Die Rolle des Kundenservice in einem Konjunkturabschwung

Täglich kündigen die Schlagzeilen eine weltweite Rezession an und für uns stellt sich die Frage, ob und wann sie wohl eintritt – und wenn ja, wie hart und für wie lange sie uns treffen wird.

Auch wenn das beunruhigend sein mag: Unsichere Zeiten kennen wir bereits. Wir haben in den vergangenen Jahren gelernt, dass wir immer auf Veränderungen vorbereitet sein sollten. Schließlich lassen die Schwankungen an vielen Stellen gar nicht nach.

Viele Länder weltweit haben mit Inflation und steigenden Lebenshaltungskosten zu kämpfen und es gibt Anzeichen für eine Abkühlung auf dem Arbeitsmarkt. Die Schwierigkeiten sind nicht überall in gleichem Maße zu spüren, doch die globale Wirtschaft leidet insgesamt unter der Pandemie, dem Krieg in der Ukraine und anhaltenden Lieferkettenproblemen.

Die Preissteigerungen bei Lebensmitteln, Brennstoffen, Konsumgütern und Dienstleistungen sind real und besonders in den Teilen der Welt spürbar, die bereits mit Armut und Unruhen zu kämpfen haben. Angesichts der anhaltenden Berichte der Weltbank über neue wirtschaftliche Einbrüche, die wir global oder national, in den Städten oder am Arbeitsplatz zu spüren bekommen, fragen wir uns wohl, wie wir uns verhalten sollten, um das zu erhalten, was wir haben, und worin es sich zu investieren lohnt.

Wahrnmehmungen prägen die Wirklichkeit

In solchen oder ähnlichen Situationen ist die Versuchung oft groß, den Status quo erhalten oder Stillstand suchen zu wollen – also Investitionen oder Wachstumsprojekte einzustellen. Doch bereits in den Anfängen der Pandemie konnten wir erleben, wie die Unternehmen, die in ihrer Digitalisierung weiter fortgeschritten waren, die notwendigen Veränderungen besser umsetzen konnten.

Das Analystenunternehmen IDC fand im Rahmen seines Rezessionsplans für IT-Investitionen „Navigating Through the Storms of Disruptions“ heraus, dass 72 Prozent der IT-Führungskräfte glauben, dass eine Rezession auf uns zukommt, während 40 Prozent der Befragten meinen, dass sie bereits eingetroffen ist.

Wenn wir also denken, dass wir auf eine Rezession zusteuern bzw. uns bereits in einer befinden, dann prägt das unsere Entscheidungen. In derselben Umfrage zeigt sich, dass ganze 50 Prozent der Technologieeinkäufer glauben, dass eine Rezession zu allgemeinen oder gezielten Kürzungen des IT-Budgets führen wird. Das lässt allerdings auch Raum für Optimismus. Laut IDC geht die Mehrheit der Befragten von einer „moderaten oder leichten“ Rezession aus, die weniger als ein Jahr andauern wird. Und gerade die Führungskräfte aus der Vorstandsetage gaben im Zusammenhang mit den Auswirkungen der Rezession zu fast 40 Prozent an, dass das IT-Budget erhöht werden sollte.*

Für IT-Verantwortliche gilt ähnlich wie für Entscheidungsträger im Bereich Kundenservice: Investitionen in Automatisierungen reduzieren die Betriebskosten. So schreibt das IDC: „Im Jahr 2025 benötigen 60 Prozent der Angebote für Infrastruktur, Sicherheit, Daten und Netzwerke Cloud-basierte Kontrollplattformen, die eine umfassenden Automatisierung ermöglichen und eine erhebliche Senkung der laufenden Betriebskosten versprechen.“

Die Kundenerwartungen bleiben dieselben

Eines können wir mit Sicherheit sagen: Die Erwartungen der Kunden wachsen ständig weiter und die Art und Weise, wie wir unsere Kunden in harten Zeiten behandeln, ist wesentlich. Unsere Untersuchungen zu den CX-Trends 2022 zeigte, dass mehr als 60 Prozent der Kunden angeben, dass sie heute höhere Ansprüche an den Kundenservice haben und dass die Kundeninteraktionen im Vergleich zu 2021 um 14 Prozent zugenommen haben. Das bedeutet nicht nur ein höheres Kundenaufkommen, sondern auch mehr Gelegenheiten, Verbindungen und Beziehungen zu den Kunden aufzubauen.

Und genau darauf kommt es an. Unser nachfolgender CX-Accelerator-Bericht 2022 unterstreicht die Fähigkeit von Supportteams, Kunden zu binden (und Cross-Selling oder Upselling zu betreiben) und 64 Prozent der Unternehmen gaben an, dass der Kundenservice eine direkte Auswirkung auf den Umsatz hat.

Wir wissen außerdem, dass KI und Automatisierungen ein großes Potenzial für einen besseren Kundenservice in Bezug auf alle Interaktionen bereithalten und dass ein ausgewogenes Verhältnis von menschlichen und automatisierten Serviceleistungen eine eintscheidende Rolle spielt.

So können Kundenservice-Abteilungen jetzt aktiv werden

Manch ein Verantwortlicher wird 2023 schwierige Budgetentscheidngen treffen müssen. Andere legen diese Verantwortung in die Hände von Mitarbeitern. Doch in jedem Fall müssen wir dafür sorgen, dass unsere Kunden damit zufrieden sind.

Um Sie dabei zu unterstützen, haben wir die größten Herausforderungen, die im kommenden Jahr auf Sie zukommen könnten, aufgeschlüsselt. In den kommenden Wochen werden wir in dieser Beitragsreihe darauf eingehen. Wir schlagen Ihnen außerdem Maßnahmen vor, die Sie jetzt oder in naher Zukunft ergreifen können, um den Herausforderungen zu begegnen:

• Betriebskosten senken und Effizienz steigern

• Bei Ausgaben und Neueinstellungen Zurückhaltung zeigen

• Ihren Beitrag zum Geschäftsumsatz erhöhen

• Ihr Serviceteam für Inside Sales einsetzen

• Kunden durch eine Erhöhung des Lifetime Value und eine Reduzierung der Abwanderungsrate dauerhaft binden

Die Erfolgsgeschichten unserer Kunden sind für uns eine große Inspiration. Wir hoffen, dass Sie auch Sie inspirieren und dass sie zeigen können, was alles möglich ist.

Es ist eine große Herausforderung, sich an Veränderungen anzupassen, Ihr Team resilienter zu machen und mit der Unsicherheit umzugehen. Mit unseren Ressourcen – mit Mitarbeitern, Budget, Zeit und Tools – sollten wir alle deshalb sorgsam umgehen, ohne dabei die Customer Experience aus den Augen zu verlieren. Einschränkungen bringen oft ein großes Kreativitätspotenzial zutage. Wir sind uns sicher, dass uns interessante Entwicklungen bevorstehen.

* IDC, Navigating Through the Storms of Disruption: A Recession Playbook for IT Investments, Doc # US49790822, Oktober 2022