Qualitätssicherung im Kundenservice: Der ultimative Leitfaden

Wenn ein Restaurant einen Michelin-Stern erhält, geschieht dies nicht aus Zufall. Von der Zusammenstellung der Speisekarte bis zum Anrichten der Speisen auf dem Teller verfolgen Köch:innen die Qualität und den Fortschritt ihrer Gerichte von A bis Z. Und bevor serviert wird, führen Küchenchef:innen noch eine letzte Kontrolle durch. Diese Maßnahmen zielen darauf ab, Kund:innen eine konsistente Experience zu bieten – und Sie können diesen Prozess auch in Ihrem Unternehmen anwenden.

Die Qualitätssicherung im Kundenservice ist eine Strategie, bei der Supportinteraktionen ausgewertet und Verbesserungsmöglichkeiten ermittelt werden, damit Sie einen erstklassigen Kundenservice bieten können. In diesem Leitfaden gehen wir der Frage nach, warum QA so wichtig ist, wie Sie QA in Ihrem Unternehmen etablieren können und wie sie mit der Customer Experience (CX) zusammenhängt.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Warum ist Qualitätssicherung ein wichtiger Teil des Kundensupports?
• Vorteile von QA im Kundenservice
• Wie misst man Qualitätssicherung im Kundenservice?
• Sechs Schritte, um Qualitätssicherung im Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu etablieren
• Häufig gestellte Fragen
• Erreichen Sie mit Zendesk Ihre QA-Ziele für den Kundenservice

Warum ist Qualitätssicherung ein wichtiger Teil des Kundensupports?

QA ist für den Kundensupport wichtig, da Unternehmen damit sicherstellen können, dass ihre Supportteams einen konsistenten, hochwertigen Service bieten, der die Erwartungen der Kund:innen übertrifft.

Kund:innen erwarten herausragende Experiences, wenn sie in Kontakt mit Ihrem Unternehmen treten – und die richtigen QA-Prozesse können Ihnen dabei helfen, Ihre Ziele zu erreichen. Die folgenden Ergebnisse gingen aus dem Zendesk QA Qualitäts-Benchmark-Bericht für den Kundenservice 2023 hervor:

• 86 % der befragten Unternehmen stimmen zu, dass QA-Prozesse genau wie Konversationsprüfungen die Qualität des Kundenservice verbessern.

• 76 % der befragten Unternehmen stimmen zu, dass QA dazu beiträgt, die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verbessern.

Sie können die Qualitätssicherung nutzen, um die CX zu verbessern, personalisierte Interaktionen zu schaffen und einfache Transaktionen mit Kund:innen in echte Beziehungen zu verwandeln.

Vorteile von QA im Kundenservice

QA im Kundenservice bietet eine Fülle von Vorteilen, die sich auf fast jeden Aspekt Ihres Unternehmens auswirken können – unabhängig davon, ob Sie ein Call Center, ein Contact Center oder ein Remote-Supportteam einsetzen. Dies sind einige der größten Vorteile von Qualitätssicherung:

Erkennen von Verbesserungsmöglichkeiten

Der wohl wichtigste Vorteil von Qualitätssicherung ist die Identifizierung von Bereichen, in denen Verbesserungen möglich sind. Mit einem effektiven QA-Prozess können Sie die Leistungstrends Ihres Teams sichtbar machen, die Ursachen von Schwachstellen ermitteln und Korrekturmaßnahmen einleiten. Sie können Qualitätssicherung auch in Kombination mit Ihren Kennzahlen (KPIs) für den Kundenservice nutzen, um eine wirkungsvollere, datengestützte Entscheidungsfindung zu ermöglichen.

Verbesserung der Customer Experience

Qualitätssicherung kann Ihnen helfen, den Erfolg Ihrer Supportinteraktionen zu bewerten. Durch die konsequente Überwachung dieser Interaktionen können Sie Schwachstellen, Ineffizienzen und Hindernisse in der Customer Experience identifizieren.

Möglicherweise beenden Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen Konversationen unbewusst falsch – vielleicht fragen sie nicht, ob sie noch etwas für die Kund:innen tun können. Sie können eine bessere CX und einen guten Kundenservice bieten, indem Sie diese suboptimalen Interaktionen identifizieren und korrigieren.

Steigerung der Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Im Rahmen von QA können Führungskräfte und andere Teamleiter:innen die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen analysieren und Stärken oder Verbesserungsmöglichkeiten ermitteln. Führungskräfte können diese Informationen nutzen, um konstruktives Feedback und individuelle Bewertungen zu geben sowie um Schulungsprogramme zu entwickeln, die auf die Verbesserung der Kompetenzen Ihres Supportteams im Bereich Kundenservice abzielen.

Verbesserung der Employee Experience

Ein effizienter Qualitätssicherungsprozess kann direkt zu einer guten Employee Experience (EX) beitragen. Mit QA können Sie die Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen beschleunigen, fortlaufende Schulungen und Weiterbildungen anbieten sowie die berufliche Weiterentwicklung fördern. Das zeigt Ihrem Team, dass Sie in seine Entwicklung investieren, was zu einer höheren Zufriedenheit mit dem eigenen Job und einer geringeren Mitarbeiterfluktuation führen kann.

Förderung der Kundenbindung

Kundenbindung drückt die Wahrscheinlichkeit aus, mit der Verbraucher:innen wiederholt bei Ihrem Unternehmen einkaufen, und ist direkt mit der Customer Experience verknüpft. Qualitätssicherung kann Ihnen dabei helfen, die Schwachstellen in Ihrer CX zu erkennen, problematische Verhaltensweisen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu identifizieren und zu korrigieren sowie ein effektives Supportsystem aufzubauen. Dies kann die Kundenbindung steigern, die Abwanderungsrate reduzieren und zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen führen.

Wie misst man Qualitätssicherung im Kundenservice?

Je nach Unternehmensstruktur und Geschäftsanforderungen können Sie die Qualitätssicherung im Kundenservice auf verschiedene Arten messen. Dazu gehören:

• QA-Software: Software für die Qualitätssicherung nutzt KI, um die Customer Experience zu verbessern. Sie kann wichtige Aufgaben automatisieren, problematische Konversationen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen hervorheben, Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzeigen und vieles mehr.
• KPIs: Identifizieren und überwachen Sie wichtige KPIs wie die Erstlösungsquote, um zu bewerten, wie effektiv Supportinteraktionen sind und wie gut Prozessänderungen implementiert wurden.
• QA-Bewertungskarten: QA-Bewertungskarten bewerten Kundendienst-Mitarbeiter:innen danach, wie sie sich Kund:innen vorstellen, nach der Art Ihrer Ansprache und danach, wie erfolgreich sie die Probleme der Kund:innen lösen. Sie können Bewertungskarten für Sprachanrufe, E-Mail-Support, Messaging und jede andere Form der Kommunikation im Kundenservice verwenden.
• Kundenumfragen: Im Zweifel empfiehlt es sich, Kund:innen direkt zu befragen. Über Methoden wie den Net Promoter Score® (NPS) können Sie Kundenfeedback anfordern, um bessere Insights zu erhalten, wie Kund:innen Ihren Support einschätzen.
• Mitarbeiterumfragen: Es ist auch wichtig zu wissen, was in Ihrem Kundenserviceteam vorgeht. Führen Sie Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit durch, um herauszufinden, was Teammitglieder über ihre Rolle denken und welche Ansichten sie zu Ihrer Supportstrategie haben.

Sie müssen nicht jede der oben genannten Methoden umsetzen, aber es ist ratsam, einige davon zu kombinieren, um einen umfassenden Überblick über Ihre QA-Maßnahmen zu erhalten.

Sechs Schritte, um Qualitätssicherung im Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu etablieren

Nachdem wir uns damit beschäftigt haben, wie wichtig die Qualitätssicherung im Kundenservice ist, werden wir uns nun mit einigen Möglichkeiten befassen, wie Sie entsprechende Konzepte in Ihrem Unternehmen umsetzen können. Im Folgenden finden Sie sechs Schritte, die wir zusammengestellt haben:

1. Definieren Sie Ihre Vision und Ziele für den Support

Bevor Sie mit der Umsetzung von QA-Prozessen beginnen, sollten Sie zunächst klar definieren, was „Qualität“ für Ihr Team bedeutet. Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre aktuellen Betriebsabläufe zu bewerten. Definieren Sie Ihre Idealvorstellung für den Support, was Ihren Kund:innen wichtig ist und welche Ziele Sie in Zukunft erreichen möchten.

Einige Unternehmen verfolgen möglicherweise einen kostenorientierten Ansatz und möchten die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbessern, um die Lohnkosten zu senken. Andere verfolgen vielleicht einen kundenorientierten Ansatz und möchten die Verbesserung einer Kennzahl priorisieren, die damit verbunden ist – etwa der Customer Effort Score (CES).

Was auch immer Ihr Fokus ist: Wenn Sie Ihre Vision und Ihre Ziele für den Support aufeinander abstimmen, können Sie eine effektivere Strategie entwickeln.

2. Wählen Sie Bewertungskategorien für Ihre QA-Bewertungskarten aus

Bei der Entwicklung Ihrer QA-Bewertungskarten ist es wichtig, Bewertungskategorien auszuwählen, die mit Ihrer Vision und Ihren Zielen übereinstimmen. Wenn Sie beispielsweise den Einstieg in Supportkonversationen besonders hervorheben möchten, könnten Sie für diesen Teil der Interaktion Bewertungskategorien auswählen. Dazu gehören die Begrüßung, die sofortige Erwähnung des Namens von Kund:innen, die Identifizierung des Problems und die Empathie, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zeigen.

3. Wählen Sie aus, welche Konversationen überprüft werden sollen

Jedes Unternehmen, egal welcher Größe, kann Hunderte Kundenkontakte pro Woche haben, aber es ist ineffizient, alle einzeln zu überprüfen. Wählen Sie stattdessen die wichtigsten Variablen aus, auf die Sie sich konzentrieren möchten, und priorisieren Sie Konversationen mit diesen Attributen. QA-Software mit KI- und Automatisierungsfunktionen kann dabei helfen.

Wenn beispielsweise Produktwissen, die Identifizierung von Kundenbedürfnissen und die Effektivität der Lösung für Sie am wichtigsten sind, kann KI automatisch alle Konversationen nach diesen Variablen scannen und problematische Interaktionen hervorheben. So können Führungskräfte die richtigen Konversationen überprüfen und schlechten Kundenservice identifizieren, ohne Zeit für die Durchsicht aller Informationen zu verschwenden.

4. Maßstäbe abgleichen

Es ist wahrscheinlich, dass mehrere Personen QA-Prüfungen Ihrer Supportmitarbeiter:innen durchführen. Daher müssen Unternehmen sicherstellen, dass alle Qualitätsprüfer:innen dieselben Kriterien und dasselbe Bewertungssystem anlegen – und genau hier kommen Besprechungen ins Spiel, bei denen die Bewertungsmaßstäbe abgeglichen werden.

Diese Termine sind Orientierungshilfen für Prüfer:innen, die die Konsistenz fördern und sicherstellen, dass alle Führungskräfte Kundendienst-Mitarbeiter:innen nach denselben Kriterien bewerten. Überprüfen Sie während dieser Sitzungen Ihre QA-Bewertungskartenkategorien, die Bewertungsskala, Ihren allgemeinen Ansatz und mehr, um ausgewogene Bewertungen zu gewährleisten.

5. Messung der Qualität des Kundenservice

Messen Sie die Qualität Ihres Kundenservice regelmäßig, nachdem Sie ein QA-System eingerichtet haben. So stellen Sie sicher, dass Ihr Prozess effektiv ist. Überwachen Sie Ihre KPIs wie Kundenzufriedenheit und Kundenumfrageergebnisse, notieren Sie Ihre Leistung und überprüfen Sie Supportkonversationen sowie QA-Bewertungskarten, um zu ermitteln, ob Sie sich im Auf- oder Abwärtstrend befinden. Durch die regelmäßige Messung Ihrer Servicequalität können Sie Verbesserungsbereiche in Ihrem Prozess identifizieren und die Schulung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen optimieren.

6. Nutzen Sie Feedback

Daten haben nur eine begrenzte Aussagekraft. Für eine herausragende QA ist entscheidend, wie Sie Ihre Daten verwenden. Nutzen Sie Kundenfeedback oder Daten aus QA-Bewertungskarten, um gezielte Coaching-Sitzungen und Schulungen zur Verbesserung Ihrer Prozesse und Ihres Teams zu implementieren. Wenn Sie Feedback ernst nehmen und Ihre Mitarbeiter:innen mit zusätzlichen Schulungen unterstützen, können Sie Ihre QA-Prozesse verbessern.

Häufig gestellte Fragen

Erreichen Sie mit Zendesk Ihre QA-Ziele für den Kundenservice

Qualitätssicherung im Kundenservice kann Ihr Unternehmen von einem ineffizienten Betrieb in ein bestbewertetes Unternehmen verwandeln. Dennoch benötigen Sie die richtigen Tools und Methoden, um QA zu messen und täglich zu überwachen. Hier können wir helfen.

Zendesk bietet KI-gestützte Tools für Kundenservice und Qualitätsmanagement. Mit Zendesk QA können Zendesk-Kund:innen hochwertige CX- und QA-Strategien implementieren, die die Kundentreue fördern und die Bindung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbessern.

Probieren Sie es noch heute kostenlos aus.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.