die Anzahl der neuen Kunden, die im Laufe des Zeitraums dazugekommen sind (N)

Sie können dann die Kundenbindungsrate (X) mit der folgenden Formel berechnen:

Kundenabwanderungsquote

Ein weniger direkter Indikator für die Kundenbindung ist die Abwanderungsquote: Der Prozentsatz der Kunden, die Ihnen über einen bestimmten Zeitraum abhanden gingen. Unternehmen, die Probleme mit der Kundenbindung haben, haben in der Regel eine hohe Abwanderungsquote.

Eine niedrige Kundenbindungsrate oder hohe Abwanderungsquoten könnten ein schlechtes Zeichen sein. Sie könnten Sie darauf hinweisen, dass etwas an Ihrer Customer Experience nicht gut läuft. Aber keine Panik, denn es gibt viele Möglichkeiten, mihilfe derer Sie die Abwanderung abwenden können.

Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value misst den Gesamtumsatz, den Sie im Laufe ihres Lebens von den einzelnen Kunden erwarten können. Es ist gut für ein Unternehmen, wenn es seine treuesten Kunden kennt.

6 Strategien für eine bessere Kundenbindung

1. Sorgen Sie für schnellen Support
2. Personalisieren Sie die Interaktionen
3. Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter
4. Helfen Sie Kunden dort, wo sie sich gerade aufhalten
5. Sammeln Sie Kundenfeedback
6. Schaffen Sie Anreize für Treue

Eine Verbesserung der Kundenbindung bedeutet immer auch eine Verbesserung der Customer Experience. Tatsächlich gaben 77 Prozent unserer Kunden im Rahmen unseres Berichts zu den Customer Experience Trends 2021 an, dass sie einem Unternehmen mit einer guten Customer Experience bei Problemen treuer sind. 72 Prozent sind bereit, mehr bei einem Unternehmen auszugeben, das eine gute Customer Experience bietet. Und 50 Prozent sagen, dass die Customer Experience ihnen jetzt im Vergleich zu vor einem Jahr wichtiger ist. Wenn Sie dafür sorgen, dass die Interaktionen unkomplizierter, persönlicher und bereichernder für Ihre Kunden werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie im Gegenzug treuer werden.

1. Antworten Sie schnell auf Kundensupportanfragen

Die Daten zeigen, dass schnelle Erstantworten für eine höhere Kundenzufriedenheit sorgen. 73 Prozent unserer Kunden, die im Rahmen unseres Berichts zu den Customer Experience-Trends 2021 befragt wurden, gaben an, dass schnelle Supportlösungen der Schlüssel zu einer guten Customer Experience seien.

73 Prozent der Kunden, die im Rahmen unseres Berichts zu den Customer Experience-Trends 2021 befragt wurden, gaben an, dass schnelle Supportlösungen der Schlüssel zu einer guten Customer Experience seien.

Im Idealfall gehen schnelle Antworten Hand in Hand mit schnelleren Lösungen. Aber selbst wenn ein Ticket nicht sofort gelöst werden kann, lohnt es sich doch, sobald wie möglich auf die Anfrage zu reagieren. Eine schnelle Antwort kann aus einer kurzen Nachricht bestehen, die Ihren Kunden zeigt, dass Sie die Frage erhalten haben. Noch besser: Geben Sie einen Schätzwert an, wie lange es dauern wird, bis das Problem gelöst wird. Kunden sind eher bereit, zu warten, wenn sie wissen, dass Sie sich aktiv um eine Lösung bemühen. Dafür ist es hilfreich, einen zeitlichen Rahmen zu setzen.

2. Liefern Sie mithilfe von Kontext personalisierte Supportinteraktionen

Es ist frustrierend für Kunden, ein Problem immer und immer wieder zu erklären. Anstrengende, sich wiederholende Interaktionen verleiten die Kunden eher dazu, abzuwandern. Stellen Sie den Supportmitarbeitern die Tools zur Verfügung, die sie benötigen, um problemlos auf die Kundeninformationen zuzugreifen und die Konversation auf das nächste Level zu bringen. Der optimierte Arbeitsbereich von Zendesk bietet den Supportmitarbeitern den Kundenkontext, der es ihnen ermöglicht, eine personalisierte Customer Experience zu erstellen. So können die Supportmitarbeiter die relevanten Kundeninformationen (wie Sprache, Kontaktdaten und Notizen) einsehen. Sie können außerdem die vorangegangenen Gespräche sehen.

3. Vereinfachen Sie die Workflows im Kundenservice

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern helfen, helfen Sie auch Ihren Kunden. Vereinfachen Sie die Workflows im Kundenservice, sodass die Tickets in der richtigen Abteilung und bei den richtigen Personen ankommen. So wird der Supportablauf einfacher für Ihre Supportmitarbeiter und schneller für die Kunden. Erstellen Sie eine Reihe von Supportanfrageformularen und konditionale Ticketfelder. So erhalten Ihre Kunden ein personalisiertes Formular, das nur nach den Daten rund um das Problem fragt. Optimieren Sie den Ablauf dann mithilfe der Supportsoftware. So werden unterschiedliche Tickets direkt zu den dafür spezialisierten Supportmitarbeitern geleitet. Nach der Optimierung und der Beschleunigung der Ticketlösung werden Ihre Mitarbeiter zufriedener sein und Ihre Kunden bleiben.

4. Bieten Sie Omnichannel-Support und treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind.

Beschränken Sie Ihre Supportkanäle nicht auf ein oder zwei Wahlmöglichkeiten. Nutzen Sie Omnichannel-Support, damit die Kunden eigenständig wählen können, welchen Kanal sie am liebsten mögen. Customer Experiences, die omnichannel ablaufen, erhöhen eher die Kundenbindung. Das liegt daran, dass Sie die Hürde, die man für einen Kauf oder die Kontaktaufnahme mit dem Support überwinden muss, niedriger setzen. Laut unserem Bericht zu den Trends 2021, haben 50 Prozent der leistungsstarken Unternehmen eine Omnichannel-Strategie, während das bei den weniger leistungsstarken Pendants nur bei 18 Prozent der Fall ist.

50 Prozent der leistungsstarken Unternehmen haben eine Omnichannel-Strategie, während es bei den weniger leistungsstarken Pendants nur bei 18 Prozent der Fall ist.

Zendesk ermöglicht es den Kunden, mit dem Support auf die von ihnen gewünschte Art in Kontakt zu treten: im Web, per App, E-Mail, Telefon oder Chat. Die Kunden können die Interaktion dann auf einem beliebigen Kanal weiterführen. Über den Support hinaus nutzen einige Einzelhändler Omnichannel-Experiences, um die Besucher ihrer Kunden online, mobil oder in-store zusammenzuführen. So nutzt UGG Zendesk, um ihre “Click and Collect”- und “Click and Reserve”-Programme zu verwalten. Diese Dienste ermöglichen es den Kunden, Stiefel online einzukaufen und sie dann zu ihrem lokalen Geschäft geliefert zu bekommen oder vor dem Einkauf Ware im Laden zu reservieren.

5. Sammeln sie regelmäßig Kundenfeedback

Kundenfeedback gehört zu den wichtigsten Mitteln, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Abwanderungsquote zu reduzieren. Wenn Sie wissen wollen, was bei Ihren Kunden gut ankommt und was nicht, dann ist es hilfreich, wenn Sie das aus erster Quelle erfahren.

Kundenfeedback gehört zu den wichtigsten Mitteln, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Geben sie Ihren Kunden eine Stimme und führen Sie mehr Umfragen durch. Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind manchmal ganz einfach und bitten nach der Ticketlösung nur um "Daumen hoch oder runter". Aber es kann auch sinnvoll sein, spezifischere Fragen zu stellen, zum Beispiel:

• Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit unserem Produkt beschreiben?

• Was funktioniert bei Ihnen nicht und warum?

• Welche der folgenden Kanäle nutzen Sie für den Kundensupport am liebsten?

Sorgen Sie dafür, dass die Fragen für Ihre Kunden tatsächlich relevant und punktgenau formuliert sind. So mögen Kunden häufig Self-Service lieber, weil er praktisch ist. Dann eignen sich Umfragen, um zu prüfen, ob Ihre Kunden die Möglichkeiten für den Self-Service gut finden oder ob es zu schwierig für sie ist, die passenden Antworten zu finden. Untermauern Sie Ihre Umfragen mit dem Feedback der Mitarbeiter im Kundenserviceteam. Sie sind den Kunden am nächsten und können häufige Beschwerden und allgemeine Präferenzen am besten einschätzen.

6. Schaffen Sie Anreize für Treue

Anreize für die Treue der Kunden zu bieten, kann viel zu einer erhöhten Kundenbindung beitragen. Kunden mögen es, wenn Marken sie wertschätzen und ihnen Gründe liefern, dazubleiben. Gute Anreize sind etwa Treueprogramme, Rabattcodes oder Sonderangebote. So können Sie die Kunden dazu motivieren, auch weiterhin bei Ihrem Unternehmen einzukaufen. Es gibt eine Reihe unterschiedlicher Arten von Treueprogrammen, die von Punktesystemen bis hin zu Mehrstufenanreizen reichen. Treueprogramme helfen Ihrem Unternehmen außerdem dabei, genauere Kundendaten zu sammeln. Je mehr Daten zu den Einkäufen Sie haben, desto persönlicher werden die Anreize und Angebote, die Sie Ihren Kunden bieten können. Ein Treueprogramm ist nicht nur für die Anreize für die Einkäufer geeignet, sondern kann auch zu einer positiven und personalisierten Customer Experience auf Grundlage der Verkaufserkenntnisse beitragen. Beide Komponenten sind für die Kundenbindung überaus wichtig. Möchten Sie noch weitere Kundenbindungsstrategien kennenlernen? Lesen Sie unseren Blog.

Beispiele für Kundenbindung

1. Bieten Sie nahtlose Online-Erfahrungen (Amazon)

Eines der besten Beispiele für eine einfache Möglichkeit zur Kundenbindung ist es, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Und Kunden erwarten heute Online-Erlebnisse, die einem persönlichen Kontakt gleichkommen oder ihn sogar übertreffen. Tatsächlich wollen laut unserer Trendstudie 65 Prozent der Kunden bei Unternehmen einkaufen, die schnelle und unkomplizierte Online-Transaktionen anbieten. Und 49 Prozent gaben Amazon aus diesem Grund Bestnoten für den Kundenservice. Gibt es bei Ihrer Online-Erfahrung Problemstellen? Wie können Sie es Ihren Kunden leicht machen?

2. Sorgen Sie dafür, dass sich jeder Kunde wie ein VIP-Kunde fühlt (Four Seasons)

Luxushotels sind traditionell für ihren individuellen und exklusiven Kundenservice bekannt. Die Four Seasons konnten das Gefühl von Luxus jedem Kunden zugängig machen, indem Sie Technologien mit erstklassigem Service kombinierten. Die Hotelgäste können mithilfe des Four Seasons Chat den Mitarbeitern über Kanäle wie WhatsApp Nachrichten zu Fragen oder Bitten zukommenlassen. Dazu gehören etwa Empfehlungen und Reservierungen, Zimmerservice, Ankunft oder früherer Checkout und sogar die Buchung eines Privatjets.

3. Schaffen Sie empathische Kundenbeziehungen (Zappos)

Wenn uns die Pandemie eines gelehrt hat, dann ist es die Bedeutung von Empathie für den Aufbau bleibender Kundenbeziehungen. Tatsächlich wünschen sich 49 Prozent der Kunden, dass die Supportmitarbeiter mitfühlend sind, so unsere Trendstudie. Zappos eröffnete in der Pandemie eine Hotline für Kundenanrufe und -chats mit dem Supportteam zu jedem gewünschten Thema – selbst zu den besten Netflix-Shows.

4. Gehen Sie proaktiv vor (Dollar Shave Club)

Kunden erwarten von Marken, dass sie ihre Bedürfnisse antizipieren und Probleme schon vor ihrem Auftreten angehen. Deshalb ist ein proaktiver Service für die Kundenbindung auch so wichtig. Der Dollar Shave Club begrüßt die Besucher seiner Website mit einem Chatbot, der häufige Fragen beantwortet, bevor ein Kunde den Kundensupport kontaktieren muss oder den Warenkorb abbricht.

5. Unterstützen Sie einen guten Zweck, der Ihren Kunden wichtig ist (Bombas)

54 Prozent der Kunden möchten laut unserer Trendstudie bei Unternehmen einkaufen, die Vielfalt, Gleichberechtigung und Integration vor Ort und bei der Arbeit zur Priorität erklären und 63 Prozent möchten bei Unternehmen einkaufen, die gesellschaftliche Verantwortung zeigen. Bombas spendet bei jedem Einkauf ein Kleidungsstück an ein Obdachlosenheim oder eine Wohltätigkeitsorganisation für Obdachlose.

Verbessern Sie Ihre Kundenbindungsstrategie mithilfe besserer Customer Experiences

Eine verbesserte Kundenbindung und mehr Kundentreue entstehen nicht von einem Tag auf den anderen. Sie werden Zeit und Energie investieren müssen, um die Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und ihr Vertrauen zu gewinnen. Hervorragende umfassende Customer Experiences bringen Ihnen das Vertrauen Ihrer Kunden am besten ein. Bieten Sie einen optimalen Service und erleichtern Sie das Leben Ihrer Kunden. Im Gegenzug werden sie zu Botschaftern für Ihre Marke.