So sparen Sie mithilfe von KI Kosten im Finanzdienstleistungssektor

Finanzdienstleister befinden sich an einem Wendepunkt. Der kometenhafte Aufstieg von NFTs (Non Fungible Tokens) und Kryptowährungen wurde von Gerüchten über eine bevorstehende Rezession abgelöst – und gipfelte vorerst im Zusammenbruch mehrerer namhafter Banken in den vergangenen Monaten. Noch dazu haben sich ein paar Dinge auch nach dem Abklingen der Pandemie nicht geändert: Virtuelles Arbeiten ist die neue Normalität.

Viele Mitarbeiter arbeiten immer noch im Homeoffice und Kunden erwarten, dass sie mit ihnen über ihre Mobilgeräte in Kontakt treten können. Das heißt, dass Verkäufe, Forderungen, Dienstleistungen und Transaktionen sich sicher über digitale Kanäle abwickeln lassen müssen.

Außerdem müssen Kunden in der Lage sein, nach Bedarf alle Informationen zu erhalten. Trotz des zunehmenden Drucks, die Kosten zu senken, sollten Finanzdienstleistungsunternehmen besonnen agieren (und keine Kahlschlagmethoden anwenden), um die Qualität der Customer Experience zu erhalten. Hier finden Sie unsere Top-Tipps zu diesem Thema.

1. Richten Sie automatisierten Self-Service für geringwertige Interaktionen ein

   
   Kunden wünschen sich schnelle Antworten und möchten selbständig an Informationen gelangen. Durch ein einfaches Self-Service-Angebot können Finanzdienstleister Kosten im Kundenservice einsparen, ohne Abstriche bei der Customer Experience machen zu müssen.
   Zudem kann eine erstklassige Kundenservice-Lösung nicht-lukrative Kunden dazu befähigen, sich selbst und einander zu helfen, sodass sich Kundenservice-Mitarbeiter auf Interaktionen mit höherer Priorität konzentrieren können.
   Wir wissen, dass sich Kunden oft eine Self-Service-Möglichkeit wünschen, besonders wenn es um einfache Fragen wie Kontostand, Kreditanträge und das Zurücksetzen eines Passworts geht. Außerdem sind Schnelligkeit und Einfachheit wichtige Kriterien für Kunden bei der Wahl zwischen einer Self-Service-Option oder der Unterstützung durch einen Kundendienst-Mitarbeiter.
   Laut dem Bericht zu CX-Trends 2023 von Zendesk bevorzugen 50 Prozent der Kunden Kanäle, die schnelle Antworten bereitstellen, und etwa 40 Prozent suchen sich die Kanäle je nach Komplexität ihrer Anfrage aus. Self-Service ist deshalb für Kunden mit einfachen Anliegen eine gute Option, während kompliziertere Probleme möglicherweise Hilfestellung durch Kundenservice-Mitarbeiter erfordern.

   Mit skalierbaren Customer Experiences von Zendesk zum Erfolg

   
   „Der Schlüssel zum Erfolg ist die Automatisierung. Auch wenn wir die Customer Journey nicht zu 100 % automatisieren können, versuchen wir dennoch, möglichst viel zu automatisieren. Da wir für die meisten unserer Kunden Automatisierungen zur Verfügung stellen können, haben unsere Analysten und Kundendienst-Mitarbeiter freie Kapazitäten, um sich auf die Kunden zu konzentrieren, die etwas mehr Hilfe von uns benötigen.“ – Charlie Duke, Senior Product Manager bei Mettle
   
   Automatisierungen und KI ermöglichen zudem eine hervorragende, skalierbare CX. Unser Kunde Nubank ist die größte Neobank der Welt und bewältigt monatlich Tausende von Kundenanfragen. Über 80 Prozent der Kunden von Nubank können die häufigsten Probleme über die App lösen. Dieses Self-Service-Modell von Nubank, das Zendesk bereitstellt, bietet den Kunden vielfältige Funktionen, von der Bezahlung von Rechnungen oder der Erhöhung des Kreditlimits bis hin zur Möglichkeit, Nubank über eine Auslandsreise zu benachrichtigen, um Probleme bei den Serviceleistungen der Bank zu vermeiden.

2. Schaffen Sie einen kundennahen Service für lukrative Kundenaktionen

   
   Mithilfe der richtigen CRM-Plattform können Sie umsatzfördernde High-Value-Interaktionen so kennzeichnen, dass Kunden einen vollständig persönlichen Service erhalten. Dies kann eine Mischung aus direkter Hilfe per Messaging, Voice, Chat oder anderen persönlichen Kontaktoptionen beinhalten.
   Sie können eine fertigkeitsbasierte Verteilung aktivieren, um sicherzustellen, dass ein passender Kundenservice-Mitarbeiter dem Kunden für einen umfassenden Service zugewiesen wird. Zusätzlich können Sie mithilfe von Collaboration-Tools wie Microsoft Teams und Slack Kundendienst-Mitarbeiter mit dem Back-Office-Team verbinden, damit Kundenanfragen gemeinsam bearbeitet und schneller gelöst werden können.

   Erfolgsgeschichte einer CX mit engem Kundenkontakt: Nubank

   
   Obwohl über 80 Prozent der Kunden Self-Service-Lösungen über die Nubank-App finden, bearbeitet das Unternehmen im Monat noch über 400.000 Supporttickets.
   Nubank bietet Kunden, die einen Kundendienst-Mitarbeiter kontaktieren möchten, Support per E-Mail, Live-Chat, Telefon, soziale Medien und FAQs. Nubank nutzt eine Reihe von Lösungen, um diese Customer Experience bereitzustellen, darunter eine firmeneigene Chat-Lösung, einen Drittanbieter für den Telefonsupport und Zendesk-Support für E-Mail und soziale Medien.
   „Mit Zendesk können wir Kundendienst-Mitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen und die Antwortzeiten reduzieren“, so Dennis Wang, VP of Operations bei Nubank. „Wir nutzen die Zendesk API, um die verschiedenen Systeme miteinander zu verknüpfen, sodass unsere Kundendienst-Mitarbeiter verfolgen können, was unsere Kunden gerade tun und wobei sie Hilfe benötigen. Dank diesem System können wir unseren Support komplett auf die Kunden ausrichten.“

3. Halten Sie mit KI und Automatisierung Schritt mit den Kunden

   
   Die Kundenerwartungen steigen ständig, besonders im Finanzsektor. Unsere Untersuchungen zeigen, dass 72 Prozent der Kunden erwarten, dass sie mit nur wenigen Klicks jemanden erreichen, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren.
   Kunden wünschen sich schnelle und einfache Antworten auf ihre Fragen. Wer einen derart skalierbaren Support ohne zusätzliche Komplexität und exorbitante Kosten bereitstellen möchte, muss intelligent arbeiten: mit KI-gestützten Chatbots, automatisierten Workflows und Self-Service-Optionen.

   KI lohnt sich: Die Erfolgsgeschichte von Mettle

   
   Kunden in einer betrieblichen Wachstumsphase optimalen Support zu bieten, ist schwierig. Mettle hat sich für Zendesk entschieden, um eine agile und flexible Lösung bereitzustellen. Da wir für die meisten unserer Kunden Automatisierungen zur Verfügung stellen können, haben unsere Analysten und Supportmitarbeiter freie Kapazitäten, um sich auf die Kunden zu konzentrieren, die etwas mehr Hilfe von uns benötigen.“– Charlie Duke, Senior Product Manager bei Mettle

   Investieren Sie in Ihre Kundenbeziehungen

   
   Wir wissen, dass skalierbarer, nahtloser Kundenservice eine Herausforderung sein kann. Zendesk entwickelt für Finanzinstitutionen innovative Lösungen, die niedrige Betriebskosten, einen hohen ROI und eine schnelle Wertschöpfung bieten. So wenden Sie weniger Zeit auf die Einrichtung Ihres CRM-Systems auf und haben mehr Zeit für das, was Sie am besten können: Ihren Kunden helfen.