Was ist Kundenservice?

Die Kundenservice-Journey ist für jeden anders. Einige Kund:innen sind schnell zum Kauf bereit und Sie hören nie wieder von ihnen, während sich andere vielleicht mit einer Beschwerde oder Frage zurückmelden. In jedem Fall besteht das Ziel des Kundenservice darin, das Beste aus jeder Interaktion zu machen und langfristige Beziehungen zu Ihren Kund:innen aufzubauen.

Es gibt viele Arten von Kundenservice, und eine gleichbleibende Qualität kann den Unterschied ausmachen, ob ein:e Käufer:in immer wieder zurückkehrt oder sich anderweitig orientiert. In diesem Leitfaden erläutern wir die Bedeutung des Kundenservice bei der Bereitstellung einer ausgezeichneten Customer Experience (CX), wichtige Eigenschaften, die Ihr Support-Team besitzen sollte, und mehr.

• Warum ist Kundenservice so wichtig?
• So bieten Sie exzellenten Kundenservice
• Arten von Kundenservice-Kanälen
• Zwölf Schlüsselmerkmale des Kundenservice
• Vier Beispiele für guten Kundenservice
• Häufig gestellte Fragen
• Übertreffen Sie Ihre Ziele für den Kundenservice mit der richtigen CX-Software

Warum ist Kundenservice so wichtig?

Kundenservice ist wichtig, da eine geschickte Support-Struktur die Kundenbindung erhöhen, neue Aufträge generieren, den Absatz bei Ihren Bestandskund:innen steigern sowie Ihre Customer Experience verbessern kann.

Der Unterschied zwischen durchschnittlichem und herausragendem Kundenservice kann hauchdünn sein, aber es ist ein Kontrast, den Unternehmen erkennen und entsprechend handeln müssen. Kund:innen, die sich von einem Unternehmen nicht gut betreut fühlen, können sich leicht nach neuen Angeboten umsehen, während diejenigen, die sich gut aufgehoben fühlen, wahrscheinlich längerfristig bei Ihnen bleiben.

Vorteile eines großartigen Kundenservice

Der Kundenservice ist das Fundament, auf dem Sie ein Zuhause für Ihre Kund:innen bauen. Abgesehen von den Punkten, die wir bereits beschrieben haben, bringen großartige Customer Experiences für den Kundenservice mehrere Vorteile mit sich:

• Positive Mundpropaganda: Kund:innen, die sich gut unterstützt fühlen, empfehlen Ihre Marke eher Familie und Freund:innen.
• Reduzierte Kosten: Die Gewinnung eines Neukunden kostet mehr als die Beibehaltung eines Bestandskunden. Mit einem hervorragenden Kundenservice können Sie sich weniger auf die Neukundenakquise konzentrieren und Kundenloyalität priorisieren.
• Marktvorteile: Viele Menschen möchten Geschäfte mit Unternehmen machen, die sich um ihre Kund:innen kümmern. Sie können auf organische Weise neue Aufträge gewinnen, wenn Sie sich den Ruf erarbeiteten, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Exzellenter Kundenservice sorgt dafür, dass Verbraucher:innen zufrieden sind, was für Ihr Unternehmen einen großen Unterschied machen kann.

So bieten Sie exzellenten Kundenservice

Ganz gleich, ob Sie ein Support-Team von Grund auf neu aufbauen oder Ihr Team bereits Routine hat: Wir haben einige wichtige Tipps aus unserem Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 herausgearbeitet, um Ihnen zu helfen, einen noch besseren Kundenservice zu bieten.

1. Priorisieren Sie die Schulung von Kundendienst-Mitarbeitern:innen

Ein gut geschultes Support-Team kann Kundeninteraktionen effektiver handhaben, Key Performance Indicators (KPIs) für den Kundenservice wie die durchschnittliche Lösungszeit verbessern und zu einem positiven Markenimage beitragen. Daher ist es wichtig, dass Sie regelmäßige Schulungsprogramme durchführen, damit Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen immer optimal arbeiten.

Die Schulung von Kundendienst-Mitarbeitern:innen mag zwar naheliegend erscheinen, aber nicht alle Unternehmen setzen dies auch um. Laut unserem CX Trends-Bericht geben 65 Prozent der Kundendienst-Mitarbeiter:innen an, dass ihnen mehr Schulungen helfen könnten, ihre Arbeit besser zu erledigen.

2. Nutzen Sie KI

Der Einsatz von KI und Automatisierung im Kundenservice wird schnell zum Standard. Als Folge davon konzentrieren sich Unternehmen zunehmend darauf, diese Technologie bei jeder Kundeninteraktion einzusetzen. Von der Automatisierung lästiger Aufgaben bis zum Einsatz KI-gestützter Chatbots zur Unterstützung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen ist KI ein wesentlicher Bestandteil der Fähigkeit eines jeden Unternehmens, eine überzeugende CX zu realisieren.

Unternehmen, die in KI investieren, erleben einen enormen Einfluss auf ihre betriebliche Gesamteffizienz. Laut unserem CX Trends-Bericht 2024 glauben 70 Prozent der CX-Führungskräfte, dass Automatisierungen (wie Chatbots) zu geschickten Gestaltern für hochgradig personalisierte Customer Journeys werden. Dies zeigt, wie wichtig eine Investition in KI für Kundendienstteams sein kann.

3. Personalisieren Sie jede Experience

Kund:innen von heute erwarten personalisierte Experiences. Sie können dies durch gezielte Werbeaktionen, Produktempfehlungen basierend auf der Kaufhistorie, maßgeschneiderte Support-Interaktionen und mehr erreichen.

Doch Personalisierung ist nicht nur für Verbraucher:innen von Vorteil. Laut unserem CX Trends-Bericht glauben 62 Prozent der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, dass der Zugang zu Daten zur Personalisierung von Interaktionen ihnen helfen kann, bessere Leistungen zu erbringen.

4. Bewerten Sie vorhandene Supportkanäle für den Kundenservice

Verbraucher:innen fordern mehr Omnichannel-Experiences – eine CX-Strategie, die vernetzte und konsistente Interaktionen über Kanäle wie Chat, E-Mail und Telefon schafft. Machen Sie also eine Bestandsaufnahme Ihrer derzeitigen Supportkanäle und stellen Sie sicher, dass Sie den Support über die Kanäle anbieten, in denen Ihre Kund:innen am aktivsten sind.

5. Konzentrieren Sie sich auf unternehmerische Auswirkungen

Bei exzellentem Kundenservice geht es nicht nur um Live-Kundeninteraktionen, sondern um jeden Aspekt Ihres Unternehmens. Richten Sie Ihre Kundenservicestrategie an den allgemeinen Geschäftszielen aus, um Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Unser CX Trends-Bericht hat zum Beispiel gezeigt, dass 75 Prozent der Unternehmen glauben, dass ein Mangel an Transparenz bei der Datenerfassung zu einer zukünftigen Kundenabwanderung führen kann. In solchen Situationen sollten Unternehmen proaktiv sein und Kund:innen über ihre Datenerfassungsmethoden aufklären, um das Vertrauen und die CX zu verbessern.

6. Stellen Sie sicher, dass Ihre Systeme integriert werden können

Es ist wichtig, dass Sie Inselstrukturen innerhalb Ihrer Teams aufbrechen. Achten Sie darauf, dass sich Ihre Tools für den Kundenservice nahtlos in Ihre anderen Systeme integrieren lassen, etwa eine Customer Relationship Management (CRM)-Software. So schaffen Sie einen einheitlichen und effizienten Workflow. In Situationen, in denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen diese Informationen am dringendsten benötigen, kann dies zu einem schnelleren und effektiveren Kundenservice führen.

Arten von Kundenservice-Software

Ein Omnichannel-Ansatz beim Kundenservice ermöglicht Ihnen, Ihre Kund:innen auf den Plattformen zu treffen, wo sie sich bereits befinden, und eine vernetzte, konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg zu bieten. Zu den beliebtesten Kundenservice-Kanälen gehören:

• Telefon
• Mobiles Messaging
• Soziale Medien
• E-Mail
• Chatbots
• Self-Service

Unabhängig davon, welche Kanäle Sie nutzen, ist es wichtig, Ihren Kund:innen umfassenden Support und nahtlose Kommunikation zu bieten.

Zwölf wichtige Merkmale des Kundendienstes

Kompetenzen im Kundenservice sind die Eigenschaften und Fähigkeiten, die Kundendienstmitarbeiter:innen benötigen, um einen guten Kundenservice leisten zu können. Sie umfassen eine Mischung aus fachlichen Kompetenzen und Soft Skills.

1. Einfühlungsvermögen

Empathie trägt wesentlich zur Verbesserung der Kundenbeziehungen bei. Wenn ein:e Kund:in zum Beispiel verärgert ist, kann eine defensive Antwort das Problem noch verschärfen. Lassen Sie die Person stattdessen wissen, dass Sie ihre Lage verstehen und alles in Ihrer Macht Stehende tun werden, um ihr zu helfen. Empathie schafft Verbindungen.

2. Aufmerksam zuhören

Aktives Zuhören kann Ihnen helfen, besser zu verstehen, was Ihre Kund:innen empfinden, wünschen und brauchen. Um aktives Zuhören zu üben, achten Sie genau darauf, was Kund:innen sagen. Notieren Sie außerdem Tonfall und Körpersprache (falls es sich um einen Videoanruf oder ein persönliches Treffen handelt). Warten Sie, bis Kund:innen mit dem Sprechen fertig sind, bevor Sie antworten.

3. Transparenz

Wenn Kund:innen den Support kontaktieren, möchten sie auf keinen Fall eine Stunde in der Warteschleife verbringen. Wenn Ihr Serviceteam viel zu tun hat, sollten Sie den Kund:innen mitteilen, mit welcher Wartezeit sie rechnen müssen. Sie können auch ein Rückrufsystem einrichten, bei dem Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kund:innen zurückrufen oder ihnen eine Nachricht schicken, wenn sie verfügbar sind, damit sie nicht warten müssen.

4. Überzeugende Kommunikation

Wenn sich Ihr Job um den Umgang mit Menschen dreht, sollten Sie sicherstellen, dass Sie effektiv mit ihnen interagieren können. Gute Kommunikation ist entscheidend, um eine positive Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kund:innen aufzubauen.

Kommunikationsstärke ist oft eine Kombination der anderen Eigenschaften auf unserer Liste. Kundendienst-Mitarbeiter:in müssen in der Lage sein, zuzuhören, die Frustrationen der Kund:innen zu verstehen und sich in ihre Situation hineinzuversetzen. Aber das ist noch nicht alles – geschickte Kommunikator:innen müssen auch einschätzen, was Kund:innen brauchen, und es ihnen auf eine Weise erklären, die sie verstehen und schätzen.

5. Multitasking-Fähigkeiten

Von Live-Chat-Support-Mitarbeiter:innen wird erwartet, dass sie mehrere Konversationen simultan bearbeiten, allen Kund:innen zuhören und gleichzeitig Antworten finden. Großartige Multitasker:innen fühlen sich wohl dabei, zur selben Zeit mit mehreren Personen zu interagieren, und verlieren das große Ganze nicht aus den Augen, selbst wenn sie mit Fragen bombardiert werden.

6. Ruhig bleiben, auch wenn es stressig wird

Manchmal fällt es Kund:innen schwer, sich schriftlich auszudrücken. In anderen Fällen sind Kund:innen angespannt, weil sie frustriert sind. Kundendienst-Mitarbeiter:innen sollten ein gutes Nervenkostüm haben, um bei jeder Interaktion ruhig und freundlich zu bleiben, auch wenn sie den Eindruck haben, dass ein:e Kund:in einen kurzen Geduldsfaden hat.

7. Reaktionsschnell

Auch wenn Sie nicht sofort auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen eingehen können, können Sie ihnen das Gefühl geben, gesehen und gehört zu werden, indem Sie ihre Anfrage bestätigen und ihnen sagen, dass Sie ihnen helfen werden, sobald Sie Zeit haben. Das kann bedeuten, dass Sie eine E-Mail zurückschicken und sagen, dass Sie später ausführlicher antworten werden, oder dass Sie einer verärgerten Kundin in den sozialen Medien antworten und sie per Direktnachricht um weitere Informationen bitten.

8. Zusammenarbeit

Um eine Kundenfrage zu beantworten, ist oft die Zusammenarbeit mit anderen Teams oder Abteilungen erforderlich. Wenn Ihr Marketingteam beispielsweise für Social Media zuständig ist, stellen Sie sicher, dass es sich mit dem Kundenserviceteam in Verbindung setzt, um Hilfe bei eingehenden Supportanfragen zu erhalten. Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen über eine ausgeprägte Kooperationsfähigkeit verfügen, wenn sie mit anderen Kolleg:innen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kund:innen berücksichtigt werden.

9. Emotionale Intelligenz

Emotionale Intelligenz ist die Fähigkeit, Ihre eigenen Emotionen und die Emotionen anderer Personen wahrzunehmen und damit umzugehen. Das kann bedeuten, dass Sie erkennen, wenn Menschen (inklusive Sie selbst) kurz davor sind, wütend, traurig, ängstlich oder verärgert zu sein, und sich dann darauf einstellen oder darauf reagieren. Ausgeprägte emotionale Intelligenz ist für Kundendienst-Mitarbeiter:in von entscheidender Bedeutung, da sie ihnen helfen kann, einen kühlen Kopf zu bewahren und die emotionalen Reaktionen anderer Menschen zu erkennen.

10. Kreativität

Wie sehr Sie auch versuchen, sich auf alles vorzubereiten: Es wird immer wieder vorkommen, dass Kund:innen ein bestimmtes Anliegen oder eine Frage zu einem Thema haben, von dem Sie noch nie gehört haben. Manchmal gibt es vielleicht nicht einmal eine genaue Antwort oder Lösung. Unter diesen Umständen ist kreatives Denken der Schlüssel. Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen in der Lage sein, mitzudenken und zu erkennen, was Kund:innen wirklich brauchen, um dann eine einzigartige Lösung zu finden, die diese Bedürfnisse erfüllt.

11. Kundenorientierte Denkweise

Kund:innen haben nicht zwangsläufig recht oder unrecht, aber ihre Wahrnehmung der Ereignisse prägt ihre Erfahrungen. Eine kundenorientierte Denkweise hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die Customer Experience zu priorisieren und ihren Service an die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden und jeder Kundin anzupassen, selbst in Fällen, in denen sie anderer Meinung sind. Diese Einstellung ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch, proaktiven Service zu bieten. Das Voraussehen von Käuferbedürfnissen kann beeinflussen, ob Kund:innen ein Ereignis als negativ oder positiv empfinden.

12. Digitale Kompetenz

Verbraucher:innen von heute wünschen sich natürliche, konversationsbasierte Experiences, ganz gleich, über welchen Kanal – sei es bei einem Anruf bei Ihrem Supportteam oder über eine Form des Online-Kundenservices wie Chatbots. Außerdem erwarten sie, dass alle, mit denen sie interagieren, den vollständigen Kontext ihrer Situation kennen. Kundendienst-Mitarbeiter:in sollten mit den Technologien und Lösungen vertraut sein, die im Kundenservice eingesetzt werden, um eine positive CX zu gewährleisten.

Vier Beispiele für guten Kundenservice

Guten Kundenservice gibt es in vielen Variationen. Hier sind einige Beispiele von Unternehmen, die Zendesk verwenden, um ihre CX-Ziele zu erreichen.

1. Ermöglichen Sie kurze Antwortzeiten

Kund:innen wünschen sofortigen Service. Wenn Sie ein Problem nicht sofort lösen können, setzen Sie sich so schnell wie möglich mit Kund:innen in Verbindung, um ihnen einen Zeitrahmen zu nennen.

2. Helfen sie Kund:innen dort, wo sie sich gerade aufhalten

Kund:innen möchten mit Unternehmen über dieselben vertrauten Kanäle kommunizieren wie mit Freund:innen und Familienmitgliedern. Kund:innen auf dem von ihnen bevorzugten Supportkanal zu unterstützen, ist also eine der besten Möglichkeiten, eine hervorragende Customer Experience zu schaffen.

3. Ermöglichen Sie Kund:innen Hilfe zur Selbsthilfe

Kund:innen möchten nicht immer mit jemandem sprechen, insbesondere wenn ihre Anfrage nicht komplex ist. Idealerweise sollten Sie Self-Service-Ressourcen bereitstellen, um Kund:innen dabei zu unterstützen, selbstständig Antworten zu finden.

4. Handeln Sie vorausschauend

Früher war reaktiver Support Standard: Kundendienst-Mitarbeiter:innen warten darauf, dass sich ein:e Kund:in mit einer Frage oder einem Problem meldet und antworten dann entsprechend. Heute müssen Unternehmen aber auch proaktiven Support bieten – das heißt, Kundenprobleme vorhersehen und angehen, bevor sie von den Kund:innen bemerkt werden.

Häufig gestellte Fragen

Übertreffen Sie Ihre Ziele für den Kundenservice mit der richtigen CX-Software

Ein guter Kundenservice macht Ihr Unternehmen attraktiver auf einem umkämpften Markt. Unternehmen mit gutem Kundenservice gewinnen organisch neue Kund:innen, während Unternehmen mit schlechtem Kundenservice Aufträge an die Konkurrenz verlieren werden. Allerdings müssen Sie nicht allein an der Verbesserung Ihrer CX arbeiten.

Bei Zendesk bieten wir eine Vielzahl von Funktionen wie einen einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten, Messaging sowie Reporting und Analytics, um Ihnen dabei zu helfen, jederzeit und immer wieder eine herausragende CX zu liefern.

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