Die 18 wichtigsten Kundenservice-Metriken

Im Jahr 2022 ist das Verfolgen von Kundenservice-Metriken wie die Überwachung der Lebenszeichen Ihres Unternehmens – seine Bedeutung sollte man nicht unterschätzen. Die Erkenntnisse aus den Kundenservice-Metriken sind von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, die Kundentreue zu verbessern und Ihr Geschäftsergebnis zu steigern.

Doch bei der Vielzahl an Kundenservice-Metriken ist es schwer zu wissen, welche man priorisieren sollte, um die beste Customer Experience zu gewährleisten. Unser kostenloser Guide zum Herunterladen hilft Ihnen, die wichtigsten Metriken und Datenpunkte zu verstehen. Lesen Sie jedoch zunächst, warum diese allgemeinen KPI-Metriken für den Kundenservice wichtig sind und welche Tools Sie zu ihrer Messung verwenden können.

Was sind Metriken im Kundenservice?

Mithilfe von Kundenservice-Metriken können Supportteams feststellen, ob ihre Kunden zufrieden sind und ob ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen gut ausgerüstet sind, um ihre Aufgaben zu erfüllen. Laut dem CX Trends-Bericht 2022 von Zendesk sehen 73 Prozent der Führungskräfte einen direkten Zusammenhang zwischen ihrem Kundenservice und der Unternehmensleistung.

Die wichtigsten Kundenservice-Metriken

Hier finden Sie die wichtigsten Kundenservice-Metriken und verschiedene Arten von KPIs zur Messung der Kundenservice-Performance.

1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Erfassen Sie diese Metrik, indem Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit versenden, in denen die Kund:innen gebeten werden, ihre jüngsten Support-Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten oder als „gut“ oder „schlecht“ einzustufen.

Um mehr Informationen über CSAT-Scores zu erhalten, sollten Sie auch offene Fragen stellen, die die Kund:innen auffordern, mehr Details über ihre Interaktion anzugeben. Sie können zum Beispiel fragen: „Inwiefern hat diese Erfahrung Ihre Erwartungen erfüllt?“, um herauszufinden, was Ihr Supportteam richtig macht. Sie können auch sagen: „Teilen Sie uns mit, was wir besser machen können“, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln.

2. Customer Effort Score (CES)

Die Metrik Customer Effort Score bewertet, wie einfach Problemlösung, Aufgabenbewältigung oder das Gespräch mit einem/einer Kundendienst-Mitarbeiter:in für die Kund:innen zu bewerkstelligen sind.

Der Score wird durch Umfragen ermittelt, bei denen die Kund:innen gebeten werden, die Einfachheit ihrer Interaktion auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ zu bewerten. Versenden Sie CES-Umfragen kurz nach dem Kauf oder dem Kontakt mit einem/einer Supportmitarbeiter:in, damit der/die Kund:in die Experience noch frisch in Erinnerung hat.

3. Net Promoter Score™ (NPS)

Der Net Promoter Score℠ (NPS) misst Kundentreue und Kundenzufriedenheit. Verfolgen Sie diese Metrik, indem Sie Käufer:innen fragen, wie hoch auf einer Skala von 1 bis 10 die Wahrscheinlichkeit ist, dass sie Ihr Unternehmen an jemand anderen weiterempfehlen.

• Promotoren (Befragte, die mit 9–10 antworten) sind sehr zufriedene, glückliche Kund:innen und werden Sie höchstwahrscheinlich weiterempfehlen.

• Passive (Befragte, die mit 7–8 antworten) sind zwar zufrieden, würden Ihre Produkte oder Dienstleistungen aber wahrscheinlich nicht weiterempfehlen.

• Detraktoren (Befragte, die mit 6 und weniger antworten) sind unzufrieden und werden andere nicht ermutigen, Ihr Unternehmen zu frequentieren.

4. Social-Media-Metriken

Zu den weiteren Metriken, die die Experiences Ihrer Kund:innen widerspiegeln, gehören Erwähnungen in den sozialen Medien. Sie sollten sowohl die positiven als auch die negativen Erwähnungen in sozialen Medien nachverfolgen, damit Sie ein besseres Verständnis über Ihr Bild in der Öffentlichkeit bekommen. Dazu gehören Twitter, Facebook, Ihr Instagram-Konto und Produktbewertungs-Websites. Mit Tools für die Überwachung von sozialen Medien können Sie auf einfache Weise Kundenfeedback sammeln und auswerten. Nutzen Sie dieses Feedback, um Folgendes zu ermitteln:

• Wie viele Kommentare scheinen in Momenten der Frustration
  geschrieben worden zu sein, vielleicht nach einer schlechten Customer Experience
  im persönlichen Gespräch oder online?

• Wie viele sind technische oder das Konto betreffende Fragen?

• Wie viele Kommentare geben Feedback, ob positiv oder negativ?

• Wie viele Fragen können mithilfe von Links zu bestehenden
  Hilfe-Inhalten beantwortet werden?

• Wie viele Markenerwähnungen erfordern eine Antwort oder würden von einer Antwort profitieren?

• Zu welcher Tageszeit sind Ihre Kund:innen in den sozialen Medien am aktivsten?

5. Metriken zur Kundenabwanderung

Eine weitere hervorragende Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln (vor allem, wenn Sie ein abonnementbasiertes Unternehmen sind), besteht darin, Ihre Kund:innen aufzufordern, Ihnen mitzuteilen, warum sie ihr Konto kündigen. Aus diesen Daten können Sie einen Bericht über Abwanderungsaktivitäten erstellen. Dies kann über die Benutzeroberfläche während des Kündigungsvorgangs oder als E-Mail-Anfrage nach der Kündigung erfolgen. Ihre Antwortrate wird viel höher sein, wenn Sie diese Umfrage in die Benutzeroberfläche einbetten.

Customer Success-Teams wollen, dass Kund:innen erfolgreich sind, bleiben und ihre Abonnements verlängern. Sie wollen also wirklich die Gründe verstehen, die eine(n) Kund:in dazu bringen,
auf die gefürchtete Schaltfläche „Abonnement kündigen“ zu klicken. Indem Sie Kund:innen befragen, während sie ihre Konten kündigen (oder direkt nach der Kündigung), können Sie dieses wichtige Feedback sammeln.

6. Zeit bis zur ersten Reaktion (FRT)

Zeit bis zur ersten Reaktion, oder Zeit bis zur ersten Antwort, erfasst, wie lange ein(e) Kundendienst-Mitarbeiter:in braucht, um auf eine Supportanfrage oder ein Ticket zu antworten. Lange Wartezeiten können darauf hindeuten, dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen Schwierigkeiten haben, das hohe Aufkommen an Anfragen zu bewältigen, oder dass es langsame, ineffiziente Supportprozesse gibt.

Wenn Sie dem/der Kund:in eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) anbieten, prüfen Sie, ob die Vereinbarung einen bestimmten Zeitrahmen für die Zeit bis zur ersten Reaktion vorsieht. Wenn ja, sollten Sie die FRT konsequent verfolgen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre SLA-Anforderungen erfüllen.

7. Erneut geöffnete Tickets

Diese Kundenservice-Metrik zeigt, wie viele Versuche nötig sind, um das Problem eines/einer Kund:in zu lösen.

Eine große Anzahl von erneuten Öffnungen kann bedeuten, dass Kund:innen komplexe Supportanfragen haben, was auf ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hinweisen könnte. Eine hohe Quote von erneuten Öffnungen könnte auch darauf hindeuten, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Tickets schließen, bevor die Probleme der Kund:innen vollständig gelöst sind. In dieser Situation sind die Kund:innen wahrscheinlich unzufrieden mit dem Support, den sie erhalten, und haben weitere Fragen zu ihren Problemen.

8. Lösungszeit

Die Zeit, die ein(e) Supportmitarbeiter:in braucht, um ein Problem zu lösen. Ihre Lösungszeit ist wirklich wichtig – 73 Prozent der Kund:innen sagen, dass schnelle Lösungen der wichtigste Aspekt eines guten Kundenservices sind.

Achten Sie bei der Überwachung dieser wichtigen Metrik auf Trends bei verschiedenen Arten von Kundenproblemen und bei einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Möglicherweise stellen Sie fest, dass bestimmte Probleme komplizierter sind und mehr Zeit zur Lösung benötigen. Oder Sie stellen fest, dass bestimmte Supportmitarbeiter;innen langsamer sind als andere und weiter geschult werden müssen.

9. Aktivitäten der Supportmitarbeiter:innen

Diese Metrik misst die Anzahl der Änderungen, die ein(e) Kundendienst-Mitarbeiter:in an einem Ticket vornimmt.

Eine hohe Anzahl von Aktivitäten deutet darauf hin, dass die Supportmitarbeiter:innen mit komplexen Problemen konfrontiert werden, deren Lösung viel Zeit und Mühe erfordert. Es könnte auch auf ein Problem mit Ihrem Produkt oder Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hinweisen.

10. Gelöste Tickets

Viele Kundenserviceteams setzen ihren Mitarbeiter:innen ein tägliches Ziel für gelöste Tickets (z. B. 15). Anhand dieser Zahl können sie die Leistung ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Teams anhand des Prozentsatzes des erreichten Ziels verfolgen. Hier ist ein Beispiel dafür, wie zwei verschiedene Teams ihr tägliches Ziel für gelöste Tickets erreichen. Es ist sinnvoll, dies nach Teams und nach einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu betrachten. Natürlich gibt es Tage, an denen ein(e) Kundendienst-Mitarbeiter:in unter (oder über) dem Ziel von 15 gelösten Tickets pro Tag liegt. Die Verfolgung des Tagesdurchschnitts über einen längeren Zeitraum (in diesem Beispiel 30 Tage) ist besonders wichtig, um Trends in der Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und im Ressourcenbedarf zu erkennen. Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtzahl
der in den letzten 30 Tagen gelösten Tickets durch einen Durchschnitt von 18 Arbeitstagen pro Monat geteilt wird.

Tools zur Verfolgung von Kundenservice-Metriken

Es ist nahezu unmöglich, alle wichtigen Kundenservice-Metriken gleichzeitig manuell zu erfassen. Glücklicherweise gibt es Tools, die den Verfolgungsprozess für Sie automatisieren, sodass Sie die Leistungsmetriken des Kundenservices problemlos erfassen, verarbeiten und auswerten können.

Tool für Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

In einem CRM-Tool sind alle Kundeninformationen an einem einzigen Ort zusammengefasst, so dass Supportmitarbeiter:innen schnell auf wichtige Details zugreifen und Kundeninteraktionen personalisieren können. Das Tool sammelt und analysiert auch automatisch Kundendaten, was den Supportteams Zeit spart und ihnen wichtige Erkenntnisse für einen besseren Support liefert.

Manager können auch Ziele für Kundendienst-Mitarbeiter:innen festlegen und den Fortschritt des Teams in CRM-Tools wie Zendesk verfolgen. Mit unserer Software können Sie Metriken zum Kundensupport erfassen, analysieren und nutzen. Sie können sogar benutzerdefinierte Ansichten mit erweiterten Berichten und Dashboards erstellen, um Trends zu erkennen und den Kundensupport zu verbessern.

Umfragetools

Verwenden Sie Umfragetools zum Erstellen, Verteilen und Analysieren von Kundenumfragen. Diese Tools reduzieren Fehler, die beim manuellen Erstellen von Umfragen häufig auftreten, und ermöglichen den Befragten den Zugriff auf Umfragen von verschiedenen Geräten aus – eine bessere und einfachere Experience.

Mit einem Onlinetool wie SurveyMonkey können Supportteams Kundenfeedback über verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Text erfassen. SurveyMonkey stellt auch Vorlagen zur Verfügung, integriert Daten mit Anwendungen in Ihrem Tech-Stack und automatisiert die Analyse der Umfrageergebnisse.

Tools zur Überwachung sozialer Medien

Diese Tools verfolgen Markenerwähnungen, Erwähnungen von Mitbewerbern und Schlüsselwörter, die mit Ihrer Marke in sozialen Medien in Verbindung stehen.

Das manuelle Überwachen von Erwähnungen in zahlreichen Social-Media-Kanälen ist zeitaufwändig, daher sollten Sie Social-Media-Tools verwenden, um den Prozess zu automatisieren. Diese Plattformen können auch Berichte erstellen, um Trends hervorzuheben und die Stimmung in den sozialen Medien zu erfassen, damit Sie die Stimmung der Online-Konversationen besser einschätzen können.

Hootsuite hilft Marken, den Überblick über die Konversationen in den sozialen Medien zu behalten, indem es ihre Erwähnungen auf allen Social-Media-Kanälen verfolgt. Die Software ist auch mit einem Tool zur Verfolgung von Bewertungen integriert, sodass Sie die Meinungen auf Bewertungs-Websites überwachen und positive Bewertungen finden können, die Sie teilen können.

Laden Sie den vollständigen Leitfaden herunter, um mehr darüber zu erfahren, wie die Leistung des Kundenservice gemessen werden kann.

Durch die regelmäßige Messung von Kundenservice-Metriken können Sie den Finger am Puls Ihrer Customer Experience halten und verhindern, dass diese nachlässt. Das Verfolgen von wichtigen Metriken liefert auch die richtigen Benchmarks, auf die Ihr Supportteam hinarbeiten kann, und trägt dazu bei, dass Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Laden Sie unseren Leitfaden „Wichtige Kundenservice-Metriken“ herunter, um Schritt für Schritt zu erfahren, wie Sie die in diesem Beitrag behandelten und weitere Metriken messen können. Sie werden verschiedene Metriken untersuchen, darunter die Lösungsrate beim ersten Kontakt, die durchschnittliche Reaktionszeit, die Vermeidung eines nächsten Problems und die durchschnittliche Bearbeitungszeit, um die Stärken und Bereiche, in denen sich Ihr Kundenserviceteam weiterentwickeln kann, zu ermitteln.