Automatisierung hat sich im Bereich Kundenservice schnell unbeliebt gemacht. Seit den 80er Jahren wurden Kunden, die den Support anriefen, in der Warteschlange mit automatischen Ansagen und der wenig überzeugenden Aussage „Ihr Anruf ist uns sehr wichtig” bei Laune gehalten.
Chatbots sind die neuen automatischen Ansagen. Diese Technologie in Form von Bots kann genauso frustrierend sein, wenn sie es mit ihren unbeholfenen Antworten nicht schafft, das Problem zu lösen. In einer Umfrage aus dem Jahr 2019 gaben 86 Prozent der Kunden an, dass sie lieber mit einem echten Supportmitarbeiter interagieren möchten, wenn sie die Wahl haben.
Aber 2020 gab es durch COVID-19 einen rasanten Anstieg des Anrufvolumens bei Apotheken und Fluggesellschaften. Gleichzeitig waren die Kapazitäten in Call Centern aufgrund von Krankheit und Abstandsregeln reduziert. Viele Unternehmen setzten auf Chatbots und Sprachassistenten, um fehlende Kapazitäten wieder auszugleichen.
Auf einmal waren Kunden gezwungen, vermehrt mit KI zu kommunizieren – und oftmals machte ihnen diese Veränderung gar nichts aus. Bis Dezember 2020 hatten nur 18 Prozent der Kunden eine negative Meinung über Chatbots. Die Mehrheit bevorzugte Bots sogar für einfache Anliegen, wie zum Beispiel Adressänderungen.
Bedeutet das, dass Kunden Conversational AI allgemein akzeptiert haben? Nicht zwangsläufig. Aber sie sind besser damit vertraut, vor allem weil die Technologie mittlerweile ausgereifter ist.
Um Kunden ein wirklich gutes Gefühl zu geben, muss man verstehen, was ihnen an der Kommunikation mit KI gefällt und was nicht, und wie Automatisierung am besten für eine verbesserte Customer Experience eingesetzt werden kann.
Was ist Conversational AI?
Definition von Konversations-KI: Künstliche Intelligenz, die Daten, Machine Learning und Natural Language Processing (NLP) nutzt, um Sprache und Text zu erkennen und Benutzern in ihrer bevorzugten Sprache zu antworten.
„Conversational AI bedeutet ganz allgemein, dass eine Maschine mit einem Mensch spricht”, erklärt Giovanna Chethuan Esguerra, Customer Success Consultant bei Zendesk. „Das kann durch einen Chatbot in einem Chat- oder Messaging-Kanal passieren, oder über einen Sprachassistenten am Telefon.”
Einer der großen Vorteile von Conversational AI ist, dass es günstiger ist, als Mitarbeiter für Marketing, Sales oder Support zu beschäftigen. Nichtsdestotrotz betont Giovanna, dass KI nicht als eine Alternative zu menschlichen Mitarbeitern gesehen werden sollte. Stattdessen sollte man Bots einsetzen, um die Aufgaben zu bewältigen, die besonders operativ sind, sich häufig wiederholen und viel Zeit in Anspruch nehmen. So können sich die Mitarbeiter auf die schwierigeren Anliegen konzentrieren.
„KI findet bereits seit einiger Zeit im Leben von Verbrauchern statt, und zwar durch Produkte wie Siri und Alexa,” sagt Sam Chandler, Scaled Success Team Manager bei Zendesk. „Aber interessanterweise nutzen nur 20 Prozent der Organisationen, denen KI bekannt ist, die Technologie in der Praxis. Viele Unternehmen, mit denen ich gearbeitet habe, sind an Machine Learning Tools, wie Konversations-KI-Plattformen, interessiert, aber trauen sich nicht zu, dies auch wirksam einzusetzen.”
Idealerweise ergänzt KI den gesamten Lebenszyklus und die Kommunikationsstrategie eines Unternehmens. Konversations-Bots können beispielsweise zusammen mit Self-Service-Strategien, wie Help Centern und FAQs, eingesetzt werden. Wenn ein Kunde einen Bot bittet, ihm bei der Rücksendung eines Produkts zu helfen, kann der Bot ihn direkt zu den Inhalten führen, die Retourerichtlinien des Unternehmens erklären.
„Unabhängig davon, welche Form von KI Sie wählen: Diese Investitionen sind wie alle anderen Ausgaben auch – sie sollten zu Ihrer CX-Strategie passen und nicht zu Ihrer CX-Strategie werden”, betont Chandler. „Achten Sie darauf, dass Ihre KI-Investitionen einen Bezug zu Ihren ursprünglichen Zielen haben und Ihre messbaren KPI beinhalten, um Rentabilität zu messen.”
Wie nehmen unterschiedliche demografische Kundengruppen Conversational AI wahr?
Wie zu erwarten, gibt es Unterschiede bei der Einstellung von Verbrauchern zu Conversational AI.
„In unserem Zendesk CX-Trends-Bericht 2020 haben wir herausgefunden, dass viele Personen offen gegenüber der Interaktion mit KI sind”, erzählt Giovanna. „Aber vor allem jüngere Generationen (Gen Z und Millenials) sind offener bezüglich der Verwendung, wenn es gut funktioniert. Schließlich sind sie mit moderneren Technologien aufgewachsen.”
Älteren Kunden ist manchmal gar nicht bewusst, dass sie mit einem Bot interagieren und sie fühlen sich eventuell hinters Licht geführt, wenn sie merken, dass sie nicht mit einem echten Supportmitarbeiter sprechen. Jüngere Generationen sind in der Regel KI-erfahrener. Diese Digital Natives haben mehr Erfahrung mit Bots und sind enthusiastischer bei der Verwendung, wenn sie so schnellere und präzisere Antworten erhalten.
Trotzdem sollte man sich bewusst machen, dass „jüngere Generationen” unterschiedlich interpretiert werden kann.
„Eine häufige Fehleinschätzung ist, dass die „Spaltung der Generationen” viel früher beginnt als es eigentlich der Fall ist”, sagt Chandler. „Es stimmt zwar, dass ältere Generationen Live-Kanäle, wie Voice, bevorzugen, aber die Kurve beginnt viel später als viele Unternehmen meinen – ungefähr im Alter von 70 bis 80 Jahren.”
Und dieses Phänomen wird sich weiter verändern, da auch die Generationen älter werden, die mit Conversational AI aufwachsen. Es gibt sogar Bereiche, in denen das Alter bereits ziemlich irrelevant geworden ist.
„Wenn wir uns die Ergebnisse der Studie ansehen, erkennt man, dass nur eine kleine Minderheit jeder Altersgruppe der Aussage „KI ist nützlich, um einfache Probleme zu lösen” nicht zustimmt”, erklärt Giovanna.
Anders gesagt: Menschen aller Altersgruppen sind der Meinung, dass KI für einfache Fragen eine gute Lösung ist. Allerdings sind Kunden eher kritischer gegenüber Bots, wenn es um komplexere Anliegen geht – vor allem wenn es sich um ältere Baby Boomer oder um Personen der Silent Generation handelt.
„Aber wenn man seinen Job richtig macht, sollte nichts davon eine Rolle spielen”, sagt Chandler. „Chatbots sind eine Möglichkeit, um die Lücke zwischen Self-Service und Supportmitarbeitern zu schließen. Denn unabhängig vom Alter oder anderen demographischen Daten sollten Ihre Kunden sich mit allen Elementen Ihrer CX-Strategie wohlfühlen. Sonst riskieren Sie Akzeptanzprobleme.”
Chandler warnt außerdem davor, die demographischen Daten von Kunden für eigene Unzulänglichkeiten in der Customer Experience verantwortlich zu machen. Es ist möglich, dass das Problem bei der Implementierung Ihrer Conversational AI liegt und nicht bei der Technologie selber.
„Wenn Sie Akzeptanzprobleme haben, könnte das daran liegen, dass Ihre Kunden diesen Kanal nicht annehmen”, erklärt sie. „Oder vielleicht versuchen Sie, bestimmte Probleme in Kanäle zu pressen, die für das Thema oder den Teil der Customer Experience nicht gemacht sind.”
Wie menschlich muss eine Conversational AI sein?
Ein Bot hat nicht das Ziel, jemandem das Gefühl zu vermitteln, mit einer realen Person zu sprechen. Dennoch sollte Konversations-KI eine Sprache verwenden, mit der sich Kunden wohlfühlen.
„Auch wenn eine Person weiß, dass sie mit einem Bot spricht, sollten wir dieses Erlebnis so natürlich und freundlich wie möglich gestalten”, sagt Giovanna. „Die KI sollte zum Beispiel so konfiguriert sein, dass sie dieselbe Terminologie wie unsere Kunden nutzt. Und Sie sollten alle Kundendaten einsetzen, die Sie haben, um das Erlebnis so persönlich wie möglich zu gestalten.”
Wenn Ihre KI mit den richtigen Kundendaten ausgestattet ist, kann sie
Kunden mit Namen ansprechen
Sich auf den Kundenstatus beziehen
Wissen, welche Produkte und Services der Kunden erworben hat
Den Verlauf der Customer Journey sehen
Wenn Bots Einblicke in frühere Kundeninteraktionen haben, können sie den Support weniger redundant und vor allem hilfreicher gestalten.
„Wenn ein Kunde soeben einen Artikel aus unserem Help Center gelesen hat, sollte der Bot das berücksichtigen und andere Inhalte zur Lösung des Problems vorschlagen”, sagt Giovanna. „Um KI erfolgreich einzusetzen, sollte man mit Designern, Ingenieuren und Interessenvertretern des Unternehmens an der Entwicklung und Anwendung arbeiten. So kann man sicherstellen, dass alle Parteien ihr Wissen über Kunden und Unternehmen beisteuern.”
Nehmen Sie Ihren Kunden ernst und lassen Sie ihn selber entscheiden, ob er mit Ihrem Bot interagieren will. Lassen Sie ihn entscheiden, wann er doch lieber mit einem echten Supportmitarbeiter sprechen will.
