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Darum müssen CX-Champions die Messlatte für exzellenten Kundenservice noch höher legen

Sie haben eine starke Supportorganisation aufgebaut – eine Leistung, auf die man stolz sein darf. Aber was nun? Erfahren Sie, was andere CX-Champions tun, um weiterhin innovativen Service zu bieten.

Von Heather Hudson, Beitragender Verfasser

Zuletzt aktualisiert: 2. Oktober 2024

Selbst die leistungsstärksten Serviceabteilungen müssen wissen, wo sie im Vergleich zu ihren Mitbewerbern stehen und wie sie ihre Standards weiterhin steigern können, um ihren Spitzenstatus zu behalten.

Antworten auf solche Fragen finden Sie im CX-Accelerator-Bericht 2022, der CX-Abteilungen anhand unserer CX-Reifegradskala in Anfänger, Aufsteiger, Gipfelstürmer und CX-Champions unterteilt. Jede Gruppe hat ihre Vor- und Nachteile und bietet einzigartige Gelegenheiten, Teams so aufzustellen, dass sie in Zukunft noch erfolgreicher sind.

Hier konzentrieren wir uns auf die CX-Champions. Diese Gruppe hat strategische Investitionen in Lösungen getätigt, mit deren Hilfe sie skalieren und wichtige Meilensteine erreichen kann. Die Gipfelstürmer sind den CX-Champions jedoch dicht auf den Fersen und schließen die Performance-Lücke schnell. Dieses Jahr berichten sogar CX-Champions, dass die Lösungszeiten gestiegen sind und dass die Zahl der Tickets, die sich in einem Anlauf lösen lassen, ansteigt. Aus Sicht der Kunden bedeutet das mehr Aufwand und Frustration. Es gab daher nie einen besseren Zeitpunkt, um Echtzeitberichte zu nutzen und sich auf Bereiche zu konzentrieren, in denen Sie die Bearbeitung von leichter zu lösenden Tickets automatisieren können.

Bleiben Sie einen Schritt voraus: Erkennen Sie Schwachstellen

Wenn Sie sich in diesem Stadium der CX-Reife befinden, wissen Sie genau, welchen Wert Ihre Serviceorganisation für Ihr Unternehmen hat. Sie verfügen bereits über ein Supportsystem, das eng mit anderen wichtigen Geschäftsanwendungen integriert ist, und setzen Kundendaten zum Vorteil aller Beteiligten ein.

CX-Reife zu erreichen bedeutet nicht, dass es keinen Raum für Verbesserungen gibt. Hier sind die Herausforderungen, vor denen Unternehmen auf Ihrem Niveau weiterhin stehen:

  • Sie bieten größtenteils optimierte Experiences über alle Kontaktpunkte hinweg, und das Verhältnis zwischen Supportmitarbeitern und Bots ist ausgewogen, aber möglicherweise müssen Sie Ihre hybride Supportstrategie noch weiter verfeinern

  • Wenn es darum geht, die Team-Performance und die Metriken zur Customer Journey regelmäßig mit der Führungsebene zu besprechen, gibt es noch Raum für Verbesserungen

  • Datenfragmentierung bei älteren Tools und Anwendungen ist ein großes Problem

  • Sie könnten die Performance-Metriken durch Tools und Schulungen verbessern

  • Trotz abnehmender Performance-Metriken sind Sie meist in der Lage, erfasste Daten mit konkreten Interaktionen in Beziehung zu setzen, um geschäftliche KPIs zu erfüllen

  • Es ist nach wie vor schwierig, talentierte Supportkräfte zu finden und zu halten

So halten Sie Gipfestürmer fern

Sie wollen sich nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen? Sie können einiges tun, um häufige Herausforderungen zu meistern und zu verhindern, dass Ihre Mitbewerber Ihre großen Fortschritte einholen – vor allem, weil die aktuelle Wirtschaftslage Teams dazu zwingt, mehr mit weniger zu erreichen.

Unterstützen Sie Ihre Kunden:

  • Setzen Sie KI- und Machine-Learning-Tools optimal ein. Bieten Sie Kunden proaktive Kaufempfehlungen durch Interaktion mit automatisierten Bots.
  • Bringen Sie Ihre Kunden an die richtige Stelle – jedes Mal. Nutzen Sie Machine Learning oder KI, um zu erkennen, wann eine Interaktion heikel ist und Chatbot-Abläufe umgangen werden sollten, um sofort den richtigen Service zu bieten.
  • Verstärken Sie Ihr Supportteam durch Tools. Setzen Sie Self-Service, programmierfreie Bots, App-Integrationen und Reporting ein, um die Effizienz zu fördern und robustere interne Supportteams aufzubauen.
  • Bauen Sie stärkere Kundenbeziehungen auf. Nutzen Sie den Interaktionsverlauf und andere wichtige Informationen, um personalisierte Customer Experiences zu schaffen. Ziehen Sie praktische interaktive Optionen in Erwägung, beispielsweise die Option zum Bezahlen innerhalb von Nachrichten, damit Sie den Anforderungen Ihrer Kunden immer einen Schritt voraus sind.

Unterstützen Sie Ihre Supportmitarbeiter:

  • Nutzen Sie KI, um Supportmitarbeiter zu entlasten. Machine Learning kann Supportmitarbeiter mit Empfehlungen und Kontext versorgen.
  • Setzen Sie auf Qualität, nicht auf Quantität. Setzen Sie auf Apps, die Ihnen einen vollständigen Überblick über Kundendaten in einem zentralen Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter geben. So müssen sie nicht mehr zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln, um genau zu verstehen, wer ihre Kunden sind und wie sie sie in der jeweiligen Situation am besten betreuen können.
  • Verbinden Sie Ihre Datenpunkte. Investieren Sie in eine flexible, benutzerfreundliche Plattform mit Integrationen, um fundierte, datengesteuerte Entscheidungen treffen zu können, die die Kundenakquise, die Kundenbindung und die Rentabilität Ihres Unternehmens fördern.

Schaffen Sie betriebliche Effizienz:

  • Bringen Sie Supportmitarbeiter mit Back-Office-Teams zusammen. Integrieren Sie Tools für die Zusammenarbeit, damit Teams intern mit den richtigen Personen interagieren und mit ihrer Hilfe Kundenanfragen schneller lösen können.
  • Führen Sie Schulungen und Anreize für Supportmitarbeiter ein. Zeigen Sie Ihren Supportmitarbeitern, dass Sie sich für sie engagieren, damit sie motiviert und produktiv bleiben und besser auf Kunden eingehen können.
  • Setzen Sie erfasste Daten mit bestimmten Interaktionen in Beziehung. Nutzen Sie Umfragen und Feedback, um Ihre Customer Experience einem Belastungstest zu unterziehen und sich auf Veränderungen im Markt vorzubereiten. Denken Sie über den Einsatz von Apps nach, mit denen Sie Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg einfach überwachen und Echtzeitberichte erstellen können, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Wenn Sie sich in dieser Kategorie wiederfinden, wissen Sie bereits, dass Kunden gerne ihre Meinung zum Unterschied zwischen automatisiertem und personalisiertem Service äußern – und dass Sie Ihren Kunden besser helfen können, die gewünschte Lösung zu finden, wenn Sie Schlüsseldaten in Ihren Kernanwendungen zur Verfügung stellen.