Europäische Firmen am digitalen Wendepunkt

Unser CX-Trends-Bericht 2021 zeigt, dass zwei Drittel der Entscheidungsträger in Europa der Meinung sind, dass die Corona-Krise die Integration von Technologie beschleunigt hat. Das ist keine Überraschung – vor etwas mehr als einem Jahr war die Vorstellung von einem weltweiten Lockdown noch unbegreiflich. Corona sorgte im Frühjahr 2020 für einen globalen digitalen Wendepunkt. Nicht nur in Europa und Großbritannien war der Großteil der Bevölkerung plötzlich gezwungen, zuhause zu bleiben, um die Verbreitung des Virus einzudämmen.

Es gab eine Sache, die das Ganze etwas erträglicher machte: Technologie. Stellen Sie sich einfach mal vor, wie es wäre, im Lockdown kein Smartphone zu haben. Wir in der westlichen Welt und alle, die das Privileg haben, Zugang zu Smartphones, Tablets, Laptops und WLAN zu haben, konnten mit ihren Freunden und Familien in Kontakt bleiben, Essen bestellen, Filme ansehen, einkaufen oder an Yogakursen via Instagram-Live teilnehmen. Viele konnten ihre Arbeit von Zuhause zu erledigen – plötzlich fand fast das ganze Leben der Kunden online statt.

Die erfolgreichsten Marken waren immer schon diejenigen, die ihre Kunden voll und ganz verstehen. Und diejenigen, die es schafften, diese sich rapide verändernden Kaufgewohnheiten zu erkennen und in der Krise darauf zu reagieren, werden auch zukünftig eine wichtige Rolle für Kunden spielen. Unser Bericht bestätigt genau das – 70 % der Unternehmen sind auf der Suche nach neuen Wegen, um mit sowohl ihren Kunden als auch ihren Mitarbeitern zu interagieren.

Beschleunigung der digitalen Transformation

Aber wenn Sie diesen Digital-First-Kunden nahtlosen Service bieten möchten, muss auch Ihr Unternehmen digital auf dem neuesten Stand sein. Viele Unternehmen – große und kleine – befanden sich mitten in ihrer digitalen Transformation, bis Corona ausbrach und sie dazu zwang, schneller zu handeln, um die Services anzubieten, die Kunden brauchen. Und zwar jetzt und nicht erst in fünf Jahren. Die Lebensmittelbranche ist ein sehr gutes Beispiel: Als sich die Auswirkungen von Corona im Großbritannien verstärkten, verkündete die britische Supermarktkette Tesco, dass sie 16.000 Arbeitsstellen schaffen werden, um ihr Online-Geschäft auszuweiten.

Der Einzelhandelssektor war einer der ersten, der bereits vor vielen Jahren eine E-Commerce-Lösung anbot. Allerdings haben die Kosten für die Bearbeitung von Online-Bestellungen einen großen Einfluss auf die Profitabilität. In den Geschäften erledigen Kunden die harte Arbeit schließlich selbst.Aber Corona hat auch dazu geführt, dass Kunden bewusst geworden ist, wie praktisch es ist, Lebensmittel online zu bestellen.

Der CEO und Präsident der britischen Supermarktkette Asda , Roger Burnley, berichtete, dass die Pandemie im Laufe des Sommers im Bereich der Lebensmitteleinkäufe einen „strukturellen Wandel“ beim Kundenverhalten bewirkt hat. „Wir haben unsere Online-Kapazitäten innerhalb weniger Wochen ausgebaut, um auf das Volumen zu reagieren, das wir eigentlich erst in acht Jahren erwartet hätten, und wir werden dieses Angebot auch zukünftig weiter ausbauen.“In Frankreich war auch der Einzel- und Großhändler Carrefour zu Beginn der Pandemie bereits davon überzeugt, dass sich Kundentrends drastisch verändern werden. Das zeigt auch sein Transformationsplan, der ihn in eine gute Position bringt, wenn es darum geht, auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse einzugehen.In einer Zeit, in der Hygiene und Abstandsregeln an erster Stelle standen, entschied sich die zur Unternehmensgruppe Casino gehörende Marke Monoprix mitten in der Pandemie dazu, unter dem Namen Monop’ Box die erste Filiale ohne Mitarbeiter zu eröffnen.

Corona hat Veränderungen deutlich vorangetrieben. Die Einzelhändler in unserer Umfrage waren derselben Meinung. Sie erklärten, dass sie Veränderungspläne für mehrere Jahre in wenige Monate packen mussten. Ein Viertel der Entscheidungsträger gab an, dass Veränderungen mehr als vier Jahre früher umgesetzt werden mussten, und zwei Drittel sagten, dass Investitionen in digitale Technologien zukünftig für mehr Umsatz sorgen werden.

Durchdachte Digitalisierung

Gleichzeitig müssen Unternehmen beachten, dass sich nicht jeder Kunde mit digitaler Technologie wohlfühlen wird. Manche Kunden werden eventuell sogar den Eindruck haben, dass sie im vergangenen Jahr mit zu viel Technologie konfrontiert wurden und sich nach der Pandemie nach menschlichen Interaktionen sehnen.

Der jährliche D21-Digital-Index, der den Digitalisierungsfortschritt in Deutschland misst, weist sogar darauf hin, dass sich das digitale Nutzungsverhalten der Bürger im vergangenen Jahr nur leicht erhöht hat. In bestimmten Lebensbereichen – wie medizinischen Behandlungen per Video – sind Verbraucher sogar eher skeptischer gegenüber digitalen Technologien, was zu einer Spaltung der Gesellschaft führen kann.Es geht darum, Kunden Optionen zu bieten – online oder im Geschäft, telefonisch oder per WhatsApp-Nachricht. Seien Sie für Ihre Kunden so nahtlos wie möglich über verschiedene Kanäle erreichbar.

Einen digitalen Arbeitsbereich schaffen

Und es geht nicht nur darum, Kunden einen wenig durchdachten Omnichannel-Service anzubieten. Digitale Unternehmen benötigen agile Technologien und Prozesse, die fest in ihr Unternehmen integriert sein müssen – und genau deshalb sind moderne, reine Online-Anbieter wie Asos, Cdiscount und Zalando so erfolgreich. Sie werden nicht von etablierten Technologien und Prozessen erdrückt, die ein CIO einmal als „Legacy Spaghetti“ bezeichnete. Es ist essentiell, dass Ihre Kollegen innerhalb Ihres Unternehmens die bestmöglichen digitalen Tools nutzen. Nur so kann Ihr Unternehmen digital mithalten. Kollaborationstools und digitale Arbeitsbereiche sollten daher ganz oben auf der Investitionsagenda stehen.

Siemens Financial Services (SFS) führte Zendesk ein, um die Kundenservice-Pipeline und das Datenmanagement des Unternehmens zu optimieren und die Abhängigkeit von E-Mail-Postfächern und Tabellen für Kundendaten aufzulösen. Innerhalb von drei Tagen sah der internationale B2B-Finanzzweig von Siemens Verbesserungen bei Berichten, Antwortzeiten und der Zusammenarbeit. Gleichzeitig hatten sie eine Plattform, die sie problemlos ausschließlich online nutzen konnten, als die Teams im vergangenen Jahr durch die Pandemie ins Homeoffice gehen mussten.Auch das Fähren-Transportunternehmen Baleària hat Zendesk Chat und WhatsApp in nur zwei Tagen implementiert, um Supportmitarbeitern ein unkompliziertes Arbeiten im Homeoffice zu ermöglichen, sogar als das Ticketvolumen stieg und es wichtiger denn je war, mit Kunden in Kontakt zu bleiben.

Der Druck steigt definitiv. Und in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten kann es schwierig sein, große Budgets für digitale Transformationen zu rechtfertigen. Aber die langfristigen Vorteile überwiegen die kurzfristigen Kosteneinsparungen bei weitem. Denn wenn man jetzt nicht investiert, verliert man den Anschluss.