16 Kundenservice-Tipps für 2024 und darüber hinaus, auf die Kundenservice-Champions schwören 

Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen oder einen großen Konzern führen – guter Kundenservice kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Dabei werden die Erwartungen der Kunden zunehmend höher. Die gute Nachricht ist, dass Leader im Kundensupport, die diese Anforderungen erfüllen wollen, zahlreiche Kundenservice-Tipps von Experten nutzen können. 

Die besten Kundenservice-Tipps sind jene, die nicht auf Vermutungen, sondern durchdachten Studien basieren, die guten Support definieren. Wir haben uns mit ESG Research zusammengetan, um ein wegweisendes Rahmenwerk zu den Themen CX-Reifegrad und CX-Erfolg zusammenzustellen. ESG hat 1.000 Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) befragt und drei Reifegrade identifiziert: das Spitzenfeld (Champions), jene im Mittelfeld (Aufsteiger) und jene, die riskieren, abgehängt zu werden (Anfänger). Die folgenden 16 Kundenservice-Tipps basieren auf unserer Studie. 

16 Kundenservice-Tipps für Kundenservice-Champions 

Auf diese Kundenservice-Tipps schwören Kundenservice-Champions. 

1. Führen Sie eine kundenzentrierte Unternehmenskultur ein 

Champions führen eine auf die Customer Experience fokussierte Unternehmenskultur ein, die von oben nach unten vorangetrieben wird. Anders ausgedrückt, ein für die Kundenzufriedenheit zuständiges Kundenserviceteam agiert nicht im Vakuum. Es braucht ein Umfeld mit einer Kundenservice-Strategie, die von jeder Abteilung berücksichtigt wird, vom Vertrieb bis zum Marketing. Egal ob ein Kundenservice-Mitarbeiter der ersten Ebene eine einfache Frage bearbeitet oder der CEO die Ausrichtung des Unternehmens vorgibt – jeder Mitarbeiter muss diese Frage im Hinterkopf behalten: Sind meine Handlungen im Sinne der Kunden? Ist diese Unternehmenspolitik etabliert, gilt es für Leader im Kundensupport, Teams aus Kundenservice-Stars aufzubauen, die mit der entsprechenden Sozialkompetenz, Empathie und Herangehensweise aus unzufriedenen Kunden zufriedene machen. Der erste Schritt dafür ist das Entwickeln eines zuverlässigen Einstellungsprozesses, bei dem deutlich wird, welche Kandidaten voll und ganz hinter Ihrer kundenzentrierten Unternehmenskultur stehen. Sind sie kundenorientiert, gute Problemlöser und Zuhörer? Sind sie freundlich im Umgang mit Kunden und Kollegen? Werden beim Bewerbungsgespräch die richtigen Fragen gestellt, kann sich das auszahlen, indem Personen eingestellt werden, die die für guten Kundenservice nötigen Soft Skills besitzen. 

2. Geben Sie Supportmitarbeitern Tools für den Erfolg 

Wenn Sie den Mitarbeitern, die Sie so sorgfältig ausgewählt haben, dann noch die richtigen Tools für ihren Job zur Verfügung stellen, befähigen Sie sie die Werte Ihres Unternehmens umzusetzen. 

Tatsächlich bewerteten 93 % der Champions die Zufriedenheit ihrer Teams mit ihrer Help-Desk-Lösung mit 9 oder 10, den Bestnoten auf der Skala. Und das zahlt sich aus – Champions gaben 6,7-mal so häufig (40 % zu 6 %) wie Starter an, dass die Mitarbeiterfluktuation „überhaupt nicht problematisch“ sei. 

93 % der Champions bewerteten die Zufriedenheit ihrer Teams mit ihrem Help Desk mit 9 oder 10, den Bestnoten auf der Skala. 

Zuerst gilt es, effiziente Workflows zu erstellen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf ihre Arbeit zu konzentrieren. Dazu werden Tickets mithilfe von Auslösern und Automatisierung an den richtigen Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet, um repetitive Aufgabe zu reduzieren, die sich negativ auf die Produktivität auswirken können. In Kombination mit einem robusten internen Self-Service, der Mitarbeiter wie Kunden behandelt, kann Ihre Supportorganisation Hindernisse aus dem Weg räumen, die zu Serviceverzögerungen und, schlimmer noch, ausgebrannten Mitarbeitern führen, die nicht in der Lage sind, ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. 

Wenn Sie wollen, dass Ihr Kundenservice rund läuft, denken Sie darüber nach, ein eigenes Operations-Team aufzubauen, das den Nutzen Ihrer Kundenservice-Plattform maximiert. Ziehen Sie auch den Entwurf eines Änderungsmanagementprozesses in Erwägung, durch den alle auf dem Laufenden gehalten werden. 

3. Bilden Sie Ihr Kundenserviceteam weiter

Ein weiterer entscheidender Aspekt, wenn es darum geht, Supportmitarbeiter zu binden und zu befähigen, gute Arbeit zu leisten, ist die Investition in Schulungsmaßnahmen. Champions stellen ihren Kundenserviceteams nicht nur die für ihre Arbeit nötigen Tools zur Verfügung, sondern schulen sie auch entsprechend. Im Durchschnitt gewähren Champions ihren Teams mehr als zweieinhalb Mal so viele Kundenservice-Schulungstage pro Jahr als Anfänger. 

4. Betreuen Sie Ihre Kunden auf den Kanälen ihrer Wahl

Kunden erwarten ein unkompliziertes Erlebnis. Dazu gehört, dass sie auf den Kanälen ihrer Wahl betreut werden. Welcher Kanal bevorzugt wird, hängt davon ab, worum es geht und wo sich der Kunde gerade befindet: zum Beispiel auf Ihrer Website, Social Media oder in Ihrem Help Center. Deshalb stellen Champions ihren Kunden verschiedene Interaktionsmöglichkeiten zur Wahl. Im Durchschnitt bieten Champions zwei Kanäle mehr an als Anfänger. 

5. Springen Sie auf den Messaging-Zug auf

Apropos Kunden dort betreuen, wo sie sind: Messaging bietet mit einem CSAT-Score von 98 % den höchsten Kundenzufriedenheitswert aller Supportkanäle. 

Messaging hat den höchsten Kundenzufriedenheitswert aller Supportkanäle. 

Messaging ist schnell, persönlich, praktisch und sicher. Angesichts dessen ist es wenig verwunderlich, dass Champion-Organisationen mit höherer Wahrscheinlichkeit auf Messaging-Kanäle wie SMS, Facebook Messenger, WhatsApp und eingebettetes Messaging setzen. 

6. Bieten Sie Self-Service an

Auf die Frage, wie sie ihr eigenes Help Center bewerten würden, antworteten sieben von zehn der Champions mit „sehr effektiv“, was einer 5,4-fachen Häufigkeit im Vergleich zu Anfängern entspricht. 

7 von 10 Champions bewerteten ihre Selbsthilfe-Ressourcen als „sehr effektiv“, insgesamt 5,4-mal so häufig wie Anfänger. 

Schon seit einiger Zeit bevorzugen Kunden Selbsthilfe-Optionen – diese Erkenntnis ist nicht neu. Das leuchtet ein: Bei kleinen, unwichtigen Problemen ist es häufig einfacher, die Antwort im Help Center zu finden statt sich an den Kundensupport zu wenden. 

7. Verknüpfen Sie die Kanäle mit einer zentralen Informationsquelle

Unabhängig davon, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, benötigen Sie Kundenservice-Software, die jede Kundeninteraktion in einer zentralen, übergeordneten Plattform erfasst. Tatsächlich haben Champions im Vergleich zu Anfängern mit 4,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit marktführende Omnichannel-Kundenvisibilität. Das heißt, sie stellen Supportmitarbeitern wertvollen Kundenkontext zur Verfügung, egal wie, wann und wo sich ein Kunde meldet: zum Beispiel den Namen des Kunden, vergangene Interaktionen oder Informationen darüber, wie ein anderer Supportmitarbeiter das gleiche Problem in der Vergangenheit gelöst hat. Das reibungslose Wechseln zwischen Kanälen ist ein zentrales Element guten Kundenservices. 

8. Bieten Sie personalisierte Erlebnisse

Indem Sie Ihren Supportmitarbeitern Zugriff auf Kundenkontext bieten, sorgen Sie unter anderem für ein personalisierteres Erlebnis. Stellen Sie sich kurz folgendes Szenario vor: Ein Kunde meldet sich zuerst per E-Mail und zu einem späteren Zeitpunkt nochmals telefonisch. Kennt der Kundenservice-Mitarbeiter den ganzen Kontext, sodass die Interaktion nahtlos und persönlich gestaltet werden kann? Muss ein Kunde Informationen bei jedem Kontakt mit dem Support auf einem neuen Kanal wiederholen, bleibt ihm das Erlebnis nicht in guter Erinnerung. Als nächsten Schritt kann ein Unternehmen seine Kundenservice-Software mit einem CRM-System verbinden, um Supportmitarbeitern noch mehr Kundenkontext zu liefern, wie zum Beispiel: 

• Geöffnete Marketing-E-Mails

• Einkaufsverlauf

• Konversationen mit dem Vertrieb

9. Arbeiten Sie datenzentriert

Champions nutzen ihre Daten: 97 % beschreiben den Umfang ihrer Supportmetriken und KPI als marktführend oder stark. Führungskräfte von Champions überprüfen die Kundenservice-Metriken sogar täglich. 

Sie mögen den Eindruck haben, Ihr Unternehmen leiste ausgezeichneten Kundenservice, aber solange das nicht durch Daten belegt ist, können Sie sich nicht sicher sein (es sei denn, etwas läuft schief und Sie verlieren massenweise Kunden). Einfach ausgedrückt, Sie müssen definieren wie Erfolg aussehen soll, ihn messen und den Daten entsprechend handeln. Zunächst einmal benötigen Sie Kundenservice-Software, die Ihnen Echtzeit- und historische Analysen liefert. Je tiefer Sie in die Daten eintauchen, desto besser werden Sie die Anfragen Ihrer Kunden in all ihrer Komplexität verstehen: wann sie sich für gewöhnlich melden, wie effektiv Ihre Supportmitarbeiter sind und vieles mehr. 

10. Nutzen Sie Kundenfeedback, um sich laufend zu verbessern

Auch Kundenfeedback zählt zu den Kundendaten. Champion-Organisationen nutzen Kundenfeedback, um Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsprozesse zu optimieren. Einer der Tipps, den Unternehmen am leichtesten umsetzen können, ist das Versenden von Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Diese einfachen Umfragen mit nur einer Frage kosten die Kunden nicht viel Zeit und können Ihnen eine wertvolle Übersicht über die Effektivität Ihres Kundenserviceteams liefern. Sind Ihre Kunden mit Ihrem Support zufrieden, sind sie eher gewillt, Ihre Dienstleistungen an Freunde, Familienmitglieder und andere weiterzuempfehlen. 

Nichtsdestotrotz verlieren Sie manchmal Kunden, egal wie gut Ihr Kundenservice ist. Kundenbeschwerden sind eine Chance, zu lernen, was falsch gelaufen ist. Richten Sie auf jeden Fall Fluktuationsumfragen ein. Das Unternehmen Birchbox lernt zum Beispiel kontinuierlich aus Kundenfeedback. Vor dem Hintergrund der zu erwartenden und unerwarteten Herausforderungen, die sich während der COVID-19-Pandemie ergeben haben, erklärt Leanna Nazzisi, Customer Operations Managerin bei Birchbox, dass man seinen Gemeinschaftssinn und sein Einfühlungsvermögen unter Beweis stellen kann, indem man „[die Kunden] fragt, was sie brauchen, statt ihnen zu sagen, ,das können wir tun‘“. 

Im Video erhalten Sie weitere Kundenservice-Tipps von Birchbox. 

11. Ermöglichen Sie Agilität

Wenn die Corona-Pandemie Unternehmen eines gelehrt hat, dann dass Agilität ein entscheidender Faktor ist. Champions sind führend was kundenzentrierte Agilität betrifft. In anderen Worten: Sie ermöglichen es dem Unternehmen, sich schnell an sich verändernde Kundenerwartungen anzupassen. Das erfordert, kontinuierlich aus Kundenfeedback, Kundendaten und Marktforschung zu lernen und dann dieser Erkenntnisse entsprechend zu handeln. Agile Unternehmen ändern ihre Ausrichtung hin zu Dingen, die Kunden verlangen, und weg von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen, bei denen sich herausstellt, dass Kunden sie nicht benötigen. Etsy ist ein Beispiel für ein agiles Unternehmen, das sich an die Kundenanforderungen anpasst. Als zu Beginn der COVID-19-Pandemie der Öffentlichkeit nicht genügend Masken zur Verfügung standen, konnten Etsy-Verkäufer schnell reagieren und verschiedene Arten von Mund-Nasen-Bedeckungen produzieren und verkaufen. Viele Verkäufer auf Etsy mussten sich keine Sorgen um Umsatzeinbrüche machen, denn die Nachfrage nach Masken war überwältigend – so verzeichnete Etsy im April eine Umsatzsteigerung um 130 Prozent. 

In diesem Video erhalten Sie weitere Kundenservice-Tipps von Etsy. 

12. Nutzen Sie künstliche Intelligenz zu Ihrem Vorteil

Champions setzen bei ihrer Supportstrategie auch mit höherer Wahrscheinlichkeit auf AI. Von Chatbots bis hin zu KI-gestützten Help Centers – KI nimmt Kundensupportteams Routineaufgaben ab, die sonst jeden Tag mehrere Arbeitsstunden beanspruchen, und gibt ihnen mehr Zeit für erstklassigen Kundenservice, der im Gedächtnis bleibt. Einige der häufigsten Anfragen, die Unternehmen erhalten – Anfragen auf Kennwortänderung, Aktualisierung der Kreditkarteninformationen und Kündigung von Dienstleistungen – können mit KI gelöst werden, die Kunden auf FAQs verweist, die Schritt-für-Schritt-Anweisungen und weitere hilfreiche Tipps liefern. Neben der Automatisierung einfacher Kundenserviceaufgaben kann KI auch den proaktiven Support gewährleisten, der in einem zunehmend umkämpften Markt Gewinner von Verlierern unterscheidet. Da KI-Kundenservice-Tools ständig dazulernen, können sie Kunden auf Kanäle verweisen, die für die Lösung ihres Problems geeigneter sind. Kürzere Lösungszeiten und personalisierterer Service – wer möchte das nicht? 

13. Investieren Sie in hochwertige Kundenservice-Technologie

Fast drei Fünftel (57 %) der Champions gehen davon aus, dass ihre Organisation die Investitionen in Kundenservice-Technologie in den nächsten 12–24 Monaten erheblich erhöhen werden, im Vergleich zu 9 % bei den Anfängern. 

Die Lektion? Sie bekommen, wofür Sie bezahlen, was Technologie im Kundenservice angeht. Hervorragenden Kundenservice zu leisten, ist ohne hochwertige Technologie nahezu unmöglich. 

14. Liefern Sie schnell Antworten

Champions begeistern durch schnelle Lösungen – im Vergleich zu Anfängern ist es doppelt so wahrscheinlich, dass die Gesamtlösungszeit unter einer Stunde liegt. Außerdem zeigte sich, dass die Zeit bis zur ersten Antwort durchschnittlich eine Stunde weniger betrug als bei den Anfängern. Kunden wollen nicht mehrere Stunden – und schon gar nicht Tage – auf eine Antwort warten. Schnelle Antworten sind für eine gute Customer Experience unerlässlich. 

15. Verstehen Sie, wie wertvoll Kundenservice ist

Führungskräfte von Champions verstehen, dass sich Kundenservice aufs Unternehmensergebnis auswirkt. Tatsächlich betrachten Führungskräfte von Champion-Organisationen den Kundenservice mit 3,8-mal höherer Wahrscheinlichkeit als jene von Anfänger-Organisationen als Differenzierungsmerkmal. 

Führungskräfte von Champions betrachten den Kundenservice mit 3,8-mal höherer Wahrscheinlichkeit als Differenzierungsmerkmal. 

Sie investieren in Kundenservice, weil sie wissen, dass hervorragender Kundenservice zu höherer Kundenbindung, Kundentreue, einem höheren Marktanteil und besserer Kundenakquise führt. 

16. Fixieren Sie sich auf Kundenzufriedenheit

Das erfüllen der Kundenanforderungen ist für Champions nur der erste Schritt. Sie geben alles, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Tatsächlich ist bei Champions die Wahrscheinlichkeit, dass sie CSAT-Ziele übertreffen, 6,1-mal höher als bei Anfängern. 

Bei Champions ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie CSAT-Ziele übertreffen, 6,1-mal höher als bei Anfängern. 

Mehr Kundenservice-Tipps gefällig? 

Zum Glück haben bereits Tausende von Unternehmen Anstrengungen unternommen, um ihren Kundenservice zu verbessern – das Rad muss also nicht neu erfunden werden. Lesen Sie unseren vollständigen Bericht mit weiteren Tipps dieser Unternehmen.