Geben Sie Ihren Agenten den nötigen Kontext, um Kundenprobleme zu lösen

Bei der Umfrage gaben mehr als die Hälfte der Kundenservicemitarbeiter an, dass sie meist zwischen verschiedenen Systemen wechseln müssen, um eine Kundenanfrage zu lösen.

Das hat folgende Gründe: Wenn sich ein Kunde an den Support wendet, benötigt ein Agent meist einen bestimmten Kontext, um die Situation bzw. das Problem des Kunden ganz zu verstehen.

Dazu gehören die Kontaktinformationen des Kunden, der Interaktionsverlauf und u. U. die Bestellhistorie des Kunden. Darüber hinaus kann der Zugriff auf institutionelles Wissen und die Kollaboration mit internen Teams erforderlich sein.

Um diese Informationen aufzuspüren, müssen Agenten mitunter zwischen mehreren Apps, Tools und Datenbanken wechseln. Das ständige Wechseln zwischen verschiedenen Systemen ist nicht nur für die Agenten mühsam, sondern zieht auch längere Haltezeiten und langsamere Lösungszeiten für Kunden nach sich.

Aus diesem Grund haben wir den Kundenkontext, das Wissen und die Apps im Kontextfenster des Zendek Arbeitsbereichs für Agenten zentralisiert.

Lesen Sie weiter, um zu verstehen, warum Kontext wichtig ist – sowohl für Kunden als auch für Agenten.

Mit mehr Kontext können Agenten einen individuelleren Service bieten

Mit der Zunahme von Konversationskanälen steigen auch die Erwartungen der Kunden. In diesen Kanälen erwarten Kunden in der Regel innerhalb weniger Minuten eine Antwort. Da der Kundenkontext – z. B. Benutzerprofil, Interaktionsverlauf und Bestelldetails – zentral aufgelistet ist, können Ihre Agenten schnell auf Kundenanfragen reagieren.

Wenn Agenten Zugriff auf relevanten Kontext erhalten, können sie ein individuelleres Kundenserviceerlebnis mit weniger Schwachstellen bieten. Ein gutes Beispiel dafür ist, dass Sie Ihre Kontaktdaten nicht laufend wiederholen müssen.

Das bedeutet, dass sie mit weniger Vorgängen eine vollständige Lösung erreichen können, weil es weniger Hin und Her mit dem Kunden gibt. Die gesamte Interaktion kann schneller abgewickelt werden, was sowohl Kunden als auch Agenten wertvolle Zeit spart.

Wissensdatenbanken helfen Agenten, schneller und intelligenter zu arbeiten

Agenten benötigen jedoch nicht nur Kundenkontext, um erfolgreich zu sein, sondern müssen auch auf institutionelles Wissen zugreifen können.

Bei unserer Umfrage gaben weniger als 40 Prozent der Agenten an, dass sie bei der Interaktion mit Kunden häufig Wissensressourcen nutzen.

Sowohl Kunden als Agenten spüren die Nachteile, wenn diese Ressourcen nicht leicht zugänglich sind. Deshalb ist es für Support-Organisationen so wichtig, ihren Agenten sozusagen die Schlüssel zum Wissensschatz zu übergeben.

In Zendesk können Kundenservicemitarbeiter jetzt direkt aus dem Arbeitsbereich für Agenten auf die Wissensbibliothek ihres Unternehmens zugreifen. So können sie schnell relevante Help-Center-Beiträge für Kunden anzeigen, ohne den Konversations-Thread zu verlassen.

Wenn Sie Agenten Zugang zu Ihrer Wissensbibliothek gewähren, kann dies auch Ihren Onboarding-Prozess beschleunigen. Durch leicht zugängliche Informationen haben neue Teammitglieder die Möglichkeit, vorhandene Inhalte schnell ausfindig und sich unkompliziert damit vertraut zu machen. So wenden sie weniger Zeit auf die Suche nach Informationen auf und haben mehr Zeit, Ihren Kunden zu helfen.

Wenn Ihre Agenten Tickets mit nur wenigen Klicks lösen können, bewegen sie sich effizienter durch ihren Workflow. Sie sind in der Lage, in der gleichen Zeit mehr Tickets zu bearbeiten. Darüber hinaus ist es so einfacher, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten. Ein Vorteil für alle.

Weniger Reibungspunkte – mehr Zufriedenheit bei Agenten

Die Verbesserung der Erfahrung von Agenten ist gut für die Kunden und für das Geschäft. Wenn Agenten ihre Aufgaben gut und mit weniger Aufwand erledigen können, haben sie die Möglichkeit, sich auf die Qualität ihres Dienstes zu konzentrieren.

Manchmal sind es die kleinen Dinge, wie z. B. mehr Zeit für ein Gespräch mit einem Kunden, die das Erlebnis ausmachen. Es ist schwieriger, „Kunden wie Familie zu behandeln“, wenn Sie zwischen Tools wechseln oder Probleme mit veralteten Systemen lösen müssen.

Auch die Beseitigung von Unstimmigkeiten im Prozess kann die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung erhöhen. Dies ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass das Kundenengagement im Vergleich zum letzten Jahr weltweit um 30 Prozent gestiegen ist, während 36 Prozent der Teams Agenten entlassen mussten.

Agenten wurden an ihre Grenzen gebracht (manche fühlen sich sogar ausgebrannt), und sie brauchen Unterstützung. Aus diesem Grund müssen Kundenservice-Manager Tools priorisieren, die die Arbeit erleichtern.

Alles an einem Ort

Kundenkontext ist für die Arbeit eines Supportagenten unglaublich wichtig. Dennoch müssen viele weiter mit Tools auf Informationssuche gehen, die mehr Probleme schaffen als sie lösen.

Unzuverlässige Tools und Datensilos sind nicht nur ein Problem für Ihre Supportagenten, sondern wirken sich auch auf Ihr Kundenerlebnis aus. Dazu kommen die geschäftlichen Auswirkungen. Immerhin sind 75 Prozent der Kunden bereit, mehr auszugeben, um bei Unternehmen zu kaufen, die ihnen ein gutes Kundenerlebnis bieten.

In vielen Fällen sind Ihre Agenten Ihr engster Kontakt zu Ihren Kunden. Eine Investition in die Erfahrung der Agenten zahlt sich aus, denn am Ende führt eine überzeugende Erfahrung der Agenten zu einem überzeugenden Kundenerlebnis.

Mit Zendesk befindet sich alles, was Ihre Agenten benötigen, an einem Ort. So können sie sich auf das Jetzt konzentrieren und jedes Mal durchdachte, individuelle Unterstützung bieten.

Sehen Sie sich den einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten in Aktion an.