Deshalb ist die CX ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal im Embedded-Finance-Trend

Embedded Finance hat sich in den letzten Jahren zu einem wahren Trend entwickelt und bietet neue Einnahmequellen sowohl für FinTechs und Finanzdienstleister als auch Unternehmen anderer Branchen. Laut McKinsey hatte der Embedded-Finance-Markt in den USA 2021 einen Wert von 20 Milliarden US-Dollar und mehr als die Hälfte der Einzelhändler in Europa (56 Prozent) plant die Einführung neuer Embedded-Finance-Angebote.

Doch was genau ist Embedded Finance und welche Vorteile bietet es? Einfach gesagt, ermöglicht es Unternehmen aller Branchen, Finanzprodukte und Banking-as-a-Service-Lösungen (BaaS) in ihr bestehendes Portfolio einzubinden. Durch diese integrierten, von Banken und Finanzinstituten bereitgestellten Tools können Unternehmen bessere, ganzheitlichere und reibungslosere Customer Experiences bereitstellen.

Viele Faktoren, viele Vorteile

Der rasante Aufstieg von Embedded Finance wurde von mehreren Faktoren begünstigt, allen voran Open Banking. Die Einführung von Open Banking im Jahr 2018 kurbelte den Wettbewerb im Privatkundengeschäft an. Für FinTechs bedeutete es, dass sie auf Bankdaten von Kunden zugreifen und diese Informationen zur Entwicklung neuer Finanzinstrumente und -dienstleistungen nutzen konnten.

Dieser vereinfachte Datenzugriff hat nicht nur die Zusammenarbeit zwischen Banken und FinTechs vorangetrieben, sondern auch Innovationen gefördert und das Angebot für Kunden ausgebaut. So wurden schnelle und bequeme Finanzprodukte und -dienstleistungen geschaffen – von Zahlungsoptionen, Krediten und Versicherungen über Marken-Kreditkarten und Cashback-Programme bis hin zu Debitkarten.

Und die Nachfrage steigt. Deshalb integrieren immer mehr FinTechs, Einzelhändler und andere Unternehmen diese Tools in ihre Websites, Plattformen und Apps. Auch Banken haben die Vorteile dieser Zusammenarbeit erkannt, durch die das Produktangebot vervielfacht und der Wettbewerb im Markt angefacht wird.

Bisher hatten Unternehmen mit einer starken Marke, einem großen Kundenstamm und einer bewährten Infrastruktur die besten Chancen, um von diesem Trend zu profitieren. Mehrere Telekommunikationsunternehmen bieten mittlerweile Zahlungsdienste, Handyversicherungen und Kredite an, während viele Einzelhändler Optionen wie Buy Now Pay Later (BNPL), Produktversicherungen und Treueprogramme für Kunden einführen. Embedded Finance hat die Einzelhandelsbranche völlig umgekrempelt: Die Tatsache, dass Finanzdienstleistungen von Nicht-Finanzunternehmen angeboten werden, verändert die Art, wie wir mit Marken (und Bankprodukten) interagieren. Beispiele dafür sind Zalando und Otto mit ihren eigenen Zahlungsabteilungen oder Apple mit der BNPL-Option.

Ein schnell wachsender Wirtschaftszweig bietet jede Menge Platz für Innovationen. Deshalb ist damit zu rechnen, dass in den kommenden Jahren zahlreiche interessante Start-ups entstehen werden, die neuartige APIs anbieten, die sich an den sich laufend ändernden Kundenwünschen orientieren. Schon jetzt drängt eine neue Generation von Kleinunternehmen auf den Markt, die über Embedded-Finance-Lösungen Firmenkreditkarten, Geschäftskredite und grenzüberschreitendes Banking anbieten.

Die Customer Experience ist der Schlüssel

Wie können sich Unternehmen also in einem immer stärker umkämpften Markt von der Konkurrenz abheben? Die Antwort lautet: mit Customer Experiences. Da Kunden immer mehr Effizienz, Schnelligkeit und Personalisierung erwarten, werden es Unternehmen nur dann schaffen, Vertrauen und Loyalität bei ihren Bestandskunden zu stärken und Neukunden durch Mundpropaganda zu gewinnen, wenn sie die Kundenerwartungen bei jeder einzelnen Interaktion erfüllen – oder sogar übertreffen.

Auch Führungskräfte im Finanzdienstleistungssektor haben dies erkannt. Laut dem Zendesk-Report zu den CX-Trends 2023 sind 82 Prozent der Befragten der Meinung, dass eine gute CX für das Erreichen ihrer Ziele unerlässlich ist. Und 90 Prozent der Befragten meinten, dass sie ihr CX-Budget in den nächsten 12 Monaten erhöhen wollen, was über dem weltweiten Durchschnitt von 80 Prozent liegt. Für viele bedeutet dies, das Potenzial innovativer Technologien zu nutzen. So berichten 81 Prozent der Führungskräfte, dass sie in den nächsten 12 Monaten ihre Budgets für künstliche Intelligenz (KI) und Bots erhöhen werden, was deutlich über dem weltweiten Durchschnitt von 67 Prozent liegt.

Doch bis dahin gibt es noch viel zu tun. Obwohl man sich allgemein einig ist, dass eine hervorragende Customer Experience einen Wettbewerbsvorteil bedeutet, geben 54 Prozent der Verbraucher an, dass der Kundenservice bei den meisten Unternehmen nur eine untergeordnete Rolle zu spielen scheint. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen, die Embedded-Finance-Lösungen in ihr Portfolio aufnehmen und verstärkt anbieten möchten, auch in die notwendigen Ressourcen für die Schulung von Kundendienst-Mitarbeitern und die Implementierung der richtigen Tools investieren, um an jedem Berührungspunkt eine erstklassige CX zu bieten.

Und das lässt sich am besten mit den neuesten Kundenservice-Technologien erreichen. Zendesk bietet eine vollständige Kundenservice-Lösung, deren Produkte einfach in andere Plattformen integrierbar sind. Damit stehen Ihnen benutzerfreundliche, anpassbare Tools zur Verfügung, mit denen Sie Ihr bestehendes Produkt- und Serviceangebot durch Embedded-Finance-Angebote erweitern können. Und das Wichtigste: Dank der Flexibilität unserer Tools können Sie Ihren Geschäftsbetrieb skalieren. Da sich die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden laufend ändern, können Sie so sicherstellen, dass die von Ihnen gebotenen Customer Experiences ein positives Unterscheidungsmerkmal sind und nicht Grund, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.