Die digitale Transformation hat die gesamte Einzelhandelsbranche auf den Kopf gestellt. Vom Lieferkettenmanagement bis hin zu prädiktiven Analysen: Geschwindigkeit und Effizienz sind im Gefolge dieser Umwälzung in allen Bereichen des Einzelhandelsgeschäfts angestiegen. Im hart umkämpften, wettbewerbsorientierten Umfeld ist Agilität der entscheidende Faktor, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen und zu binden. Jeder, der einkauft, weiß, dass die Auswahl groß ist. Einzelhandelsunternehmen, die nicht zugrunde gehen möchten, müssen ihre Kunden ins Zentrum ihrer Arbeit stellen. Das bedeutet, dass die CX bei jeder einzelnen Interaktion sitzen muss. Doch das ist im heutigen Omnichannel-Umfeld des Einzelhandels keine leichte Sache.
Einzelhandelsunternehmen setzen nicht nur gezielt auf Strategien, um den Betrieb zu optimieren, sondern sie versuchen gleichzeitig auch, weitere Kosten einzusparen. Aus unserem Bericht zu den CX-Trends wissen wir, dass etwa zwei Drittel der Führungskräfte im Bereich CX der Meinung sind, dass künstliche Intelligenz (KI) in den kommenden Jahren erhebliche Kosteneinsparungen bringen wird und dass sie das Potenzial hat, Kundeninteraktionen grundlegend zu verändern.
KI kann Einzelhändler dabei unterstützen, personalisierte und skalierbare Conversational Experiences bereitzustellen. Mit den richtigen Tools können Einzelhandelsunternehmen das Ticketvolumen reduzieren, Kosten einsparen und zugleich die Customer Experience auf einem hohen Niveau halten. Lesen Sie unsere Top-Tipps.
1. Kunden Hilfe zur Selbsthilfe geben
Kunden wünschen sich schnelle und unkomplizierte Antworten und sie möchten häufig selbständig an Informationen gelangen. Indem Einzelhandelsunternehmen KI-gestützten Self-Service anbieten, können sie ohne Qualitätseinbußen Kosten einsparen.
Doch sind die Kunden überhaupt bereit, einen Bot danach zu fragen, wo ihre Bestellung bleibt? Alles deutet auf ein „Ja“ hin. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 79 Prozent der Verbraucher in der KI ein Element des modernen Kundenservices sehen. Kunden bevorzugen abhängig von der Komplexität ihres Problems die Nutzung von Kanälen, die schnelle Antworten bereitstellen können. Deshalb ist Self-Service oft eine hervorragende Möglichkeit für Kunden mit häufig gestellten Anfragen.
Einzelhandelsunternehmen auf der ganzen Welt investieren in das Potenzial von KI. Tatsächlich geben 72 Prozent der Führungskräfte weltweit an, dass die Ausweitung des Einsatzes von KI/Bots in der Customer Experience eine wichtige Priorität für das nächste Jahr darstellt. Doch das ist nicht alles: 66 Prozent der Führungskräfte überdenken ihre gesamte Customer Journey, um eine reibungslosere Erfahrung zu gestalten und Kunden zu jeder Zeit so zu unterstützen, wie diese es gerade benötigen.
2. Nutzen Sie das Potenzial von KI, um Ihre Kunden zum Wiederholungskauf zu animieren
Obwohl die meisten Einzelhändler zustimmen, dass KI erfolgsversprechend ist, gibt die Mehrzahl von ihnen zu, dass sie das Potenzial noch nicht voll ausschöpfen. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass nur 22 Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel voll und ganz zustimmen, dass sie über die richtigen Tools verfügen, um eine nahtlose Customer Experience sowohl in Geschäften als auch online bereitzustellen. Sichern Sie sich mit KI-gestützten Tools einen Wettbewerbsvorsprung und gestalten Sie konsistente, dialogorientierte und personalisierte Customer Experiences.
Geben Sie mithilfe von KI Kunden, was sie wollen – genau dann, wann sie es wollen. Hört sich einfacher an, als es in der Praxis ist. Einzelhandelsunternehmen, die mehr KI und mobile Wegleitsysteme nutzen (und dabei sicherstellen, dass alle Mitarbeitenden allen Kunden bei jeder Frage behilflich sein können), geben den Kunden die Möglichkeit, eigenständig Antworten zu finden und ihre Einkäufe zu tätigen. Warum ist das wichtig? Weil Kunden es von Ihnen erwarten. Unsere Untersuchungen haben gezeigt, dass 70 Prozent der Kunden erwarten, dass alle Mitarbeiter, mit denen sie interagieren, einen einfachen Einblick in frühere Einkäufe und Kontextinformationen aus vorangegangenen Konversationen haben.
3. Behalten Sie mithilfe KI-gestützter Bots und Automatisierungen die Kontrolle über die Kosten
Die Kundenansprüche steigen – genau wie die Betriebskosten. Wie können Einzelhandelsunternehmen dafür sorgen, dass ihre Umsätze florieren und der Service dabei auf hohem Niveau bleibt? Ein skalierbarer Support ohne zusätzliche Komplexität lässt sich bewerkstelligen, wenn er KI-gestützt ist.
Dem stimmen auch die Fachleute zu. Tatsächlich glauben 69 Prozent der weltweit führenden Einzelhandelsunternehmen, dass KI/Bots in den kommenden Jahren zu erheblichen Kosteneinsparungen führen werden.
Als sofort einsatzbereites Tool ist unsere KI genau auf die Bedürfnisse von Einzelhandelsunternehmen zugeschnitten. Mit Zendesk sind Sie in Minutenschnelle einsatzbereit und können Workflows unterstützen, die eingehende Anfragen automatisch priorisieren und verteilen. Unsere KI klassifiziert Kundenservice-Konversationen automatisch nach Kundenabsicht, Sprache und Kundenstimmung, damit die Kundenservice-Mitarbeiter effizienter arbeiten können.
Innovation ist der Schlüssel zum Erfolg
Die Zeit ist reif für Investitionen in eine intelligente CX. Einzelhändler müssen die Kundenanforderungen übertreffen, um Kunden zu gewinnen und zu behalten. Einkäufer erwarten verstärkt reibungslose Customer Experiences, die sich nahtlos zwischen Online-Erfahrung und Ladengeschäft bewegen. Dabei kann eine strategische Nutzung von Kundendaten und KI das gleiche Maß an personalisierter Kundenbeziehung schaffen, wie es einst nur bei Luxusmarken anzutreffen war.
