Darum ist eine hervorragende CX für Finanzdienstleister der Weg zum Erfolg mit Open Banking

Open Banking ermöglicht es Nicht-Banken, ihren Kunden über Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) Finanzdienstleistungen anzubieten. Seit ihrer Einführung im Jahr 2018 hat Open Banking die Art und Weise verändert, wie Menschen ihr Geld verwalten. Von Apps für die persönliche Finanzverwaltung über Preisvergleichsdienste bis hin zu Buchhaltungs-Apps für Unternehmen nutzen heutzutage mehr als sechs Millionen britische Unternehmen und Verbraucher Open Banking, um ihre täglichen Finanzen im Griff zu behalten.

Für die Anbieter von Open Banking-Apps und -Services ist dies ein heiß umkämpftes und oft unerbittliches geschäftliches Umfeld. Die Hälfte (50 Prozent) der Finanzdienstleistungskunden gibt an, dass sie sich nach einer einzigen schlechten Erfahrung von einem Unternehmen abwenden würden. Aus diesem Grund hat die Customer Experience (CX) in der Finanzdienstleistungsbranche seit langem höchste Priorität.

Doch wie können Finanzdienstleister sicherstellen, dass sie eine Customer Experience bieten, die den hohen (und sich wandelnden) Erwartungen entspricht? Der Schlüssel hierfür ist eine kundenorientierte Philosophie, bei der die Bedürfnisse der Benutzer im Mittelpunkt aller von ihnen entwickelten Produkte und Dienstleistungen stehen.

Datenschutz und Transparenz sind entscheidend

Viele Jahre lang waren Finanztransaktionsdaten im Besitz von Banken und Bausparkassen. Mit der Einführung von Open Banking waren sie jedoch gezwungen, diese Daten (mit Zustimmung der Kunden) mit Nicht-Banken zu teilen, was eine neue Innovationswelle auslöste. Dies wiederum bedeutet, dass Unternehmen und Privatpersonen nun ihre eigenen Bankdaten nutzen können, um auf Tools zuzugreifen, mit denen sie ihr Geld optimal anlegen können.

Die Möglichkeit, Finanzdaten gemeinsam zu nutzen, birgt natürlich auch eine gewisse Unsicherheit. Viele Menschen sind misstrauisch, wenn es darum geht, Drittanbietern von Finanzdienstleistungen (Third-Party Financial Services Providers, TPPs) Zugang zu ihren Daten zu gewähren, und viele wissen vielleicht nicht, dass Open Banking von nationalen Behörden wie der Financial Conduct Authority (FCA) im Vereinigten Königreich und ihren europäischen Pendants streng reguliert wird.

Das Wissen, dass TPPs diese strengen Datensicherheitsregeln befolgen müssen, könnte dazu beitragen, die Bedenken zögerlicher Kunden zu zerstreuen und ihnen das nötige Vertrauen zu geben, um Open Banking zu verwenden. Es ist daher vor entscheidender Bedeutung, dass die Unternehmen ihre Kunden darüber aufklären, wie ihre Finanzdaten genutzt, gespeichert und geschützt werden.

Investitionen in Künstliche Intelligenz (KI) sind Investitionen in Ihre Kunden

KI kann auch ein leistungsfähiges Instrument sein, um die von Kunden geforderte nahtlose Erfahrung zu bieten. KI hilft Unternehmen dabei, einfache Aufgaben zu automatisieren und gleichzeitig mehr über die Kunden und ihr Verhalten zu erfahren. Auf diese Weise können Finanzdienstleister eine individuellere und effektivere CX bieten.

Die persönliche Banking-App Cleo ist ein hervorragendes Beispiel. Die App wurde entwickelt, um Kunden der Generation Z bei der Verwaltung ihrer Finanzen zu unterstützen, und sie nutzt einen KI-Chatbot, um auf ansprechende und unterhaltsame Weise mit Menschen in Kontakt zu treten. Die Informationen werden in einem unterhaltsamen, freundlichen Ton übermittelt, oft begleitet von entsprechenden Memes. Die App weist auch einige lustige Funktionen auf, darunter die Option „Roast“, die witzige Beobachtungen über die Ausgabengewohnheiten der Benutzer liefert. Diese „Roasts“ können problemlos mit anderen geteilt werden und haben sich in den sozialen Medien viral verbreitet, was Cleo hilft, mehr Kunden zu gewinnen.

Mit der Weiterentwicklung der KI-Technologien werden sich die Menschen und Unternehmen auch immer mehr ihrer Vorteile bewusst. Die Chatbot- und KI-Studie von Zendesk zeigt, dass 39 Prozent der britischen Verbraucher erwarten, dass KI die Customer Experience seitens der Unternehmen verbessern wird. Ein Drittel (32 Prozent) der Unternehmen stellt derweil 10 bis 24 Prozent ihres Budgets für Kundenservice-Technologie für Investitionen in KI bereit. Diese beiden Faktoren werden dazu beitragen, den Fortschritt zu beschleunigen.

Open Banking in der Praxis

Wie steht es also mit datengeschützter, KI-gesteuerter CX im Open Banking in der Praxis? Hier sind zwei Beispiele von Finanzdienstleistern, die mithilfe verschiedener KI-Tools beeindruckende Ergebnisse bei der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) erzielen.

Monese

Monese bietet eine Banking-App mit einem Konto und einer Debitkarte, die den Start in einem neuen Land erleichtert. Die App ist deshalb besonders beliebt bei Einwanderern und zurückkehrenden Auswanderern, die einen grenzenlosen Zugang zu ihrem Geld benötigen. Entscheidend ist, dass das Unternehmen die Omnichannel-Lösung von Zendesk nutzt, um seinen großen Kundenstamm zu unterstützen. Dies ist ein weiteres Schlüsselelement für die Bereitstellung eines effizienten und skalierbaren Open Banking-Services, da auf diese Weise den Kunden ein nahtloses und effizientes Erlebnis ermöglicht wird, unabhängig davon, wie und wo sie mit ihrem Finanzdienstleister interagieren.

Seit der Implementierung von Zendesk konnte Monese die Kundenzufriedenheit um 10 Prozent steigern und gleichzeitig die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) um 59 Prozent senken. Das Unternehmen hat außerdem Zendesk Guide eingesetzt, um Tickets besser zu verwalten und Help Center-Artikel in acht Sprachen bereitzustellen. Wenn Kunden über die App Support anfordern, erhalten sie deshalb die entsprechenden Help Center-Artikel, bevor die Telefonnummer des Supports angezeigt wird.

TrueLayer

Mit der Open Banking-Plattform von TrueLayer können Techniker und Unternehmen bessere Finanzdienstleistungen für ihre Kunden entwickeln. Mithilfe der offenen APIs haben Unternehmen sicheren Zugriff auf die Finanzdaten auf den Bankkonten ihrer Kunden, um Transaktionen zu erleichtern und die Identität der Kunden zu überprüfen.

Im Rahmen seiner Kundenservice-Strategie während der Pandemie investierte TrueLayer in Zendesk Sunshine. Mithilfe dieser Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) konnte das Unternehmen alle Kundendaten in einer einzigen Kundenansicht zusammenfassen, was die Antwortraten in einer Zeit, in der die Tech-Branche unter erheblichem Druck stand, verbesserte. Das Unternehmen nutzt außerdem Zendesk Guide, um FAQ-Artikel für Benutzer zu speichern und bereitzustellen. Beeindruckend ist, dass der CSAT-Wert von TrueLayer jetzt bei über 95 Prozent liegt.

Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz

Die derzeitige Wirtschaftslage veranlasst viele Privatpersonen und Unternehmen, ihre finanziellen Prioritäten zu überdenken. Mehr als je zuvor wünschen sich die Menschen mehr Kontrolle über ihr Geld, ohne jedoch Kompromisse bei der Sicherheit ihrer Daten eingehen zu müssen und ohne einen Großteil ihrer kostbaren Zeit mit der täglichen Verwaltung ihrer Finanzen verbringen zu müssen.

Dies ist eine reale und spannende Chance für jeden Finanzdienstleister, der in der Lage ist, Open Banking-Lösungen anzubieten, die diesem Bedarf gerecht werden. In einem hart umkämpften und wettbewerbsintensiven Markt kann es sich als schwierig erweisen, eine wirklich effektive und differenzierte Customer Experience zu bieten. Wenn Sie jedoch jetzt in die richtige CX-Lösung investieren, können Sie Ihrer Konkurrenz in Zukunft einen Schritt voraus sein.