Kundenserviceglossar

Wie jede Branche hat auch der Kundensupport einen eigenen Jargon. Einige Wörter und Begriffe sind auch für Anfänger leicht verständlich, während die Bedeutung anderer selbst für erfahrene Agenten nicht immer klar ist. Um sicherzustellen, dass jeder den branchenspezifischen Jargon richtig versteht, hat Zendesk ein benutzerfreundliches Glossar mit Begriffen aus dem Kundenservice zusammengestellt.

Wir haben uns auf diese Begriffe konzentriert, weil sie in den folgenden Kundenservice-Leitfäden häufiger vorkommen:

1. Kundenerlebnis
2. Agentenerlebnis
3. Agentlebenszyklus

Agent
Ein Agent ist ein Mitglied eines Supportteams, dem Servicetickets zugewiesen werden, für deren Lösung er verantwortlich ist. Über Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und Social Media kann der Agenten direkt mit Kunden interagieren, um Serviceanfragen zu bearbeiten.

Agentenerlebnis
Das Agentenerlebnis bezieht sich auf die Qualität der Interaktionen zwischen den Mitgliedern des Supportteams und dem Unternehmen, für das sie arbeiten. Es bestimmt, wie zufrieden Agenten mit ihrer Arbeit und ihrem Karrierepfad sind, und wirkt sich sowohl auf ihre Interaktionen mit Kunden als auch auf den Gewinn des Unternehmens aus. Es bezieht sich außerdem auf die Tools und Prozesse, die es Agenten ermöglichen, Kunden optimal zu unterstützen und gleichzeitig frustrierende Kundenerlebnisse zu vermeiden.

Agent life cycle
Der Agentenlebenszyklus beschreibt alle Interaktionen eines Kundensupportagenten mit seinem Arbeitgeber – von der Einstellung bis zum Ausscheiden aus dem Unternehmen. Dazu gehört der komplette Einstellungsprozess sowie die Messung und Bewertung der Agentenleistung und die Entwicklung von Karrierepfaden. Die Zeit und Ressourcen, die das Unternehmen in den Agentenlebenszyklus investiert, können sich positiv auf Kundenservicequalität, Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion und Customer Lifetime Value (CLV) auswirken.

Benchmarking
Benchmarking ist der Vergleich der Agenten- oder Teamleistung mit der von Peers oder Mitbewerbern. Benchmarks können auch zum Vergleich der aktuellen und vorherigen Leistung eines Agenten oder Teams herangezogen werden. Benchmarks helfen einem Unternehmen, seine relative Position im Vergleich zu seinen Mitbewerbern zu beurteilen, und Pläne auszuarbeiten, um diese Position beizubehalten oder zu verbessern.

Geschäftszeiten
Geschäftszeiten sind die Zeiten, zu denen Kunden des Unternehmens mit Unterstützung durch Supportagenten rechnen können. Für Kunden ist Support rund um die Uhr wahrscheinlich ideal, aber ein Unternehmen kann Geschäftszeiten basierend auf regionaler Nachfrage einrichten, die Kundentypen, verfügbare Supportkanäle und Kundenfeedback berücksichtigen. Diese Daten bieten Einsichten in die für ein Unternehmen optimalen Zeiten, zu denen Agenten verfügbar sein müssen.

Business Process Outsourcing (BPO)
Business Process Outsourcing (BPO) ist die Zuweisung der Verantwortung für eine bestimmte Funktion oder Operation an eine externe Partei. Ein wachsendes Unternehmen kann diese Strategie nutzen, um Servicestandards aufrechtzuerhalten und erhöhte Supportnachfrage zu erfüllen. Es gilt folgende BPO-Optionen: Onshore (gleiches Land), Nearshore (gleiche Halbkugel), Offshore (jeder Ort in der Welt mit niedrigeren Lohnkosten) sowie virtuelle oder Telearbeit (Home-Office).

Business-Regeln
Business-Regeln sind Automatisierungen, Auslöser und Makros, die betriebliche Workflows wie Weiterleiten oder Eskalieren von Tickets an die richtigen Abteilungen oder Agenten automatisieren.

Change management
Change-Management ist ein Prozess zum Überwachen und Umsetzen von Veränderungen in einem Unternehmen. Es kann sich hier um organisatorische Veränderungen oder Umstellungen bei Verfahren oder Technologie handeln. Effektives Change-Management nutzt Prozesse, Tools und Techniken, die Unterbrechungen der Produktivität minimieren und die Annahme der Veränderungen fördern.

Kundenerlebnis
Kundenerlebnis beschreibt die Beziehung eines Kunden mit einem Unternehmen über die Dauer ihrer Interaktionen hinweg. Durch Auswertung des Kundenerlebnisses kann das Unternehmen Kundenerwartungen besser erfüllen und die Zufriedenheit und Kundenbindung erhöhen. Studien haben ergeben, dass Kunden eine gleichbleibend hohe Qualität bei der Interaktion mit einem Unternehmen erwarten und davon ausgehen möchten, dass sie diese Interaktionen jederzeit wunschgemäß gestalten können.

Abbilden der Customer Journey
Beim Abbilden der Customer Journey geht es darum, die Schritte zu dokumentieren, die ein Kunde bei seiner Interaktion mit einem Unternehmen unternimmt. Unternehmen nutzen dieses Tool, um das Kundenerlebnis besser zu verstehen, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit, oder CSAT (Customer Satisfaction), ist eine Kennzahl, welche die Zufriedenheit eines Kunden mit dem Service eines Unternehmens sowie die allgemeine Loyalität eines Kunden misst. CSAT wird anhand von Kundendienstmetriken bestimmt, die aus einer klaren und einfachen Umfrage gewonnen wurden, die Kunden gesendet wird, sobald die Interaktion mit einem Unternehmen abgeschlossen ist. Unternehmen können diese Transaktionsmetriken nutzen, um den Service zu verfeinern und die Auswirkungen neuer Maßnahmen zur Kundenbetreuung zu verfolgen.

Kundensegmente
Kundensegmente sind Gruppen von Kunden, die eine gemeinsame Anforderung oder ein gemeinsames Merkmal besitzen. Die Kundenbasis eines Unternehmens kann in eine Reihe von Segmenten eingeteilt werden, die sich nach Standort, Branche, Produktnutzung, Organisationsgrüße, Umsatz o. ä. richten. Durch Erstellung solcher Segmente kann ein Unternehmen seinen Ansatz und seine Interaktionen konkret auf die Anforderungen jeder einzelnen Kundengruppe zuschneiden.

Eskalationsmanagement
Eskalationsmanagement umfasst die Identifizierung von Tickets, die besonderer Aufmerksamkeit bedürfen, und die Weiterleitung dieser Tickets an geeignete Agenten, die weiterhelfen können. Wirksames Eskalationsmanagement stellt sicher, dass komplexe Tickets oder Tickets mit hoher Priorität schnell und kompetent gelöst werden, was zu einem effizienteren Betrieb und zufriedeneren Kunden führt.

Feedbackschleife
Eine Feedbackschleife ist ein Mechanismus, der Kunden hilft, mit einem Unternehmen in Bezug auf den erhaltenen Service zu kommunizieren und Verbesserungsvorschläge zu machen. Eine geschlossene Feedbackschleife bedeutet, dass das Unternehmen den Kundeninput erfasst und daraus lernt, die erforderlichen Maßnahmen ergreift und anschließend den Kunden direkt darüber informiert.

Zeit bis zur ersten Antwort
Die Zeit bis zur ersten Antwort ist die Zeit in Minuten, die zwischen der Ticketerstellung und dem ersten öffentlichen Kommentar eines Agenten vergeht. Unternehmen wissen, dass Kunden ungern warten. Eine niedrige Zeit bis zur ersten Antwort steht also in engem Zusammenhang mit hoher Kundenzufriedenheit.

Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist ein sinnvoll strukturiertes Online-Repository für Kunden und Agenten, die Antworten auf gängige Fragen suchen. Eine Wissensdatenbank ist oft eine Ergänzung zum Help Desk eines Unternehmens und enthält Beiträge, News, Produktinformationen und Antworten auf häufig gestellte Fragen. Das Pflegen einer Wissensdatenbank spart einem Unternehmen Zeit und Geld, denn wiederholte Fragen müssen nicht ständig neu beantwortet werden und Community-Mitglieder werden angeregt, miteinander zu interagieren. 1:n-Lösungsressourcen wie diese führen zu einem verstärkten Engagement der Community und haben n:n-Vorteile, die sich positiv auf betriebliche Abläufe auswirken.

Knowledge-Centered Service (KCS)
Knowledge-Centered Service (KCS®) wurde vom Consortium for Service Innovation™ entwickelt und ist eine Methode, mit der Agenten neue Informationen erfassen und weitergeben und damit das kollektive Wissen eines Unternehmens erweitern können. KCS geht davon aus, dass Agenten am besten geeignet sind, eine Wissensdatenbank zu erstellen, und die Wahrscheinlichkeit höher ist, dass sie Informationen erfassen, wenn sie die Verantwortung dafür erhalten. KCS umfasst inhaltliche Richtlinien und Qualitätsmaßstäbe, die Agenten beim Entwickeln von hilfreichem Wissen unterstützen, das den Kundenservice verbessert.

Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) ist ein Maß für den voraussichtlichen Ertrag, den ein Kunde einem Unternehmen im Verlauf der gesamten Geschäftsbeziehung bringen wird. Eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit wirkt sich positiv auf den Customer Lifetime Value aus.

Multichannel-Support
Multichannel-Support bedeutet, dass Kunden die Möglichkeit haben, je nach persönlicher Präferenz, mit dem Support eines Unternehmens in Kontakt zu treten. Diese Kanäle können Telefon, E-Mail, Online-Informationen, Text-Support, Social Media wie Facebook und Twitter, Chat und SMS-Nachrichten umfassen. Multichannel-Support ermöglicht es den Kunden, je nach Bedarf und Komfort verschiedene Methoden zu unterschiedlichen Zeiten auszuwählen, und trägt sowohl zur Kundenzufriedenheit als auch zum allgemeinen Kundenerlebnis bei.

NET PROMOTER SCORE℠

NET PROMOTER SCORE (NPS) ist eine Metrik, die die Treue eines Kunden gegenüber einem Unternehmen prognostiziert. Der NPS-Wert wird normalerweise anhand von Daten aus einer einfachen Umfrage bestimmt, in der der Kunde gefragt wird, wie wahrscheinlich es auf einer Skala von 1 bis 10 ist, dass er das betreffende Unternehmen weiterempfehlen würde. Untersuchungen haben einen engen Zusammenhang zwischen einem hohen NPS-Wert und langfristigem Unternehmenswachstum nachgewiesen.

Qualitätssicherung
Qualitätssicherung ist ein Prozess zum Verfolgen und Aufrechterhalten eines vordefinierten Kundensupportstandards. Dieser Prozess definiert das angemessene Serviceniveau, legt Erwartungen an Agenten fest und hilft beim Messen der Leistung. Es gibt u. a. folgende Qualitätssicherungsmethoden: E-Mail-, Chat- und Anrufüberwachung, Scoring von Kontakten basierend auf dem Supportstandard sowie regelmäßiges Feedback an Agenten.

Self-Service
Self-Service bedeutet, dass Kunden in Eigenregie auf Informationen zugreifen und ihre selbst Probleme lösen, statt mit einem Agenten zu interagieren oder eine Supportanfrage einzureichen. Self-Service kann für ein Unternehmen auch intern nützlich sein, da Agenten Informationen, die sie zum Lösen von Kundenfragen brauchen, schnell und einfach ausfindig machen können.

Self-Service-Verhältnis
Das Self-Service-Verhältnis vergleicht die Anzahl der Help-Center-Aufrufe mit der Anzahl von Tickets, die bei Agenten eingehen. Dieser Maßstab hilft bei der Bestimmung, wie rasch Kunden im Help Center selbst Informationen finden können, statt ein Ticket einreichen zu müssen. Ein Unternehmen kann anhand des Self-Service-Verhältnisses herausfinden, ob Kunden in der Lage sind, sich selbst zu helfen, ob neue Inhalte in der Wissensdatenbank erforderlich ist und ob geschäftliche Veränderungen ein bestimmtes Kundenverhalten nach sich ziehen.

Service-Level-Vereinbarungen
Eine Service-Level-Vereinbarung ist ein zwischen einem Unternehmen und Kunden festgelegter Standard, der die durchschnittliche Zielzeit zur Beantwortung und Lösung von Tickets durch das Supportteam definiert. Service-Level-Vereinbarungen geben einem Team ein Supportniveau vor, das es aufrechterhalten muss, ermöglichen die Verfolgung der Leistung im Vergleich zum vordefinierten Ziel und helfen dem Unternehmen, sowohl vorhersehbaren Service zu bieten als auch Verpflichtungen gegenüber dem Kunden einzuhalten.

Fachexperten
Fachexperten sind Mitglieder des Supportteams, die sich bei einem bestimmten Produkt, einem bestimmten Thema oder einer bestimmten Technologie besonders gut auskennen. Diese Experten sind wichtige Informationsquellen für Agenten und andere Teammitglieder. Sie sind häufig für die Schaffung und Aktualisierung von Inhalten der Wissensdatenbank verantwortlich.

Supportbetrieb
Der Supportbetrieb umfasst das gesamte Team, das für die Bereitstellung, Messung und Verbesserung des Kundenservice verantwortlich ist. Dazu zählen neben allgemeinen Kundenserviceagenten auch eine Reihe weiterer Aufgabenbereiche, wie z. B. Personaleinsatzplanung, Schulung, Qualitätssicherung, CRM, Fachexperten und Analysten.

Supportticket
Ein Supportticket enthält die komplette Kommunikation mit einem Kunden und verfolgt alle Aktionen vom Zeitpunkt der Erstellung bis zur endgültigen Lösung. Ein Ticket kann in unterschiedlichen Supportkanälen erstellt werden und erfasst die relevanten Details zur Anfrage.

Ticketweiterleitung
Ticketweiterleitung ist ein Prozess, der bestimmt, welcher Agent in einem Supportteam eine Kundenanfrage lösen soll. Beim Zuweisen von Tickets kommen die unterschiedlichsten Kriterien zum Einsatz: Kenntnisstand des Agenten, wie lange ein Agent bereits auf ein Ticket wartet, Priorisierung der wichtigsten Tickets oder Weiterleitung an die Person oder Gruppe, die am besten zur Lösung des betreffenden Tickets qualifiziert ist. Diese Strategien zur Ticketweiterleitung helfen Supportteams dabei, organisiert zu bleiben und stets hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Ticketvolumen
Ticketvolumen ist die Anzahl der Tickets, die regelmäßig erstellt werden, und ein Maß für die Größe einer Supportorganisation.

Abgestufter Support
Abgestufter Support ist die Unterteilung von Agenten je nach Art der Tickets, die ihnen zugewiesen werden können. Dies hilft einem Unternehmen, den Support-Workflow (einschließlich Ticketeskalation) besser zu managen. Abgestufter Support setzt sich in der Regel aus drei so genannten Tiers zusammen: Tier 1 sind Generalisten, die einfache Anfragen bearbeiten; Tier 2 sind Agenten, die umfassenders technisches Wissen benötigen; Tier 3 sind Spezialisten, die komplexe Anfragen bewältigen können.

NET PROMOTER und NPS sind in den USA eingetragene Marken, und NET PROMOTER SCORE und NET PROMOTER SYSTEM sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.