Kundensupport: Definition, Bedeutung + 10 Schlüsselstrategien

Der Kundensupport hat gerade Konjunktur. In einer stark wettbewerbsorientierten, digital geprägten Welt ist es wichtiger denn je, Ihren Kund:innen reaktionsschnellen und relevanten Support zu bieten.

Ob per E-Mail, Messaging, Social Media oder Telefon – für jedes Unternehmen sollte es oberste Priorität haben, dort zu sein, wo seine Kund:innen sind, und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Hier finden Sie alles, was Sie zu Beginn wissen müssen:

In diesem Artikel

• Definition Kundensupport
• Was ist der Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenservice?
• Warum ist Kundensupport wichtig für das Geschäftswachstum?
• Kundensupportstrategien
• Beispiele für guten Kundensupport
• Die Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundensupportteam

Die Geschichte des Kundensupports

Kundensupport war schon immer wichtig. Aber er ist mittlerweile ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, ein wichtiges Kriterium für Kund:innen und eine eigenständige Ertragsquelle. Egal, ob es sich um ein etabliertes Unternehmen oder eine skalierende und wachsende Marke handelt: Ein erfolgreiches Kundensupportteam trägt zur Neukundengewinnung, steigert die Kundenbindung und erhöht den Umsatz, der mit Bestandskund:innen generiert wird.

Der Kundensupport dient nicht mehr nur dazu, eine schnelle Lösung für Kundenprobleme zu finden. Er kann auch langfristige Beziehungen aufbauen, und jede Kundeninteraktion dafür nutzen, ein tiefgründigeres und wertvolleres Engagement zu erzeugen.

Auch die Kundenerwartungen wachsen weiter. Kund:innen erwarten einen schnellen, unkomplizierten und effektiven Support, und sie sind dazu bereit, sich anderweitig umzusehen, wenn ihre Erwartung nicht erfüllt wird. Und ob ein Unternehmen die Kundenerwartungen übertrifft oder nicht erfüllt, hängt oftmals direkt mit dem Erfolg des Unternehmens zusammen. Es steht viel auf dem Spiel: 61 Prozent der Kund:innen würden mittlerweile schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten wechseln.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?

Also wir reden hier im Grunde nur vom Kundenservice, oder? Nicht ganz. Einige Expert:innen – und sogar Google – haben Schwierigkeiten, zwischen Kundensupport und Kundenservice zu unterscheiden.

Kundenservice ist ein Oberbegriff für alle Interaktionen, die die Customer Experience und die Beziehung der Kund:innen zum Unternehmen verbessern. Kundensupport ist nur eine Art von Interaktion.

Alle Unternehmen bieten Kundenservice, aber nicht alle müssen Kundensupport anbieten. Ein Restaurant leistet beispielsweise Kundenservice, wenn Ihnen ein Platz angeboten wird, Sie Ihr Essen bestellen und beim Bezahlen. Der:die Kellner:in wird Ihnen jedoch wahrscheinlich nicht zeigen, wie Sie Ihr Steak schneiden.

Jonathan Brummel, Director of Enterprise Support bei Zendesk, formuliert es so: Der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport besteht darin, dass ein Kundensupportteam kurzfristig ein technisches Problem beheben kann, aber guter Kundenservice hilft, Beziehungen und langfristig eine echte Partnerschaft aufzubauen.

Wenn der Kundensupport das „Wie“ ist, z. B. die Grundlagen der Fehlerbehebung bei einem Problem, ist der Kundenservice das „Warum“ – warum wird empfohlen, Ihr Cloud-Konto auf eine bestimmte Weise einzurichten, oder warum kann das heutige Problem mit der Zeit zu einem größeren Problem werden, wenn bestimmte Schritte nicht unternommen werden.

Wenn der Aspekt des „Warum“ in den Supportprozess mit einbezogen wird, verbessert sich die Customer Experience, und Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen werden zunehmend kompetenter.

Es hat sich beispielsweise ein Kunde wegen einer gestohlenen Kreditkarte gemeldet. Über die Identifizierung der kompromittierten Informationen und die Ergreifung von Maßnahmen zur Lösung dieses Problems hinaus kann es viel bewirken, wenn man noch einen Schritt weiter geht.

Das könnte bedeuten, dass Sie auf einem Messaging- oder Social-Media-Kanal mit einem Link zu relevanten Tipps und Tricks aus der Wissensdatenbank oder dem Unternehmensblog antworten.

Warum ist Kundensupport wichtig für das Geschäftswachstum?

Die kurze Antwort lautet, dass der Kundensupport wichtig ist, weil Supportmitarbeiter:innen entscheidend dazu beitragen, Kundenanfragen schnell und effektiv zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dies wirkt sich letztendlich auf die Kundenbindung, den Customer Lifetime Value und den Ruf der Marke aus.

Aber auch hier kommt es wirklich auf Ihr spezielles Unternehmen und Ihre Branche sowie auf die Menschen an, die Sie unterstützen.

Für Trust & Will, ein Unternehmen, das Familien bei der Erstellung individueller Testamente und Nachlasspläne unterstützt, ist der Kundensupport ein wichtiger Faktor für Geschäfts- und Produktentscheidungen.

„Jede Entscheidung, die wir als Unternehmen treffen, dreht sich um unsere Kund:innen (wir nennen sie Mitglieder), und unser Kundensupportteam steht an vorderster Front der gesamten Kommunikation“, so Meg Palazzolo, Head of Member Success bei Trust & Will. „Wenn wir uns darauf konzentrieren, neue Funktionen, Produkte oder Updates/Änderungen auf der Marketingwebsite hinzuzufügen, hören wir uns den Input des Supportteams an, das unsere Stimme der Kund:innen ist.“

Da die Nachlassplanung so komplex ist, spielt das Supportteam von Trust & Will eine entscheidende Rolle bei der Kundenberatung und dem anschließenden Austausch von Kundenwissen mit dem Rest des Teams. Es ist ein positiver Kreislauf, der für das Geschäft von entscheidender Bedeutung ist.

„Ohne unser Supportteam wäre es extrem schwierig, als Unternehmen zu agieren“, sagt Meg.

Stellen Sie sich folgende Frage:

• Wie sehen die Kundenerwartungen an den Support in Ihrer Branche aus? Diese unterscheiden sich beispielsweise im E-Commerce oder der Reisebranche im Vergleich zu Versicherungen oder Banken.

• Wie kann der Kundensupport dazu beitragen, der Stimme der Kund:innen in Ihrem gesamten Unternehmen Gehör zu verschaffen?

• Wie können Sie Ihr Supportteam in wichtige Geschäftsentscheidungen wie Produkt-Roadmap oder Marketingstrategie einbeziehen?

10 Strategien zur Bereitstellung von großartigem Kundensupport

Guter Kundensupport bedeutet, die Kundenerwartungen jeden Tag zu erfüllen. Und die Erfüllung der Kundenerwartungen zahlt sich aus: 75 Prozent der Kund:innen sind bereit, mehr auszugeben, wenn ein Unternehmen eine gute Kundensupport-Experience bietet, wie in unserem Customer Experience Trends-Bericht deutlich wurde.

Hier sind 10 Möglichkeiten, um einen hervorragenden Kundensupport zu bieten.

1. Machen Sie Supportmitarbeiter:innen zu strategischen Partnern

Es gibt immer eine technische Antwort auf ein technisches Problem, und Kundensupport-Mitarbeiter:innen helfen, wenn ein Problem auftritt. Aber die Art und Weise, wie die Hilfe angeboten wird, wann, wie und an wen, kann ein Supportteam auszeichnen.

Nehmen wir an, Sie sind Kund:in und sollten bei der KFZ-Zulassungsstelle, in der Arztpraxis oder in Ihrer Software für die Steuererklärung ein Kästchen auf einem Formular ankreuzen.

Sie haben es nicht getan, etwas hat nicht wie erwartet geklappt, und Sie haben den Kundensupport kontaktiert. Ein kompetenter, hilfsbereiter Kundensupport-Mitarbeiter half bei der Diagnose des Problems und erklärte, dass das Problem darin bestand, dass das Kästchen nicht angekreuzt wurde.

Vor Jahren, als ein Supportticket geöffnet wurde, wenn ein Problem auftrat, und geschlossen wurde, wenn es gelöst war, war eine schnelle Diagnose sinnvoller. Für einen modernen Supportbetrieb ist es notwendig, sich die Zeit zu nehmen, um Kund:innen auf Erfolgskurs zu bringen. Vielleicht bedeutet das, zu fragen, warum das Kontrollkästchen nicht aktiviert wurde, oder sich die Zeit zu nehmen, um die wichtigen Aktionen zu erklären, die ausgelöst werden, wenn das nicht geschieht.

2. Stellen Sie sicher, dass Soft Skills genauso wichtig sind wie die technisches Fachwissen

Technologie sollte Menschen unterstützen und nicht umgekehrt. Das bedeutet, dass eine menschliche Note notwendig ist, um die Probleme eines Menschen mit der Technologie seiner Wahl zu lösen. Trotzdem spielt sich das im wirklichen Leben nicht immer so ab.

Wie ein Mitarbeiter des öffentlichen Sektors es ausdrückte, als er die Herausforderungen eines guten Kundensupports in Regierungsbehörden erörterte:

„Viele Dinge, die wir an der technischen Führung schätzten, konzentrierten sich auf technische Fähigkeiten, nicht auf Fähigkeiten, die zu einer guten Customer Experience führen, oder auf gewisse Soft Skills, die Führungskräfte haben sollten.“

Brummel stimmt zu, dass es in vielen Branchen so sei, dass Führungskräfte im Bereich Support dazu neigen, Mitarbeiter:innen in erster Linie im Hinblick auf die erforderlichen technischen Fähigkeiten einzustellen und diejenigen zu fördern, die darüber verfügen.

Aber er ermutigt andere Führungskräfte im Support, aufgeschlossen gegenüber Soft Skills zu sein, die über die technischen Fähigkeiten hinausgehen. Während einer Supportinteraktion gibt es viele Möglichkeiten, mit Kund:innen in Kontakt zu treten und Empathie für ihre Bedürfnisse zu zeigen, sagt Brummel.

3. Handeln Sie bei jeder Interaktion empathisch

Empathie hilfe Supportmitarbeiter:innen zwischen den Zeilen zu lesen.

Selbst wenn ein Mitarbeiter:innen den x-ten Anruf oder Chat in einer Woche zum gleichen Thema führen, erinnert sie Empathie daran, wie es ist, die Person auf der anderen Seite zu sein, deren ganzer Tag – und möglicherweise eine ganze Abteilung oder ein ganzer Geschäftsbereich – auf dem Spiel steht.

Vielleicht fangen sie gerade erst in ihrem Unternehmen oder mit Ihrem Produkt an, oder vielleicht war es einfach nur ein schlechter Tag; Kundensupport-Mitarbeiter:innen wissen es nicht immer, aber es hilft, empathisch zu handeln.

„Wir haben einige sehr große technische Talente im Unternehmen, haben es aber mit extremen Emotionen zu tun. Es kann einfach so von 0 auf 75 gehen“, sagt Brummel.

Anstatt zu einer Karikatur des technischen Supports zu werden, schlägt Brummel auch vor, „ausgeprägte Beziehungen“ zu praktizieren, um das Gefühl zu fördern, dass man auf ein gemeinsames Ziel hinarbeitet.

Selbst das genaueste technische Fachwissen und das detaillierteste Wissen über ein Produkt helfen Kund:innen in Not nicht, wenn das Verhältnis nicht ausgewogen ist. Dazu ist es manchmal notwendig, sich auf das einzulassen, was Brummel „eine unangenehme Situation“ nennt.

Kund:innen, insbesondere gestresste Kund:innen, möchten nicht immer das tun, was Supportmitarbeiter:innen vorschlagen. D. h. man muss ihnen einen starken, vernünftigen Grund dafür liefern, warum sie sich um etwas kümmern sollten. In vielen Fällen ist die Gefahr eines größeren Problems in der Zukunft der Grund, warum sie sich kümmern sollten. Nichts sagt mehr „strategische:r Partner:in“ als jemand, der/die dabei hilft, ein Problem zu erkennen, bevor es sich zu einem größeren Problem auswächst.

4. Passen Sie die Ziele und KPI des Kundensupports an

Einige bewährte Key Performance Indicators (KPI) zur Bewertung des Kundensupports sind CSAT, Net Promoter Scores (NPS) und Abwanderungsraten.

Es ist jedoch hilfreich, die KPI ständig im Auge zu behalten, um festzustellen, ob eine Anpassung nötig ist. In den Anfängen der Supportsoftware war die Anzahl der gelösten Tickets ein Maßstab für den Erfolg des Supports.

Aber da die traditionellen „Support“-Funktionen immer stärker in andere Kanäle und Geschäftsprozesse integriert werden, verändern Unternehmen die Art, wie sie Erfolg messen. Das betrifft auch die Art und Weise, wie Supportteams ihre Kund:innen unterstützen.

Bei Magnolia – dem Einzelhandels- und Erlebnisimperium, das von den HGTV-Lieblingen Chip und Joanna Gaines aufgebaut wurde – sind beispielsweise die Anzahl der gelösten Tickets oder die Zeit bis zur Lösung weder für die Marke passende noch genaue Indikatoren.

Da sie wissen, dass ihr Kundenstamm gleichermaßen dazu neigt, nur für eine Unterhaltung anzurufen oder nach einem Onlinekauf zu fragen, darf das Supportteam sich für Kund:innen am Telefon Zeit nehmen, und hat sogar ein Budget zur Verfügung, um Kund:innen zu unterhalten oder ihnen Blumen zu schicken.

5. Unterstützen Sie Ihr Supportteam

Die Art des technischen Supports erfordert ein gewisses Maß an Spezialisierung auf die Produkte und Dienstleistungen, was im Laufe der Zeit zu sich wiederholenden Arbeiten führen kann.

Strategische Support-Führungskräfte gleichen jedoch die Notwendigkeit der Spezialisierung mit der Zuweisung neuer und unterschiedlicher Projekte innerhalb des Teams aus und helfen so, diese vor „Herzerhärtung“ zu schützen, die laut Brummel dann eintritt, wenn sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf ihrem Produktspezialgebiet oder in ihrer Funktion langweilen und nur darauf beschränkt sind.

Es gibt viele Gegenmittel gegen Langeweile, wie z. B. Supportmitarbeiter:innen zu befähigen, bestimmte Aufgaben zu übernehmen, andere zu schulen oder ihnen regelmäßig jede Woche Zeit auf Live-Kanälen zu geben.

Bei einem solchen Sammelsurium an Themen und Persönlichkeiten, denen man bei einem Telefongespräch oder in einem Chat-Fenster begegnen kann, kann ein Einsatz im persönlichen Live-Service selbst erfahrenen Mitarbeiter:innen eines Supportteams eine neue Perspektive bieten.

Ein anderer Ansatz ist das Coaching von Supportmitarbeiter:innen, damit diese in alle Supportsituationen hineingehen können, ohne an ein Ergebnis gebunden zu sein. Während der Kundensupport nicht garantieren kann, dass das Problem sofort behoben wird, können Mitarbeiter:innen versprechen, dass sie auf dem gesamten Weg kooperativ und kommunikativ sein werden.

6. Seien Sie schnell

Da mehr als 60 Prozent der Kund:innen angeben, dass sie nach der Krise des vergangenen Jahres nun höhere Erwartungen an den Kundenservice haben, müssen Kundensupportteams schneller denn je sein. Beantworten Sie Kundenanfragen so schnell wie möglich. Niemand wartet gerne auf eine Antwort.

KI-gestützte Tools wie ein Chatbot können Supportmitarbeiter:innen dabei helfen, schnellere Antworten zu liefern. Ein Bot kann wichtige Kundeninformationen im Voraus sammeln und dem Supportteam wiederkehrende Fragen abnehmen. Und da Bots nicht schlafen oder Mittagspause machen müssen, können sie rund um die Uhr schnelle Unterstützung bieten.

7. Seien Sie nahbar

Geschwindigkeit ist wichtig. Aber bei gutem Kundensupport geht es nicht nur darum, ein Problem zu lösen und weiterzumachen. Meg Palazzolo von Trust & Will betont, wie wichtig es ist, dass Supportmitarbeiter:inne nahbar sind.

Behandeln Sie Ihre Kund:innen wie echte Menschen, nicht wie Nummern. Niemand mag roboterhaftes Verhalten.

Und geben Sie Kund:innen nicht ab – auch nicht die schwierigen! Ermutigen Sie ihre Mitarbeiter:innen, alle Kundenfragen zu beantworten. Wenn sie die Antwort oder den Prozess nicht kennen, sollten sie es herausfinden.

Es ist auch wichtig, Wege zu finden, um, wenn möglich, noch einen Schritt weiter zu gehen. Es muss nichts Verrücktes sein, aber bieten Sie Kund:innen ein wenig mehr als das, was sie ursprünglich wollten.

8. Integrieren Sie Kundensupport- und CRM-Plattformen

90 % der Kund:innen geben mehr bei Unternehmen aus, die ihren Kundenservice persönlicher gestalten. 68 % erwarten, dass alle Experiences personalisiert sind.

Integrieren Sie Kundensupport- und CRM-Plattformen, um den Einfluss auf Kund:innen und ihren Lebenszeitwert zu überwachen. Durch die gemeinsame Nutzung der Daten dieser Plattformen können personalisierte, relevante Lösungen für Kundenprobleme gefunden werden, die ansonsten möglicherweise unentdeckt bleiben. Mit wichtigen Kundeninformationen wie geöffneten ausgehenden E-Mails, der Kaufhistorie und früheren Supportanfragen können Mitarbeiter:innen die Bedürfnisse der Kund:innen vorhersehen und ihre Antworten entsprechend anpassen.

9. Betreuen Sie Kund:innen auf den Kanälen ihrer Wahl

93 % der Kund:innen geben mehr bei Unternehmen aus, bei denen sie den Kundenservice über die von ihnen bevorzugte Option erreichen können. Die Präferenz für einen bestimmten Kanal kann je nach Art des Problems variieren, sodass Unternehmen ihren Kund:innen eine Auswahl an Kanälen zur Verfügung stellen sollten.

Mit Social-Media-Messaging-Optionen wie WhatsApp, Instagram und Facebook Messenger können Unternehmen ihre Kund:innen auf den Kanälen erreichen, die diese bereits in ihrem Privatleben nutzen. Anfragen über WhatsApp,
Facebook Messenger und regionale Favoriten wie WeChat oder LINE stiegen im vergangenen Jahr um 36 % an. Das ist mehr als jeder andere Kanal erreichte.

10. Ermöglichen Sie Ihren Kund:innen, sich selbst zu helfen

Die Kund:innen von heute haben sich das Mantra „google es einfach“ zu eigen gemacht. 89 % geben mehr bei Unternehmen aus, die es ihnen ermöglichen, online Antworten zu finden, ohne jemanden kontaktieren zu müssen.

Eine Wissensdatenbank, ein Community-Forum und ein Chatbot, die Beiträge aus dem Help Center bereitstellen, sind der Schlüssel zu einer effektiven Self-Service-Strategie. Wenn Kund:innen Antworten auf einfache Probleme selbst finden können, können sich Supportteams auf wichtigere Aufgaben konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern. So erhalten Ihre Kund:innen schneller Lösungen und die Arbeit der Mitarbeiter:innen wird interessanter.

Die Insights von Mitarbeiter:innen, Produktexpert:innen und externen Partner:innen sind für die Erstellung von Help-Center-Beiträgen und die Beantwortung häufiger Kundenanfragen von entscheidender Bedeutung. Sie sind auch für die Mitarbeiter:innen eine nützliche Referenz, wenn sie Kund:innen helfen.

Beispiele für guten Kundensupport

Wir alle haben unsere eigenen persönlichen Beispiele für großartige Kundenservice-Experiences – und leider auch nicht so großartige.

Erst neulich war ich auf Instagram und habe einen Beitrag einer Marke gesehen, von der ich kürzlich Nahrungsergänzungsmittel gekauft habe. Darin wurde darauf hingewiesen, dass die auf ihrer Website angegebenen Preise die einzigen Kosten sind, die Kund:innen jemals zahlen werden – „keine versteckten Gebühren“.

Ich habe ihnen privat mitgeteilt, dass das für mich nicht der Fall war. Da es sich um eine internationale Lieferung handelte, wurden mir zusätzliche 40 US-Dollar an Abgaben für die Lieferung berechnet.

Die Marke schrieb sofort zurück, entschuldigte sich und sagte, dass sie mir den Aufpreis erstatten würde. Das ist nicht nur ein toller Kundenservice, sondern ich werde jetzt auch eher wieder bei ihnen einkaufen, trotz des anfänglichen Fehlers ihrerseits.

Für Brian Kale, Director of Customer Success bei Novo, ist Apple der Goldstandard des Kundensupports.

„Jedes Mal, wenn ich einen Apple Store betrete, bin ich von der großartigen Arbeit des Teams dort beeindruckt“, sagt er. „Sie lassen Sie immer die Aufgabe selbst erledigen, nach der Sie gefragt haben, während sie Ihnen zeigen, wie es geht. Das ist Bildung durch Konversation. Sie bieten eine so bezaubernde Experience, dass sie einem nie etwas aufdrängen müssen. Die Experience ist der Verkauf.“

In der Zwischenzeit berichtet Palazzolo von einem Beispiel für wirklich außergewöhnlichen Kundensupport, der Ihnen das Herz erwärmen wird. Im Ernst, halten Sie die Taschentücher bereit:

Letzten Monat hatte eine meiner Supportmitarbeiter:innen einen sehr verärgerten Kunden am Telefon. Er schrie sie am Telefon an. Die Kundendienstmitarbeiterin hat sich sehr gut verhalten und ihn wissen lassen, dass sie die Konversation nicht fortsetzen kann, wenn er sie weiterhin anschreit.

Nachdem er sich beruhigt hatte, erklärte er ihr, dass seine Frau an Krebs im vierten Stadium litt. Meine Kundendienstmitarbeiterin drückte am Telefon ihre Anteilnahme aus, erzählte ihm von einem persönlichen Erlebnis und beantwortete weiterhin seine Fragen.

Als der Anruf zu Ende ging, entschuldigte er sich bei ihr für sein Verhalten. Die Mitarbeiterin teilte ihm dann mit, dass wir die Kosten für den Nachlassplan übernehmen würden.

Das ist wirklich das Mindeste, was wir tun können.

Die Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundensupportteam

1. Seien Sie hilfsbereit

Der Kundensupport kann je nach Unternehmen, Branche und Zielgruppe sehr unterschiedlich aussehen. Aber für Kundensupport-Fachkräfte wie Palazzolo geht es letztendlich darum, hilfreich zu sein.

„Die Rolle des Kundensupports besteht darin, die User Experience mit Ihrem Produkt zu verbessern“, sagt Palazzolo. „Es ist die Aufgabe und Verantwortung von Supportmitarbeiter:innen, sich als Kundenfürsprecher zu engagieren und die Zukunft des Produkts, des Marketings, der Forschung und Entwicklung usw. ihres Unternehmens mitzugestalten. Kundensupport ist der Kern jedes kundenorientierten Unternehmens.“

2. Bauen Sie Vertrauen auf

Für Kale geht es beim Kundensupport vor allem darum, Vertrauen aufzubauen – was sich letztlich auf alles auswirkt, von der Kundentreue und -bindung bis hin zur Marke und zum Marketing.

„Vertrauen schaffen Sie durch Empathie, Ehrlichkeit, klare Erwartungen und indem Sie sich intern mit Daten und Erkenntnissen für die Kund:innen einsetzen“, so Kale.

Tatsächlich sagt Kale, dass die Aufgabe des Kundensupports darin besteht, sich zu einer langfristigen Geschäftsstrategie zu entwickeln. Das bedeutet, dass es nicht nur darum geht, auf Kundenprobleme zu reagieren, sondern ihnen die nötigen Tools an die Hand zu geben, um während ihrer gesamten Journey mit Ihrer Marke erfolgreich zu sein.

Laut Kale ist es hier entscheidend, „das gesamte Wissen und die Insights, die durch die Interaktion mit Kund:innen bei Supportvorgängen gewonnen werden, zu nutzen, um bessere Experiences zu schaffen, die Probleme proaktiv lösen und Fragen beantworten, indem sie Kund:innen in die Lage versetzen, selbst aktiv zu werden.“

3. Erläutern Sie das Warum, nicht nur das Wie

Brummel sagt, dass es für Menschen mit mehr technischen Fähigkeiten einfach ist, in einer traditionellen Supportfunktion erfolgreich zu sein. Es ist viel schwieriger, sich selbst und andere Menschen zu verstehen.

Kundensupport erfordert immer eine genaue Kenntnis der Produkte und Prozesse, aber wenn man noch eine Prise Kundenservice hinzufügt, könnten die Mitarbeiter:innen eher geneigt sein, sich auf die Kund:innen zu konzentrieren und die anderen Fähigkeiten zu entwickeln, die nötig sind, um ihnen zu helfen.

Durch die Belohnung von Soft Skills, die Förderung von Empathie und einer hervorragenden Beziehung, die Überprüfung von Zielen und KPI und die Unterstützung der Mitarbeiter:innen bei all dem kann ein Kundensupportteam, das eine Kundensupportsoftware verwendet, einen stärker kundenorientierten Ansatz verfolgen und langfristige Unterstützung über das aktuelle Problem hinaus bieten.

Obwohl die Grenzen zwischen „Kundenservice“ und „Kundensupport“ verschwommen sein können, ist es wichtig, beides zu leisten, um qualitativ hochwertige Customer Experiences zu bieten.