Die Bedeutung der Customer Experience für die neue digitale Welt der Finanzdienstleistungen

Fast jeder hat inzwischen ein Smartphone in der Tasche. Diese Tatsache hat die Finanzdienstleistungsbranche in Europa und der ganzen Welt in den letzten 20 Jahren völlig verändert. Umwälzungen im Privat- und Geschäftskundengeschäft haben dazu geführt, dass finanziell versierte Kunden immer höhere Ansprüche stellen und hervorragenden Kundenservice erwarten.

Bankgeschäfte werden heute digital abgewickelt, und die Zeiten, in denen man eine Filiale aufsuchen muss, um ein Konto zu eröffnen oder eine größere Summe ins Ausland zu überweisen, gehören der Vergangenheit an. In der Online-Welt reicht es einfach nicht, als Bank zwischen 9 und 17 Uhr Montag bis Freitag aufzuhaben. Und obwohl herkömmliche Banken seit vielen Jahren Online-Services anbieten, fordern Kunden jetzt viel mehr als nur einen online einsehbaren Kontoauszug.

Die 2015 in Kraft getretene EU-Richtlinie PSD2 reguliert Zahlungsdienste und fördert Online- und mobile Zahlungen durch Open Banking. Open Banking verlangt von Banken, dass sie Kunden- und Zahlungsdaten über APIs autorisierten Dritten zur Verfügung stellen, um mehr Transparenz zu schaffen und es dem Endkunden leichter zu machen, alle Finanzdaten an einem Ort zu sehen.

Daher konnten wir in ganz Europa einen enormen Anstieg neuer Banken verzeichnen – Starling, Monese, Nickel, TransferWise und mehr. Diese Akteure haben das digitale Banking in kürzester Zeit verändert und den traditionellen Markt kräftig aufgemischt. Sie bieten mobile Banking-Apps mit intuitiven Benutzeroberflächen und intelligenter Kommunikation per Messaging, die eine ähnliche Customer Experience ermöglichen wie die Apps, die Kunden ohnehin schon nutzen.

Nehmen wir Monzo als Beispiel, eine 2015 gegründete digitale Bank. Monzo erlebte einen wahren Boom an Neukunden – nicht nur wegen der attraktiven Zinssätze oder Bargeldanreize, sondern vor allem wegen der einfachen Funktionen wie Kontostand in Echtzeit und der Möglichkeit, die Debitkarte mit einem Knopfdruck in der App zu sperren und wieder freizugeben. Millennials, die allen Skeptikern zum Trotz durchaus Sinn für altmodische Sachen wie Sparen haben, waren von der User Experience begeistert, besonders den witzigen Monzo-Emojis. Heute hat die Bank mehr als 5 Millionen Kunden. Monese, eine weitere Onlinebank, konnte sich ihren Marktanteil mit einem Kontoeröffnungsprozess sichern, der sich auf einem Smartphone in unter drei Minuten abwickeln lässt.

Die traditionellen Banken mussten schnell in die Gänge kommen: Sie heuerten digitale Experten an, um ähnlich überzeugende User Experiences zu schaffen und und eigene Services aufzubauen. Ihre digitalen Herausforderer waren unterdessen weiter innovativ und legten die Latte mit immer intelligenteren und verbraucherorientierten Funktionen sowie Top-Kundenservice höher.

Wenn Sie das Gefühl der wachsenden Panik kennen, das Sie befällt, weil Sie ihre Debitkarte nicht finden können, dürfen Sie als Kunde einer Onlinebank vollkommen beruhigt sein: Mit dem Smartphone können Sie sofort Ihre Karte sperren. Alle Akteure erkannten schnell, dass einfache Nutzung und das Kundenerlebnis ausschlaggebend sind.

Dort sein, wo die Kunden sind

Um in einer von Mobilgeräten bestimmten Welt wettbewerbsfähig zu sein, müssen Sie in der Lage sein, differenzierte und nahtlose Kundeninteraktionen zu bieten. Europäische Finanzdienstleister haben sich dieser Herausforderung gestellt: 64 % geben an, dass sie 2020 neue Kanäle ausprobiert haben, wie die Ergebnisse unseres Berichts zu CX-Trends 2021 zeigen. Und die meisten versuchen, den Anschluss nicht zu verlieren: 78 % testen neue Möglichkeiten zur Kundeninteraktion.

Die wachsende Nutzung von Messaging im Alltag bestimmt, wie Kunden mit Banken kommunizieren. Sie tolerieren es nicht mehr, von einem Call-Center-Mitarbeiter zum anderen weitergeleitet zu werden, wenn sie eine Frage haben. Aus diesem Grund sind API-Integrationen erforderlich, damit jeder Supportmitarbeiter sofort den vollständigen Kontext zu einer jeden Anfrage sieht. TransferWise hat in Zusammenarbeit mit Zendesk genau das geschafft und nutzt darüber hinaus die Vorteile der Automatisierungstechnologie, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter beim Entgegennehmen eines Kundenanrufs alle relevanten Informationen zur Hand haben. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass Finanzdienstleister mit der besten Customer Experience mit einer 1,6-mal höheren Wahrscheinlichkeit Messaging-Kanäle nutzen.

Laut dem Zendesk CX-Trends-Report verzeichneten Call-Center-Mitarbeiter in der EU im letzten Jahr ein um 19 % höheres Kundenengagement. Ein Grund hierfür war zweifellos die Kombination aus größeren finanziellen Sorgen wegen COVID-19 auf der einen und der einfachen digitalen Kommunilkation mit Onlinebanken auf der anderen Seite. Tatsächlich haben Finanzdienstleister mit den zufriedensten Kunden mit einer 2,4-mal höheren Wahrscheinlichkeit in Omnichannel-Kommunikation investiert, damit sie immer auf den Kanälen erreichbar sind, auf denen ihre Kunden sich ohnehin schon aufhalten.

Jenseits des Privatkundengeschäfts

Nicht nur das Privatkundengeschäft hat spannende Veränderungen erlebt – die Digitalisierung im Busines-Banking führt dazu, dass Unternehmen sich mehr und mehr auf digitale Kassenbücher und Technologien wie Blockchain, Big Data und künstliche Intelligenz konzentrieren.Die traditionellen Akteure in diesem Bereich sind sehr daran interessiert, Technologien zu nutzen, um die Customer Experience für ihre Geschäftskunden zu verbessern. Hierzu machen sie Prozesse effizienter und benutzerfreundlicher und nehmen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden vorweg, statt sie einfach zu erfüllen. Die Branche ist im Wandel begriffen: Die Zukunft basiert auf Agilität, hervorragenden Kundenerlebnissen, Omnichannel-Banking und Mitarbeiterengagement.

Blockchain und digitale Kassenbücher ermöglichen es Institutionen, transparente, zentrale Buchhaltungssysteme zu entwickeln, die absolut sicher und dabei vollkommen agil sind. Im Jahr 2018 haben 22 europäische Länder (damals noch mit Großbritannien) gemeinsam eine Blockchain-Partnerschaft geschaffen, um sicherzustellen, dass die EU bei der Entwicklung und Nutzung dieser dezentralen Ledger-Technologie ganz vorne mit dabei ist. Diese Technologie wird beispielsweise verwendet, um Banktransaktionen sicherer zu machen, Lieferketten abzusichern oder eine zentrale Datenbank für Kundendaten einzurichten, und ermöglicht es Unternehmen, schneller zu reagieren und auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

In unserem Markterkenntnisbericht wurde dies deutlich: 49 % der befragten Finanzdienstleister wollen agiler werden, und Banken mit den kürzesten Lösungszeiten nutzten mit einer 2,2-mal höheren Wahrscheinlichkeit Tools zum Workflow-Management.

Für das Bankwesen gilt das Gleiche wie für viele andere Branchen auch, die seit Einführung des Smartphones – und vor allem im letzten Jahr, das so stark von der Pandemie geprägt war – ihre Arbeitsmethoden drastisch ändern mussten: Digitalisierung ist kein nettes Extra mehr, sondern ein absolutes Muss. Damit ist ein immer stärkerer Fokus auf Customer Experience verbunden. Die Zukunft sieht vielversprechend aus: 70 % der Finanzdienstleister planen, dieses Jahr mehr Budget für Investitionen in CX-Technologien zur Verfügung zu stellen.