Customer Success und Customer Experience im Vergleich: Was ist der Unterschied?

Während sowohl Customer Success als auch Customer Experience für das Geschäftswachstum und für Mitarbeiter:innen mit kundenorientierten Rollen von entscheidender Bedeutung sind, stehen jeweils verschiedene Aspekte der Customer Journey im Fokus.

Beim Customer Success werden Kund:innen mit dem Ziel unterstützt, dass sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung die gewünschten Ergebnisse erreichen und alle Vorteile ihrer Investition ausschöpfen können. Die Customer Experience hingegen bezieht sich auf die umfassendere Wahrnehmung und die Gefühle, die Kund:innen bei allen Interaktionen mit einer Marke entwickeln.

Es ist von entscheidender Bedeutung, den Unterschied zwischen Customer Success und Customer Experience zu verstehen, um die Customer Journey zu optimieren und wichtige Geschäftsergebnisse zu erzielen. In diesem Leitfaden untersuchen wir die Feinheiten der beiden Konzepte, ihre Auswirkungen auf das Unternehmenswachstum und wie sie zusammenwirken, um eine nahtlose Experience zu schaffen, die die Kundentreue fördert und zufriedene Kund:innen zu begeisterten Fürsprecher:innen macht.

Außerdem in diesem Leitfaden:

• Was ist Customer Success?
• Was ist die Customer Experience?
• Die wichtigsten Unterschiede zwischen Customer Success und Customer Experience
• Wie Customer Experience und Customer Success in­ei­n­an­der­grei­fen
• Häufig gestellte Fragen
• Verbessern Sie Customer Success und Customer Experience mit Zendesk

Was ist Customer Success?

Customer Success bezieht sich sowohl auf eine Strategie als auch auf ihre praktische Anwendung: Es geht darum, Kund:innen bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung eines Unternehmens zum gewünschten Erfolg zu verhelfen. Es handelt sich um einen proaktiven Ansatz für die Koordinierung der Customer Journey, von Onboarding und Akzeptanz bis zur dauerhaften Bindung und Expansion.

Customer-Success-Teams stehen in engem Kontakt mit Kund:innen, um deren individuelle Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen zu verstehen. Sie bieten dann maßgeschneiderten Support, Beratung und Ressourcen, um Kund:innen dabei zu helfen, den größtmöglichen Nutzen aus einem Produkt oder einer Dienstleistung zu ziehen.

Das oberste Ziel des Customer Success ist, starke, langfristige Beziehungen zu Kund:innen aufzubauen, die auf Vertrauen, gegenseitigem Verständnis und gemeinsamem Erfolg basieren. Dies fördert nicht nur die Loyalität und Bindung von Kund:innen, es trägt auch zum Wachstum und zur Rentabilität eines Unternehmens bei.

Warum ist Customer Success wichtig?

Customer Success ist wichtig, weil er ein entscheidender Faktor für das Unternehmenswachstum sowie langfristige Nachhaltigkeit ist und Auswirkungen auf die folgenden Bereiche hat:

• Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV): Wenn Sie Kund:innen in die Lage versetzen, ihre Ziele zu erreichen, entstehen treue Fürsprecher:innen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erneut kaufen und weiterempfehlen, was ihren Lifetime Value erheblich steigert.
• Reduzierte Kundenabwanderung: Zufriedene Kund:innen wandern in der Regel seltener ab, was Ihrem Unternehmen Geld spart und für planbare Umsätze sorgt.
• Gesteigerte Kundenzufriedenheit: Proaktive Interaktionen und Problemlösung durch Customer Success Teams führen zu höheren CSAT-Scores und positivem Marketing durch Mundpropaganda.
• Erhöhte Produktakzeptanz: Customer-Success-Teams sorgen dafür, dass Benutzer:innen das volle Potenzial Ihres Produkts verstehen und ausschöpfen, und maximieren so die Akzeptanz und den Return on Investment (ROI).
• Wertvolle Insights über Kund:innen: Die enge Einbindung von Kund:innen liefert wertvolle Insights zu ihren Problemen, Vorlieben und veränderlichen Bedürfnissen, die in die Produktentwicklung und -verbesserung einfließen.
• Stärkerer Wettbewerbsvorteil: Ein spezielles Customer-Success-Programm hebt Ihr Unternehmen von der Konkurrenz ab, zieht neue Kund:innen an und bindet Bestandskund:innen.
• Gesteigertes Umsatzwachstum: Die Konzentration auf Kundenbindung und Expansion eröffnet Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling, was zu zusätzlichen Einnahmen führt.

Customer Success ist eine Win-win-Strategie. Es stellt sicher, dass Kund:innen ihre Ziele erreichen und gleichzeitig das Wachstum und die Rentabilität Ihres Unternehmens fördern.

Was ist die Customer Experience?

Zur Customer Experience gehören alle Interaktionen und Wahrnehmungen von Kund:innen in Bezug auf Ihr Unternehmen während ihrer gesamten Journey. Sie ist die Summe aller Kontaktpunkte mit Kund:innen, von der Bewusstseins- und Interessenphase über den Kauf, das Onboarding, die Nutzung bis zu Interaktionen nach dem Kauf.

Die CX geht über einzelne Transaktionen oder Support-Anrufe hinaus. Sie umfasst das allgemeine Gefühl und den Eindruck, den Kund:innen von Ihrer Marke, Ihren Produkten und Ihren Dienstleistungen haben. Dazu gehören Emotionen, Wahrnehmungen und der Nutzen, den sie aus ihrer Beziehung zu Ihrem Unternehmen ziehen.

Unternehmen können eine positive Customer Experience entlang mehrerer Schlüsselfaktoren aufbauen:

• Konsistenz: Bieten Sie eine konsistente Experience über alle Supportkanäle und Kontaktpunkte hinweg und stellen Sie sicher, dass Kund:innen immer die gleiche Aufmerksamkeit und den gleichen Service erhalten – unabhängig davon, wie sie mit Ihrer Marke interagieren.
• Personalisierung: Passen Sie Interaktionen und Angebote an die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben von Kund:innen an, damit sie sich wertgeschätzt und verstanden fühlen.
• Benutzerfreundlichkeit: Die Entwicklung intuitiver und benutzerfreundlicher Produkte, Dienstleistungen und Schnittstellen vereinfacht die Customer Journey und minimiert mögliche Reibungsverluste.
• Geschwindigkeit Nutzen Sie intelligente Tools wie KI, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und schnelle Unterstützung zu bieten. So lassen sich Probleme lösen, bevor sie eskalieren, wodurch Vertrauen und Loyalität aufgebaut werden.
• Emotionale Bindung: Schaffen Sie durch Empathie, schnelle Reaktionsfähigkeit und echtes Interesse am Wohlergehen Ihrer Kund:innen positive emotionale Experiences.

Bei der CX geht es darum, eine ganzheitliche Journey zu schaffen, die einen bleibenden positiven Eindruck hinterlässt. Es geht darum, Kundenerwartungen zu übertreffen und eine Beziehung aufzubauen, die auf Vertrauen, Wertschätzung und gegenseitigem Respekt basiert.

Warum ist die Customer Experience so wichtig?

Wenn Kund:innen außergewöhnliche Experiences erleben, werden sie zu treuen Fürsprecher:innen, die weiterhin bei Ihnen einkaufen und Ihre Marke begeistert weiterempfehlen. Ein solches organisches Marketing durch Mundpropaganda ist von unschätzbarem Wert, da es Ihre Reichweite vergrößert und Vertrauen bei potenziellen Kund:innen aufbaut.

Investitionen in die CX bringen auch handfeste finanzielle Vorteile mit sich. Zufriedene Kund:innen sind eher bereit, mehr auszugeben und bleiben treu, weshalb sie auch in Zukunft relativ zuverlässig Umsätze generieren. Zudem ist eine außergewöhnliche CX ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal, das Ihre Marke auf einem umkämpften Markt hervorhebt.

Die Priorisierung von CX erzeugt einen positiven Dominoeffekt in Ihrer Organisation. Sie bestärkt Mitarbeiter:innen darin, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, und fördert eine kundenorientierte Kultur, die die Arbeitsmoral und Produktivität steigert.

Die wichtigsten Unterschiede zwischen Customer Success und Customer Experience

Sowohl Customer Success als auch Customer Experience sind zwar für ein erfolgreiches Unternehmen von entscheidender Bedeutung, sie bewegen sich jedoch in unterschiedlichen Bereichen der Customer Journey und haben unterschiedliche Schwerpunkte. Diese wesentlichen Unterschiede zu verstehen, ist entscheidend für die Ausrichtung von Strategien für die Customer Experience, die Optimierung von Ressourcen sowie die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Anwendungsbereich

Der Begriff Customer Experience ist breiter gefasst als Customer Success. Bei der CX geht es um die Bildung einer positiven Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden über die ganze Customer Journey hinweg. Diese beginnt, wenn dem Kunden die Marke zum ersten Mal bewusst wird, und dauert bis zum Ende des Kundenlebenszyklus. Customer Success ist dagegen nur ein Teil der Customer Experience. CS-Teams arbeiten mit den Kunden nach dem Kauf und helfen ihnen dabei, die Nutzung eines Produkts oder Service so zu optimieren, dass sie ihre Geschäftsziele erreichen.

Metriken

In der Regel verwendet man verschiedene Customer Experience KPIs, um die Qualität der Customer Experience und den Customer Success zu messen. Die CX wird anhand des Kundenzufriedenheitswerts (CSAT), des Net Promoter Score® (NPS), der Kundenakquiserate und der Konversionsrate bewertet. Zur Messung des CS werden hingegen die Metriken Customer Lifetime Value, Kundenbindungsrate, Kundenabwanderungsrate, Customer Effort Score und Wiederkaufrate herangezogen.

Branche

Es ist wahrscheinlicher, dass Unternehmen mit einem Geschäftsmodell, das auf Abonnements basiert, über ein eigenes CS-Team verfügen, etwa B2B-(Business-to-Business) oder SaaS-Unternehmen (Software as a Service). Da das Überleben und Wachstum dieser Unternehmen von wiederholten Käufen abhängig ist, konzentrieren sie sich stärker darauf, Kund:innen beim Erreichen ihrer Ziele mithilfe des Produkts oder der Dienstleistung zu unterstützen. Expert:innen für die Customer-Experience gibt es dagegen in allen Branchen.

Wie Customer Experience und Customer Success in­ei­n­an­der­grei­fen

Customer Experience und Customer Success unterscheiden sich in der Rolle, die sie jeweils spielen, dennoch kreuzen sich ihre Wege häufig – und beide sind für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens von großer Wichtigkeit. Sowohl das Customer Success- als auch das Customer Experience-Team trägt zum Erreichen unternehmensweiter Ziele bei, die einen gesteigerten Umsatz oder eine verbesserte Kundenbindung betreffen.

Beide Teams beeinflussen sich auch gegenseitig: Denn Cross-Selling und Upselling sind einfacher, wenn Kund:innen positive Erfahrungen machen. CS-Teams helfen bei der Verbesserung der CX, indem sie Kund:innen vermitteln, wie sie die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung optimieren können. Dadurch müssen Kund:innen weniger häufig den Support kontaktieren, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht. Ein Blick auf das große Ganze zeigt, dass beide Abteilungen gefragt sind, wenn es darum geht, den Erwartungen der Kunden zu entsprechen.

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie Customer Success und Customer Experience mit Zendesk

Jetzt kennen Sie den Unterschied zwischen Customer Experience und Customer Success. Der nächste Schritt besteht darin, die Stärken beider Teams zu nutzen, um bessere Beziehungen zu Ihren Kund:innen aufzubauen.

Stellen Sie zunächst sicher, dass die CX- und CS-Teams wissen, warum ihre Rolle wichtig ist und wie sie zusammenarbeiten können. Ermutigen Sie die Abteilungen zur regelmäßigen Kooperation, um Ziele zu erreichen, die für das gesamte Unternehmen relevant sind. Es reicht nicht, sich nur auf die jeweiligen Prioritäten im eigenen Team zu beschränken. Die Verbesserung des Kundensupports, die Steigerung des Mehrwerts für Kund:innen und die Bereitstellung besserer Experiences sind nur möglich, wenn beide Teams zusammenarbeiten.

Eine Kundendienstlösung wie Zendesk kann dabei helfen, Kundendaten aus allen Kanälen zusammenzuführen, um den Support und die Customer Journey zu optimieren.

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