Kundenbewertungen So erhalten und nutzen Sie Bewertungen [+ templates]

Laut einer Umfrage von BrightLocal lesen 75 Prozent der Verbraucher:innen regelmäßig Kundenbewertungen, bevor sie ein Produkt kaufen, einen Auftrag an ein Unternehmen vergeben oder in eine Dienstleistung nutzen. Wahrscheinlich greifen Ihre Freund:innen zum Telefon, um Ihnen von einem großartigen Produkt oder einer mangelhaften Dienstleistung zu erzählen – und vermutlich werden sie in einem solchen Fall auch positives Feedback online posten (oder eine schlechte Bewertung hinterlassen).

Unternehmen können Rezensionen nicht vermeiden. Machen Sie Kundenbewertungen also am besten zu einem Teil Ihrer Strategie für die Customer Experience und erfahren Sie, wie Sie hervorragende Bewertungen anfragen und sie sich verdienen. In unserem Leitfaden erfahren Sie, warum Kundenbewertungen wichtig sind, welche beliebten Bewertungsportale Ihre Kund:innen nutzen, wie Sie Bewertungen erhalten und nutzen und wie Sie auf alle Arten von Kundenfeedback reagieren.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Die Bedeutung von Kundenbewertungen
• Beliebte Bewertungsportale
• So erhalten Sie Kundenbewertungen
• 5 Tipps für die Verwendung von Kundenbewertungen
• Beispiele für Kundenbewertungen
• Häufig gestellte Fragen
• Erhalten Sie positive Kundenbewertungen mit herausragender CX

Die Bedeutung von Kundenbewertungen

Kundenfeedback beeinflusst, wie andere Kund:innen Ihr Unternehmen wahrnehmen – und zwar unabhängig davon, in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist. Im Folgenden erfahren Sie mehr über die Vorteile von Kundenbewertungen, ganz gleich, ob Sie eine Voice of the Customer (VoC)-Strategie verfolgen, um Feedback zu sammeln, oder Interaktionen mit dem Kundenservice in einer CSAT-Umfrage nachbereiten.

Bauen Sie Vertrauen auf

Kundenbewertungen sind wirkungsvoll, weil sie von echten Menschen stammen. Selbst wenn Bewertungen von ausgesprochenen Fans einer Marke veröffentlicht werden, wirken sie auf Käufer:innen oft authentischer als traditionelles Marketing. Etwa 50 Prozent der Verbraucher:innen vertrauen Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen von Familie und Freund:innen. Das zeigt, dass Mundpropaganda im Internet den Gewinn eines Unternehmens erheblich beeinflussen kann.

Wir leben in einem digitalen Zeitalter, in dem Unternehmen Vertrauen aufbauen können, wenn Kund:innen ehrliche Bewertungen von Bekannten oder von anderen Verbraucher:innen mit authentischen Erfahrungen lesen.

Sie geben wertvolles Feedback

Bewertungen geben Aufschluss darüber, was Sie richtig machen und wo es Verbesserungspotenzial gibt – von der Qualität Ihrer Produkte bis zur Effektivität Ihres Supportteams. Ehrliches Feedback hilft Ihnen auch herauszufinden, ob Sie Kundenerwartungen erfüllen.

Ein Beispiel: Mailchimp nutzte Kundenfeedback, um herauszufinden, welche Features und Funktionen für Kund:innen am wichtigsten waren. Mit diesen Informationen und einer kundenorientierten Strategie entwickelte das Unternehmen bessere Produkte, die mehr Kund:innen als je zuvor unterstützen.

Sie fördern positives Engagement

Die Bereitstellung einer Plattform, auf der Kund:innen Erfahrungen austauschen können, verbessert das Engagement und fördert ein Gemeinschaftsgefühl. Wenn Sie beispielsweise die Interaktionen auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App fördern, indem Sie Ihren Kund:innen ermöglichen, Bewertungen abzugeben und auf das Feedback anderer zu reagieren, kann dies die Kundenbindung erheblich steigern.

Bieten Sie Coaching für Kundendienst-Mitarbeiter:innen an

Jedes Feedback kann nützlich sein, vor allem, wenn es Mängel im Service aufdeckt und dazu beiträgt, die Supportqualität zu verbessern, indem es Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzeigt. Positive Kundenbewertungen motivieren Kundendienst-Mitarbeiter:innen dazu, auch zukünftig gute Leistung zu bringen, während konstruktive oder negative Bewertungen Hinweise geben können, wo es möglicherweise noch Verbesserungspotenzial gibt.

Führungskräfte können alle Formen des Kundenfeedbacks nutzen, um transparente Coaching-Sitzungen, Kompetenztrainings oder Schulungsprogramme zu entwickeln.

Steigerung des Umsatzes

Bewertungen können die Kundenakquise sowie Upselling und Cross-Selling direkt fördern. Wenn potenzielle Kund:innen Kundenbewertungen über ihre Customer Experience (CX) lesen oder einen Einblick erhalten, wie ein Unternehmen online mit Kundenbewertungen umgeht, bilden sie sich eine Meinung darüber, wem sie vertrauen und mit wem sie interagieren sollen. Wenn in Rezensionen gute Umgangsformen eingehalten werden und es sich um authentische Bewertungen von echten Kund:innen handelt, kann der Umsatz eines Unternehmens erheblich gesteigert werden.

Beliebte Portale für Kundenbewertungen

Nutzen Sie diesen Leitfaden zu beliebten Bewertungsportalen, um zu erfahren, wo Kund:innen Bewertungen abgeben und suchen und warum sie diese Seiten nutzen:

Beachten Sie, dass Google die beliebteste Bewertungsseite ist. Yelp wird am häufigsten von Kund:innen mit hoher Kaufabsicht genutzt, die nach einem neuen Unternehmen suchen, dem sie vertrauen können.

So erhalten Sie Kundenbewertungen

Wenn Sie sich fragen, wie Sie Kundenfeedback erhalten können, bedenken Sie, dass es sich dabei um einen zweigleisigen Prozess handelt:

• Verdienen Sie sich Bewertungen:⁣ Bieten Sie durch hervorragenden Kundenservice besondere Experiences, für die Kund:innen gerne Bewertungen abgeben. Zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Sie sich um sie kümmern, indem Sie Probleme schnell lösen oder proaktiv auf sie zugehen, bevor ein Problem eskaliert.
• Bitten Sie um Bewertungen: Geben Sie Ihren Kund:innen eine einfache Möglichkeit, Ihr Unternehmen über Bewertungsportale oder Umfragen zu bewerten. Bitten Sie ganz offen um Bewertungen und kontaktieren Sie Ihre Kund:innen dazu auf ihren bevorzugten Supportkanälen.

Unternehmen, bei denen Kund:innen im Mittelpunkt stehen und die alles für eine Experience tun, für die man gerne eine Bewertung abgibt, werden wahrscheinlich ehrliche Rezensionen erhalten.

Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für das Anfragen von Bewertungen.

Bieten Sie qualitativ hochwertigen Kundensupport

Es ist wahrscheinlicher, dass Sie positive Bewertungen erhalten, wenn Sie guten Kundenservice bieten. Indem sie das Feedback aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit berücksichtigen, ihre Antworten personalisieren, um die Probleme der Kund:innen zu lösen, und KI zur Steigerung der Effizienz einsetzen, können Unternehmen dem Support und der CX Priorität einräumen.

Wenn Sie dieses Feedback nutzen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und großartige Service Experiences zu bieten, können Sie authentische und positive Bewertungen erhalten.

Zeigen Sie Kund:innen Ihre Wertschätzung

Wenn Kund:innen sich wertgeschätzt fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie ihre Experiences mit anderen teilen – umgekehrt kann das Gefühl einer mangelnden Anerkennung sie zu einem Ihren Konkurrenten treiben. Bevor Sie um Bewertungen bitten, sollten Sie die Wertschätzung Ihrer Kund:innen priorisieren, indem Sie ein Treueprogramm einführen oder Anliegen unterstützen, die Ihren Kund:innen wichtig sind.

Wenn Sie den Fokus auf eine gute Beziehung zu Ihren Kund:innen nach einer Transaktion legen, können Sie sie auch dazu motivieren, Bewertungen zu hinterlassen. Gehen Sie also auch nach dem Kauf auf sie zu oder bieten Sie ihnen Beratung zu Produkten und Kundenservice an.

Nutzen Sie KI, um Bewertungsanfragen zu automatisieren

KI kann automatisch Feedback zu kürzlich getätigten Käufen oder Interaktionen mit dem Kundenservice anfordern. Beispielsweise können AI Agents – dabei handelt es sich um fortschrittliche Chatbots – Kund:innen eine CSAT- oder NPS-Umfrage senden, nachdem ihre Supportanfrage gelöst wurde.

Mit automatisierten Feedback-Anfragen können Sie sicherstellen, dass Sie wirklich alle positiven Bewertungen sammeln und keine negative Bewertung unkommentiert stehen bleibt.

Schicken Sie Folgeanfragen zu kürzlich getätigten Käufen oder abgeschlossenen Interaktionen

Überlassen Sie Ihre Kund:innen nach einem Kauf oder einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen nicht sich selbst. Geben Sie ihnen stattdessen die Möglichkeit, über Umfragen, soziale Medien und andere Kanäle sofort mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Steigern Sie die Kundenbindung, indem Sie Folgeanfragen automatisieren, schnell auf Kommentare und Fragen reagieren und AI Agents für einen Support rund um die Uhr einsetzen.

Vereinfachen Sie den Bewertungsprozess

Zeigen Sie, dass Sie Ihre Kund:innen und die Zeit, die sie aufwenden, zu schätzen wissen, indem Sie den Prozess für die Abgabe von Bewertungen vereinfachen. Es ist weniger wahrscheinlich, dass Sie positive Bewertungen – oder überhaupt irgendein Feedback – erhalten, wenn der Bewertungsprozess kompliziert ist.

So machen Sie es Ihren Kund:innen leicht:

• Verlinken Sie Bewertungsseiten im Social-Media-Auftritt Ihres Unternehmens und in E-Mail-Newslettern.
• Verwenden Sie Messaging-Software, damit Kund:innen Bewertungen direkt über ihre bevorzugten Kanäle hinterlassen können.
• Treffen Sie Kund:innen dort, wo sie sich befinden, indem Sie auf verschiedenen Websites, Kanälen und Medien präsent sind.
• Achten Sie auf anklickbare Links und stellen Sie sicher, dass sie auch zu den richtigen Seiten führen.

Ganz gleich, ob Sie Bewertungen über Ihren Kundenservice in sozialen Medien, ein bestimmtes Produkt oder zu etwas anderem anfordern: Respektieren Sie die Zeit und Energie, die Kund:innen aufwenden, um detailliertes, hilfreiches Feedback zu hinterlassen.

Setzen Sie Anreize

Möglicherweise müssen Sie einige Kund:innen stärker dazu motivieren, Bewertungen zu hinterlassen. Während Ihre Produkte und Dienstleistungen für sich sprechen sollten, können Anreize wie Rabatte oder kostenlose Werbegeschenke Kund:innen dazu bewegen, ihr Feedback zu hinterlassen.

5 Tipps für die Nutzung von Kundenbewertungen

Wenn Sie Kundenfeedback erhalten haben, ist die Arbeit noch nicht getan – denn jetzt müssen Sie die Rezensionen zu Ihrem Vorteil nutzen. Diese fünf Tipps können Ihnen helfen, die Dynamik am Laufen zu halten:

1. Beantworten Sie jede Bewertung und versuchen Sie, das Problem zu lösen. Sie können alle Kundenbewertungen nutzen, um mit Ihrem Kundenstamm in Kontakt zu treten. Wenn eine Bewertung positiv, kurz und bündig ist, bedanken Sie sich bei dem/der Kund:in für das ehrliche Feedback. Wenn sie negativ ist, begreifen Sie es als Chance, um die Beziehung zu retten.
2. Präsentieren Sie die besten Bewertungen. Verwenden Sie Produktseiten, Bilder und Videos, um einzigartige Kundenbewertungen auf Ihrer Website zu veröffentlichen.
3. Identifizieren Sie treue Kund:innen, bei denen ein Abwanderungsrisiko besteht. Belohnen Sie Kund:innen, die positive Bewertungen hinterlassen, mit Rabatten, um Ihre Wertschätzung zu zeigen, oder bieten Sie Rabatte und Vorteile für Kund:innen, die negative Bewertungen hinterlassen, als Entschuldigung für die schlechte Experience.
4. Teilen Sie Feedback im gesamten Unternehmen. Nutzen Sie Bewertungen, um Schulungsprogramme für Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu gestalten, Produkte zu verbessern und Teammitglieder in Ihrem Unternehmen zu loben.
5. Bitten Sie um Aktualisierungen negativer Bewertungen. Wenn Sie ein Problem lösen oder auf Beschwerden reagieren, bitten Sie betroffene Kund:innen, ihre Bewertungen so zu aktualisieren, dass sie die letzten Interaktionen mit Ihrem Team widerspiegeln.

Beispiele für Kundenbewertungen

Kundenbewertungen können in vielen verschiedenen Formen über unterschiedliche Supportkanäle erfolgen. Sie müssen Ihre Antworten differenzieren, damit jede Antwort individuell auf das Feedback der Kund:innen eingeht. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für Bewertungen und Antworten auf positive und negative Kundenbewertungen.

Positive Kundenbewertung

Positive Kundenbewertungen sind hervorragend geeignet, um zu erfahren, was Ihr Unternehmen richtig macht, So können Sie potenzielle Kund:innen ermutigen, Ihre Marke in Betracht zu ziehen.

Wenn Sie auf positive Kundenbewertungen reagieren:

• Antworten Sie innerhalb von 1 bis 2 Werktagen.

• Halten Sie die Antwort kurz.

• Danken Sie der Person, die die Bewertung verfasst hat.

• Personalisieren Sie Ihre Antwort: Verwenden Sie den Namen der Person und gehen Sie auf positive Aspekte ein, die sie aufgeführt hat.

Es ist zwar nicht bei jeder positiven Bewertung erforderlich, aber Unternehmen können auch folgendermaßen reagieren:

• Stellen Sie relevante Fragen.

• Stellen Sie zusätzliche Hilfsmittel zur Verfügung.

• Bestärken Sie die Person darin, auch weiterhin Feedback zu geben.

• Bitten Sie um die Teilnahme an einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Nachfolgend finden Sie ein einfaches Beispiel für eine mögliche Antwort auf eine positive Bewertung.

Negative Kundenbewertung

Negative Kundenbewertungen können einen höheren Informationsgehalt haben als positive Bewertungen. Nutzen Sie diese Art von Feedback, um wiederholt auftretende Probleme zu beheben und Produkte sowie Kundenservice zu verbessern.

Wenn Sie auf negative Kundenbewertungen reagieren, sollten Sie Folgendes beachten:

• Antworten Sie innerhalb von ein bis zwei Werktagen.

• Personalisieren Sie Ihre Antwort.

• Zeigen Sie Empathie, indem Sie die Kritik der Kund:innen ernst nehmen.

• Beheben Sie das Problem.

• Prüfen Sie die Customer Experience.

• Lassen Sie sich nicht auf ein Streitgespräch ein.

• Verlagern Sie die Konversation eventuell in ein privates Forum.

• Entschuldigen Sie sich, wo es angemessen ist.

Hier ist eine Vorlage für den Umgang mit verärgerten Kund:innen und negativem Feedback.

Häufig gestellte Fragen

Erhalten Sie positive Kundenbewertungen mit herausragender CX

Wenn Sie schlechten Kundenservice bieten, ist es fast unmöglich, gute Bewertungen zu erhalten. Erstklassiger Support hilft beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, was wiederum zu positiven Bewertungen führt. Zendesk bietet eine KI-gestützte CX-Lösung, die schnellen und personalisierten Support über jeden Supportkanal ermöglicht und so die Customer Experience verbessert. Optimieren Sie Ihren Support und fördern Sie echte menschliche Verbindungen mit einer intelligenten Lösung wie Zendesk.