So bringt agiler Kundensupport wachstumsstarke Unternehmen voran

Das Jahr 2020 hat die digitale Transformation in einem noch nie dagewesenen Tempo vorangetrieben. Bei den Unternehmen, die es geschafft haben, die Krise zu meistern und in recht guter finanzieller Verfassung daraus hervorzugehen, stechen besonders die wachstumsorientierten Unternehmen hervor. Dies ist zum Teil darauf zurückzuführen, dass Investoren weiterhin auf Wachstum setzen. Laut einer Analyse europäischer Startups von Sifted wurden im Jahr 2014, 1,7 Mrd. USD in europäische Unternehmen in der Phase Series B investiert. Im Jahr 2019 waren es 5,5 Mrd. USD – dreimal so viel – und trotz der Pandemie wird die Zahl für 2020 voraussichtlich ebenso hoch sein.

Viele dieser wachstumsstarken europäischen Unternehmen, die mit viel Rückendeckung in das Jahr 2020 starteten, gehören nun zu den FT 1000. Die FT 1000 wird von der Financial Times herausgegeben und mit Hilfe des Marktforschungsunternehmens Statista ermittelt. Sie listet die 1.000 am schnellsten wachsenden Unternehmen in Europa auf, die zwischen 2016 und 2019 die höchste durchschnittliche jährliche Wachstumsrate in Bezug auf den Umsatz erzielten. Von allen Branchen macht der Technologiesektor mit 22 % den größten Anteil der Nennungen aus.

Angesichts des Wettbewerbsdrucks in der Technologiebranche müssen diese wachstumsstarken Unternehmen jedoch ihre Schnelligkeit, Agilität und Flexibilität gezielt stärken. Eine Investition in die digitale Transformation, die den Umstieg in die Cloud-Technologie umfasst und gleichzeitig wichtige Fähigkeiten in den Bereichen Daten und Analysen sowie künstliche Intelligenz. einschließt, kann dabei helfen. Wettbewerbsvorteile erzielen diejenigen, die mithilfe dieser digitalen Tools ihre Automatisierung vorantreiben, Arbeit in Echtzeit ermöglichen und Geschäftsmodelle neu definieren.

Während viele wachstumsstarke Unternehmen bereits die digitale Transformation in Angriff genommen haben, stehen andere noch ganz am Anfang. Für diejenigen, die noch nicht so weit sind, gilt es, jetzt in digitale Kapazitäten zu investieren. Die Erfahrungen des letzten Jahres haben uns gelehrt, wie wichtig Technologien und digitale Tools geworden sind. Der Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 konnte zum Beispiel zeigen, dass 67 % der Unternehmensführungskräfte in EMEA der Meinung sind, dass die globale Pandemie ihren Zeitplan für die Anschaffung neuer Technologien gestrafft hat.

Ein Hauptaugenmerk der digitalen Transformation liegt auf der Nutzung von Technologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. In der hart umkämpften Technologiebranche können wachstumsstarke Unternehmen auf diese Weise traditioneller arbeitende Anbieter ausstechen. Tatsächlich zeigt der Bericht, dass mehr als die Hälfte der Kunden in der Region (57 %) bereit sind, mehr Geld auszugeben, um bei Unternehmen zu kaufen, die ihnen ein gutes Kundenerlebnis bieten.

Um im Jahr 2021 erfolgreich und wachstumsstark zu sein, sollten Sie schon jetzt Maßnahmen ergreifen. Am besten fangen Sie damit an, Ihre Kunden dort zu treffen, wo sie sind. Bieten Sie ihnen Unterstützung auf dem Kanal ihrer Wahl. Das können die traditionellen Kanäle Telefon, E-Mail und Chat, sein, aber zunehmend auch Messaging, wie WhatsApp, WeChat und Facebook Messenger. Auf denselben Kanälen, die Kunden mit Freunden und Familie nutzen, wünschen sie sich Echtzeit-Support, der schnell, persönlich, bequem und sicher ist.

Mit diesen Tools zum Erfolg

Damit sich Ihre Kunden ganz einfach selbst helfen können, sollten Sie ihnen die Möglichkeit zum self-service. einräumen. Wenn Kunden unabhängig sind und sich in Online-Ressourcen die Antworten selbst beschaffen können, ist dies nicht nur praktisch, sondern hilft auch dabei, Ihre Kundenservicemitarbeiter nicht mit Wiederholungsanfragen zu belasten.

FEinen weiterer Vorteil von Self-Service nutzen Sie dann, wenn Sie ihn mit KI kombinieren. Chatbots, Automatisierungen und virtuelle Assistenten können die Fähigkeiten von Messaging-Plattformen verbessern. So können sie zum Beispiel auch im Laufe der Customer Journey eingesetzt werden, um Help Center-Beiträge zu empfehlen.

Digitale Technologien unterstützen nicht nur die Kunden, sondern tragen auch entscheidend dazu bei, Teams mit den nötigen Tools auszustatten, damit sie ihre Arbeit gut bewältigen können, und um Mitarbeiter, die remote arbeiten, miteinander zu verbinden. Besonders für kleinere, wachstumsstarke Unternehmen ist die Investition in diese Tools wertvoll, da sie die Effizienz und Zusammenarbeit zwischen Teams und Abteilungen fördert. Denn obwohl die Einschränkungen in Europa allmählich gelockert werden, wird sich der Trend zum Homeoffice fortsetzen – in einigen Unternehmen sogar auf unbestimmte Zeit. Selbst Unternehmen, die diese Maßnahmen vor der Pandemie als wenig dringlich einstuften, machen jetzt mit. So planen 29 % mehr Investitionen in agile Technologien und 27 % mehr Investitionen in den digitalen Arbeitsbereich.

Damit sie noch agiler arbeiten können, benötigen Kundenservicemitarbeiter auch eine einheitliche Kundenansicht, die alle unternehmensweit vorhandenen Kanäle, Tools sowie den Kundenkontext miteinander verbindet. Da 40 % der Kunden für dieselbe Anfrage mehrere Kanäle nutzen, ermöglicht ein nahtloser Wechsel zwischen den Kanälen einen schnellen und personalisierten Support, bei dem der Kontext nicht aus den Augen verloren wird. Diese einheitliche Ansicht führt auch zu besseren Workflows, die für mehr Effizienz und Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen sorgen.

Um nach dieser beispiellosen Zeit weiter wachsen zu können, müssen die wachstumsstarken Unternehmen von heute in digitale Kapazitäten investieren, um sich in unsere neue, digital geprägte Welt einzufügen. Jetzt heißt es: anpassen oder auf der Strecke bleiben.