Die meisten Kunden möchten bei komplexeren Fragen an das Unternehmen lieber von einem Menschen betreut werden. Dies hat eine Umfrage der IDC (International Data Corporation) ergeben.
Dies zeigt sich vor allem in Situationen wie der Eingabe einer Reklamation (für 45 % der Kunden) oder wenn die Kunden Hilfe suchen (44 %).
Das bedeutet aber nicht, dass automatisierte Kanäle, wie zum Beispiel Chatbots an Relevanz verlieren. Es ist im Gegenteil wichtig, eine Omnichannel-Strategie (auf mehreren Kanälen) zu implementieren.
Denn Fakt ist, es ist gar nicht so schwer, auf dem Markt viele Beispiele für Kundengespräche zu finden, die nicht entsprechend vorbereitet wurden.
In diesem Zusammenhang kann die Entwicklung eines Customer Service Scripts für das Gespräch mit dem Kunden von enormer Wichtigkeit sein, unabhängig davon, ob es sich um Neukunden, um den After-Sale oder um den technischen Support handelt.
Um einen guten Service bieten zu können, ist es unbedingt erforderlich, dass die Fachleute auf diesem Gebiet genau wissen, welche Schritte sie befolgen müssen und wie sie sich angesichts bestimmter Situationen oder Antworten der Kunden verhalten sollen.
Mit einem Skript in der Hand können Sie die Betreuung Ihrer Kunden optimieren und Fehler deutlich reduzieren.
Um Ihnen das Ganze zu erleichtern, zeigen wir Ihnen in diesem Beitrag in 5 einfachen Schritten, wie Sie ein solches Skript erstellen können:
Definieren Sie Ihr Zielpublikum
Strukturieren Sie die einzelnen Etappen des Services
- Definieren Sie „Schlüsselsätze“
Führen Sie Tests mit Ihrem Skript durch
Passen Sie Ihr Skript an und sorgen Sie dafür, dass dieses kontinuierlich verbessert wird
Lesen Sie weiter und sehen Sie sich auch einige inspirierende Beispiele für Service-Skripte an.
Was sind diese Customer Service Scripts eigentlich?
Das Skript für den Kundenservice kann als eine Art Anleitung verstanden werden. Sie enthält alle Etappen, die der Mitarbeiter im Kundenservice während seines Kontaktes mit den Kunden des Unternehmens durchgehen muss.
Das Skript dient damit als Leitfaden. Es enthält Empfehlungen, was der Betreuer sagen sollte, wann er es sagen sollte und wie er es dem Kunden während einer Intervention sagen sollte.
Unabhängig davon, ob Sie es im After-Sales, bei potenziellen Kunden oder im oder technischen Support einsetzen, dieses Dokument dient den Mitarbeitern im Kundenservice als Grundlage für ihre Arbeit. Es trägt dazu bei, einen nahtlosen Service zu gewährleisten und Fehler zu reduzieren, die durch falsche Informationen aus der Vergangenheit verursacht werden.
Darüber hinaus standardisiert das Skript den Prozess des Kundenservice und vereinheitlicht die Ansprache der Kunden.
Schritt für Schritt: So erstellen Sie ein Skript für die Kundenansprache
Da Sie nun wissen, was ein Skript zur Kundenansprache ist, finden Sie hier eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie ein solches Skript für Ihr Kundenserviceteam erstellen können.
Schritt 1: Legen Sie fest, wer Ihr Zielpublikum ist
Das Skript für den Kundenservice hängt in erster Linie von dem Profil der Kunden ab, an die das Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen richtet.
Das bedeutet, dass die Sprache, die von den Mitarbeitern in den unterschiedlichen Kommunikationsmöglichkeiten verwendet wird, sich je nach Art des Kunden, mit dem es Ihr Unternehmen zu tun hat, ändern kann.
Ein Skript für den After-Sale, das auf ein jüngeres Publikum ausgerichtet wird unterscheidet sich deutlich von einem Skript für Kunden, die einer anderen Altersgruppe angehören.
Der erste Schritt, um das eigene Skript für den Kundenservice zusammenzustellen besteht also darin, genau festzulegen, an wen es sich richten wird.
Schritt 2: Strukturieren Sie die einzelnen Etappen im Kundenservice
In diesem 2. Schritt stellen Sie, nachdem Sie identifiziert haben, wer Ihre Kunden sind, eine Art Gerüst für die einzelnen Etappen im Service zusammen. Jetzt nimmt das Skript langsam Form an.
Stellen Sie von der Begrüßung bis zur Verabschiedung jeden einzelnen Schritt zusammen, den der Mitarbeiter im Kundenservice während der Interaktion mit dem Kunden durchlaufen sollte.
Die einzelnen Etappen hängen selbstverständlich von der Art der Betreuung im Kundenservice ab. Die Etappen eines Skripts für den After-Sales unterscheiden sich vermutlich von denen für das erste Gespräch mit einem potenziellen Kunden.
Schritt 3: Definieren Sie „Schlüsselsätze“
Im dritten Schritt bei der Erstellung eines Skripts für den Kundenservice definieren Sie einige Schlüsselsätze. Mit diesen Sätzen geben Sie Ihren Mitarbeitern eine Art Gerüst an die Hand, was er in welchem Moment zum Kunden sagen sollte.
Diese Schlüsselsätze unterstützen den Mitarbeiter auch dabei, die Weitergabe wichtiger Informationen nicht zu vernachlässigen und standardisieren gleichzeitig die Begrüßung und Verabschiedung.
Schritt 4: Testen Sie Ihr Skript
Nachdem Sie die einzelnen Etappen der Interaktion strukturiert und die Schlüsselsätze definiert haben, wird es Zeit, Ihr Skript zu testen.
Beobachten Sie bei der Umsetzung in die Praxis genau, wie die Mitarbeiter und die Kunden auf das vorgelegte Skript reagieren.
Schritt 5: Passen Sie Ihr Skript an und aktualisieren Sie es regelmäßig
Nehmen Sie auf der Grundlage der Beobachtungen im vorherigen Schritt die entsprechenden Anpassungen vor. Korrigieren Sie eventuelle Schwächen Ihres Skripts und heben Sie auch die Stärken hervor; laden Sie Ihre Mitarbeiter dazu ein, an diesem Prozess mitzuarbeiten, da sie es ja sind, die direkt mit dem Kunden zu tun haben.
Überprüfen Sie das Skript regelmäßig, um es immer wieder zu aktualisieren und damit zu verbessern.
Beispiele für Customer Service Scripts
Hier sehen Sie zwei Beispiele für ein Skript für den Kundenservice:
Beispiel 1 – Technischer Kundenservice
BegrüßungGuten Tag, mein Name ist <Name des Mitarbeiters>. Wie darf ich Ihnen helfen?
Bestätigung der Kundendaten
Darf ich kurz Ihre Daten bestätigen? <geben Sie an, welche Daten Sie bestätigen möchten>
Wiederholen Sie die Anfrage des Kunden und bestätigen Sie das Problem, das er gelöst haben möchte
Erster Versuch einer Lösung
Wenn diese gelingt, bedanken Sie sich bei dem Kunden und verabschieden Sie sich.
Zweiter Lösungsversuch
Wenn es nicht möglich ist, das Problem auf dieser ersten Ebene zu lösen, leiten Sie die Interaktion an einen darauf spezialisierten Mitarbeiter weiter.
Beispiel 2 – After-Sale
Begrüßung und VorstellungGuten Tag! Mein Name ist <Name des Mitarbeiters> und ich würde gerne mit <Name des Kunden> sprechen.
Erklärung für den Grund der Kontaktaufnahme
Ich wende mich heute an Sie, weil Sie vor Kurzem eine unserer Lösungen erworben haben.
Bitte um Feedback
Uns würde interessieren, wie Ihnen diese Lösung gefällt und ob Sie vielleicht Verbesserungsvorschläge hätten.
Bedanken und verabschieden.
Konnte ich Ihnen vermitteln, worum es bei Customer Service Scripts geht? Jetzt, wo Sie wissen, worum es geht, können Sie damit beginnen, ein eigenes Skript für Ihr Unternehmen zu erstellen.
Zendesk verfügt über eine Reihe von Lösungen für das Beziehungsmanagement mit dem Kunden, die vom persönlichen Kontakt bis hin zur Automatisierung über verschiedene Medien reichen und alle Vorteile der künstlichen Intelligenz nutzen, um die besten Erkenntnisse für Ihr Unternehmen zu gewinnen.
