So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden: 4 Dinge, die Sie jetzt gleich tun können

Das Zeitalter des Kunden begann in den frühen 2010er -Jahren. Die Vernetzung der Verbraucher wuchs und sie konnten vermehrt auf Informationen und Ressourcen zugreifen. Zeitgleich wuchsen auch ihre Erwartungen. Dieses Zeitalter des Kunden dauert bis heute an. Das lässt sich unschwer an den Daten ablesen. Studien von Gartner zeigen, dass 74 Prozent der Kunden mehr von Marken erwarten. Denn ihre Erwartungen richten sich nicht nur auf die Produkte und Dienstleistungen, sondern auch auf den Umgang mit Kunden. Dabei geben 83 Prozent der Verbraucher an, dass sie bei Marken, denen sie nicht vertrauen, nichts kaufen.

Das Vertrauen Ihrer Kunden ist also ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung (und Ihren Umsatz). Doch wie lässt es sich gewinnen? Eine Vertrauensbasis hängt immer davon ab, wie gut Unternehmen auf menschliche Bedürfnisse reagieren und eine emotionale Verbindung mit den Kunden eingehen können. Dazu sollten sie Einfühlungsvermögen, Transparenz, Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit aufweisen. Wenn es um den Geschäftserfolg geht, sind die Gefühle der Kunden gegenüber einer Marke 1,5-mal wichtiger als das, was der Verstand ihnen sagt. Lesen Sie jetzt mehr darüber, wie Sie eine tiefe Verbindung mit Ihren Kunden formen und Vertrauen gewinnen können.

Was ist mit dem Vertrauen der Kunden gemeint?

Wie groß das Vertrauen der Kunden ist, sagt etwas darüber aus, wie sehr sich Kunden auf ein Unternehmen verlassen. So vertrauen sie darauf, dass ein Unternehmen alles dafür gibt, seine Versprechen einzulösen und das aus Kundensicht Richtige zu tun. Wie das Vertrauen in einer Beziehung muss man auch das Vertrauen der Kunden gewinnen, entwickeln und schützen. Ein Unternehmen muss ständig für die Kunden präsent sein und ihre Erwartungen übertreffen. Alles, was Sie über Ihre vorzüglichen Produkte oder hervorragenden Dienstleistungen sagen, ist für das Vertrauen Ihrer Kunden lange nicht so wichtig, wie Ihre Taten. Stellen Sie wirklich die versprochenen hochwertigen Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen bereit, dann erhalten Sie die Kundenaufmerksamkeit, die Sie sich wünschen.

Warum ist es so wichtig, das Vertrauen der Kunden aufzubauen?

Das Vertrauen der Kunden ist für die Bildung und Pflege langfristiger Beziehungen mit Ihrer wichtigsten Zielgruppe unerlässlich. Schließlich tut sich dadurch für Sie die Chance auf, bessere Customer Experiences, eine starke Loyalität und mehr Kundenbindung zu schaffen.

So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden

Damit Ihre Kunden Ihnen vertrauen können, müssen Sie ihre Bedürfnisse in jeder Beziehungsphase anerkennen und respektieren – vom Erstkontakt und über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Verinnerlichen Sie eine kundenorientierte Denkweise und sorgen Sie für eine lückenlos positive Markenerfahrung. Denn so ist Ihrem Unternehmen die Treue Ihrer Kunden so gut wie sicher.

1. Räumen Sie einem guten Kundenservice Priorität ein

Sowohl Ihr Vertriebs- als auch Ihr Supportteam kann das Vertrauen der Kunden gewinnen, indem es sich hohe Servicestandards setzt und diese dann auch erfüllt. Stellen Sie einzigartige Customer Experiences bereit. Sie entstehen, wenn Sie jede Interaktion mit Ihren Kunden personalisieren. Der Zendesk Customer Experience Trends Reportzeigt, dass 76 Prozent der Verbraucher Personalisierung erwarten. Sie wünschen sich, dass die Marken die Informationen über sie nutzen, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Das kann von der Nutzung des bevorzugten Kommunikationskanals bis hin zu speziellen Empfehlungen auf Basis des Einkaufsverlaufs reichen.

Damit personalisierter Kundenservice bereitgestellt werden kann, müssen die Unternehmen die Kundendaten nutzen, um auf jeden einzelnen Käufer einzugehen. Eine offene, flexible Lösung wie Zendesk macht das möglich: Unsere Software erlaubt es den Unternehmen, Kundeninformationen problemlos zu speichern und auf sie zuzugreifen. In einem einheitlichen Arbeitsbereich finden die Supportmitarbeiter direkt alle Details, die sie benötigen, sodass sie einen personalisierten Service bieten können. Sie können die Kunden namentlich ansprechen und die richtige Lösung für sie schneller finden, weil sie den Interaktionsverlauf einsehen können. Außer der personalisierten Ansprache sollten Sie Ihren Kunden auch bei strategischen Fragen als Partner an allen Berührungspunkten bereitstehen, statt einmalig als Problemlöser in Erscheinung zu treten.

• Nehmen Sie die Kundenbedürfnisse vorweg.

• Stellen Sie eindeutige Preisinformationen zur Verfügung.

• Bieten Sie eine Rückrufmöglichkeit an, um Ihren Kunden die Warteschlange zu ersparen.

• Füllen Sie Formulare mit den Ihnen bereits bekannten Informationen aus.

Was Sie auch dazu beitragen, um die Customer Experience so reibungslos und effizient wie möglich zu gestalten, trägt dazu bei, dass Sie von Kunden als Partner wahrgenommen werden. Denken Sie auch daran, dass ein hervorragender Service nur entsteht, wenn alle Teammitglieder unabhängig von ihrer Stellung und Rolle bei den Kundenbedürfnissen mitdenken. Ermutigen Sie Ihr Supportteam, mit anderen Abteilungen im ganzen Unternehmen zusammenzuarbeiten. CRM-Software kann eine solche abteilungsübergreifende Kooperation erleichtern.

2. Sorgen Sie für Transparenz

Sie sollten nicht nur Ihre Richtlinien und Abläufe, Ihre Grundwerte und Ihr Leitbild kommunizieren, sondern auch das Engagement Ihres Unternehmens für den Datenschutz hervorheben. Erklären Sie, wie Sie private Informationen schützen, besonders vor Bedrohungen wie Datenschutzverletzungen. Das gibt den Kunden ein sicheres Gefühl.

Seien Sie ehrlich, wenn es darum geht, wie und warum Sie Kundendaten erfassen. So entsteht nicht nur Vertrauen, sondern sie halten auch die Vorschriften ein. Sie sollten also vom ersten Kontakt an klar machen, was Sie mit den Informationen vorhaben. Laut Pew Research Center sind 79 Prozent der Kunden sehr besorgt darüber, wie Unternehmen ihre Daten nutzen. Stärken Sie das Vertrauen der Kunden und geben Sie im Detail an, auf welche Art und Weise Sie die Kundeninformationen dazu einsetzen, die Gesamterfahrung zu verbessern. In der Kommunikation mit Ihren Kunden sollten Sie auch die Angebote und Möglichkeiten Ihres Unternehmens ehrlich darstellen. Weisen Sie auf mögliche Einschränkungen bei den Produkten oder Dienstleistungen hin und geben Sie Probleme immer gleich zu bzw. sprechen Sie sie an. Kunden sind eher geneigt, Fehler zu verzeichen, wenn sie das Gefühl haben, dass sie wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Sie sollten also Ihre Teammitglieder dahingehend schulen, dass sie empathisch, freundlich und direkt kommunizieren.

3. Teilen Sie das Kundenfeedback und die Bewertungen

Ganz klar: Bewertungen von Kunden gelten als objektiver und vertrauenswürdiger als Marketingkampagnen von Unternehmen. Laut einer Umfrage von Wyzowl geben neun von zehn Personen an, dass sie der Aussage von Kunden über ein Unternehmen mehr vertrauen als dem, was ein Unternehmen selbst über sich behauptet.

Wenn Sie die Bewertungen und die Referenzen der Kunden teilen, entsteht Glaubwürdigkeit für Ihr Unternehmen und Sie gewinnen das Vertrauen Ihrer Kunden. Signalisieren Sie Ihrer Zielgruppe, dass Sie sich Feedback wünschen. Bitten Sie Ihre Kunden über ihre bevorzugten Kanäle um Feedback: Versenden Sie eine Anfrage per E-Mail oder Textnachricht, führen Sie eine Umfrage durch oder lassen Sie Ihre Kunden in den sozialen Medien abstimmen. Wenn Sie den Meinungen und Ratschlägen Ihrer Kunden Gehör schenken, erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse, die Sie dafür nutzen können, bestehende Produkte und Dienstleistungen zu verbessern – oder gar neue zu entwickeln. Ihre Bitte um das Feedback Ihrer Kunden zeigt den Käufern auch, dass Ihnen ihre Meinung nicht egal ist und dass Sie nicht nur an ihren Käufen interessiert sind. Wenn Sie Ihren Kunden die Gelegenheit und ein Ventil für einen Gedankenaustausch bieten, tragen Sie zu einem größeren Vertrauen der Kunden bei, denn diese erhalten das Gefühl, dass Sie sie als Partner wertschätzen. Positive Kommentare und Referenzen von Kunden sollten Sie für bestehende und potenzielle Kunden sichtbar machen:

• Fügen Sie Bewertungen und Referenzen auf Ihre Website ein, eventuell auch auf einer Extraseite.

• Posten Sie die Äußerungen auf den Plattformen der sozialen Medien.

• Werben Sie damit auf Ihren Unternehmensblogs.

• Präsentieren Sie sie direkt auf den Produktseiten.

Denken Sie daran, dass Sie das Vertrauen der Kunden dann erhalten, wenn Sie als Unternehmen das Feedback der Kunden ernst nehmen und entsprechend reagieren. Wenn mehrere Personen in den Bewertungen auf ein Problem hinweisen, sollten Sie etwas dagegen unternehmen.

4. Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Verbindung

Damit das Vertrauen Ihrer Kunden erhalten und verstärkt wird, sollten Sie sich bei Ihren Kunden wie bei Bekannten und Verwandten melden – häufig und auf unterschiedlichen Kanälen. Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden, indem Sie erreichbar und vertrauenswürdig sind. Übertreffen Sie Ihre Konkurrenz in Bezug auf Verfügbarkeit und Zuvorkommenheit. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden auf täglicher Basis über die von ihnen hauptsächlich genutzten Kanälen. Das kann per E-Mail, Live-Chat, soziale Medien oder über einen Kommentarabschnitt auf Ihrer Website sein. Wenn Sie mit Kunden auf den von ihnen bevorzugten Plattformen kommunizieren, können Sie eine persönlichere und direkte Verbindung eingehen und so emotionales Kapital aufbauen.

Stellen Sie auch sicher, dass die Teams in Vertrieb und Support dieselbe Sprache sprechen, wenn sie auf häufig gestellte Kundenfragen reagieren. Erstellen Sie Markenrichtlinien und einen Styleguide. Bei komplexen Fragen sollten Ihre Teams auf die notwendigen Ressourcen zurückgreifen können, um umfassende Erklärungen und Lösungen bieten zu können. Inkonsequenz führt mit großer Sicherheit zu einem schlechten Eindruck und zum Vertrauensverlust. Sie können mit Ihren Kunden auch über gebrandete Online-Communitys kommunizieren. Zendesk bietet geeignete Forum-Software an, mit deren Hilfe Unternehmen problemlos einen Ort der Begegnung für Kunden schaffen können, wo Kunden Informationen und Support finden. Sie können dort Freundschaften entwickeln, Erfahrungen teilen und voneinander lernen. Community-Foren können sich auch die Unternehmen zunutze machen. „Communitys können zu mehr Markentreue beitragen, was wiederum mehr Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Lifetime Value mit sich bringen kann“, erklärt Nicole Saunders, Director of Communities bei Zendesk.

Für den Aufbau des Vertrauens der Kunden ist emotionale Intelligenz gefragt.

Warten Sie nicht, bis der Ruf Ihrer Marke beschädigt ist, bevor Sie mit dem Vertrauensaufbau beginnen. Stattdessen sollten Sie gleich beim ersten Kontakt mit Ihren Kunden versuchen, sie zu verstehen, und die Beziehung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg pflegen. Eine emotionale Verbindung zum Kunden sollte Priorität vor einer transaktionalen Beziehung haben. So stärken Sie das Vertrauen der Kunden und beweisen Empathie. Denn Kunden wünschen sich von Unternehmen verstärkt Empathie. Ganze 49 Prozent möchten gerne mit einem empathischen Kundenservicemitarbeiter sprechen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden. Um diese Verbindungen zu Ihren Kunden zu schaffen und zu vertiefen, sollten Sie ihre Bedürfnisse kennen, ihre Meinungen respektieren und empathisch sein. Im Zeitalter des Kunden ist ein authentischer und feinfühliger Ansatz Gold wert.