Wie Kundensupport und Kundenservice Hand in Hand arbeiten

Bei Kundensupport (engl. Customer Support) denken wir normalerweise an technische Schwierigkeiten und die mysteriöse Technologie, die dazu beiträgt, unser Leben und Geschäft am Laufen zu halten. Wenn wir an den Kundenservice (engl. Customer Service) denken, kann es sein, dass wir uns daran erinnern, wir uns jemand dabei geholfen hat, ein Ziel zu erreichen oder uns fällt ein allgemeines Erlebnis mit einer Marke ein – sei es Hilfe bei der Auswahl einer neuen Softwarelösung oder bei der Eingrenzung der Optionen in einem stationären Einzelhandelsgeschäft.

Sind Kundensupport und Kundenservice nicht dasselbe?

Einige Experten – und sogar Google – haben Schwierigkeiten, zwischen Kundensupport und Kundenservice zu unterscheiden. Der Unterschied ist nuanciert, aber es ist gibt einen Unterschied, den viele Unternehmen zu ihrem Nachteil übersehen. Denn wenn Sie den Unterschied, aber auch die Überschneidung verstehen, kann Ihr Unternehmen die beste Betreuung bieten, die Ihre Kunden verdienen.

Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier-Support bei Zendesk, sagt, es wäre nachlässig von den Unternehmen, harte Grenzen um die Funktionen von Kundensupport und die Kundendienst zu ziehen. Während ein Kundensupport-Team ein technisches Problem in kurzer Zeit beheben kann, hilft die Bereitstellung eines guten Kundenservice beim Aufbau von Beziehungen und beim Aufbau einer echten Partnerschaft auf lange Sicht. Wenn der Kundensupport das „Wie“ ist, z. B. die Grundlagen der Fehlerbehebung bei einem Problem, ist der Kundendienst das „Warum“ –warum wird empfohlen, Ihr Cloud-Konto auf eine bestimmte Weise einzurichten, oder warum kann das heutige Problem mit der Zeit zu einem größeren Problem werden, wenn bestimmte Schritte nicht unternommen werden. Brummel meint, es mache keinen Sinn, dass „Warum“ aus dem Support-Prozess auszuschließen, das ja für den Beziehungsaufbau da sei.

Mit anderen Worten, eine der besten Möglichkeiten, einen hervorragenden Kundensupport bereitzustellen, besteht darin, die Fähigkeit zu verbessern, einen hervorragenden, persönlichen und menschlichen Kundenservice zu bieten. Es hat sich beispielsweise ein Kunde wegen einer gestohlenen Kreditkarte gemeldet. Ein Support-Team, das sich nicht nur um die technische Angelegenheit kümmert, indem es ermittelt, welche Informationen preisgegeben wurden, und dann die Schritte zur Behebung des Problems einleitet, sondern das auch Einfühlungsvermögen für die Erfahrungen des Kunden zeigt, kann in einer Stresssituation viel erreichen. Vielleicht bedeutet dass, dass eine Nachbereitung über Live-Chat oder soziale Medien erfolgt, mit einem Link zu relevanten Tipps und Tricks von der Wissensdatenbank oder dem Blog des Unternehmens.

Was ist also der Kundensupport?

Kundensupport-Agenten, von denen allgemein angenommen wird, dass sie eine Reihe von Diensten anbieten, mit denen Kunden die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung optimieren können, unterstützen Kunden bei allen Fragen zu Installation, Schulung, Fehlerbehebung, Wartung, Aktualisierung oder Entsorgung dieses Produkts oder dieser Dienstleistung.

Diese Teams sind oft die moderne Verkörperung des internen technischen Supports, den die meisten Unternehmen früher einsetzten. Der Aufstieg von Software as a Service (SaaS) machte die Ferninstallation und den Betrieb von Software sehr viel einfacher, sodass die traditionellen technischen Support-Teams sich auf interessantere Aufgaben konzentrieren können, die auf die Partnerschaft fokussieren. Dies bietet die Möglichkeit, nicht nur zu erklären, warum #REF! immer wieder in Tabellen von jemandem auftaucht. SaaS und der Aufstieg des E-Commerce trugen ebenfalls zu der Verlagerung bei, da der Kundensupport zu einem vorherrschenden Teil des Geschäfts wurde, der bisher nur in physischen Geschäften erforderlich war.

Diese Support-Agenten sind Fachleute für Ihre Produktlinie. Sie sollten in der Lage sein, vielfältige und proaktive technische Unterstützung zu leisten und gleichzeitig die Geduld und die menschlichen Fähigkeiten zu bewahren, um frustrierte Kunden zu einer Lösung zu führen. Eine Kundensupport-Interaktion beginnt, wenn der Kunde sich mit einem Problem über seinen bevorzugten Kanal an den Support wendet, und die Interaktion darf erst enden, wenn der Kunde mit der erhaltenen Hilfe zufrieden ist. Interaktionen mit dem Kundensupport sind kein guter Zeitpunkt, um Produkte und Dienstleistungen zu vertreiben – niemand möchte einen aggressiven Verkauf inmitten eines stressigen Problems –, aber ein guter Kundenservice könnte für die Zukunft die Tür für diese Art von Gesprächen öffnen.

Was ist dann Kundenservice?

Kundenservice ist eher ein Überbegriff für alle Kundeninteraktionen, die darauf abzielen, die Erlebnisse und die Beziehungen zum Unternehmen und seinen Produkten zu verbessern. Kundensupport ist nur eine dieser Interaktionen.

Alle Unternehmen haben Elemente des Kundenservice, aber nicht alle müssen Kundensupport anbieten. Ein Restaurant leistet beispielsweise Kundenservice, wenn Ihnen ein Platz angeboten wird, Sie Ihr Essen bestellen und beim Bezahlen. Der Kellner wird Ihnen jedoch wahrscheinlich nicht zeigen, wie Sie Ihr Steak schneiden sollen oder Ihnen keine E-Mail oder einen Ping mit Ideen dazu an Ihre Lieblings-Messaging-App senden.

Kundenserviceagenten benötigen eine gute Reaktionsfähigkeit um sicherzustellen, dass Kunden die Produkte des Unternehmens auf die effizienteste Weise nutzen. Sie sollten jedoch darauf achten, wie sie den Kunden einen Mehrwert bieten können. Eine positive Geschäftsbeziehung zu pflegen bedeutet, den Wert sowohl für den Benutzer als auch für den Anbieter zu maximieren. Ein guter Kundenservice kann also bedeuten, dass Kunden umgehend mit einem Mitarbeiter des technischen Supports verbunden werden, aber er könnte auch bedeuten, Anfragen in sozialen Medien oder Live-Chats zu beantworten, neue Kunden an Bord zu holen oder einen bestehenden Kunden zu kontaktieren, um zu sehen, ob er an einem Upgrade oder einer Erweiterung auf neue Produkte oder Dienstleistungen interessiert ist.

Vom Problemlöser zum strategischen Partner

Es gibt immer eine technische Antwort auf ein technisches Problem, und Kundensupport-Agenten helfen dabei, Antworten zu finden, wenn ein Problem auftritt. Aber die Art und Weise, wie die Hilfe angeboten wird, wann, wie und an wen, kann ein Support-Team auszeichnen.

Nehmen wir an, Sie sind ein Kunde und sollten bei der KFZ-Zulassungsstelle, in der Arztpraxis oder in Ihrer Software für die Steuererklärung ein Kästchen auf einem Formular ankreuzen. Sie haben es nicht getan, etwas hat nicht wie erwartet geklappt, und Sie haben den Kundendienst kontaktiert. Ein erfahrener, hilfreicher Mitarbeiter war zur Stelle, um eine Diagnose für das Problem zu stellen, und erklärte schließlich, dass das Problem darin bestand, dass dieses Kontrollkästchen nicht aktiviert worden war. In einer Welt, in der Support-Tickets geöffnet werden, wenn das Problem eines Kunden beginnt, und geschlossen werden, wenn es gelöst ist, wäre eine schnelle und effiziente Diagnose sinnvoller. Für einen modernen Support-Betrieb ist es jedoch notwendig, sich die zusätzliche Zeit zu nehmen, um das Erlebnis für den Kunden zu entmystifizieren und auf einen langfristigen Erfolg hinzuarbeiten. Vielleicht bedeutet das, zu fragen, warum er das Kontrollkästchen nicht aktiviert hat, oder sich die Zeit zu nehmen, um die wichtigen Aktionen zu erklären, die ausgelöst werden, wenn er das macht.

Erkennen Sie die Bedeutung von Soft Skills im „technischen“ Kundensupport an

Technologie sollte Menschen unterstützen und nicht umgekehrt. Es liegt daher nahe, dass eine menschliche Note notwendig ist, um die Probleme eines Menschen mit der Technologie seiner Wahl zu lösen. Trotzdem spielt sich das im wirklichen Leben nicht immer so ab. Wie ein Mitarbeiter des öffentlichen Sektors es ausdrückte, als er die Herausforderungen eines guten Kundensupports in Regierungsbehörden erörterte:

„Viele Dinge, die wir an der technischen Führung schätzten, konzentrierten sich auf technische Fähigkeiten, nicht auf Fähigkeiten, die zu einem guten Kundenerlebnis führen, oder auf gewisse Soft Skills, die Führungskräfte haben sollten.“

Brummel stimmt zu, dass es in vielen Branchen so sei, dass Führungskräfte im Bereich Support dazu neigen, Mitarbeiter in erster Linie im Hinblick auf die erforderlichen technischen Fähigkeiten einzustellen und diejenigen zu fördern, die darüber verfügen. Aber er ermutigt andere Support-Führungskräfte, offen für die Soft Skills zu sein, die über die Grundlagen des Produkts oder der Dienstleistung hinausgehen. Kundensupport-Teams sind oft hervorragend in der Lage, das vorliegende technische Problem anzugehen: das Problem zu identifizieren, geeignete Maßnahmen durch Triagieren oder Eskalieren auf andere Support-Ebenen zu ergreifen und schließlich zu fragen, ob der Kunde an diesem Tag noch bei etwas anderem Hilfe braucht. Aber unter der Oberfläche verbergen sich eine Menge Gelegenheiten, die nur im Einklang mit den Bedürfnissen des Kunden aufgedeckt werden können“, sagt Brummel.

Bringen Sie den Kundenservice mit Empathie und „ausgeprägter Beziehung“ zum Kundensupport

Empathie in einem Support-Unternehmen , trägt wesentlich zu einer Klärung der unter der Oberfläche verborgenen Dinge bei. Wenn bei einem Agenten in einer Woche der 700. Anruf oder Chat zum selben Thema eingeht, erinnert ihn das Einfühlungsvermögen daran, wie es ist, der Kunde zu sein, dessen ganzer Tag – und möglicherweise eine ganze Abteilung oder Geschäftsbereich – auf der Kippe steht. Vielleicht fangen sie gerade erst in ihrem Unternehmen oder mit Ihrem Produkt an, oder vielleicht war es einfach nur ein schlechter Tag; die Mitarbeiter des Kundendienstes wissen es nicht immer, aber es hilft, Platz zu schaffen für was auch immer es sein mag.
„Wir haben einige sehr große technische Talente im Unternehmen, haben es aber mit extremen Emotionen zu tun. Es kann einfach so von 0 auf 180 gehen“, sagt Brummel.

Anstatt zu einer Karikatur des technischen Supports zu werden, schlägt Brummel auch vor, „ausgeprägte Beziehungen“ zu praktizieren, um das Gefühl fördern, dass man auf ein gemeinsames Ziel hinarbeitet. Selbst das genaueste technische Fachwissen und das detaillierteste Wissen über ein Produkt helfen einem Kunden in Not nicht, wenn das Verhältnis nicht ausgewogen ist. Dazu ist es manchmal notwendig, sich auf das einzulassen, was, wie Brummel einräumt, „ein unangenehmer Ort“ sein kann. Kunden, insbesondere gestresste Kunden, möchten nicht immer das tun, was ein Support-Mitarbeiter vorschlägt. D. h. man muss ihnen einen starken, vernünftigen Grund dafür liefern, warum sie sich um etwas kümmern sollten. In vielen Fällen ist das Schreckgespenst eines späteren, größeren Problems der Grund, warum sie sich darum kümmern sollten, und nichts veranschaulicht einen „strategischen Partner“ mehr als jemand, der eine einfache Lösung anbietet, bevor ein größeres Problem entsteht.

Entwicklung von Kundensupport-Ergebnissen und KPI

Einige bewährte Key Performance Indicator (KPI) zur Bewertung des Kundensupports sind CSAT, Net Promoter Scores (NPS) und Abwanderungsraten. Es ist jedoch hilfreich, die KPI ständig im Auge zu behalten, um festzustellen, wohin sie sich entwickeln können oder sollten. Es war einmal … so, dass die Anzahl der gelösten Tickets ein Indikator für den Erfolg eines Supportteams oder einer Einzelperson war. Aber da die traditionellen „Support“-Funktionen immer stärker in andere Kanäle und Geschäftsprozesse integriert werden, verändern Unternehmen die Art, wie sie Erfolg messen. Das betrifft auch die Art und Weise, wie Supportteams ihre Kunden unterstützen.

Bei Magnolia – dem Einzelhandelserlebnis und -imperium der HGTV-Lieblinge Chip and Joanna Gaines sind beispielsweise die Anzahl der gelösten Tickets oder die Zeit bis zur Lösung weder für die Marke passende noch genaue Indikatoren. Da sie wissen, dass ihr Kundenstamm gleichermaßen dazu neigt, nur für eine Unterhaltung anzurufen oder nach einem Online-Kauf zu fragen, darf das Support-Team sich für Kunden am Telefon Zeit nehmen, und hat sogar ein Budget zur Verfügung, um Kunden zu unterhalten oder ihnen Blumen zu schicken.

Unterstützung Ihrer Kundensupport-Teams

Die Art des technischen Supports erfordert ein gewisses Maß an Spezialisierung auf Ihre Produkte und Dienstleistungen, was im Laufe der Zeit zu wiederholten Arbeiten führen kann. Vorausdenkende Support-Führungskräfte gleichen jedoch die Notwendigkeit der Spezialisierung mit der Zuweisung neuer und unterschiedlicher Projekte innerhalb des Teams aus und helfen so, diese vor „Herzerhärtung“ zu schützen, die laut Brummel dann eintritt, wenn sich die Agenten auf ihrem Produktspezialgebiet oder in ihrer Funktion langweilen und nur darauf beschränkt sind.

Es gibt viele Gegenmittel gegen Langeweile, wie z. B. Supportmitarbeiter zu befähigen, bestimmte Aufgaben zu übernehmen, andere zu schulen oder ihnen regelmäßig jede Woche Zeit auf Live-Kanälen zu geben. Bei einem solchen Sammelsurium an Themen und Persönlichkeiten, denen man bei einem Telefongespräch oder in einem Chat-Fenster begegnen kann, kann ein Einsatz im persönlichen Live-Service selbst erfahrenen Veteranen eines Supportteams eine neue Perspektive bieten.

Ein anderer Ansatz ist das Coaching von Support-Agenten, damit diese in alle Support-Situationen hineingehen können, ohne an ein Ergebnis gebunden zu sein. Während der Kundensupport nicht garantieren kann, dass das Problem sofort behoben wird, können Agenten versprechen, dass sie auf dem gesamten Weg kooperativ und kommunikativ sein werden.

Kundensupport-Ziele: Beantworten Sie das Warum, nicht nur das Wie

Brummel meint, dass es für diejenigen, deren Fähigkeiten eher im technischen Bereich liegen, leicht ist, in einer traditionellen Support-Rolle erfolgreich zu sein. Es ist viel schwieriger, sich selbst und andere Menschen zu verstehen. Kundensupport wird immer detaillierte Produkt- und Prozesskenntnisse erfordern, aber eine Prise Kundenservice könnte die Agenten dazu veranlassen, sich auf die Kunden zu konzentrieren und zu überlegen, ob sie das Gefühl hatten, gehört zu werden, ob sie sich danach sicher waren, was sie beim nächsten Mal tun sollten, oder ob sie begonnen haben, zu verstehen, warum sie es tun sollten.

Durch die Anerkennung von Soft Skills (und die Einstellung von Mitarbeitern aufgrund ihrer Soft Skills), durch die Förderung von Einfühlungsvermögen und extremen Beziehungen, durch die Entwicklung von Ergebnissen und KPI und durch das Engagement bei der Unterstützung von Supportmitarbeitern in all den oben genannten Bereichen ist ein Kundensupportteam besser in der Lage, einen kundenzentrierteren Ansatz zu verfolgen und über das Tagesgeschäft hinaus langfristige Unterstützung zu bieten.

Auch wenn die Grenzen zwischen „Kundenservice“ und „Kundensupport“ verwischt sein mögen, ist es dennoch wichtig, sich des Unterschieds zwischen beiden bewusst zu sein und in beide zu investieren, um ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.